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企業(yè)新聞發(fā)言人制度
作為現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)中的重要組成部分,新聞發(fā)言人制度在西方的一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)相當(dāng)普遍,即使是規(guī)模很小的企業(yè),也設(shè)有新聞發(fā)言人。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多公司都紛紛設(shè)立新聞發(fā)言人,并且形成一種制度,這是中國(guó)企業(yè)與國(guó)際接軌的一個(gè)表現(xiàn),但并不健全,很多只是流于形式,既不專(zhuān)業(yè)也不系統(tǒng),并沒(méi)有真正發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用。
隨著社會(huì)對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的要求越來(lái)越高,發(fā)言人的作用和地位也越來(lái)越被重視,因?yàn)闊o(wú)論是否上市企業(yè),公開(kāi)透明地向社會(huì)公眾傳遞披露企業(yè)或市場(chǎng)信息,本身也是企業(yè)的一種社會(huì)責(zé)任。一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè),必然是陽(yáng)光的。新聞發(fā)言人是陽(yáng)光企業(yè)的代言人,是企業(yè)與外界溝通的一個(gè)重要橋梁與窗口,特別是在一個(gè)企業(yè)有重大事項(xiàng)需要披露的時(shí)候。通俗點(diǎn)說(shuō),如果把公司比作是一個(gè)人的話,公司的管理者就是“大腦”,信息部門(mén)就是“耳朵”,新聞發(fā)言人就是企業(yè)的“嘴巴”,所以“嘴巴”不能多,一旦對(duì)外宣傳口徑不統(tǒng)一,會(huì)造成信息紊亂,給企業(yè)帶來(lái)不良影響甚至嚴(yán)重危害企業(yè)發(fā)展。有些話由發(fā)言人去說(shuō)可能比企業(yè)家自己去說(shuō)效果更好,最起碼,如果說(shuō)錯(cuò)了企業(yè)家還可以補(bǔ)救。
企業(yè)新聞發(fā)言人,并不是一個(gè)人,也不是一群人,而是一種制度。健全企業(yè)的新聞發(fā)言人制度,就是需要讓正確的人選在正確的時(shí)間做出積極的正確的反應(yīng)。企業(yè)新聞發(fā)言人,我認(rèn)為應(yīng)該具有媒體人的經(jīng)驗(yàn),因?yàn)樗容^善于和媒體打交道。媒體在報(bào)道企業(yè)事件時(shí),一是媒體沒(méi)有義務(wù)按照你的理解和希望去確定報(bào)道角度或重點(diǎn)。二是有可能因不準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述背離了企業(yè)所表達(dá)的內(nèi)容。危機(jī)的到來(lái)應(yīng)該說(shuō)冰凍三尺非一日之寒,在日常的工作中, 企業(yè)發(fā)言人應(yīng)該主動(dòng)與媒體建立良好的關(guān)系,其次在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候,要臨危不亂,有條不紊,掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán),積極協(xié)調(diào)處理好企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、投資者、消費(fèi)者等之間的關(guān)系。同時(shí)要學(xué)會(huì)正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道,確保信息的客觀性。
另外,一旦危機(jī)發(fā)生,第一個(gè)24小時(shí)非常重要。若企業(yè)發(fā)言人的信息發(fā)布不及時(shí),小道消息或者其他損害企業(yè)聲譽(yù)的傳言就會(huì)乘機(jī)而入,因此要確保信息的時(shí)效性。新聞發(fā)言人和記者是一種合作博弈關(guān)系,大部分時(shí)間發(fā)言人需要通過(guò)記者去傳達(dá)信息,記者需要從發(fā)言人那里獲取信息,不過(guò)在特殊時(shí)期,這種博弈的有趣之處就表現(xiàn)出來(lái):有些時(shí)候記者最想了解的并不一定是發(fā)言人最想表達(dá)的,反之亦然,尤其在企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候。
近年來(lái)有關(guān)企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的探討,已成為炙手可熱的話題。新聞發(fā)言人如何做好與新聞媒體和輿-論界的溝通工作,特別是危機(jī)公關(guān)中,創(chuàng)造一個(gè)讓企業(yè)能夠克服困難的、不被干擾和誤導(dǎo)的良好輿-論環(huán)境,是眾多企業(yè),尤其是民營(yíng)企業(yè)不得不面對(duì)而且又亟待解決的一個(gè)重要課題。美國(guó)企業(yè)家瑪麗安娜·拉斯馬森提出過(guò)一個(gè)著名的公式,即:處理好消費(fèi)者的投訴= 提高消費(fèi)者滿(mǎn)意程度= 增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)的傾向= 更高的利潤(rùn)。道理是顯而易見(jiàn)的,如果企業(yè)能處理好因?yàn)樽陨硇袨椴划?dāng)所導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)的話,消費(fèi)者不僅不會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè),相反,他們會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴(lài)的企業(yè),從而提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度,并極大地刺激消費(fèi)者的“二次購(gòu)買(mǎi)”。畢竟,誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤,關(guān)鍵是犯了錯(cuò)誤的態(tài)度。
回顧一下中國(guó)企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中,有多少個(gè)活生生的慘痛教訓(xùn)值得我們汲齲媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑,同時(shí)也是危機(jī)控制的關(guān)鍵。面對(duì)突如其來(lái)的企業(yè)危機(jī),有的新聞發(fā)言人實(shí)事求是、積極應(yīng)對(duì),體現(xiàn)出大家風(fēng)范;有的則遮遮掩掩、欲蓋彌彰,這是對(duì)新聞發(fā)言人使命的一個(gè)誤讀,也是新聞發(fā)言人的一個(gè)大忌,一個(gè)健全的企業(yè)新聞發(fā)言人制度,絕對(duì)不能犯這樣低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)然,發(fā)言人是“為企業(yè)說(shuō)話”,但是有個(gè)前提,那就是必須尊重客觀事實(shí),不弄虛作假,否則最終受傷的還是企業(yè)。
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