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通信行業(yè)技能鑒定
第一部分 公共基礎(chǔ)知識（10分）
一. 職業(yè)道德（5分）
1. 了解職業(yè)的定義及其特點。
2. 了解職業(yè)道德的內(nèi)涵、基本特征及其作用。
3. 掌握通信行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。
二. 法律法規(guī)（1分）
1. 了解法律的基本定義和特征。
2. 《中華人民共和國電信條例》
（1） 了解電信條例包含的基本內(nèi)容。
（2） 掌握電信資費管理制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信安全保障制度的基本要求。
3. 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》
（1） 掌握消費者權(quán)益保護(hù)法包含的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉消費爭議解決的途徑。
4. 《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》
（1） 熟悉反不正當(dāng)競爭法所定義的幾種不正當(dāng)競爭行為。
5. 《中華人民共和國合同法》
（1） 了解合同法的基本原則。
（2） 掌握合同法包含的基本規(guī)定。
（3） 熟悉合同書的結(jié)構(gòu)。
（4） 熟悉合同的變更和解除。
（5） 熟悉違約責(zé)任的形式。
6. 《中華人民共和國勞動法》
（1） 了解勞動法包含的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉勞動用工制度。
（3） 掌握勞動爭議的處理方式。
7. 商業(yè)秘密的法律保護(hù)
（1） 了解商業(yè)秘密的定義。
（2） 掌握保護(hù)商業(yè)秘密的措施。
三. 電信行業(yè)概述（1分）
1. 基本概念
（1） 了解電信行業(yè)的特點。
（2） 熟悉電信產(chǎn)品的特點。
2. 電信監(jiān)管
（1） 了解電信監(jiān)管的基本概念。
（2） 了解電信監(jiān)管的目的。
（3） 熟悉電信監(jiān)管的機構(gòu)設(shè)置。
3. 電信業(yè)務(wù)分類
（1） 熟悉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的分類。
（2） 熟悉增值業(yè)務(wù)的分類。
四. 通信技術(shù)知識（1分）
1. 概述
（1） 熟悉現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成。
（2） 熟悉“三網(wǎng)融合”的內(nèi)涵。
（3） 熟悉“三網(wǎng)融合”的關(guān)鍵技術(shù)。
2. 固定電話網(wǎng)
（1） 熟悉固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
（2） 熟悉智能網(wǎng)的組成及開放的業(yè)務(wù)。
（3） 了解固定電話網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)。
3. 移動通信網(wǎng)
（1） 熟悉GSM網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（2） 熟悉CDMA網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（3） 熟悉移動用戶呼叫接續(xù)流程。
（4） 熟悉移動智能網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)。
（5） 了解移動通信網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)。
4. 數(shù)據(jù)通信
（1） 了解基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。
（2） 了解IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
5. 接入網(wǎng)
（1） 了解接入網(wǎng)基本概念。
（2） 熟悉接入網(wǎng)基本類型。
五. 應(yīng)用公文寫作（1分）
1. 常用公文
（1） 熟悉通知的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握請示的特點及寫作格式。
（3） 掌握報告的特點、種類及寫作格式。
（4） 熟悉會議紀(jì)要的特點及寫作格式。
2. 常用文書
（1） 熟悉計劃的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握總結(jié)的特點及寫作格式。
（3） 熟悉投標(biāo)書的概念及寫作格式。
（4） 熟悉合同的特點、種類及寫作格式。
（5） 熟悉商業(yè)計劃書的內(nèi)容。
3. 禮儀文書
（1） 熟悉歡迎詞的特點及寫作格式。
（2） 熟悉邀請書的寫作格式。
（3） 熟悉請柬的特點及寫作格式。
六. 安全生產(chǎn)知識（1分）
1. 了解安全生產(chǎn)的概念和意義。
2. 熟悉員工自主安全管理的自我檢查。
3. 熟悉消防安全知識。
4. 熟悉用電安全知識。
第二部分 專業(yè)基礎(chǔ)知識與相關(guān)知識（90分）
一. 電信市場調(diào)研與分析
1. 電信市場結(jié)構(gòu)
（1） 了解信息化基本概念及其層次，了解電信業(yè)與信息化的關(guān)系。
（2） 熟悉通信市場結(jié)構(gòu)的形式，掌握決定市場結(jié)構(gòu)的主要因素。
（3） 熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。
2. 電信客戶市場分析
（1） 針對電信消費者市場分析：了解消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。
（2） 針對電信組織類市場分析：了解組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構(gòu)和政府市場的特征。
3. 電信營銷調(diào)研
（1） 了解營銷調(diào)研的一般定義、使用范圍及調(diào)研程序。
（2） 掌握電信營銷調(diào)研的設(shè)計與實施。
（3） 熟悉調(diào)研信息的整理分析、統(tǒng)計預(yù)測并提出調(diào)研結(jié)論。
二. 電信業(yè)務(wù)營銷
1. 電信營銷管理與精確營銷
（1） 了解電信營銷的管理過程。
（2） 了解電信精確營銷的基本理念、策略核心和實施框架。
（3） 熟悉交叉銷售與升級銷售的概念及其在電信業(yè)中的應(yīng)用。
2. 電信品牌營銷
（1） 了解品牌和品牌營銷的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉品牌策略的種類。
（3） 掌握電信品牌的管理。
3. 電信營銷策劃
（1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。
（2） 熟悉新產(chǎn)品市場擴散過程中中消費者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對新產(chǎn)品的反
應(yīng)差異。
（3） 掌握營銷策劃書的編寫。
4. 電信營銷活動組織
（1） 熟悉電信營銷活動的特點、工具、策略制定、實施和評價。
（2） 掌握電信營銷的活動原則和活動方案。
（3） 熟悉會議組織的基本內(nèi)容。
5. 電信大客戶營銷
（1） 掌握電信大客戶營銷六階段。
（2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關(guān)鍵點。
6. 商務(wù)談判
（1） 熟悉商務(wù)談判的準(zhǔn)備過程
（2） 熟悉商務(wù)談判的實施過程
（3） 掌握談判策略
7. 市場營銷新發(fā)展
（1） 了解藍(lán)海戰(zhàn)略的內(nèi)涵及尋找藍(lán)海的6種方式。
（2） 了解長尾理論的含義。
（3） 了解綠色營銷的概念及其特點。
三. 客戶關(guān)系管理與客戶信息管理
1. 客戶關(guān)系管理
（1） 了解客戶關(guān)系管理的基本概念和內(nèi)涵。
（2） 熟悉電信客戶關(guān)系管理的特點。
2. 客戶信息管理
（1） 熟悉客戶信息收集。
（2） 掌握客戶信息資源的管理和利用。
3. 電信客戶忠誠管理
（1） 了解忠誠客戶的定義及特點。
（2） 熟悉忠誠客戶的界定與測量。
（3） 熟悉建立忠誠客戶群的原則、關(guān)鍵點和步驟。
（4） 熟悉客戶忠誠的管理策略。
4. 電信客戶維系與挽留
（1） 了解維系與挽留的基本要求。
（2） 熟悉客戶流失調(diào)查分析。
（3） 掌握維系挽留的流程。
5. 電信客戶流失管理
（1） 了解電信客戶流失的基本概念和類型。
（2） 掌握識別高流失傾向的客戶。
（3） 熟悉客戶流失管理的流程。
四. 項目管理與目標(biāo)管理
1. 基本管理知識
（1） 了解管理的定義及職能。
（2） 熟悉流程管理的概念及要素。
（3） 熟悉目標(biāo)管理的特性、特點及步驟。
2. 電信項目管理
（1） 了解項目和項目管理的基本含義。
（2） 熟悉項目干系人的種類和分析方法。
（3） 熟悉項目管理的成功原則。
（4） 掌握電信咨詢項目的流程。
3. 團隊管理
（1） 了解團隊的基本定義和構(gòu)成要素，熟悉團隊成員的挑選與激勵。
（2） 了解團隊沖突的基本內(nèi)容，熟悉有效處理沖突的6個步驟和5種策略。
（3） 熟悉電信銷售隊伍的基本情況及管理。
五. 培訓(xùn)與指導(dǎo)
1. 培訓(xùn)課程設(shè)計的基點
（1） 熟悉課程設(shè)計的基本要素。
（2） 掌握課程設(shè)計的組成部分。
（3） 掌握教案設(shè)計策略。
2. 培訓(xùn)師具備的角色與能力
（1） 了解培訓(xùn)師的20個經(jīng)常性錯誤。
（2） 熟悉培訓(xùn)師應(yīng)具備的3種角色。
（3） 掌握培訓(xùn)師應(yīng)具備的9種能力。
六. 電信營銷英語基礎(chǔ)知識
1. 掌握英語口語基礎(chǔ)。
2. 熟悉英語服務(wù)用語。
3. 熟悉英語實際應(yīng)用。
高級電信業(yè)務(wù)師考核大綱國家一級
第一部分 公共基礎(chǔ)知識（10分）
一. 法律法規(guī)（2分）
1. 了解法律的基本定義和特征。
2. 《中華人民共和國電信條例》
（1） 了解電信條例包含的基本內(nèi)容。
（2） 掌握電信資費管理制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信安全保障制度的基本要求。
3. 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》
（1） 掌握消費者權(quán)益保護(hù)法包含的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉消費爭議解決的途徑。
4. 《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》
（1） 熟悉反不正當(dāng)競爭法所定義的幾種不正當(dāng)競爭行為。
5. 《中華人民共和國合同法》
（1） 了解合同法的基本原則。
（2） 掌握合同法包含的基本規(guī)定。
（3） 熟悉合同書的結(jié)構(gòu)。
（4） 熟悉合同的變更和解除。
（5） 熟悉違約責(zé)任的形式。
6. 《中華人民共和國勞動法》
（1） 了解勞動法包含的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉勞動用工制度。
（3） 掌握勞動爭議的處理方式。
7. 商業(yè)秘密的法律保護(hù)
（1） 了解商業(yè)秘密的定義。
（2） 掌握保護(hù)商業(yè)秘密的措施。
二. 電信行業(yè)概述（2分）
1. 基本概念
（1） 了解電信行業(yè)的特點。
（2） 熟悉電信產(chǎn)品的特點。
2. 電信監(jiān)管
（1） 了解電信監(jiān)管的基本概念。
（2） 了解電信監(jiān)管的目的。
（3） 熟悉電信監(jiān)管的機構(gòu)設(shè)置。
3. 電信業(yè)務(wù)分類
（1） 熟悉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的分類。
（2） 熟悉增值業(yè)務(wù)的分類。
四. 通信技術(shù)知識（3分）
1. 概述
（1） 熟悉現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成。
（2） 熟悉“三網(wǎng)融合”的內(nèi)涵。
（3） 熟悉“三網(wǎng)融合”的關(guān)鍵技術(shù)。
2. 固定電話網(wǎng)
（1） 熟悉固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
（2） 熟悉智能網(wǎng)的組成及開放的業(yè)務(wù)。
（3） 了解固定電話網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)。
3. 移動通信網(wǎng)
（1） 熟悉GSM網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（2） 熟悉CDMA網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
（3） 熟悉移動用戶呼叫接續(xù)流程。
（4） 熟悉移動智能網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)。
（5） 了解移動通信網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)。
4. 數(shù)據(jù)通信
（1） 了解基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。
（2） 了解IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
5. 接入網(wǎng)
（1） 了解接入網(wǎng)基本概念。
（2） 熟悉接入網(wǎng)基本類型。
五. 應(yīng)用公文寫作（2分）
1. 常用公文
（1） 熟悉通知的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握請示的特點及寫作格式。
（3） 掌握報告的特點、種類及寫作格式。
（4） 熟悉會議紀(jì)要的特點及寫作格式。
2. 常用文書
（1） 熟悉計劃的特點、種類及寫作格式。
（2） 掌握總結(jié)的特點及寫作格式。
（3） 熟悉投標(biāo)書的概念及寫作格式。
（4） 熟悉合同的特點、種類及寫作格式。
（5） 熟悉商業(yè)計劃書的內(nèi)容。
3. 禮儀文書
（1） 熟悉歡迎詞的特點及寫作格式。
（2） 熟悉邀請書的寫作格式。
（3） 熟悉請柬的特點及寫作格式。
六. 安全生產(chǎn)知識（1分）
1. 了解安全生產(chǎn)的概念和意義。
2. 熟悉員工自主安全管理的自我檢查。
3. 熟悉消防安全知識。
4. 熟悉用電安全知識。
第二部分 專業(yè)基礎(chǔ)知識與相關(guān)知識（90分）
一. 電信市場調(diào)研與分析
1. 電信市場結(jié)構(gòu)
（1） 了解信息化基本概念及其層次，熟悉電信業(yè)與信息化的關(guān)系。
（2） 掌握通信市場結(jié)構(gòu)的形式，掌握決定市場結(jié)構(gòu)的主要因素。
（3） 熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。
2. 電信客戶市場分析
（1） 針對電信消費者市場分析：熟悉消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。
（2） 針對電信組織類市場分析：熟悉組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構(gòu)和政府市場的特征。
3. 電信營銷調(diào)研
（1） 了解營銷調(diào)研的一般定義，熟悉營銷調(diào)研的使用范圍及調(diào)研程序。
（2） 掌握電信營銷調(diào)研的設(shè)計與實施。
（3） 熟悉調(diào)研信息的整理分析、統(tǒng)計預(yù)測并提出調(diào)研結(jié)論。
二. 電信業(yè)務(wù)營銷
1. 電信營銷管理與精確營銷
（1） 了解電信營銷的管理過程。
（2） 了解電信精確營銷的基本理念，熟悉電信精確營銷的策略核心和實施框架。
（3） 熟悉交叉銷售與升級銷售的概念及其在電信業(yè)中的應(yīng)用。
2. 電信品牌營銷
（1） 了解品牌和品牌營銷的基本內(nèi)容。
（2） 熟悉品牌策略的種類。
（3） 掌握電信品牌管理。
3. 電信營銷策劃
（1） 熟悉新產(chǎn)品開發(fā)策劃的步驟。
（2） 熟悉新產(chǎn)品市場擴散過程中中消費者采用新產(chǎn)品的一般規(guī)律及對新產(chǎn)品的反應(yīng)差異。
（3） 掌握營銷策劃書的編寫。
4. 電信營銷活動組織
（1） 熟悉電信營銷活動的特點、工具、策略制定、實施和評價。
（2） 掌握電信營銷的活動原則和活動方案。
（3） 熟悉會議組織的基本內(nèi)容。
5. 電信大客戶營銷
（1） 掌握電信大客戶營銷六階段。
（2） 掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關(guān)鍵點。
6. 商務(wù)談判
（1） 熟悉商務(wù)談判的準(zhǔn)備過程
（2） 掌握商務(wù)談判的實施過程
（3） 掌握談判策略
7. 市場營銷新發(fā)展
（1） 了解藍(lán)海戰(zhàn)略的內(nèi)涵，熟悉尋找藍(lán)海的6種方式。
（2） 了解長尾理論的含義。
（3） 熟悉綠色營銷的概念及其特點。
三. 客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理
（1） 了解客戶關(guān)系管理的基本概念和內(nèi)涵。
（2） 熟悉電信客戶關(guān)系管理的特點。
2. 電信客戶忠誠管理
（1） 了解忠誠客戶的定義及特點。
（2） 熟悉忠誠客戶的界定與測量。
（3） 熟悉建立忠誠客戶群的原則、關(guān)鍵點和步驟。
（4） 熟悉客戶忠誠的管理策略。
3. 電信客戶維系與挽留
（1） 了解維系與挽留的基本要求。
（2） 熟悉客戶流失調(diào)查分析。
（3） 掌握維系挽留的流程。
4. 電信客戶流失管理
（1） 了解電信客戶流失的基本概念和類型。
（2） 掌握識別高流失傾向的客戶。
（3） 熟悉客戶流失管理的流程。
四. 項目管理與目標(biāo)管理
1. 基本管理知識
（1） 了解管理的定義及職能。
（2） 熟悉流程管理的概念及要素。
（3） 熟悉目標(biāo)管理的特性、特點及步驟。
2. 電信項目管理
（1） 了解項目和項目管理的基本含義。
（2） 熟悉項目干系人的種類和分析方法。
（3） 熟悉項目管理的成功原則。
（4） 掌握電信咨詢項目的流程。
3. 團隊管理
（1） 了解團隊的基本定義和構(gòu)成要素，熟悉團隊成員的挑選與激勵。
（2） 了解團隊沖突的基本內(nèi)容，熟悉有效處理沖突的6個步驟和5種策略。
（3） 熟悉電信銷售隊伍的基本情況及管理。
五. 培訓(xùn)與指導(dǎo)
1. 培訓(xùn)課程設(shè)計的基點
（1） 熟悉課程設(shè)計的基本要素。
（2） 掌握課程設(shè)計的組成部分。
（3） 掌握教案設(shè)計策略。
2. 培訓(xùn)課程的設(shè)計
（1） 了解培訓(xùn)課堂的三個環(huán)節(jié)
（2） 掌握課程簡介的設(shè)計
電信業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱 （國家二級/一級）
（3） 熟悉課程設(shè)計的“五線譜”
（4） 熟悉如何打造精品課程
（5） 掌握培訓(xùn)課程的包裝
3. 培訓(xùn)師具備的角色與能力
（1） 了解培訓(xùn)師的20個經(jīng)常性錯誤。
（2） 熟悉培訓(xùn)師應(yīng)具備的3種角色。
（3） 掌握培訓(xùn)師應(yīng)具備的9種能力。
六. 電信營銷英語基礎(chǔ)知識
1. 掌握英語口語基礎(chǔ)。
2. 熟悉英語服務(wù)用語。
3. 熟悉英語實際應(yīng)用。
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