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客運(yùn)服務(wù)承諾書
一、 車輛檔次
客運(yùn)班車均投入符合交通部及省、市、區(qū)運(yùn)管部門要求的車輛。
二、 設(shè)備設(shè)施
中標(biāo)班線車輛配置：對(duì)250公里以上的班線配備車內(nèi)vcd或錄像設(shè)施；對(duì)250公里以下的班線提供有益的讀物和環(huán)保清潔袋。對(duì)所有中標(biāo)班線配備衛(wèi)生設(shè)備、座椅網(wǎng)袋、座套、頭套、鐘表和禁煙標(biāo)志、班次時(shí)刻及票價(jià)等。承諾：若違諾，按行業(yè)管理部門規(guī)定處理。
三、 車輛清潔衛(wèi)生
對(duì)中標(biāo)班線實(shí)施環(huán)保策略，營造綠色車廂，確保車輛清潔。車廂外部每天清洗，內(nèi)部每趟次清掃，頭套每2天更換，座套窗簾每月一清洗、每年一更換，臥鋪車臥具每趟次換洗。到站后，及時(shí)開啟前后車門，并噴灑空氣清新劑，保持車內(nèi)空氣清新無異味，車廂內(nèi)不放置雜物，保持整潔。建立清洗臺(tái)帳。承諾：若違諾，按行業(yè)管理部門規(guī)定處理。
四、 準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車
按照時(shí)刻表公布時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車（因不可抗力導(dǎo)致發(fā)車延誤的除外）。班車正班率達(dá)到99.9%，正點(diǎn)率達(dá)到98%以上。承諾：車輛因故途中拋錨、空調(diào)失效、未準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。發(fā)車時(shí)間延誤10至30分種，賠償票價(jià)的20%，延誤30分鐘以上，賠償票價(jià)的50%。
為保證準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，遇特殊情況調(diào)整運(yùn)輸工具、降低車輛檔次的，向旅客退還差價(jià)；以普通車輛頂替的，除退還差價(jià)外，還需補(bǔ)償票價(jià)的50%；提高車輛檔次的，不加收票款。
五、 公開信息
車廂內(nèi)公布發(fā)車、到達(dá)站點(diǎn)；公布服務(wù)承諾和違諾賠償數(shù)量。公布途中運(yùn)行大約時(shí)間以及違諾賠償數(shù)目，400公里以上長途班線公布途中停靠（休息、吃飯）點(diǎn)。
六、 遵章運(yùn)行
1、班車嚴(yán)格按車輛核定人數(shù)載客，規(guī)范行車。發(fā)現(xiàn)超載運(yùn)行，賠償旅客票價(jià)的100%。不駐點(diǎn)站外組客、組貨，途中不兜客。承諾：若駐點(diǎn)站外組客、組貨、兜客的，賠償旅客票價(jià)的50%。
2、按照核定線路正常運(yùn)行。承諾：未按核定線路經(jīng)營，擅自延伸、縮短、變更營運(yùn)線路經(jīng)營的，賠償旅客票價(jià)的50%。
3、及時(shí)運(yùn)送旅客，不甩客、賣客、不無故拖延途中時(shí)間。承諾：如有甩客、賣客以及延誤旅客時(shí)間的，賠償旅客票價(jià)的200%。
七、安全管理
1、 確保運(yùn)輸定全，不超載運(yùn)行，并按規(guī)定配備駕駛員（單程400公里以上的，配備2名駕駛員）。 安全管理方面，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理和車輛維修、保養(yǎng)、檢測(cè)制度，保持車輛達(dá)到一級(jí)車況。為保證旅客安全，保全企業(yè)財(cái)產(chǎn)，將嚴(yán)格按有關(guān)保險(xiǎn)條款投保旅客意外傷害險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)，司乘人員人身安全險(xiǎn)，車輛損失險(xiǎn)。做到無漏保、失�，F(xiàn)象。
2、我公司目前在所有跨省、跨地、旅游包車上安裝gps，在縣際、區(qū)境內(nèi)班車安裝行車記錄儀。
八、其它基本服務(wù)要求
1、 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，百問不厭，首幫負(fù)責(zé)，一幫到底。
2、開展電話訂票，城區(qū)內(nèi)團(tuán)體10人以上免費(fèi)送票上門和接客服務(wù)。
3、設(shè)立旅客意見投訴電話和合理化建議意見簿，對(duì)舉報(bào)者和提出有價(jià)值合理化建議者，視情給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
4、 車內(nèi)放置飲水機(jī)，一次性紙杯，供旅客自取。
5、 特殊服務(wù)要求 對(duì)特殊旅客：老、弱、病、殘、孕、幼進(jìn)行特殊照顧和服務(wù)。
6、司乘人員衣著整潔、佩戴上崗服務(wù)標(biāo)志，語言文明，服務(wù)周到，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到中級(jí)以上客運(yùn)班線要求，保證旅客滿意率達(dá)98%以上。
7、行包一律疊放在班車的行包倉內(nèi)，按規(guī)定使用行包票，保證交接手續(xù)齊備。行包正運(yùn)率達(dá)99.9%，商務(wù)事故處理率達(dá)100%。
九、違諾補(bǔ)救措施
為確保服務(wù)質(zhì)量，制定以下服務(wù)質(zhì)量投訴及違諾補(bǔ)救措施：
1、 客運(yùn)班線服務(wù)質(zhì)量投訴電話：0571-86226327
設(shè)立監(jiān)督電話：0571-86224880
郵 編：311100
投訴通訊及來信來訪地址：杭州市余杭區(qū)臨平臨博路口杭州余杭
長途汽車運(yùn)輸有限公司運(yùn)輸管理科
2、 管理原則：
（1） 管理投訴能認(rèn)真聽取意見,核實(shí)情況。
（2）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，虛心接受旅客的投訴和批評(píng)
（3）不推委責(zé)任、不搪塞、不欺騙旅客。
3、受理程序：
（1）來信來訪來電投訴，熱情耐心傾聽。
（2）認(rèn)真做好投訴人姓名、單位、通訊地址、電話和投訴事由的記錄，填好《服務(wù)質(zhì)量投訴登記表》。
（3）對(duì)一般質(zhì)量投訴能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)及時(shí)予以解決。現(xiàn)場(chǎng)投訴由受理方及時(shí)登記受理，當(dāng)場(chǎng)核實(shí)處理。
（4）對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理室，并禮貌、明確告訴投訴者待核查后在三天內(nèi)向投訴方反饋意見，由分管經(jīng)理按違諾事實(shí)，遵照合同條款及有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)解決。
（5）非現(xiàn)場(chǎng)投訴由受理方登記,調(diào)查核實(shí),三天內(nèi)采用適當(dāng)方法將處理結(jié)果告訴投訴方;對(duì)行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)訴的“違約投訴件”及其他重大違諾投訴由經(jīng)理室直接負(fù)責(zé)處理。
4、 處理期限
凡接到旅客投訴，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)，較大投訴在三天內(nèi)明確答復(fù)，發(fā)生外賓、華僑投訴在一周內(nèi)給予明確答復(fù)，并妥善處理完畢。
杭州余杭長途汽車運(yùn)輸有限公司
二 0 0 六 年
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量承諾書
湖北省xx旅游汽車服務(wù)有限公司：
根據(jù)中華人民共和國交通部第10 號(hào)令湖北省道路旅游客運(yùn)管理辦法，我公司對(duì)道路旅游客運(yùn)及服務(wù)質(zhì)量作出以下承諾:
第一條 嚴(yán)格依照道路旅游客運(yùn)許可的具體內(nèi)容組織實(shí)施。正常許可的旅游景點(diǎn)
的旅游包車客運(yùn)業(yè)務(wù)，做到400公里以上、山區(qū)景點(diǎn)旅游包車業(yè)務(wù)必須派2名駕駛員；山區(qū)景點(diǎn)旅游包車業(yè)務(wù)，車輛狀況須達(dá)一級(jí)車況；凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)，嚴(yán)禁駕駛員上路行駛。駕駛員須牢記安全第一，警鐘長鳴，以人為本，確保行車安全。
第二條 誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不擅自縮短和延長線路，不超載，不站外經(jīng)營，
不倒買、倒賣、宰、甩游客，不塌班晚點(diǎn)，不在途中上下游客。按與旅行社確認(rèn)的合同，辦理道路運(yùn)輸管理處許可的旅游客運(yùn)包車牌，做到一趟一牌制，保障公司有序經(jīng)營。
第三條 按旅行社合同，每趟接團(tuán)地點(diǎn)須提前半小時(shí)到達(dá)，確保游客乘車快捷，
安全，舒適平安到達(dá)旅游景點(diǎn)，做好車輛技術(shù)維護(hù)保養(yǎng)，保持車容整潔，保證車內(nèi)空調(diào)、衛(wèi)生、影視等設(shè)備和設(shè)施齊全完好，確保游客乘車環(huán)境舒適。
第四條 由公司自購車輛或參股投入運(yùn)營，保證不招攬經(jīng)營者掛靠經(jīng)營，并負(fù)責(zé)
該旅游車的統(tǒng)一經(jīng)營管理，保證不轉(zhuǎn)讓，出租該旅游車的經(jīng)營權(quán)，與駕駛員簽定勞動(dòng)用工合同，簽定服務(wù)公約，確保道路旅游客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。
第五條 嚴(yán)格紀(jì)律，服從監(jiān)管。如違反第一條承偌，沒有按許可的具體內(nèi)容組織
實(shí)施的，自愿整改。如違反第二條承偌，第一次將對(duì)駕駛員予以下崗整改，第二次將解聘合同，并將處理結(jié)果上保道路運(yùn)輸管理處及省局；，如發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量投訴，事故被省級(jí)以上新聞沫體暴光，將無條件收回道路運(yùn)輸證，上交道路運(yùn)輸管理處。進(jìn)行整改，舉一反三。原投入的旅游客運(yùn)經(jīng)營車輛的處滋。和由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失由本公司自行承擔(dān)并且一年內(nèi)不再申請(qǐng)新增加車輛。
以上承偌?xì)g迎社會(huì)各界監(jiān)督，監(jiān)督舉報(bào)電話：027- 82773522，82775811
甲方（簽章）： 乙方（簽字）：
年 月 日 年 月 日
客運(yùn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)承諾書
為提高城市公共交通從業(yè)人員的文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，著力提升我縣公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，我代表公司（車站）向行業(yè)主管部門承諾：
一、堅(jiān)持“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)造整潔、文明、衛(wèi)生、安全、舒適的公交環(huán)境；客運(yùn)企業(yè)嚴(yán)把駕售人員進(jìn)入關(guān)，所有駕售人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，并不定期進(jìn)行考核；加強(qiáng)對(duì)駕售人員人性化關(guān)懷，了解其思想動(dòng)態(tài)，使其產(chǎn)生歸屬感，以更好的心態(tài)服務(wù)公交事業(yè)，確保群眾安全、方便、快捷出行。
二、駕售人員著裝整潔，佩戴服務(wù)證，用語規(guī)范，熱情服務(wù)，態(tài)度文明，禮貌待客；保持車輛整潔，維護(hù)車廂內(nèi)安全、衛(wèi)生和乘車秩序；不在車內(nèi)吸煙，講臟話，自覺使用文明用語。
三、駕駛員遵守交通法規(guī)，執(zhí)行安全操作規(guī)程，謹(jǐn)慎駕駛，安全行車，不開“急躁車、情緒車”，杜絕“超速”、“超載”、“超疲勞駕駛”；勤檢查車輛，保持車輛性能良好，不駕駛帶有故障的車輛上線路運(yùn)行；準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，停穩(wěn)開門、關(guān)門走車；按核準(zhǔn)的線路、走向、站點(diǎn)、班次運(yùn)營。
四、售票員（安全管理員）清晰、準(zhǔn)確預(yù)報(bào)前方�？空�，大型集散站報(bào)明銜接線路；尊重乘客，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；動(dòng)員其他乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座；維護(hù)車廂秩序，車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車；對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車的乘客，耐心勸阻；提醒乘客注意乘車安全，制止車內(nèi)吸煙；按規(guī)定收取車費(fèi)，并提供票據(jù)，按照規(guī)定對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客實(shí)行免費(fèi)；撿拾乘客遺失物品，及時(shí)移交線路調(diào)度員處理。
五、客運(yùn)站對(duì)站務(wù)人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高窗口單位文明禮儀水準(zhǔn)。設(shè)置咨詢臺(tái)，為乘客提供咨詢服務(wù)；設(shè)立飲水處、母嬰休息室、“軍人、殘障人士綠色通道”，并設(shè)置專人服務(wù)；利用電子顯示屏或廣播不間斷地滾動(dòng)播出各條客運(yùn)線路的發(fā)車、票價(jià)等相關(guān)信息及乘車安全提示；加強(qiáng)安全檢查，嚴(yán)防易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入站內(nèi)；加大對(duì)車輛進(jìn)出站安全監(jiān)管力度。
交管所切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，成立優(yōu)質(zhì)文明督查小組對(duì)客運(yùn)企業(yè)、駕售人員、車站定期不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下達(dá)整改通知書，并將檢查情況計(jì)入企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)結(jié)果；對(duì)違反服務(wù)規(guī)范且情節(jié)嚴(yán)重的駕售人員、車站服務(wù)人員，客運(yùn)企業(yè)、車站按照規(guī)定給予處罰，交管所取消其“十佳駕駛員”、“十佳售票員”、“十佳服務(wù)員”評(píng)選資格，并取消所在公司（車站）年終評(píng)選先進(jìn)、優(yōu)秀資格。
客運(yùn)駕駛員安全行車承諾書
為維護(hù)道路交通秩序，杜絕重特大交通事故發(fā)生，在參與交通時(shí)，本人慎重承諾：
1、自覺遵守《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》、《廣西壯族自治區(qū)道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。
2、按照公司《駕駛員崗位操作規(guī)程》安全駕駛、文明行駛，堅(jiān)決做到“七不”，即：不超載、不超速、不爭(zhēng)道搶行、不闖紅燈、不酒后駕駛、不疲勞駕駛（在身體狀況不好時(shí)不駕車）。
3、保證定期對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，保持車輛的安全技術(shù)性能狀況良好，車容車貌清潔，隨車配備安全錘、滅火器等安全設(shè)施。
4、保證營運(yùn)車輛和本人各種牌、證齊全有效（與所駕駛的車輛相適應(yīng)的行車證、營運(yùn)證、駕駛證、從業(yè)資格證、公司核發(fā)的“準(zhǔn)駕證”等），并參保機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)、乘運(yùn)人險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)。
5、發(fā)生突發(fā)性公共事件時(shí)，服從人民政府和有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、管理和指揮。
6、發(fā)生事故時(shí)，及時(shí)按程序報(bào)告，不瞞報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)，并積極組織施救。
以上承諾條款，本人已認(rèn)真仔細(xì)閱讀，將自覺遵守道路運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)交通主管部門、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)單位的管理。如因違法、違規(guī)行車、駕駛，而導(dǎo)致發(fā)生交通安全事故，本人自愿承擔(dān)由此帶來的一切法律后果及相應(yīng)的賠償責(zé)任，自愿按規(guī)定接受管理部門處罰。
承諾駕駛員簽字：
年 月 日
客運(yùn)公司駕駛員安全承諾書
為了強(qiáng)化交通安全責(zé)任意識(shí)，明確管理和使用非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車輛的安全責(zé)任和義務(wù)，維護(hù)道路交通秩序，保障自己和他人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，本人自愿承諾并遵守、認(rèn)真履行下列條款內(nèi)容：
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及相關(guān)《實(shí)施細(xì)則》，嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)亟煌ò踩芾聿块T和單位的車輛安全管理規(guī)章制度，堅(jiān)持“安全第一、文明行車”、“寧停三分、不搶一秒”的職業(yè)行為準(zhǔn)則。
二、積極參加單位組織的交通安全教育學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，接受單位定期安全知識(shí)、駕駛技能和機(jī)械常識(shí)的考核。
三、精心維護(hù)所駕車輛，嚴(yán)格落實(shí)車輛《三檢》制度，保持車輛技術(shù)狀況完好，嚴(yán)格按規(guī)程操作車輛，杜絕車輛機(jī)械事故的發(fā)生。
四、因下列原因發(fā)生交通事故，本人自愿接受交通安全管理部門和單位的相關(guān)處罰： 1、酒后、疲勞駕駛車輛，闖禁令標(biāo)志、超速行車、野蠻駕駛； 2、違章?lián)屝�，不按�?guī)定禮讓，未按規(guī)定倒車、調(diào)頭；
3、行經(jīng)路口不減速、不避讓優(yōu)先放行的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和行人；
4、持無效《駕駛證》駕車或駕駛與《駕駛證》準(zhǔn)駕車型不相符的車輛，《駕駛證》被暫扣期間駕駛機(jī)動(dòng)車，駕駛無效《機(jī)動(dòng)車行駛證》的車輛；
5、造成交通事故后擅離事故現(xiàn)場(chǎng)或逃逸；
6、造成交通事故后不按規(guī)定報(bào)告給單位領(lǐng)導(dǎo)、安全管理部門和保險(xiǎn)公司；
7、出私車、將車交給非司機(jī)駕駛或交給未經(jīng)單位考核批準(zhǔn)的其他司機(jī)駕駛；
8、其它嚴(yán)重違法行為。
承諾人：
簽定日期： 年 月 日
客運(yùn)公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量承諾書2
為了維護(hù)客運(yùn)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益和及時(shí)公正處理對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量問題，要加強(qiáng)對(duì)道路運(yùn)輸其中的質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)旅客道路運(yùn)輸市場(chǎng)上的正常秩序本公司公開向社會(huì)各界人士做以下承諾。
1、本公民事為確保把乘客舒適平安的送至目的地，首先做到車身完好無損，車容車貌美觀，搞好車內(nèi)的清潔衛(wèi)星，不隨便改裝車輛和車內(nèi)的座位。
2、車內(nèi)設(shè)施齊全有效，玻璃無破損，車廂棚頂不漏，車內(nèi)外的行李架(倉)逢布，繩，網(wǎng)齊全完好。
3、座椅裝置牢固，坐墊和靠背齊全完好。座位編號(hào)清晰，座椅干凈無污債。
4、車廂內(nèi)設(shè)有旅客投訴電話號(hào)碼，長途客車車輛上配備暈車藥品，針線包，線，繩等便民服務(wù)用品。
5、車輛進(jìn)站要服從車站管理，按規(guī)定停靠，不在站區(qū)私自拉客。
6、乘客員經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，駕乘人員按部頒標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，服務(wù)熱情禮貌，做好途中服務(wù)，嚴(yán)款途中甩客，敲詐和倒賣客源，有空調(diào)，電視等設(shè)施的車輛應(yīng)按旅客需求及時(shí)使用。
7、按規(guī)定班次，時(shí)間，線路掛牌運(yùn)行，不越站漏乘不繞攬客，不超員載客。
8、駕乘人員在途中及時(shí)，準(zhǔn)確通報(bào)站名。做好安全宣傳工作，嚴(yán)禁“三品”上車，不開帶病車，賭氣車，保證旅客安全達(dá)到目的地。
9、做好各環(huán)節(jié)的行包交接工作，做到不發(fā)生丟失，錯(cuò)發(fā)，損壞現(xiàn)象，按規(guī)定裝載行包，禁止客貨混裝。
10、如發(fā)生有違反以上承諾的事，本公司做適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。
11、旅客運(yùn)輸過程中發(fā)生下列情況，均由車站承擔(dān)責(zé)任：
(1)由于車站在給乘客的票中填錯(cuò)發(fā)車的日期，班次開車時(shí)間，造成旅客誤乘或漏乘的。
(2)由于栓票，發(fā)車填寫路單失誤造成旅客誤乘，漏乘的。
(3)在車站保管，裝卸，交接過程中造成旅客寄存品和托運(yùn)行包損壞，丟失或錯(cuò)運(yùn)的。
(4)由于不按時(shí)檢票或不及時(shí)接車造成班車晚點(diǎn)運(yùn)行的。
(5)由于站方原因發(fā)生的其他問題。
12、旅客運(yùn)輸過程中發(fā)生下列情況，均有運(yùn)方承擔(dān)責(zé)任：
(1)因客車技術(shù)狀況或裝備的問題，造成旅客人身傷害及包損壞，丟失的。
(2)因駕駛員違章行駛或操作造成人身傷害及行包壞，丟失的。
(3)因駕駛員自改變運(yùn)行計(jì)劃，如提前開車，繞道行駛或越戰(zhàn)，致使旅客漏乘等，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。
(4)在行車途中發(fā)生脫運(yùn)行包丟失，損壞的。
(5)不安運(yùn)行計(jì)劃或合同項(xiàng)車站提供完好車輛，使班車停開，缺班的。
13、旅客運(yùn)輸過程中因下列情況造成損失，經(jīng)營者不付配償責(zé)任：
(1)被有關(guān)部門查獲處理的物品。
(2)行包包裝完整無異，而內(nèi)部缺損，變質(zhì)。
(3)旅客自行看管的物品非經(jīng)營者責(zé)任造成的損失。
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