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保險公司目標承諾書
2012年是民生人壽二五規(guī)劃的第二年,公司基于對行業(yè)發(fā)展趨勢及市場環(huán)境的深入分析，結合公司自身的發(fā)展階段和發(fā)展目標，確定了“強化文化品牌建設、持續(xù)深化渠道轉型、切實保證業(yè)務品質、全面提升服務水平、積極推動創(chuàng)新發(fā)展、系統(tǒng)增強風控能力”的經(jīng)營方針。
為全面貫徹落實2012年保險監(jiān)管工作會議精神和公司經(jīng)營方針，民生人壽廣東分公司公司積極開展防范銷售誤導、全面提升服務水平的專項工作，現(xiàn)向全體客戶發(fā)出服務承諾書 。
一、牢固樹立客戶導向的經(jīng)營理念
客戶是公司生存發(fā)展的基礎，客戶的滿意來自對公司銷售、服務等各個環(huán)節(jié)的全方位體驗�？蛻魧�，就是要求我們以客戶為中心，把客戶需求和客戶滿意作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務手段、拓展服務領域、提升服務能力和水平，通過準確、便捷、親切的高質量服務，不斷提高客戶滿意度和忠誠度�？蛻魧虻慕�(jīng)營理念，是公司踐行“為民生服務”企業(yè)使命和成就偉大公司宏偉目標的基本要求，是公司強化市場競爭力和影響力的重要驅動力，全體員工必須從思想上高度統(tǒng)一，行為上高度一致。
二、高度重視，扎實落實，確保各項工作的質量和效率
總公司各責任人、分公司責任人為所負責條線、部門及機構防范銷售誤導、全面提升服務水平相關工作的第一責任人。各責任人要充分認識此項工作的重大意義，高度重視、周密安排、明確責任、扎實推進，切實保證相關工作的進度和質量。
三、全面提升服務水平，提高客戶滿意度
（一）通過優(yōu)質的承保服務，切實保證客戶利益
1. 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補正或者補充的內(nèi)容；認為需要進行體檢、生存調(diào)查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人；認為不需要進行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，自收到客戶完整的投保資料之日起5個工作日內(nèi)完成核保，同意承保的，在15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達客戶。
2.推行差異化的核保政策，公平評估客戶風險，加強財務核保，確�？蛻艚毁M與收入水平的合理匹配。推動電子保單和核保智能化，進一步提高核保出單時效。
（二）做好售后服務、提高客戶滿意度
1. 我司提供電話、網(wǎng)絡、營業(yè)場所等查詢服務，方便客戶核實保單信息、查詢賠案（給付）信息；其中客服熱線95596全日24小時開通，工作日電話中心人工接聽時間12小時（上午8：30分至晚上8：30分）。
2. 我司已建立手機短信息技術發(fā)送服務平臺，向投保人發(fā)送保單生效時間、續(xù)期保費繳費時間、保費到賬、索賠資料審核結果、保險金領取、保單重大變更等提示信息。
3.新契約猶豫期內(nèi)100%回訪，回訪不成功件不發(fā)放傭金或結算銷售利益。
4.快速理賠、兌現(xiàn)保單承諾。
接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料； 收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求及完整資料后，在5個工作日內(nèi)作出核定；情形復雜的，在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。
三級（含）以上機構理賠相關崗位人員受理，且未向客戶發(fā)送不予立案通知書或補充材料通知書，賠款金額在1000元（含）以下小額理賠業(yè)務受理即時定案；超1000元（不含），小于10萬元（含）的非團險理賠業(yè)務在10個工作日內(nèi)結案，超過10個工作日結案的案件向客戶按3%/年復利支付延滯利息。
我司作出不屬于保險責任的核定后，自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由；對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關委托和鑒定手續(xù)；在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
5.保全方面，資料齊全的保全業(yè)務2個工作日內(nèi)完成受理，涉及保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，自收到保全申請之日起2個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補正；不涉及保險費收付和核保的保全業(yè)務，自受理之日起3個工作日內(nèi)處理完畢；涉及保險費繳納的，自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內(nèi)處理完畢（保全涉及體檢的，體檢所需時間另行計算）。
保險合同效力中止的，自中止之日起10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。
6.投訴處理方面，及時反饋處理進度，自受理投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，向投訴人反饋進展情況，總部進行100%電話回訪，確�？蛻魸M意。
（三）實施標準化續(xù)期收費服務
1.實施標準化續(xù)期服務。收展外勤對每位離職單客戶和自己招攬的客戶每年服務六次（含上門），服務項目包括：遞送生日卡、遞送客戶服務報、遞送銀行轉帳成功的對賬單（或續(xù)期發(fā)票）、開展保單體檢、協(xié)助辦理銀行轉帳手續(xù)、公司新產(chǎn)品或停售產(chǎn)品的信息溝通等。
2.落實續(xù)期服務動作。各級機構收展部門要在收展職場內(nèi)公示續(xù)期服務標準，收展外勤主管和收展內(nèi)勤每月應檢查收展員的活動日志和各類卡片，并電話回訪部分客戶，了解收展員是否認真落實標準化續(xù)期服務。
3.協(xié)助處理客戶投訴。如果離職單客戶或收展外勤自己招攬的客戶提出投訴，收展外勤應積極協(xié)助公司客戶服務部門處理客戶的投訴，力爭把問題解決在初始階段。
（四）做好滿期給付服務
針對生存金集中給付，做好預案。從機構、產(chǎn)品、渠道等方面進行數(shù)據(jù)分析，做到心中有數(shù)，并進行重點監(jiān)控與業(yè)務指導。采取多種形式，簡化客戶生存金領取手續(xù)，提高滿期給付服務效率。總公司制定統(tǒng)一話術，做好客戶咨詢的解答工作。
（五）服務創(chuàng)新，提高服務水平
1.樹典型，立標兵，在全系統(tǒng)開展“客戶服務形象大使”評選，通過先進人物和典型來強化服務意識、提高服務質量。
2.拓寬服務渠道。以客戶服務部為責任部門，增加電話服務項目，建立全國集中式呼叫中心，系統(tǒng)上線運營1個月內(nèi)，開通17個電話保全項目，占全部保全項目的50%。
3.簡化生存金領取手續(xù)。以客戶服務部、收展部為責任部門，完成生存金領取手續(xù)簡化項目，實現(xiàn)除第一次生存金領取須提供相應申請資料外，以后各期客戶可授權續(xù)期或公司認可的業(yè)務員委托辦理，公司直接將生存金轉至客戶第一次提供的領取賬戶。
保險客戶服務承諾書
尊敬的先生/女士
感謝您對平安的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險才取得了今天的成績和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來的日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠伴隨您。
本人，楊森是您的保險代理人。“客戶至上，服務至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標！今后在對您的服務中我將竭力做到：
1， 需要服務時保證你能及時聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：
2， 如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3， 如果公司有新資訊或新險種推出，我保證你將是最有權利了解的人。 4， .如果您因疏忽未能按時繳納保費，或您通訊方式發(fā)生變化時，請及時聯(lián)系我，我將為您提供相應服務。
全國客戶服務專線：
請相信，從現(xiàn)在開始，平安將長伴您左右
敬祝
全家平安萬事如意
敬上
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