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接待部年度計(jì)劃書
2015年，在學(xué)院和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，接待中心將堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞學(xué)校中心工作，服務(wù)發(fā)展大局，牢固樹立接待是形象、是環(huán)境、是生產(chǎn)力的思想，堅(jiān)持熱情周到、規(guī)范有序、厲行節(jié)約的工作宗旨，進(jìn)一步完善機(jī)制，拓寬思路，努力把接待工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。
一、加強(qiáng)宣傳策劃，提升品牌效應(yīng)
一是找準(zhǔn)品牌定位，緊密結(jié)合客人需要和不同客人住宿、就餐管理特點(diǎn)，制定工作計(jì)劃，堅(jiān)持把服務(wù)品牌創(chuàng)建與示范崗、服務(wù)之星等各類爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合，力爭(zhēng)品牌建設(shè)達(dá)到更好效果；二是充分利用學(xué)習(xí)交流、信息簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站等形式，加大品牌創(chuàng)建和先進(jìn)事跡的宣傳力度，塑造良好的服務(wù)形象。
二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)
1、健全培訓(xùn)體系。一是外請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店服務(wù)經(jīng)理給服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。二是平時(shí)開展經(jīng)常性的一幫一，互教互學(xué)的崗位練兵活動(dòng)。三是年終組織崗位技能比武競(jìng)賽，增強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，完
善管理模式，提高服務(wù)水平。
2、積極參與集團(tuán)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。集團(tuán)每年組織一次年度先進(jìn)集體、優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)優(yōu)活動(dòng)，每季度一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，接待中心將選擇優(yōu)秀服務(wù)員進(jìn)行參選，及時(shí)總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)中的先進(jìn)理念、成功經(jīng)驗(yàn)、定期通報(bào)表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和優(yōu)秀事跡，營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的優(yōu)良風(fēng)氣，促進(jìn)服務(wù)人員工作技能和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
3、開展崗位競(jìng)賽活動(dòng)
通過開展“服務(wù)技術(shù)標(biāo)兵”競(jìng)賽、“文明、微笑”窗口競(jìng)賽活動(dòng)等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，努力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建工作。
三、做好日常工作中個(gè)性化服務(wù)
住宿上，在按規(guī)定統(tǒng)一更換床上用品的同時(shí)，隨時(shí)為有特殊需要的客人更換，周末或客人外出調(diào)研活動(dòng)中增加一次進(jìn)房為客人打掃衛(wèi)生的服務(wù)，服務(wù)臺(tái)提供日常生活用品為客人解決臨時(shí)急用，如：針線、充電器等，每天在客人進(jìn)出宿舍時(shí)在前臺(tái)迎送客人。飲食上，根據(jù)來(lái)賓所處各地飲食習(xí)慣的不同，研發(fā)新的菜品，滿足各類來(lái)賓的用餐需要。
四、立足崗位，創(chuàng)新管理，爭(zhēng)創(chuàng)一流，提升服務(wù)質(zhì)量和水平
1、創(chuàng)新管理理念，開展服務(wù)到基層活動(dòng)。通過座談會(huì)、
調(diào)查問卷等方式，廣泛聽取客人的意見和建議，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。制定相關(guān)工作行為規(guī)范，對(duì)工作人員用語(yǔ)和接待儀表舉止，辦公環(huán)境、工作處置和工作紀(jì)律等進(jìn)行具體規(guī)定，規(guī)范員工工作行為準(zhǔn)則。
2、加強(qiáng)接待中心文化建設(shè)。切實(shí)加強(qiáng)接待中心樓道、房間文化建設(shè)，促進(jìn)客人和諧共建。通過設(shè)立宣傳欄、溫馨提示標(biāo)語(yǔ)、臺(tái)卡，服務(wù)指南、征求意見欄、制度上墻等文化建設(shè)，與客人共同打造良好住宿、餐飲環(huán)境，同時(shí)吸引客人參與品牌創(chuàng)建活動(dòng)，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出合理化建議，確保服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，品牌美譽(yù)度持續(xù)上升。
3、大力推行“服務(wù)承諾制”，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)格落實(shí)“限時(shí)辦結(jié)制”。工作中努力做到“五勤”（眼勤、耳勤、腦勤、手勤、腿勤），誠(chéng)心當(dāng)好“四員”（參謀員、信息員、宣傳員、服務(wù)員），增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、主人翁意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。
二〇一二年十一月七日
接待部年度計(jì)劃書 [篇2]
接待工作計(jì)劃
為接待美國(guó)公司代表客戶到訪，讓他們感覺到“真誠(chéng)服務(wù)，值得合作” 所以必規(guī)范接待流程，要經(jīng)過以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
一、 來(lái)賓基本情況：
1. 來(lái)賓人員
2. 來(lái)訪的目的
3. 來(lái)賓的行程
二、 確定接待規(guī)格
1. 級(jí)別及接待人員
2. 接待時(shí)間、地點(diǎn)
三、 擬寫接待計(jì)劃
1. 接待對(duì)象
2. 日程安排表
3. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算
4. 聯(lián)系方式
5. 接待審核
四、 接待注意事項(xiàng)
此次接待工作十分重要，直接影響到客戶對(duì)我們公司的合作前景，所以我們的接待工作要努力做好了，要給來(lái)訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
環(huán)節(jié)
一、來(lái)賓基本情況：
1、來(lái)賓人員：美國(guó)艾迪公司副總經(jīng)理Johnson先生及其秘書Kate，市場(chǎng)部經(jīng)理Ben。
2、來(lái)訪的目的：了解我們公司基本運(yùn)作情況、進(jìn)行有關(guān)的商務(wù)洽談及一些補(bǔ)充事宜。
3、來(lái)賓的行程：為期三天，第一天負(fù)責(zé)接待，第二天進(jìn)行雙方會(huì)談，第三天考察團(tuán)將回國(guó)。
二、確定接待規(guī)格：
1、級(jí)別及接待人員：高級(jí)人員級(jí)別，由公司副總經(jīng)理王總、市場(chǎng)營(yíng)銷部李部長(zhǎng)、公關(guān)關(guān)系部張部長(zhǎng)、張秘書和另外兩名營(yíng)銷、公關(guān)人員。
2、時(shí)間：2011年1月18日至20日
三、接待計(jì)劃
（一）接待對(duì)象：美國(guó)代表團(tuán)
（三）經(jīng)費(fèi)預(yù)算：
（四）、聯(lián)系方式：
（五）接待審核：
接待計(jì)劃要經(jīng)過申請(qǐng)-審核-批準(zhǔn)，這三流程缺一不可。涉及了解客戶即將到訪時(shí)通知行政管理辦理，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送等等，這計(jì)劃上交業(yè)務(wù)行政管理部門審核待完善獲批準(zhǔn)。
四、接待注意事項(xiàng)
（一）衣食住行工作：
住宿：引導(dǎo)、組織好酒店人員負(fù)責(zé)招待好來(lái)賓
餐飲：派相關(guān)人員督導(dǎo)，經(jīng)衛(wèi)生檢驗(yàn)后才可放心給用膳 散步：確保周圍環(huán)境安靜，控制噪聲來(lái)源。 （二）安全防衛(wèi)工作：
加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，注意做好安全管理和檢查 （三）針對(duì)人員注意事項(xiàng)：
接待人員：接待過程中要熱情，以禮相待，言行舉止自然大方親切，細(xì)心周到按排日程
翻譯人員：談判前，要充分領(lǐng)會(huì)談判精神，正確，忠實(shí)地進(jìn)行翻譯，不得摻雜個(gè)人意見。對(duì)所談問題不清楚時(shí)，可向談話人詢問，不能不懂裝懂，主觀臆斷。 談判人員：尊重來(lái)賓，派發(fā)充分準(zhǔn)備的談判材料，確保談判事項(xiàng)，。 （四）其他接待談判事項(xiàng)：
1、事前了解國(guó)際禮儀，專門針對(duì)美國(guó)風(fēng)俗文化及基本禮節(jié)。
2、接待過程中需要請(qǐng)相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時(shí)，需提前通知相關(guān)人員； 3、要確定來(lái)訪客戶職位級(jí)別較高或影響力較大時(shí)，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席；
4、接待人員在接客戶來(lái)公司時(shí)，出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提前做好接待準(zhǔn)備。
5、公司人員在給來(lái)訪客戶做講解時(shí)，接待人員要盡可能全程跟進(jìn)，或定時(shí)去演示廳了解來(lái)訪客戶的各項(xiàng)需求和疑問，并及時(shí)給予協(xié)調(diào)或解決。
6、客戶臨走時(shí)，接待人員需提前十分鐘通知司機(jī)把車開到公司門口待命，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象。
接待部年度計(jì)劃書 [篇3]
在即將過去的2015年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，接待科始終按照中心制定的工作計(jì)劃和中心領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，切實(shí)提高能力水平，強(qiáng)化接待服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，中心的業(yè)務(wù)接待最終取得了較好的成績(jī)。
為了更好的開展接待服務(wù)工作，結(jié)合中心實(shí)際情況（現(xiàn)有白龍閣標(biāo)間26間，大床房3間），特制定2015年工作計(jì)劃，具體內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：
一、 業(yè)務(wù)接待方面
1. 春節(jié)之前，根據(jù)局2015年折子工程匯編，逐一排查有相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)意向和會(huì)議計(jì)劃的局各處室，登記匯總出相關(guān)信息，通過中心領(lǐng)導(dǎo)或接待人員與其聯(lián)系或登門拜訪建立關(guān)系，邀請(qǐng)來(lái)中心培訓(xùn)學(xué)習(xí)和開會(huì)。
2. 春節(jié)之后，通過局老干部處和熟悉單位的老干部處，共同邀請(qǐng)市直機(jī)關(guān)工委老干部處來(lái)中心交流，建立聯(lián)系后，通過市直機(jī)關(guān)工委老干部處來(lái)邀請(qǐng)市直機(jī)關(guān)系統(tǒng)各委辦局老干部處來(lái)中心做客。
加強(qiáng)與各區(qū)縣老干部局溝通聯(lián)系。通過近幾年與中心業(yè)務(wù)往 —1—
來(lái)較密切的石景山、東城、海淀等老干部局，邀請(qǐng)組織市16個(gè)區(qū)縣老干部局局長(zhǎng)來(lái)中心做客，感受中心的休假療養(yǎng)環(huán)境和服務(wù)，為中心業(yè)務(wù)接待工作做準(zhǔn)備。
3. 與密云縣旅游局加強(qiáng)溝通聯(lián)系，積極參加縣旅游局舉辦的各種旅游宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳材料等，來(lái)擴(kuò)大中心在社會(huì)上的知名度和影響力，吸引更多的團(tuán)體和散客來(lái)中心度假。
可制作中心的官方網(wǎng)站，隨時(shí)公布中心最新業(yè)務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格和相關(guān)的促銷活動(dòng)信息。與知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行合作，開展住宿、就餐、娛樂套票團(tuán)購(gòu)等。
4. 二月中旬開始撰寫《全市黨政機(jī)關(guān)工作人員身體健康檢查和醫(yī)療保健知識(shí)講座的通知》，編輯相關(guān)各單位的郵寄地址，做好打印、發(fā)送《通知》信件的準(zhǔn)備工作。
利用二月底和三月初業(yè)務(wù)量少的時(shí)間段，充分做好業(yè)務(wù)宣傳工作。根據(jù)局休假補(bǔ)貼的政策，撰寫《全市黨政機(jī)關(guān)工作人員參加休假療養(yǎng)活動(dòng)的通知》，向全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)發(fā)放宣傳材料。
5．三月份開始進(jìn)行全市黨政機(jī)關(guān)工作人員體檢。由于受到現(xiàn)有房間床位數(shù)影響，體檢每批次暫定52人。體檢用房利用3間大床房做婦科、男、女外科檢查，3間棋牌室做室內(nèi)B超、心電圖、胸透檢查，其余檢查項(xiàng)目在白龍閣大廳內(nèi)進(jìn)行，與體檢醫(yī) —2—
務(wù)人員協(xié)調(diào)溝通，告知參檢人員切勿損壞房間物品。
由于往年各單位參加體檢的人員比較多，而今年每批次體檢人數(shù)受限，需要提前跟各參檢單位和體檢中心做好溝通協(xié)調(diào)，把人員加多批次、合理的安排體檢時(shí)間。
6．做好四、五、六月份已預(yù)訂單位的休假療養(yǎng)接待工作。開展“五一”踏青賞花的宣傳活動(dòng)，節(jié)假日期間接待散客團(tuán)體，可提供中心院內(nèi)圣母山進(jìn)行爬山比賽等活動(dòng)，以提高中心在周邊景區(qū)的影響力。
7. 在不影響周六、日已預(yù)訂休假療養(yǎng)的情況下，周末可接待一些旅行社京郊周邊游的團(tuán)體，實(shí)行通票價(jià)格（見附件1），包括餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂在內(nèi)，根據(jù)所需項(xiàng)目的不同，核定出每天人均的消費(fèi)價(jià)格后，進(jìn)行一定的優(yōu)惠折扣，以此吸引更多的散客和旅游團(tuán)體來(lái)中心度假。
8．做好七、八、九、十月份旅游旺季的休假療養(yǎng)、會(huì)議接待服務(wù)工作。聯(lián)系桃源仙谷、人間花海、古北口水鎮(zhèn)、司馬臺(tái)長(zhǎng)城、霧靈西峰、金山嶺長(zhǎng)城等周邊景區(qū)，協(xié)議門票價(jià)格，為客人去周邊景區(qū)參觀提供便利，盡量使客人感到滿意。針對(duì)“中秋節(jié)”、“十一”黃金周、“重陽(yáng)節(jié)”進(jìn)行有關(guān)中秋采摘、賞紅葉的宣傳活動(dòng)。
9．在十一、十二月份進(jìn)入業(yè)務(wù)淡季時(shí)，主動(dòng)與往年的老客戶聯(lián)系，邀請(qǐng)來(lái)中心休假療養(yǎng)。
10．做好安全工作。提前與各會(huì)務(wù)組溝通，說明中心處在白龍?zhí)秶?guó)家林場(chǎng)一級(jí)防火區(qū)，在防火期內(nèi)嚴(yán)禁在院內(nèi)吸煙。中心院內(nèi)有施工地段，與會(huì)務(wù)組協(xié)商建議，如人員中有年齡大、行動(dòng)不方便、身體孱弱的老同志就不要報(bào)名安排。
11．做好回訪工作。對(duì)來(lái)中心參加體檢、休假的單位以電話回訪、老客戶走訪、節(jié)假日登門拜訪、發(fā)放信件等方式征求意見和建議，及時(shí)改善我們的接待服務(wù)工作。
二、房間床位問題
針對(duì)白龍閣房間床位少的問題，做好統(tǒng)籌安排。
一是從單位預(yù)訂開始，把休假療養(yǎng)單位的人員統(tǒng)計(jì)好，進(jìn)行合理的分批安排，把休假療養(yǎng)的人數(shù)做到充實(shí)細(xì)致，充分利用白龍閣的所有房間床位，切實(shí)提高房間床位的入住率。
二是由于2015年在景區(qū)住宿的客人對(duì)景區(qū)房間的衛(wèi)生、設(shè)備服務(wù)、用水等情況的問題反映比較強(qiáng)烈，與中心的各項(xiàng)接待服務(wù)也存在著較大差距，所以2015年盡量都安排客人在白龍閣住宿。如有客人住宿房間確實(shí)不夠或者特殊情況的，向主管主任、中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)同意后再聯(lián)系景區(qū)給客人預(yù)留房間。
三、業(yè)務(wù)接待目標(biāo)
全年計(jì)劃接待參休參檢會(huì)議8000人次，力爭(zhēng)達(dá)到10000人次。
附件1：
北京市干部度假療養(yǎng)中心 二Ｏ一三年十一月八日
旅行社團(tuán)體通票價(jià)格
在沒有接待局補(bǔ)休假療養(yǎng)客人的情況下，接旅行社旅游團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格如下：
團(tuán)體房費(fèi)20人以上優(yōu)惠為260元/間，房費(fèi)里不包括早餐。早餐20元每人/頓，正餐最低600元/桌，按行業(yè)規(guī)定免司陪費(fèi)用。
團(tuán)體房費(fèi)40人以上優(yōu)惠為240元/間，房費(fèi)里不包括早餐。早餐20元每人/頓，正餐最低600元/桌，按行業(yè)規(guī)定免司陪費(fèi)用。
通票價(jià)格（限20人以上）：
通票一：一宿房費(fèi)含一天餐費(fèi)（早、中、晚各一頓）每人270元/天。
通票二：一宿房費(fèi)含一天餐費(fèi)（早、中、晚各一頓），包括晚上娛樂棋盤和KTV每人320元/天，晚7：00開放小歌廳和棋牌室各一。
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