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電力工程匯報材料
位領(lǐng)導、各位同仁：
配電安裝二分公司共有員工30人，分設(shè)工程辦公室、物資站、業(yè)擴工程班，主要負責天元區(qū)范圍內(nèi)的業(yè)擴工程、城農(nóng)網(wǎng)的改造施工任務。2005年，分公司全年共完成工程資金近6000萬元(其中，業(yè)擴工程3200萬元，城農(nóng)網(wǎng)2800萬元)，全面完成了高新電業(yè)下達的各項指標。
根據(jù)會議安排，現(xiàn)就如何在工程中做好優(yōu)質(zhì)服務工作做個簡要匯報：
一、 完善機制，理順流程，確保人和機制在優(yōu)質(zhì)服務當中和諧統(tǒng)一。
隨著改革的深化，市場經(jīng)濟的不斷完善，上級組織和廣大電力客戶對我們的行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務提出了更高的標準和要求，企業(yè)自身的發(fā)展和效益也需要我們不斷地自我加壓，自我完善。基于這一點，我們采取了一系列的措施：
一是引導教育職工，轉(zhuǎn)變服務觀念，將市場作為企業(yè)賴以生存的生命線。分局多次組織職工學習國網(wǎng)公司的“三個十條”、省公司和市局關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)定和考核辦法，使職工真正意識到服務質(zhì)量的好壞直接與個人效益和企業(yè)效益掛鉤，使職工從內(nèi)心自覺地將服務工作做好。
二是調(diào)整機構(gòu)，理順流程，規(guī)范工程的管理。首先，我局針對分公司與主業(yè)職責不清的問題，著手調(diào)整了分公司的機構(gòu)和主業(yè)機構(gòu)，理順了管理關(guān)系。其次，加強班組管理，對班組實行成本控制模式，將工程費用切塊給班組，班組自主意識增強了，工作效率顯著提高。其三是制定了工程管理辦法，規(guī)范了各個職能部門的職責和服務定位，不管是主業(yè)還是多經(jīng)，分局所有的工作都是圍繞客戶所需。
三是嚴格考核，規(guī)范職工的服務行為。在嚴格執(zhí)行上級關(guān)于服務的各項規(guī)定的同時，分局也制定了八項措施更進一步強化了服務，一方面對條例規(guī)定不能做的堅決不做，對條例沒有規(guī)定的，但只要是人性化，更能體現(xiàn)服務水平的事情提倡做，同時借鑒其他行業(yè)的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，不斷完善我們的服務行為。為了監(jiān)督工作人員的服務行為，我們還制定了工作人員服務質(zhì)量滿意調(diào)查表，將所有參與客戶電力工程的服務人員包括營業(yè)員、查勘人員、裝表員、工程施工人員、業(yè)務經(jīng)理等置于客戶的監(jiān)督之下，每一項客戶工程完工后，都必須回收客戶服務滿意調(diào)查表。對客戶不滿意的進行專題分析，嚴格考核，對客戶覺得一般的進行責任分析，對責任人進行誡免談話，提出整改措施。在嚴格考核的基礎(chǔ)上，我們還積極創(chuàng)造條件，為班組解決后顧之憂，如班組成員每月可以定額報銷電話費、加班費和誤餐費等都以制度的形式予以明確，班組用車都是優(yōu)先考慮和安排等等，以人為本的關(guān)懷，杜絕了班組成員去打客戶的主意。
二、 主動溝通，誠信為本，用心服務，努力樹立服務品牌。
目前，電力市場競爭非常激烈，信息尤為重要。如何為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務，爭取我們的電力客戶市場是關(guān)鍵問題。年初我們主動出擊，到政府職能部門和主管部門及時溝通和聯(lián)系，了解當年政府支持新上的項目和已簽訂的招商引資項目的建設(shè)進程，全面了解新上用戶和待上用戶的信息。我們通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，了解客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內(nèi)容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難。如目前河西最大的房產(chǎn)開發(fā)商尚格名城房產(chǎn)，由于受其他地方的影響，他們在剛開始時根本不愿意與電力部門接觸，我們了解到信息后，立即主動上門與他們溝通。通過十幾次上門主動服務和溝通，我們從用電報裝、供電方案優(yōu)化，到供電方案的確定以及臨時供電方案的選擇等各個方面，為客戶提供咨詢和參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。在臨時基建用電工程項目發(fā)包時，尚格房產(chǎn)還對我們的價格持懷疑態(tài)度，選擇了幾家有資質(zhì)的隊伍參加競標，針對客戶的需求，我們坦然面對，最終以適中的價位、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了中標并按合同要求如期完成了基建變的送電工作，現(xiàn)在尚格名城房產(chǎn)已經(jīng)與我們建立了非常良好的合作關(guān)系，該客戶甚至承諾所有電力工程只會交給電業(yè)局做。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得了客戶的信任，爭取了更大的市常
同時也正是我們能夠全面地為客戶提供前期、中期、后期三個過程的服務，讓客戶放下了后顧之憂。如高新區(qū)引進的一家日資企業(yè)，其低壓生產(chǎn)設(shè)備都是進口的，對電力技術(shù)指標要求很高，為了滿足客戶要求，我們對客戶的低壓設(shè)備進行了全面的了解，并提供了保證實現(xiàn)設(shè)備安全運行的技術(shù)保證措施。該合同在履行過程中，我們的施工完全是按國際標準方式組織，最終按合同條款順利地完成了送電工作，日方對此非常滿意。
三、急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。
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