美容院感謝顧客的話
一、何謂推銷：
推銷是一種道德，是在了解顧客的需求下，如何提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)給有此需要的消費(fèi)者的過程叫作推銷。
推銷是一種幫助，每一個行業(yè)的最佳推銷員都受到顧客的青睞，主要原因是這些頂尖推銷員都能夠盡最大的努力來了解顧客的需要，然后提供能夠滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。他們不會強(qiáng)求，也不會為了自己的利益而為所欲為，他們只是向顧客說明事實(shí)，提出自己的意見。這種推銷方式成為“咨詢式推銷”，可作為你自己的推銷原則。
推銷成功是你的熱忱，自信以及你的專業(yè)技能所自然而得到的結(jié)果。在某一方面來說，當(dāng)人們購買產(chǎn)品或服務(wù)時，他們購買的也是一種關(guān)系，這個情況對美容業(yè)來說尤其明顯。你的顧客將會尋找能夠滿足他們美容需求的產(chǎn)品服務(wù)，他們會依賴你的指導(dǎo)。假如你充滿自信，態(tài)度熱情而又能表現(xiàn)出專業(yè)精神，他們自然會相信你并且會購買你所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。
在美容院中，推銷產(chǎn)品或服務(wù)是每一位員工的責(zé)任。當(dāng)你在接待顧客、回答電話、介紹新產(chǎn)品或新技術(shù)，或是為顧客進(jìn)行臉部保養(yǎng)的時候，你就是在推銷。你所做的每一件事都足以影響服務(wù)品質(zhì)，也會影響到顧客的感受，這也是推銷工作中的一部份。
二、美容師應(yīng)該是顧客的好參謀：
許多美容師都不喜歡向顧客推銷產(chǎn)品，以為顧客如果有心購買，自然會開口。這時一種錯誤的想法，顧客了解專業(yè)的美容護(hù)理對他們有幫助，同時也會渴望聽取你的意見，你身為美容師不等于你和推銷完全沒有關(guān)系，你必須通過你的雙手和言語推銷你的專業(yè)知識和技術(shù)，而在美容界，言語必須包括美容產(chǎn)品在內(nèi)，因?yàn)槟汶p手需要使用這些美容品替顧客進(jìn)行護(hù)理。
要取得最佳的美容效果，美容師的服務(wù)和顧客的日常護(hù)理是同樣重要的因素。
美容師在提供意見之前，應(yīng)該先專心聆聽顧客需要什么，然后才能提出正確的意見。對新顧客要這樣，對老顧客也應(yīng)如此，所有顧客，不論新舊，每次上美容院來都是想得到你的幫助。
新顧客往往怯生，不僅在提出她在美容方面的難題時回不知如何啟齒，而且擔(dān)心她會得到什么樣的接待和反應(yīng)。同時，她對以前別人告訴她的許多美容方法也會感到迷惑，所以希望你能向她提供專業(yè)意見，解決她的疑難。作為美容師，你必須記著，顧客對你是完全信任的，你提供的意見她都會接受。你的服務(wù)和你的話將幫助她解決美容上的難題。
顧客不會因?yàn)榧依镆奄徶煤线m的美容品而不再上你的美容院，因?yàn)槊廊萜冯m好，但靠他們自己無法取得同樣的效果。
永遠(yuǎn)別用逼迫的方式推銷，應(yīng)該乘著替她做皮膚護(hù)理的時候向她推薦，指出哪種產(chǎn)品最適合她的.皮膚，并關(guān)心她自己在家里所做的美容護(hù)膚。美容院用的產(chǎn)品質(zhì)量自然是上乘的，是你認(rèn)為對你所提供的美容護(hù)理過程最有效的向顧客解釋這一點(diǎn)吧。將你對這系列產(chǎn)品的信心傳給你的顧客，如果你的護(hù)理服務(wù)確實(shí)能治好她皮膚的暇疵，她在家里也會選擇你所介紹的產(chǎn)品。
為顧客護(hù)理的時候，告訴她你在做什么，用了些什么產(chǎn)品，而且不妨在她手弟上涂上一點(diǎn)，讓她自己看看，感受一下。在顧客上了面膜休息時，利用這個空暇替她做一個記錄，記下她的姓名、地址、電話、來訪日期、買了什么產(chǎn)品，接受了哪項(xiàng)服務(wù)和哪些產(chǎn)品樣品。在顧客離去前，應(yīng)送她一本產(chǎn)品介紹小冊子和你向她介紹的產(chǎn)品樣品。在顧客下次來之前，先查一查記錄，等她來到時便問一下她覺得某產(chǎn)品樣本如何，這樣不但表示出你記得她的難題，而且表示你清楚知道她地到的是哪些樣品，因?yàn)樗X得你關(guān)心她，你令她溫暖，而且得到她所要的意見和指導(dǎo)。她會自己的這種感受向親友介紹，這是你所得到的最佳義務(wù)宣傳，也是最有效的宣傳。
三、人際溝通技巧
廣告與促銷活動把客人帶進(jìn)你的美容院，接下來就看你的員工表現(xiàn)。你可以按部就班的為顧客進(jìn)行必要的步驟，讓顧客得到他們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，使他們看起來更漂亮，感覺更好。
你所想所說、所做的每一件事，甚至是你的姿勢與儀態(tài)都會影響顧客的反應(yīng)。請務(wù)必記住你是專業(yè)人員，你是美容專訪專家，你千萬不要讓你的儀表與舉止減損了你的形象。請抽空溫習(xí)一下第一章，因?yàn)閷I(yè)形象對銷售而言實(shí)在是太重要了。
以咨詢?nèi)∪〈其N：
本章一開始曾經(jīng)說明，最有效的推銷就是采取所謂的“咨詢式推銷”來解決顧客的問題，也就是說你必須幫助顧客、關(guān)心顧客，進(jìn)而滿足顧客的需求。咨詢工推銷并不會因?yàn)橘u出產(chǎn)品而結(jié)束，這是一種建立在顧客與美容師之間的長久關(guān)系。
了解產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目：
對你所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)必須了解透徹，不但要熟悉產(chǎn)品的名稱，還要深入了解產(chǎn)品的功能及產(chǎn)品對顧客的好處。隨時強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品是專業(yè)的產(chǎn)品，其品質(zhì)及配方絕對不是百貨公司可以買得到的一般大眾化產(chǎn)品。
傾聽：
一開始你要做一名很有耐心的聽眾，仔細(xì)聽顧客需要什么。不要以產(chǎn)品的觀點(diǎn)去想，而以心理的觀點(diǎn)去想，有的顧客可能需要白晰健康來給他們自信心，也有的顧客則希望能夠經(jīng)由最佳的方式來保持皮膚的健康與美麗，也有的顧客想通過舒緩護(hù)理來解決生活或工作上所造成的壓力，更有的顧客想維持年輕的外表。
從聆聽中你可以了解或判斷顧客的需要，需而提供令她滿意的服務(wù)。
提出問題并加以分析：
顧客遭遇到困難時，應(yīng)該提出并從她的回答中設(shè)法分析、了解造成問題的原因，進(jìn)而能幫助顧客解決困難。
注意顧客的內(nèi)心感受：
當(dāng)顧客透露他們的困難時，他們?nèi)蕴幵谝环N很脆弱很容易受傷的情況。你應(yīng)該適時表達(dá)你的關(guān)心與同情，隨時設(shè)法幫助他們解決問題，千萬不要傷及顧客的自尊。
強(qiáng)調(diào)效果：
顧客并不想要產(chǎn)品服務(wù)，顧客想要的是產(chǎn)品或服務(wù)所提供的好處或效果。與其說：“我們有一種最好的去角質(zhì)護(hù)理”，不如說：“我們的去角質(zhì)護(hù)理可以深入清潔皮膚，只要接受一次護(hù)理，你就可以感到皮膚更健康，看起來也更動人。”
實(shí)際感受勝過千言萬語：
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或護(hù)理的效果不如讓顧客實(shí)際感受，假如你能提供產(chǎn)品，則是將產(chǎn)品介紹給顧客的最有效的方法。同樣的，以令人心動的價格，為提供新的服務(wù)或新的產(chǎn)品功副加價值(例如贈送禮品)所舉辦的促銷活動，也能夠讓顧客樂于親自感受產(chǎn)品或護(hù)理效果。
促成銷售：
除非你要求顧客消費(fèi)，否則到目前為止，你所做的一切努力，包括你的教育、廣告、促銷及你的服務(wù)，都是亳無意義的。你如何開口?以下是兩個例子：
1、重新再說明產(chǎn)品或護(hù)理對他的好處以及有哪些附加價值之后，你可以用下列方式讓顧客選擇：“這兩種產(chǎn)品都可以改善你的皮膚情況，而且購買任何一種都可以免費(fèi)得到價值200元的護(hù)膚產(chǎn)品，你想買哪一種帶回家�！蔽覀兎Q這這種形式叫二選一法則，通常很奏效。
2、假如顧客有意接受護(hù)理療程，你可以說：“我們就從下星期二(14號)下午四點(diǎn)半開始好嗎?我現(xiàn)在就在登記在預(yù)約薄上。”
四、電話——最重要的商業(yè)工具：
想想看人們?yōu)槭裁磿螂娫挼侥愕拿廊菰?回答是幾乎都是他們對你的服務(wù)或產(chǎn)品感興趣。因此電話的處理絕對不可等閑視之，掌握電話的運(yùn)用技巧，你的生意會更興攏
電話交談的基本要點(diǎn)：
回答電話要有禮貌：假如電話玲響得不是時候(因?yàn)闊o暇或不方便接電話)，這并不是對方的錯。你不防這樣想?對方是為了給你做生意的機(jī)會，你當(dāng)然應(yīng)該好好的回答他。
回答電話要心情愉快：雖然你看不見對方，你還是要保持微笑。這樣一來，我的聲音與語調(diào)就地不一樣。把自己回答電話的聲音錄起來聽聽看，然后針對缺點(diǎn)做一番改進(jìn)。
回答電話查詢：
回答查詢的最佳方式即為提供資料，但不一定是對方在電話中所要的資料。當(dāng)然，你必須回答對方的問題，但你可以試著不被它所限制。
舉例來說，假如有人打電話來問面部護(hù)理的價格，你的回答不應(yīng)該令止于告訴他的價格。你要扮演美容顧問的角色，就你你對待來美容院的顧客一樣。以下即為回答價錢問題的例子：
1、回答說你的美容院提供許多不同的服務(wù)項(xiàng)目，而且每一種都是針對顧客的特殊需要所設(shè)計。
2、馬上提出問題以便確定顧客的需要。別忘了要立即請教對方的姓名，并且告訴對方你自己的姓名。回電話的語氣要愉快。
3、如果有能引起對方興趣的任何促銷或特價活動，別忘了在電話中告訴她。
4、提出一些意見與指點(diǎn)，建議幾種適合他的產(chǎn)品或護(hù)理。強(qiáng)調(diào)每一種服務(wù)的好處，更要強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)品質(zhì)。
5、這個時間顧客都會問到價格，你可把適合他的項(xiàng)目簡單扼要的告訴他，然后告訴他價格，別忘了要先從最貴的說起。
6、如有必要，你可以向他解釋，就向醫(yī)生無法在電話中診斷病情一樣，你必須親自與他討論后才能推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或護(hù)理方法。
7、提供一個讓對方前來接受咨詢或服務(wù)的特定時間，如果他認(rèn)為適合，可再換另一個時間，如果還是不適合，不妨問他何時可以。
8、如果對方實(shí)在不想到美容院來，而你卻認(rèn)為他有可能成為你的顧客，你可以要求他留下詳細(xì)的資料包括姓名、地址、電話，將來有促銷或特殊活動的時候可能通知他。
9、掛電話前別忘了謝謝顧客的來電，如果適當(dāng)?shù)脑�，可提醒他已�?jīng)預(yù)約的時間(星期幾、多少號、時間、地點(diǎn))。如果顧客沒有預(yù)約，也可以歡迎他隨時打電話來問任何問題。
10、將顧客來電的所有資料記錄在登記卡上，如果顧客真的上門或再次打電話來，就可以準(zhǔn)備好回答問題。辦好預(yù)約卡的顧客應(yīng)該寄張感謝函給他，提醒他預(yù)約的時間。沒有預(yù)約的顧客也要寄給他一張感謝函，邀請他財度來電話查詢。
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