專賣店領班實習報告

實習報告——領班階段

實習人：XX

實習單位：XX公司

實習店鋪：XX店

實習崗位：領班

帶教責任人：XX

實習時間：2012.02.06~2012.03.01

一、所學店鋪知識

(一)店鋪收銀流程的掌握

1.收銀準備工作

(1)核算前一天的銷售單據，金額，查看交接本。

(2)整理收銀臺的文件、資料、數據本、衛(wèi)生。

(3)是否有足夠的零錢找零。

(4)購物袋是否已備足擺放就位。

2.指引收銀

(1)用邀請式手勢指引客人前往收銀臺；

(2)向收銀同事作出明確交待（客人所要買的件數、種類、需否改褲長/改褲的特別要求），并向客人致謝，再講：“多謝，先生。”然后離開，照顧其它客人；

(3)當店內極度旺時，店員應將貨品交給顧客，并以語言和禮貌手勢引顧客到收銀臺，同時用響亮禮貌的聲音通知收銀員。

(4)收銀同事查對貨品吊牌上顯示的款號、顏色、尺寸、售價是否正確。

(5)收銀同事應微笑地說：“小姐/先生，多謝。。。（金額）。”當客人付款后，收銀同事應在客人面前點清金額，然后說：“先生，收您。。。（金額）”，如需找零，找零時應說：“找您。。。（金額），請點一下�！辈⑶译p手將錢/信用卡和購物小票遞還給顧客。

(6)保持親切笑容，要與客人目光接觸（不要只顧看電腦），說話要有禮貌

(7)幫客人把貨品折好，放進購物袋，同時向顧客說明正確的洗滌保養(yǎng)方法以及穿著使用中可能會出現的問題及解決方法，并應提醒客人保留小票，若需更換貨品，貨品上的吊牌不要撕下，然后雙手將購物袋邊給客人邊講：“多謝，歡迎再次光臨�！�

3. POS系統(tǒng)操作流程

(1)打開POS系統(tǒng)。

(2)輸入導購員編號。

(3)刷商品條形碼。

(4)詢問顧客是否有會員卡。

(5)有，請顧客報手機號碼，并輸入手機號碼；無，請顧客辦理會員卡，并向顧客說明會員卡的作用，并刷會員卡條形碼，再輸入會員信息。

(6)詢問顧客是付現金還是刷卡。

(7)付現金。則直接輸入已收金額，若顧客要求會員積分減分，則為顧客減分，并向顧客說明合計金額、減分金額和應付金額，找零并同時將購物小票交給顧客。(8)刷卡。則打開收銀系統(tǒng)，選擇銀行卡支付，再刷卡，請顧客簽字，打印回單和購物小票交給顧客。

(二)賣場氛圍的調動

1.歡快靈動的音樂環(huán)境節(jié)奏，音樂要輕快，聲音不應過大，也不應過校

音樂對于賣場氛圍的調節(jié)來說還是很重要的，好的音樂不僅使店鋪彌漫著輕松愉快的氛圍，而且可以使走進店鋪的顧客心情愉快，相應的促進消費。另一方面，店鋪員工在美好音樂氛圍之下，心情也會很好，工作效率相應也更高。

2.店鋪陳列布置上充滿活力，各個區(qū)域有不同的感受但是又要有統(tǒng)一的風格，且不要過于復雜。

男裝相對于女裝來說，本身款式和色彩上相應就比較單一，因此在陳列上就要更加講究，否則就會比較沉悶�？梢苑謪^(qū)進行陳列，各個區(qū)域分別陳列不同種類的服裝，在顏色和款式上可以有些許變化，給人視覺上有一些跳躍，但整體上保持統(tǒng)一的風格，不可過于雜亂。

3.賣場的整理以及清掃，保持賣場干凈與整潔。

賣場的衛(wèi)生整潔對于一家店鋪的氛圍來說，非常重要，保持賣場的干凈整潔，需要店鋪每一位員工從細節(jié)做起，時刻關注店鋪的形象，這些小細節(jié)更能彰顯店鋪的良好氛圍。

4.員工著裝規(guī)范，表現積極專業(yè)。

員工的規(guī)范著裝，和他們的積極專業(yè)的表現，會讓店鋪的氛圍也顯得非常專業(yè)，讓每一位走進店鋪的顧客感受到專業(yè)的氛圍。

5.相互學習商品知識、銷售技巧以及搭配技巧。

通過空場時間，帶領員工學習商品知識，相互分享銷售技巧，聯系搭配技巧，能讓大家在顧客比較少的情況下也能保持熱情，充分利用這個機會充實自己，而且讓走進店鋪的顧客也能感受到賣場良好的氛圍。

6.互動小游戲，調節(jié)賣場氛圍。

在店鋪顧客比較少的情況下，組織員工做互動小游戲，能調節(jié)大家的心情，帶動賣場的氛圍，使大家在顧客比較少的情況下也能保持良好的心態(tài)，更好的接待顧客。

(三)帶領看店員做好銷售

1. 以身作則，嚴格要求自己，履行領班的職責，各方面做好榜樣。

首先作為領班，要嚴格要求自己，在各個方面都做好榜樣，才能更好的帶領自己的團隊完成業(yè)績指標。

2.分配好銷售指標，并及時跟進。

每天班會時分配好銷售指標，讓每一個人都明確自己今天的任務，并且每隔一段時間，應該及時檢查員工完成情況，并適時提醒，及時跟進。

3.及時發(fā)現銷售中存在的問題并解決問題。

通過及時跟進每一位員工完成的情況，發(fā)現他們在銷售中存在的問題，及時溝通，并解決問題，使他們在接下來的工作中能有效避免，更好的完成指標。

4.鼓勵店員相互溝通和分享，共同進步，完成指標。

通過班會，鼓勵員工相互分享各自的經驗和心得，使大家能相互借鑒好的經驗，避免犯同樣的錯誤，一起進步成長，并且能促進感情，共同完成指標。

(四)店長的工作項及工作職責

1.售前

(1)人：

a.店員管理。店長的團隊領導力，對店員的指導和育成，控制人員流失。采取班會，管理應公平、公正，最主要是以身作則，努力進取以此來激勵團隊員工，對工作安排要分工明確，有條理。

b.將業(yè)績指標分解到每天每人，合理下達業(yè)績指標給每一位店員。

(2)財：

a.對店內所有賬目進行核實、審查、管理。

b.查看前一天業(yè)績完成情況。

(3)務：

a.店員的報到。每天應提前15分鐘到店，做店員的簽到和考勤，查看交接記錄及營業(yè)狀況，待人員到齊召開店員會議。

b.晨會。

① 早會由店長主持，所有店員必須參加。

② 檢查儀容儀表。

③ 總結前一天的銷售狀況和工作。

④ 介紹今天的銷售計劃，提出當日的銷售目標。

⑤ 提出當日的工作要求、服務要求、紀律要求、衛(wèi)生標準、顧客的反饋意見。

⑥ 注意每位店員的情緒，調節(jié)好他們的工作狀態(tài)。

⑦ 針對新員工進行工作的安排。

⑧ 傳達上級的工作要求。

⑨ 鼓勵表揚優(yōu)秀店員。

⑩ 指導清理店內的衛(wèi)生，分區(qū)進行。

⑪ 貨品補充、上貨。

⑫ 根據銷量、庫存調整陳列，制定主推款，讓陳列更吸引消費者。

⑬ 指導收銀員準備工作。

⑭ 店長帶領店員喊企業(yè)口號，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。

2.售中

(1)人：

a.店員管理。協(xié)助店員銷售，不能不允許店員犯錯，如果有犯錯誤了，我們要做的不是一味的責怪，而是及時指導。

b.顧客關系管理。維護老顧客，開發(fā)新顧客，適時推薦合適的商品；處理各種顧客售后（退、換、維修等）。

(2)財：

a.負責收銀。

b.收銀員在的情況下，協(xié)助收銀，向顧客說明正確的洗滌保養(yǎng)方法，以及穿著使用過程中可能會出現的問題。

c.電費、電話費、快遞費、飲用水費等的繳納。

d.將前一天的營業(yè)額現金存入銀行。

(3)務：

a.巡視賣場，檢查清潔工作，帶領員工向顧客打招呼，并檢查補貨。

b.注意整個賣場的氣氛。

c.店員的業(yè)績跟進。每隔一定的時間到收銀處察看營業(yè)狀況，對照以往進行分析，并及時提醒鼓勵店員。

d.注意店員的休息，工作狀態(tài)，切勿同進同出或同時休息或頻繁休息。 e.空閑時間可請店員介紹商品價格特點材料等基礎知識。

f.指導店員及時的整理貨物、清潔衛(wèi)生。

g.與公司的業(yè)務對接，相關信息的傳達跟反潰

h.銷售比較好的商品，及時向公司補貨。

i.與其他直營店的相互調貨等。

3.售后

(1)人：

a.員工方面，總結當天的業(yè)績達成情況，指出做的比較好的地方和不足之處，鼓勵員工相互分享心得體會。

b.顧客關系方面，可以采用電話回訪，詢問衣服穿著效果如何，顯得我們很重視他；再次教他洗滌方法，顯得我們的專業(yè)；介紹有新品上柜，有時間可以過來看看（主要優(yōu)點就是可以讓他感覺到我們很重視他，而且我們很專業(yè)，下次再次需要選購服裝時，第一個想到的就是我們這里，因為我們拉住了一個顧客，抓住的就是他的整個生活圈里的人）。

(2)財：

a.當天業(yè)績匯總，資金歸集。

b.對店內所有賬目進行核實、審查、管理。

(3)務：

a.當天的銷售狀況總結，核對是否完成今天的目標。

b.分析并解決相關的問題，提出相應的策略。

c.完成各種報表。

d.貨物的清點和補充。

e.清潔貨場和安全檢查。

二、實習發(fā)現問題，解決跟進及結果

三、個人心得

通過領班階段的實習，使我對店鋪的工作有了更加清晰的認識和體會，也對領班和店長的工作職責有了清晰的了解。在領班階段，我能根據導購階段自己所掌握的知識的不足之處，及時查漏補缺，及時提升自己，并將所學的知識運用到實踐中。一方面對銷售技巧繼續(xù)加強，另一方面向領班學習如何調動賣場氛圍以及帶領店員做好銷售。在基本技能上，著重學習店鋪的收銀流程，并通過實踐操作掌握熟練，且對店鋪陳列也有進行實踐操作，觀察并記錄店長的工作項及工作職責，努力掌握領班階段需要學習的知識和技能。

這個月的領班實習相比之前導購實習，我感到自己有了較大的進步，感覺每一天都過得非常充實，再次感謝貴公司給我提供這次機會，感謝零售支持部XX、XX和XX為我引導方向和對我的悉心教誨，感謝臨平店店長XX姐、領班X姐姐、X姐姐和店鋪各位員工對我的耐心教導和幫助，使我能夠在實習中少走彎路，獲益良多。為了能更加了解社會，適應社會，融入社會，我還需要不斷地學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為自己盡快勝任將來的工作崗位打下堅實的基矗

在接下來的店長實習中，我還有三點需要改善：

(1)銷售技巧上更加人性化、親切些；

(2)店鋪家私及陳列方面了解更多些；

(3)實操上需要再增加。

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