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關于必勝客的實習報告
實習報告
實習是我們從大學踏入社會必不可少的一塊墊腳石,通過實習,我們可以了解社會,在實踐中鞏固知識,把理論和實踐相互聯(lián)合起來,可對書本知識的理解更加到位。我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,技能開闊視野,又能增長見識,為我們走向社會打下堅實的基礎,這也是我們走向工作崗位的第一步。實習不僅可以提高我們認識問題、分析問題、解決問題的能力,還可以提高做事能力、解決實際問題的能力以及溝通協(xié)調能力,更重要的是我們可以在實習中深刻體會到交流與合作的重要性。在必勝客有很多經(jīng)驗豐富的師-父,我非常感謝這段時間能與他們多多溝通交流,多多了解和學習,特別是一些職場上為人處事的細節(jié),譬如如何拓寬自己的人脈關系,如何調節(jié)與顧客之間的關系,如何做到讓顧客滿意,如何才能做到分工合理,不出現(xiàn)差錯等諸如此類的問題。
一 必勝客簡介
必勝客屬于百勝餐飲集團,是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)之一,它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。在遍布世界各地一百多個國家,每天接待超過400萬位顧客,烤制170多萬個比薩餅。必勝客已在營業(yè)額和餐廳數(shù)量上,迅速成為全球領先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團-百勝全球餐飲集團,百勝餐飲集團在全球100多個國家擁有超過32,500 家的連鎖餐廳,是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領導者。
二 必勝客的企業(yè)文化
必勝客倡導“為客瘋狂”“顧客是我們的唯一”的理念,營造“歡樂休閑”,“輕松親切而又值得依賴”的餐飲氛圍和文化,并把這種餐飲文化轉到企業(yè)內(nèi)部,形成一套具有企業(yè)特色的企業(yè)文化。讓員工接受并認同這種企業(yè)文化,使員工不經(jīng)意間影響著顧客,在品味與品嘗之間產(chǎn)生完美的結合。
(一)歡樂餐廳:
“我們就是試圖帶來一種更新的餐飲時尚,積極地尋求自我突破。當消費者的生活水平已經(jīng)超出你的服務水平時,你必須想到如何重新引導他們向更高的境界邁進。快樂生活是一種世界大趨勢,也是人生意義所在。”一位必勝客高層如是說。2003年1月,中國必勝客開店突破100家,以此為新起點,必勝客從“休閑餐飲”向“歡樂餐廳”漸進。10月,收回華南必勝客經(jīng)營管理權以來,經(jīng)過半年的調整,必勝客 實現(xiàn)了形象的全面轉型。必勝客中國區(qū)總經(jīng)理羅維仁出席廣州“必勝客歡樂餐廳全新形象”慶典活動時宣稱,從即刻起,必勝客將以更美味的食品、更舒適的環(huán)境和更人性化的服務給消費者帶來“歡樂餐廳”的新體驗。這標志著必勝客新發(fā)展規(guī)劃的正式出臺。
(二)歡樂美食
這里的消費群以年輕一族為主,時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙,沒有令人作嘔的蚊蠅,有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶,心情自然舒暢愉悅。一向求新求變的必勝客最近又推出新款餐品:挪威紅鱒魚。必勝客的比薩專家漂洋過海,終于在挪威大峽灣覓到珍奇——挪威紅鱒魚,又一個“環(huán)宇搜奇系列”奇跡誕生了。同時,注意因地制宜,比如“蜀中大將”從選料和口味上頗具四川特色。(三)歡樂環(huán)境
為突出歡樂氣氛,所有餐廳都增加了抽象派西式壁畫、壁爐狀的出餅臺、隨處可見的廚房小玩具等,還為就餐的年輕人和兒童量身定制了許多游戲項目。比如在比薩上桌之前的“沙拉吧”,拓展思維,“裝配”出一份新鮮美味、多得冒尖的沙拉大餐等。不過現(xiàn)在已經(jīng)取消自助沙拉了。
(四)歡樂服務
在客人被服務員領到餐臺前坐下后,服務員并不在顧客左右。這就是“必勝客” 的距離式服務,有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務生的“眼力”很好,當客人有所需求時,他們會從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待,適時提供服務。正是由于這一系列歡樂元素,使其品牌精神得以在細節(jié)上體現(xiàn)出來,才使得一個洋品牌在古老的中國大地上生根發(fā)芽。
(五)歡樂價格
必勝客形象的二度定位,無疑是擴大了消費群,目標明確地指向了年輕人、白領和家庭,其消費形式也以朋友聚會、家庭聚餐、情侶約會為主。尤其引人注目的是,調整后的華南必勝客在產(chǎn)品價格上給消費者帶來了新驚喜:各類產(chǎn)品降幅達到15%,算是“歡樂價格”。
三必勝客的戰(zhàn)略管理
現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心就是被稱為STP營銷,即細分市嘗選擇目標市場和產(chǎn)品(或服務)定位。也叫目標市場營銷戰(zhàn)略。它可以將營銷努力集中在最有可能使之滿意的顧客身上。 首先,要對行業(yè)進行充分的分析與研究。其次將企業(yè)內(nèi)部存在的優(yōu)勢、劣勢和外部存在的機會和威脅進行細致的分析。第三步,即確定一個適合企業(yè)的目標市場是至關重要的。百勝全球餐飲集團當從集團角度將必勝客的市場定位確定后,隨后的各項操作將都會圍繞著這個定位進行。我們甚至可以猜想到,其選擇餐廳的位置、餐廳內(nèi)的環(huán)境布置、廣告促銷的手段及產(chǎn)品的名稱等都將突出其休閑餐廳的定位,以使消費者能對這個定位有充分的了解。 強化必勝客是幽雅的休閑餐廳,便是該集團希望消費者對必勝客的休閑有更加深刻的記憶。引導目標市場消費者能力的企業(yè)將贏得市常
四 必勝客的營銷管理
(一)品牌定位,運營體系的起點
不難看出,麥、肯在定位、消費群體及餐廳環(huán)境上有著較大的相似性。也正是這種相似性,使二者在選址、裝修、定價、食品體系等各方面無顯著差異。在這種情況下,必勝客若想與麥當勞及同宗兄弟肯德基發(fā)出挑戰(zhàn)無異于走入了同質化的怪圈。所以,必勝客劍走偏鋒,選擇了“休閑餐廳”的概念。所謂休閑餐廳,首先就是以正餐形式出現(xiàn),有別于麥、肯所專長的快餐;其次,環(huán)境上更加注重品位與格調,有別于麥、肯的卡-通化特點;再者,作為較高級的正餐,人均消費由20元左右上升為40~50元,從而使消費群體由年輕人及兒童升級為中青年白領。經(jīng)過以上差異化的定位,使必勝客在整個運營體系的起點上與麥、肯有效劃分了地界,從而避免了競爭摩擦,也開創(chuàng)了屬于自己的藍海。
(二)品牌推廣,占領心智的起點
從品牌推廣學上講,借助重大的活動、事件不僅可以增強品牌的知名度,還能夠有效拉伸品牌力,使品牌形象整體上得到一次飛躍。以上的場景描述發(fā)生在必勝客更換新標志的前夕,依托百勝集團強大的資金及策劃能力,必勝客在千禧年完成了史無前例的一次品牌推廣,同時也使必勝客中高端的定位更加明晰。而也正是這樣的策劃,使必勝客有效的與滑稽的麥當勞大叔與慈祥的山德士上校形成了認知上的差異,成功的占據(jù)了中高端消費者心智的起點。
(三)歡樂美食,捕捉味覺的起點
不斷推陳出新是餐飲企業(yè)必須要做到的。必勝客能夠始終留住顧客的胃口,是因為必勝客總在對美味求新求變,而且還實行著嚴格的規(guī)范化品質管理。比如,在特色菜上,必勝客在近些年先后推出了“環(huán)宇搜奇”系列美食、中西合璧的“臘味豐年”比薩、頗具川味的“蜀中大將”比薩;而在品質管理方面,必勝客則嚴格苛守準則,在制作比薩時,始終保證比薩具備四個特質:新鮮餅皮、上等乳酪、頂級比薩醬和新鮮的餡料。餅底一定要每天現(xiàn)做,做餅的面粉一般用春冬兩季的甲級小麥研磨而成。正宗的比薩一般都選用富含蛋白質、維他命、礦物質和鈣質卻低卡路里的莫扎里拉(Mozzarella)乳酪。比薩按大小一般分為三種尺寸:6寸、9寸、12寸,按厚度分為厚、薄兩種;按制作方法又可分為鐵盤比薩和無邊比薩兩種等等„„可以講,餐飲需求是復雜多變的,其消費口味和消費心理,都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求,看清餐飲市場的發(fā)展趨勢,選擇適當?shù)臓I銷方法,才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在這方面,必勝客的推陳出新,使顧客對必勝客產(chǎn)生一種向往與期待;而始終如一的按照流程管理,又會使每個顧客產(chǎn)生由衷的信賴,最終捕捉味覺的起點。
(四)本土策略,市場營銷的起點
事實證明,很多洋企業(yè),甚至世界五百強在進入中國后都不同程度的出現(xiàn)了水土不服的癥狀。其根本原因就在于這些企業(yè)照搬照拿過去的成功經(jīng)驗,沒有在營銷策略、人力資本等方面實行本土化策略,犯了經(jīng)驗主義的錯誤?梢赃@樣說,一個國際型企業(yè)在進入陌生環(huán)境時,能否實行本土策略將是市場營銷這場戰(zhàn)爭成敗的起點。而在這一點上,必勝客做的尤為出色。其中必勝客做到了: 1 原料本土化
必勝客以前70%的原料依靠進口,現(xiàn)在本土采購的份額已經(jīng)占了95%.大量原料本土化,不僅使原料的新鮮度大大增加,并且節(jié)省了大量物流及采購成本,最終在價格上使消費者得到實惠。
2 產(chǎn)品本土化
必勝客入華后先后推出了一系列華夏美食精品,將中華數(shù)千年的飲食文化與比薩的結合,不僅能使消費者嘗到了合適的口味,還展現(xiàn)了一個國際型企業(yè)的風范,博得了顧客的青睞與贊賞。
3 人才本土化
只有國人才更了解國人,更能了解國人的飲食習慣與口味。必勝客將此看的尤其重要,因此,必勝客自開出第一家店鋪后,一直致力于中高層的本土化,從而為開展適合中國國情的營銷打下了堅實的基矗
(五)體驗營銷,俘獲忠誠的起點
必勝客的每家餐廳為突出休閑氣氛,所有餐廳都增加了抽象派西式壁畫、壁爐狀的出餅臺、隨處可見的廚房小玩具等,還為就餐的青年白領量身定制了許多游戲項目。比如在比薩上桌之前的“沙拉吧”,拓展思維“裝配”出一份新鮮美味、多得冒尖的沙拉大餐等。正是由于這些歡樂元素,使其品牌精神得以在細節(jié)上體現(xiàn)出來,才使得一個洋品牌在古老的中國大地上生根發(fā)芽。
五 必勝客的經(jīng)營理念:
CHAMPS:
C:美觀整潔的環(huán)境
H:真誠友善的接待
A:準確無誤的供餐
M:優(yōu)良維護的設施
P:高質穩(wěn)定的產(chǎn)品
S:快速迅捷的服務
六 經(jīng)營模式
叫停加盟,必勝客在中國的連鎖店全部采取直營模式。2004年5月下旬,中國百勝餐飲集團宣布:國內(nèi)130多家必勝客分店的經(jīng)營管理權已全部收回。必勝客中國區(qū)總經(jīng)理羅威人表示,必勝客以后將不采取加盟店經(jīng)營的模式,而是由百勝總部統(tǒng)籌管理及業(yè)務擴張。
七心得與體會
回想這次實習,我學到了很多,從我接觸的每個人身上學到了很多社會經(jīng)驗,自己的能力也得到了提高,而這些在學校里是學不到的。
在社會上要善于與別人溝通,如何與別人溝通好,這門技術是需要長期的練習。以前沒有工作的機會,使我與別人對話時不會應變,會使談話時有冷場的現(xiàn)象,這是很尷尬的。人在社會中都會融入社會這個團體中,人與人之間合力去做事,使其做事的過程中更加融洽,事半功倍。別人給你的意見,你要聽娶耐心、虛心地接受。還要學會換位思考,去理解別人的難處和所處的境地,才能真正地與別人溝通。
在工作上還要有自信,自信不是盲目的自夸,而是對自己的能力做出肯定。社會經(jīng)驗缺乏,學歷不足等種種原因會使自己缺乏自信。其實有誰一生下來就什么都會的,只要有自信,就能克服心理障礙,那一切就變得容易解決了。自信是人生成功的奠基石,人的成功之路必須踏著自信的石階步步登高。有了自信,人才能達到自己所期望達到的境界,才能成為自己所希望成為的人,堅持自己所追求的信仰。
然后,知識的積累也是非常重要的,知識猶如人的血液。人缺少了血液,身體就會衰弱;人缺少了知識,頭腦就要枯竭。這次接觸的實踐活動,對我來說很陌生,要想把工作做好,就必須了解各方面的知識,有深入的了解,才能更好地應用于工作中。因此在學校這段時間里,我們要盡量來豐富我們的文化修養(yǎng),擴大我們的知識面,不要在學業(yè)結束的時候后悔莫及。
有很多人都說,在餐飲行業(yè)里,學到的東西不多,我卻不那么認為,因為我就學到了不少的東西,而且有很多都是我未接觸過但對我來說又是一次寶貴的經(jīng)驗!這次親身體驗讓我有了深刻感觸,這不僅是一次實習,還是一次人生經(jīng)歷,是一生寶貴的財富。在必勝客實習的這段時間里,我學到了很多。在那里,你面對的不是同學,不是朋友,不是老師,而是社會上形形色色的人,因此,言談舉止都要時刻注意,否則,你的一句話可能會引起顧客的不滿。而且作為一名服務員,隨時都要保持一張微笑的臉,讓顧客擁有一個良好的用餐環(huán)境。同時,在顧客有需求時,要及時做出反應,及時滿足顧客的需求。要秉承顧客就是上帝的精神。不要與顧客發(fā)生沖突,要耐心的向顧客解釋。在顧客點餐時,要及時為顧客介紹菜單以及新推出的產(chǎn)品。在上餐過程中要清楚的說出菜名。同時要及時撤走顧客桌子上的空餐具,方便顧客用餐。
而且實習的這段時間里,我自己真的能感覺到自己真的成熟了很多,起碼在我工作了以后,我能真切的感受的每一分錢來的不容易,同時也反省到自己亂花錢而感到痛心。同時,我還學到了許多東西: 第一, 明白到創(chuàng)業(yè)不容易,學習社會經(jīng)驗對我們有多么的重要。現(xiàn)在許多公司要人,開口就問你有過什么經(jīng)驗,而想要自己創(chuàng)業(yè)的話,沒有經(jīng)驗不但做事帶來很多的麻煩,而且還可能會受到更大的損害。第二, 學會人際溝通的技巧,出來到這個社會,不會溝通的人是孤獨的,而且還有可能帶來更多的障礙,朋友少,與人溝通時會造成各種的困擾等等,而我們的都知道,朋友多,走遍天下是一家。第三, 培養(yǎng)同理心,這是我們餐廳要我們做的重點。首先,我們要學會傾聽,其次,要換位思考,就是站在別人的角度來想一下,如果自己的對方,最后,還要注意識別感情。第四,學會合理的支配時間,在過去的一年里,我的大學生活過得真的是很”自在”,不過卻換來我一片空白的人生,好像什么東西也沒學到,反而每天都沒目的地生活,總之從現(xiàn)在開始努力吧!
回想這個暑假的實習生活的點點滴滴,喜憂參半,喜的是通過實習學到了一些東西,進一步接觸了社會,還給我提供了一個鑒定自己的機會,使自己發(fā)現(xiàn)了工作和生活中的不足,明確了自己較之別人的長處和優(yōu)勢。憂的是社會的殘酷,優(yōu)勝劣汰,和就業(yè)形勢的嚴峻。不過不管怎樣,我還有時間,在接下來的時間里我一定要努力提升自己更方面的能力,了解更多課本之外的知識,交一些志同道合的朋友。此時不搏,更待何時!
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