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酒店飲食年度計(jì)劃書
二零一三年十二月
一、 酒店餐飲部現(xiàn)狀
餐飲部管理部門: 餐廳部、廚務(wù)部
餐飲部人員：29人
餐飲部：餐廳服務(wù)員6人，餐飲經(jīng)理1 人
廚務(wù)部：22人
管理架構(gòu)圖：
經(jīng)營(yíng)面積：2860平米（二、三樓1400平米，一樓1460平米） 經(jīng)營(yíng)布局：12個(gè)包間，2個(gè)宴會(huì)廳，1個(gè)多功能廳，1個(gè)會(huì)議室 運(yùn)作方式：包廚制（營(yíng)業(yè)額的12.5%）
2012年?duì)I業(yè)額：329萬元
2015年?duì)I業(yè)額：估計(jì)：520萬元，較上年增長(zhǎng)58%
經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀：
1、 服務(wù)質(zhì)量有待提高；
·服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，無迎客，無指引，無禮貌語
·與客人吵架
·宴席時(shí)服務(wù)員人數(shù)不夠
·服務(wù)水平不專業(yè)，員工無積極性
2、 菜品質(zhì)量需要提升；
·菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，時(shí)冷時(shí)熱，時(shí)咸時(shí)淡
·菜品創(chuàng)新能力差
·沒有看相
·口碑差
·散餐與宴席不能同時(shí)接待
3、 餐廳環(huán)境需要改善；
·冬天冷，夏天熱
·包間墻紙有破損，漏水、下水堵塞等小維修較多 ·部分包間燈光暗，裝修檔次要提高
4、 餐飲部門之間協(xié)調(diào)性差;
·各自為政，從未召開協(xié)調(diào)會(huì)議
·餐廳與廚房員工之間經(jīng)常發(fā)生小摩擦
·遇到大型宴會(huì)就手忙腳亂
·營(yíng)銷部全年基本沒有外出聯(lián)系客戶
小結(jié)：
優(yōu)勢(shì)：通過基礎(chǔ)改造酒店宴席接待能力增強(qiáng)，由原來的50桌提升到100桌。2015年餐飲部營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)主要來自一樓宴會(huì)廳的增
長(zhǎng)。酒店原材料供應(yīng)商的供應(yīng)質(zhì)量與速度較穩(wěn)定。
劣勢(shì)：宴席口碑不佳，菜品沒有特色，回頭客比上年減少。服務(wù)質(zhì)量不佳，散餐基本無。員工積極性差，人難招，好員工難留，管理松懈，人心煥散。
二、2015年工作思路：
2015年工作方針：星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)為主、外引內(nèi)聯(lián)、口碑致勝。
隊(duì)伍建設(shè)：餐飲部完善隊(duì)伍建設(shè)保證：包間1：1,宴會(huì)1：3配置
廚務(wù)部新增二樓散餐線一條
薪酬方案：工資按績(jī)效考核方案進(jìn)行，實(shí)行多勞多得。
（基本工資+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)+考核獎(jiǎng)+工齡工資） 比例：40%+40+20%＝100%
1、 按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)管理工作，打造優(yōu)質(zhì)口碑
·質(zhì)量是餐飲業(yè)發(fā)展的根本。
·按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)員、廚師和管理人員的規(guī)范操作培訓(xùn) （餐具、桌椅、禮貌用語、服務(wù)流程等按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） ·制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)控制過程的有效現(xiàn)場(chǎng)管理，廚師出品必須在菜盤上用紙條標(biāo)注廚師編號(hào)。
·通過培訓(xùn)提高領(lǐng)班、主管的服務(wù)管理水平，重點(diǎn)是接待、點(diǎn)菜、溝通、協(xié)調(diào)、控制、調(diào)度、觀察、反饋等一系列能力的提高。
· 完善與客人互動(dòng)，對(duì)菜品與服務(wù)在評(píng)分卡上留言并評(píng)分。
·對(duì)服務(wù)員與廚師的工資考核制度，與效益掛鉤，提高積極性
2、提升宴席的品質(zhì)與檔次
·打造凱賓斯酒店筵席宴會(huì)文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)文化
·舉辦酒店與賓客、市民互動(dòng)的征集菜名、評(píng)選本店名菜活動(dòng) ·“走出去”組織廚師到省城或大城市參加各項(xiàng)美食推介活動(dòng) ·“引進(jìn)來”引入名廚或創(chuàng)新菜品提升酒店飲食文化
3、“外引內(nèi)聯(lián)”全員營(yíng)銷，提升營(yíng)業(yè)額
·營(yíng)銷部要走出去，針對(duì)民營(yíng)企業(yè)客戶與團(tuán)體，及時(shí)拜訪 ·內(nèi)部員工聯(lián)系宴會(huì)及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)
·大膽引進(jìn)有潛在客戶的人才，在菜品提升同時(shí)確保散餐客源穩(wěn)步提升
酒店飲食年度計(jì)劃書 [篇2]
一、酒店餐飲部開業(yè)前期的流程：
1、與工程承包商聯(lián)系，建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。
2、了解餐飲的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、餐位數(shù)等。
3、了解飯店客房、康樂等其它配套設(shè)施的配置。
4、熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。
5、了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單。
6、了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。檢查是否有必需的設(shè)備、服務(wù)設(shè)施被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。
7、確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。
8、確定組織結(jié)構(gòu)、人員定編、運(yùn)作模式。
9、確定餐飲經(jīng)營(yíng)的主菜系。
10、編印崗位職務(wù)說明書、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格等。
11、落實(shí)員工招聘事宜。11.參與選擇制服的用料和式樣。
12、按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定餐飲各區(qū)域的布置標(biāo)準(zhǔn)。
13、制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。
14、制定餐飲部的衛(wèi)生、安全管理制度。
15、建立餐飲質(zhì)量管理制度。
16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。
17、審查廚房設(shè)備方案及完工時(shí)間。
18、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位。
19、準(zhǔn)備一份餐飲檢查驗(yàn)收單，以供餐飲驗(yàn)收時(shí)使用。
20、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。
21、核定所有餐具、茶具、服務(wù)用品、布草、清潔用品、服務(wù)設(shè)施等物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
22、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。
23、與總經(jīng)理商定員工食堂的開出方案。
24、展開原材料市場(chǎng)調(diào)查分析;制定原料供應(yīng)方案和程序。
25、與廚師長(zhǎng)一起著手制訂菜單。菜單的制訂是對(duì)餐飲整體經(jīng)營(yíng)思路的體現(xiàn)，也是餐飲出品檔次的體現(xiàn)，要經(jīng)過反復(fù)討論，基本方案制訂好后報(bào)總經(jīng)理。菜單設(shè)計(jì)程序：① 明確當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣(依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告)② 酒店餐飲的整體經(jīng)營(yíng)思路的目標(biāo)客戶群③ 原料供應(yīng)方案④ 廚師隊(duì)伍的實(shí)力⑤ 綜合制訂菜單⑥ 印刷。要求開業(yè)一周前印刷品到位。
26、確定酒水、飲料的供應(yīng)方案;與財(cái)務(wù)部一起合理定價(jià)，報(bào)總經(jīng)理。
27、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設(shè)計(jì)印刷。
28、與客房部聯(lián)系，建立客房送餐程序。
29、與財(cái)務(wù)聯(lián)系制訂結(jié)帳程序并安排二個(gè)課時(shí)以上的培訓(xùn)。
30、邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部予以財(cái)務(wù)管理制訂培訓(xùn)。
31、與保安部制訂安全管理制度。
32、與客房部聯(lián)系制訂布草送洗程序。
33、與前廳部聯(lián)系制訂自助早餐等信息反饋程序。
34、與銷售部聯(lián)系建立會(huì)議、宴會(huì)工作程序。
35、建立餐飲部的文檔管理程序。
36、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)餐飲服務(wù)基本功進(jìn)行測(cè)試，不合格的要強(qiáng)化訓(xùn)練。
37、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。
38、核定所有餐飲設(shè)施的交付、接收日期。
39、準(zhǔn)備足夠的用品，供開業(yè)前清潔使用。
40、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。
41、確保所有餐飲物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。
42、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。
43、與財(cái)務(wù)部經(jīng)理一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。
44、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。
45、與工程部經(jīng)理一起全面核實(shí)廚房設(shè)備安裝到位情況。
46、正式確定餐飲部的組織機(jī)構(gòu)。
47、確定各區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間。
48、對(duì)會(huì)議室桌位、就餐餐位進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)。
49、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。
50、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收，驗(yàn)收重點(diǎn)：裝修、設(shè)備用品的采購、人員的配置、衛(wèi)生工作。
51、擬訂餐飲消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。
52、編制餐飲部基本情況表(應(yīng)知應(yīng)會(huì))
53、著手準(zhǔn)備餐飲的第一次清潔工作(招收專業(yè)人員或臨時(shí)工)。
54、 全面清理餐飲區(qū)域，布置餐廳，進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
55、 廚房設(shè)備調(diào)試。
56、 主菜單樣品菜的標(biāo)準(zhǔn)化工作。
57、 準(zhǔn)備模擬開業(yè)的籌備工作：確定模擬開業(yè)的時(shí)間，明確模擬開業(yè)的目的，召開部門會(huì)議，強(qiáng)調(diào)模擬開業(yè)的重要性。取得全員統(tǒng)一。
二、開業(yè)前的試運(yùn)行
開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過渡。餐飲部的管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：
(一)持積極的態(tài)度 在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對(duì)此，部分餐飲管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。餐飲部經(jīng)理要定期定時(shí)召開會(huì)析會(huì)，及時(shí)總結(jié)并與其他部門積極溝通。
(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了餐飲部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的餐飲部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。
(三)重視過程的控制 開業(yè)前，餐飲部的工作量非常大，各級(jí)管理人員要堅(jiān)持在一線檢查督導(dǎo)，控制作業(yè)過程，防止個(gè)別員工走“捷徑”，損壞裝修材料等。對(duì)一些設(shè)備的使用要在工程或場(chǎng)家的專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 對(duì)餐廳地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)餐飲部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，餐飲部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠。要針對(duì)前期布置中易出現(xiàn)的問題制訂預(yù)先控制方案，并要求管理人員在一線指揮。
(五)加強(qiáng)對(duì)倉庫和物品的管理 開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對(duì)一些物品以及鑰匙的管理工作，對(duì)物品的領(lǐng)用要建立嚴(yán)格的責(zé)任制度，減少開業(yè)前物品損耗。
(六)加強(qiáng)節(jié)能管理開業(yè)前期布置和衛(wèi)生期間，各處能耗也很大。尤其是燈光、流水等;要隨時(shí)、隨地教導(dǎo)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣，培養(yǎng)節(jié)能降耗意識(shí)。
(七)確定物品擺放規(guī)格 在接手了包廂、宴會(huì)廳后，餐飲部經(jīng)理就要與餐廳經(jīng)理等一起馬上確定擺臺(tái)規(guī)范、物品擺放規(guī)格工作，并拍照制作標(biāo)準(zhǔn)化圖案，進(jìn)行有效的培訓(xùn)。對(duì)其他如備餐間、工作柜等也規(guī)范，以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務(wù)都能按一定的秩序進(jìn)行。這段時(shí)間如果不能形成統(tǒng)一，往往會(huì)造成服務(wù)員重復(fù)返工、餐廳布置無序的局面，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能調(diào)整過來。
(八)工程部和餐飲部共同負(fù)責(zé)驗(yàn)收 作為使用部門，餐飲部的驗(yàn)收對(duì)保證后期質(zhì)量至關(guān)重要。餐飲部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。餐飲部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的餐飲部經(jīng)理在驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題分類列出，以方便安排施工單位的返工。
三、注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)
開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：
(一)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)的調(diào)整。要把工作重要從后臺(tái)管理轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)開拓上來，與銷售部、公關(guān)部研討銷售方案。
(二)、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。
酒店飲食年度計(jì)劃書 [篇3]
面對(duì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，2015年高星級(jí)賓館形勢(shì)任然是不容樂觀，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定，六項(xiàng)禁令”，厲行節(jié)約之風(fēng)逐漸盛起，我酒店和其它高星級(jí)賓館一樣，在這新形勢(shì)環(huán)境中將會(huì)繼續(xù)受到重創(chuàng)，挑戰(zhàn)和機(jī)遇共存，我們相信在總辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部門有信心、有決心，力爭(zhēng)在營(yíng)業(yè)指標(biāo)上尋求新的突破，壓力是大的，然而有了壓力才會(huì)有動(dòng)力，這就要求部門利用當(dāng)前婚喜宴接待為主的情況下對(duì)工作思路和經(jīng)營(yíng)思路進(jìn)行調(diào)整，對(duì)人員的配比將會(huì)提出更高的要求。在新的一年里我們繼續(xù)充分利用好硬件設(shè)施的優(yōu)勢(shì)，在軟件管理上加大力度，尤其是在服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高以及菜肴結(jié)構(gòu)調(diào)整和新品菜肴開發(fā)上下功夫，將創(chuàng)新管理思路貫穿于年度工作中，不斷調(diào)整并加以完善，更好吸引廣大來賓。我們有百倍的信心去努力實(shí)現(xiàn)總辦下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。為了能更好的開展新一年的工作，特制定如下計(jì)劃。
一、 面對(duì)新形勢(shì)，搶抓新機(jī)遇
1、分析市場(chǎng)新形勢(shì)，確定新目標(biāo)
2015年我們將會(huì)對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)進(jìn)行充分分析，利用現(xiàn)有硬件設(shè)施的優(yōu)勢(shì)， 餐廳、廚房?jī)纱髰徫痪o緊圍繞酒店各項(xiàng)指標(biāo)開展工作，堅(jiān)持以顧客為中心，不斷調(diào)整內(nèi)部管理思路，提高服務(wù)檔次，時(shí)刻堅(jiān)持以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工手冊(cè)為依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)員工日常行為規(guī)范以及操作標(biāo)準(zhǔn)等方面的嚴(yán)格管理。同時(shí)確定2015年餐飲營(yíng)業(yè)指標(biāo)為 7000 萬元，食品總成本率控制在 44 %以下，水、電、氣等能耗力爭(zhēng)在酒店新的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)之內(nèi)。要想完成上述目標(biāo)，這就要求我們?nèi)粘９ぷ髦屑哟蠊芾砗团嘤?xùn)力度，優(yōu)化管理團(tuán)隊(duì)，提高管理效率。不斷完善內(nèi)部組合結(jié)構(gòu)和制度健全上做文章，不斷充實(shí)員工和管理人員隊(duì)伍，挖掘內(nèi)部潛力的同時(shí)，計(jì)劃走出店外考察學(xué)習(xí)，吸同行酒店之長(zhǎng)，來完善自我，真正讓我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量及創(chuàng)新速度與新大樓硬件相匹配，使酒店立于不敗之地。
2、注重一專多能人才的培養(yǎng)
新的一年餐飲形勢(shì)將會(huì)發(fā)生根本性變化，我們計(jì)劃在降本節(jié)支上下功夫，重點(diǎn)培養(yǎng)一專多能的人才，而培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是目前酒店內(nèi)部轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)工作新思路，這既避免了招工難的問題又降低了酒店的人工支出壓力。
3、樹立餐飲全員營(yíng)銷理念
今年我們繼續(xù)把婚喜宴、生日宴、壽宴、搬家宴等等接待定為主攻方向，大力推廣實(shí)惠性宴席，調(diào)動(dòng)全員積極性加大酒店宣傳力度，人人參與營(yíng)銷，發(fā)揮全員作用，從而更好的讓酒店婚喜宴的承接工作走進(jìn)工薪階層中，拓寬更大的客源市場(chǎng)，同時(shí)還要繼續(xù)與其他兄弟部門密切配合，提高工作效率，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益。
2015年我們將更好的將“行行出狀元”比賽取得的成績(jī)和宣總廚在全國(guó)比賽中取得的榮譽(yù)加大宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的知名度，讓更多的人熟知馨苑度假村廚師烹制菜肴力量之強(qiáng)大。
4、 借助外來力量共同完成各檔接待
2015年餐飲新大樓正式投產(chǎn)使用的第三年，部門主要還是以接待大型婚喜宴為主。盡管2015年部門經(jīng)營(yíng)取得了一定的成績(jī)，但餐飲員工卻不能滿足形狀，新的一年我們繼續(xù)借助兄弟部門及學(xué)生和外來幫忙洗碗工的力量共同完成各項(xiàng)接待任務(wù)，幫忙學(xué)生更注重傾向于蘇州理工學(xué)院學(xué)生。部門將在2015年度繼續(xù)加大內(nèi)部服務(wù)人員的管理力度同時(shí)更加注重外來幫忙人員的管理。
5、 繼續(xù)實(shí)施獎(jiǎng)金系數(shù)評(píng)當(dāng)工作
我們?cè)谛乱荒陮?huì)加大對(duì)領(lǐng)班以上管理人員的培訓(xùn)和考核，同時(shí)也加大對(duì)崗位員工的培訓(xùn)，確保員工的精神面貌禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技能、出品質(zhì)量及團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有一個(gè)更大的提高。同時(shí)部門針對(duì)廚房員工的實(shí)際表現(xiàn)，繼續(xù)做好一年一次的獎(jiǎng)金評(píng)檔工作，并把評(píng)檔結(jié)果作為年度評(píng)選先進(jìn)員工和先進(jìn)崗位有效依據(jù)，餐廳繼續(xù)執(zhí)行每一季度獎(jiǎng)金系數(shù)評(píng)定工作，體現(xiàn)公平、公正，將員工收入與客情好壞、勞動(dòng)量多少相掛勾，把管理人員的工作效率、員工對(duì)其滿意度與獎(jiǎng)金相掛勾，并在堅(jiān)持員工個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)評(píng)檔原則不變的基礎(chǔ)上，挖掘日常表現(xiàn)突出進(jìn)步較大的員工，對(duì)獎(jiǎng)金系數(shù)適當(dāng)上調(diào)，表現(xiàn)欠佳的員工獎(jiǎng)金系數(shù)適當(dāng)下降，甚至調(diào)崗的方法，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造比學(xué)趕超的工作氛圍。
6、 增加外出頻率 ，加大新菜肴開發(fā)力度
餐飲部將圍繞本年度提出的目標(biāo)采取請(qǐng)進(jìn)走出的方法進(jìn)行新品菜肴開發(fā)，每月外出不少于一次向同行學(xué)習(xí)。新年度重點(diǎn)是在家常菜上下功夫，并保持原有菜肴結(jié)構(gòu)不變，對(duì)一些特色菜肴指定專人操作，打造精品菜肴。定期推出新品菜肴和廚師長(zhǎng)特選，豐富菜肴品種，本年度部門將在廚師力量上繼續(xù)尋求新的渠道，邀請(qǐng)或聘請(qǐng)外來廚師來增加技術(shù)力量， 豐富菜肴品種，營(yíng)造有馨苑特色的高品味飲食文化。
7、衛(wèi)生工作常態(tài)化
認(rèn)真做好部門衛(wèi)生例牌菜清潔保養(yǎng)工作，將五星標(biāo)準(zhǔn)貫穿于整個(gè)年度工作中，確保高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量和清潔的衛(wèi)生環(huán)境，為達(dá)到這一要求，部門將進(jìn)一步完善各崗位計(jì)劃衛(wèi)生，組織定期、不定期的衛(wèi)生大檢查，讓員工養(yǎng)成隨手衛(wèi)生的良好習(xí)慣。對(duì)存在的問題部門通過晨會(huì)、餐前會(huì)及例會(huì)進(jìn)行提醒、講解，從而及時(shí)整改。
二、加大內(nèi)部管理力度，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)
1、 新的一年部門繼續(xù)落實(shí)并推進(jìn)七常管理的進(jìn)度，責(zé)任到人。在日常運(yùn)轉(zhuǎn)
中根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整加以完善，形成規(guī)范化管理。
2、 2015年部門結(jié)合往年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們根據(jù)新大樓的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，在現(xiàn)
有基礎(chǔ)上繼續(xù)執(zhí)行管理人員分布于各樓面，劃分管轄區(qū)域?qū)嵤┒ㄈ硕◢徆芾�，并增加各服�?wù)點(diǎn)的巡視力度，及時(shí)解決運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題。同時(shí)對(duì)菜肴運(yùn)輸車輛配相應(yīng)的毛巾并加強(qiáng)車輪的日常保管，提高運(yùn)輸車輛使用效率，降低人工成本。
3、 定人定位，責(zé)任到人
各點(diǎn)、各包廂實(shí)施人員相對(duì)固定，采取針對(duì)性的服務(wù)，要求各包廂責(zé)任人負(fù)責(zé)日常賓客用餐服務(wù)的同時(shí)，清洗、保管相關(guān)的擺臺(tái)餐杯具，并將餐杯具損耗情況和賓客意見與獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)百桌大廳在開餐運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間部門各級(jí)管理人員分布A、B、C、D四個(gè)區(qū)域，協(xié)助和督促所在區(qū)域值臺(tái)和運(yùn)菜人員工作，配合相應(yīng)區(qū)域酒吧臺(tái)發(fā)放領(lǐng)用酒水的工作，從而更好的提高賓客滿意度。
4、 新大樓運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，部門增加了一定數(shù)量的新品種餐杯具及其他高檔擺
臺(tái)用品，2015年擺臺(tái)小件損耗率比較高，部門將吸取教訓(xùn)，要求各級(jí)管理人員齊抓共管， 繼續(xù)執(zhí)行擺臺(tái)小件物品袋裝化發(fā)放減少損耗，同時(shí)將餐具賠償制度落實(shí)到位。
5、 酒店承接婚喜宴及大型會(huì)議等活動(dòng)，對(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備設(shè)施的使用收費(fèi)
標(biāo)準(zhǔn)及其他項(xiàng)目?jī)r(jià)格根據(jù)市場(chǎng)情況加以適當(dāng)調(diào)整，并形成文字規(guī)定，同時(shí)在新一年我們將加大婚慶公司的管理。
三、嚴(yán)抓員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、2015年度部門根據(jù)2015年培訓(xùn)方面暴露的問題進(jìn)行整改并調(diào)整思路，以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進(jìn)七常管理和三大體系的運(yùn)行，進(jìn)一步完善部
門的培訓(xùn)制度，制定符合實(shí)效的培訓(xùn)工作計(jì)劃，并跟蹤檢測(cè)培訓(xùn)效果。
2、英語培訓(xùn)注重實(shí)效，力爭(zhēng)滿一年的前臺(tái)員工C級(jí)外語達(dá)標(biāo)率100%，根據(jù)員工水平分檔次培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工之間開口說英語，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，將英語學(xué)習(xí)滲透到工作的方方面面，提高員工與外賓交流的口語水平。
3、在日常工作中出現(xiàn)的一些典型案例，部門將不定期組織員工學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行剖析和針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工處理問題的能力。
4對(duì)于老員工采取針對(duì)性的回爐培訓(xùn)，提高他們的語言服務(wù)技巧、操作技能規(guī)范。根據(jù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，必要時(shí)實(shí)施部門內(nèi)部崗位之間員工的交叉培訓(xùn)。
5、對(duì)于新進(jìn)店的新員工，要注重心理素質(zhì)的引導(dǎo)，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，讓他們?cè)趹?yīng)知應(yīng)會(huì)，操作技能等方面有所提高，注重他們?cè)陂_口服務(wù)、禮節(jié)禮貌、工作責(zé)任心、對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與執(zhí)行力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的培養(yǎng)，同時(shí)在培養(yǎng)員工吃苦耐勞和靈活應(yīng)變能力上下功夫。
6、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，尤其是基層管理者之間的凝聚力等方面，樹立大局觀點(diǎn)，鉆研業(yè)務(wù)技能和管理技巧，必要時(shí)組織人員外出學(xué)習(xí)，將學(xué)到的先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、管理方法用于實(shí)際工作中，做到“學(xué)有所用”。
四、 加強(qiáng)前后臺(tái)溝通協(xié)調(diào) ，提高工作效益
新的一年，前后臺(tái)兩大崗位在實(shí)際工作中有好多方面需要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，工作中存在的問題得到及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，也有助于部門整體工作的運(yùn)行。2015年部門繼續(xù)采取廚房通過沽清單將當(dāng)日的供應(yīng)情況和特推菜肴及時(shí)傳遞給餐廳，餐廳也及時(shí)將客人每餐用餐情況以書面形式做好信息反饋并傳達(dá)廚房，以便后臺(tái)利用每天晨會(huì)時(shí)間對(duì)內(nèi)部存在問題進(jìn)行剖析，確保對(duì)客服務(wù)。我們不斷為廣大賓客提供細(xì)微化和超值化服務(wù)，進(jìn)一步完善客史檔案，重視客人的投訴和建議及時(shí)做好回訪記錄，將客史檔案有效的利用起來。繼續(xù)倡導(dǎo)首問責(zé)任制，想客人之所想，急客人之所急。把服務(wù)做在客人開口之前，讓他們真正感受到馨苑的溫暖，找到回家的感覺。
五、全員參與成本控制工作
實(shí)現(xiàn)2015年度營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)， 全員參與，加大原料驗(yàn)收把關(guān)的督導(dǎo)工作，將降本節(jié)支工作落到實(shí)處，力爭(zhēng)將餐具損耗和布草損耗率控制在3‰之內(nèi)，做好節(jié)水節(jié)電的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查工作，加大違規(guī)操作考核力度。同時(shí)繼續(xù)推行餐廚垃圾拖運(yùn)回收新模式管理制度。
積極配合PA組加強(qiáng)對(duì)地毯的清潔和保養(yǎng)力度，及時(shí)做好家具保養(yǎng)、餐廳布草、餐具等的領(lǐng)用發(fā)放機(jī)制，細(xì)化日常“四害”消殺工作，確保食品安全，
餐廳布草要做到專人專管，領(lǐng)發(fā)兩清，盡量減少損耗，力爭(zhēng)降低部門總成本率，使利潤(rùn)最大化。
加強(qiáng)全員對(duì)物品管理與節(jié)能意識(shí)，在成本控制方面做到全員參與鼓勵(lì)創(chuàng)新，積極配合好部門做好降本節(jié)支工作，重點(diǎn)做好菜肴原料及一次性用品合理利用以及電器的節(jié)能工作。
總之，2015年借助新大樓硬件設(shè)施，餐飲部將認(rèn)真貫徹總辦制定的各項(xiàng)方針、政策，帶領(lǐng)全體員工，按照年度工作計(jì)劃提出的要求，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，力爭(zhēng)完成各項(xiàng)目標(biāo)，并把酒店的發(fā)展推向一個(gè)新的臺(tái)階。
餐飲部
2015-11-17
酒店飲食年度計(jì)劃書 [篇4]
2015年X月
目 錄
第一章 市場(chǎng)認(rèn)知
1.近年酒店業(yè)發(fā)展
2.未來酒店市場(chǎng)分析
3.本地消費(fèi)群體習(xí)慣
第二章 自身?xiàng)l件分析
1.地理位置
2.自身定位與經(jīng)營(yíng)規(guī)模
3.服務(wù)設(shè)施
4.SWOT分析
第三章 酒店基本管理思路及目標(biāo)
1.基本管理思路
2.管理目標(biāo)
第四章 關(guān)于客房的經(jīng)營(yíng)思路
1.（2015年5—2015年5月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
2 管理思路
2.1.2經(jīng)營(yíng)思路
2.1.3服務(wù)思路
2.1.4團(tuán)隊(duì)思路
2.1.5成本控制思路
2.2關(guān)于全效行銷方面
2.2.1經(jīng)營(yíng)策略：
2.2.3客源市場(chǎng)：
2.2.4經(jīng)營(yíng)方法：
2.2.5營(yíng)銷手段
2.2.6營(yíng)銷方案：
2.2.7價(jià)格定位
XX酒店經(jīng)營(yíng)管理思路報(bào)告
第一章 市場(chǎng)認(rèn)知
1.近年酒店業(yè)發(fā)展
旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境的快速提拉，帶動(dòng)了酒店業(yè)近年的迅猛增長(zhǎng)。這一趨勢(shì)下，本地酒店紛紛新建并競(jìng)相開業(yè)，品牌酒店集團(tuán)也在各區(qū)域相繼進(jìn)駐，不斷充斥著市場(chǎng)投入并擴(kuò)大酒店消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。 酒店業(yè)的發(fā)展在伴隨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也面臨著不小的挑戰(zhàn)。隨著各區(qū)域酒店數(shù)量的快速增加，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)已趨于熱化，如何吸引并留住客人，成為本地酒店經(jīng)營(yíng)的難題。
2.未來酒店市場(chǎng)分析
預(yù)計(jì)在未來幾年里，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者將意識(shí)到收益管理不僅僅是設(shè)置房?jī)r(jià)和效益管理。酒店收益管理可以在整個(gè)酒店范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)入住率和整體收入的最大化，包括客房、餐廳、水療和其他配套服務(wù)。但是，為了在整個(gè)酒店實(shí)現(xiàn)真正有效的收益管理戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)者必須確保該方案在多個(gè)部門的實(shí)施：包括銷售、市場(chǎng)、預(yù)訂、前臺(tái)、宴會(huì)和餐飲部等。
3.金華市未來酒店市場(chǎng)分析
隨著我市酒店行業(yè)的發(fā)展，今年年底到明年我市除了本酒店外，還有開元名都等中、高檔酒店未來幾年將投入使用，同時(shí)，原有的幾家星級(jí)酒店也都將不同程度的提高客房接待能力，預(yù)計(jì)到2015年，我市中、高檔酒店將增加客房?間，達(dá)到?間，同時(shí)，高檔酒店的比例也提高15個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到17%，接待能力翻了近一番。
鑒于此，金華酒店市場(chǎng)將充滿機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，即由于提高接待能力與高檔酒店比例，從而提升了金華酒店市場(chǎng)的聲譽(yù)，刺激外來游客的消費(fèi)意念，但同時(shí)各大酒店的開張與裝修必定引起比較大的競(jìng)爭(zhēng)。
4.本地消費(fèi)群體習(xí)慣
本地酒店的所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)都可歸納于客房,餐飲和娛樂三大利潤(rùn)中心部門，而前來光顧本酒店不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的顧客（消費(fèi)者），其消費(fèi)習(xí)慣與各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展可產(chǎn)生莫大的關(guān)系。為此，我們必須對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣有著較深切的認(rèn)識(shí)，才可滿足顧客的需求�？偟膩碚f，不論任何營(yíng)業(yè)點(diǎn)，前來消費(fèi)的顧客均含來自國(guó)外、外地和本地的消費(fèi)者，只是不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)所占的份額不一而已�，F(xiàn)按客房,餐飲和娛樂三大利潤(rùn)中心的大多數(shù)消費(fèi)群體，其消費(fèi)習(xí)慣作分析如下：
4.1客房
歐美住客：普遍要求客房面積大（床大），服務(wù)與衛(wèi)生的要求較高，喜愛寧靜，對(duì)酒店周邊環(huán)境要求幽雅舒適，較多使用康體設(shè)施和酒吧，可接受合理的房?jī)r(jià)。
日本住客：不太注重客房面積的大小，喜愛購物和夜觀光，對(duì)酒店周邊環(huán)境要求熱鬧，服務(wù)與衛(wèi)生的要求不如歐美住客的高，熱愛中國(guó)的歷史與文物，較多使用桑拿按摩、酒吧和演歌廳等娛樂場(chǎng)所，要求低房?jī)r(jià)。
港澳臺(tái)住客：對(duì)客房的面積和周圍環(huán)境并非太關(guān)注，而是需要衛(wèi)生和安全感。
接待型住客：普遍為政府部門（參觀學(xué)習(xí)、交流等的客人）政府招待，住宿登記為政府接待處，部份客人不登記其身份。該部分客人一般比較不注重客房的質(zhì)量，而是注重排場(chǎng)、檔次和安靜、安全等，注重本地的飲食和娛樂，多數(shù)為公-款招待。企業(yè)接待客人一般為商務(wù)客人，多為私人消費(fèi)。
本地住客：占客房出租率的50﹪ - 60﹪的份額，部份客人有破壞力和一些不衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)安全要求較高，不想用自己的證件登記，或者用一個(gè)證件開多個(gè)房間。不論住房或餐飲娛樂均喜折扣優(yōu)惠。
XX酒店經(jīng)營(yíng)管理思路報(bào)告
第二章 自身?xiàng)l件分析
1.地理位置 本酒店位于？？？，地理位置十分便捷，是金華市1995-2020年城市總體規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)中以居住、商業(yè)、文體、娛樂及高科技產(chǎn)業(yè)為主的城市主要功能區(qū)之一。酒店距人民廣場(chǎng)？公里，車程約為15分鐘；距義烏機(jī)場(chǎng)4公里，車程約為5分鐘；距火車站13公里，車程約為25分鐘。交通極為便利，具有較強(qiáng)的區(qū)域輻射能力。在配套設(shè)施上，學(xué)校、醫(yī)院、商貿(mào)市場(chǎng)、郵局、移動(dòng)通信中心及多個(gè)大型生活小區(qū)等均在千米之內(nèi)。這些優(yōu)勢(shì)為酒店今后的經(jīng)營(yíng)提供了良好的發(fā)展環(huán)境。
2.自身定位與經(jīng)營(yíng)規(guī)模
2.2.1酒店自身功能定位：
酒店功能較全，105間各式客房、酒店餐飲、小型娛樂在經(jīng)營(yíng)收入與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用上呈按比例分配的狀況，酒店最終定位于“交通便利，功能齊全的城市商務(wù)酒店”，以政府機(jī)關(guān)，公司企業(yè)等各類商務(wù)交流活動(dòng)為主體消費(fèi)市場(chǎng)，體現(xiàn)集中消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有。
酒店將經(jīng)過扎實(shí)基礎(chǔ)-市場(chǎng)準(zhǔn)入，穩(wěn)定發(fā)展-市場(chǎng)占有，提高檔次-市場(chǎng)擴(kuò)大三個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 XX酒店按國(guó)家X星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，計(jì)劃建造客房X間，標(biāo)準(zhǔn)雙人房X間，貴賓單人房X間，豪華單人房X間，豪華雙人房X間，貴賓套房X間，家庭房X間，行政客房X間，行政套房X間，寶可接待各類旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客；酒店配備大、中、小型等規(guī)格齊全、配套完善的會(huì)議場(chǎng)所，可承辦不同規(guī)模會(huì)議；同時(shí)還設(shè)有咖啡吧、商務(wù)中心及休閑健身中心、多功能廳、會(huì)議室、停車場(chǎng)等。
2.2.2酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模：
酒店的建筑總面積為X平方米，具體布局為：
地下室X平方米，層高X米；
第X層--第X層：客房X間（套），面積X平方米，層高X米。
3.服務(wù)設(shè)施 酒店客房設(shè)施分布是從X層到X層，標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、行政客房、家庭房、貴賓房、行政套房、貴賓套房等不同類型的房間種類，適應(yīng)不同層次的客人需求。房?jī)?nèi)設(shè)施完備、先進(jìn)，有獨(dú)立空調(diào)、私人浴室、閉路電視、衛(wèi)星電視、迷你酒吧、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途直播電話、室內(nèi)保險(xiǎn)箱等能夠滿足客人的各種消費(fèi)需求。同時(shí)，本酒店還提供客人所需的復(fù)印、郵遞服務(wù)、特快專遞、秘書服務(wù) 文字翻譯、文字處理服務(wù)及嬰兒看護(hù)等各種特殊服務(wù)。
4.SWOT分析
任何一家酒店都存在其本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，尋找揚(yáng)長(zhǎng)避短的經(jīng)營(yíng)方法和推廣手段，盡量發(fā)揮酒店的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的吸引力，才可使酒店能爭(zhēng)取到最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。本酒店的SWOT如下： S（優(yōu)勢(shì)）
（1）本酒店位于人口密集，城市商務(wù)活動(dòng)頻繁的地段，交通十分便利，相當(dāng)有利于商務(wù)顧客與餐飲食客的業(yè)務(wù)拓展，極大程度吸引外來的商務(wù)散客。
（2）本酒店為一間服務(wù)設(shè)施齊全的商務(wù)旅游酒店，裝修高檔，有利于發(fā)展商務(wù)客源市場(chǎng)、旅游觀光客源市場(chǎng)與本地客源市場(chǎng)。
（3）強(qiáng)大的專業(yè)力量將達(dá)到經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新，同時(shí)將采取積極主動(dòng)的經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)上的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)能力將會(huì)大幅增強(qiáng)。
（4）管理和服務(wù)能達(dá)到規(guī)范的高水平，更使本酒店于業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上可創(chuàng)造靈活的條件；
同時(shí)服務(wù)手法與出品將會(huì)創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)要求不斷提高的本地消費(fèi)群體和外來顧客，均可產(chǎn)生耳目一新的感
受，絕對(duì)有助于穩(wěn)定客源和爭(zhēng)取新的客源。
（5）本酒店的管理隊(duì)伍的平均年齡較輕，具魄力和機(jī)動(dòng)能力，可發(fā)展為一批精選的專業(yè)隊(duì)伍，于業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上將具有較大的競(jìng)爭(zhēng)能力。
（6）本酒店的基層工作隊(duì)伍，具活力和服從性強(qiáng)，紀(jì)律較佳，可發(fā)展為服務(wù)水平較高的工作隊(duì)伍。
W（劣勢(shì)）
（1）酒店各種房型的房間大小沒有太大差異，客房吸引力略顯不足。
（2）雖然地理?xiàng)l件頗為優(yōu)越，但是本地的旅游市場(chǎng)還是比較劣勢(shì)。
（3）酒店前期勞動(dòng)力成本消耗較大。
（4）酒店的品牌知名度。
O（機(jī)會(huì)）
（1）經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大環(huán)境下，酒店的需求是不斷增大，消費(fèi)力大幅提高，對(duì)酒店的需求更形殷切。
（2）此外，前來本市的商務(wù)人士和旅游觀光顧客，以及出席會(huì)議的其他人士，不斷增多。
T（威脅）
由于國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展存在一片光明的前景，引起不少投資者的注意，并刮起一窩風(fēng)的酒店投資形勢(shì)，對(duì)于很多城市來說，已面臨供過于求的局面。本市酒店業(yè)的發(fā)展，也有如上述的情況，前景未許樂觀，可預(yù)見酒店的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將更趨于白熱化，酒店業(yè)將面對(duì)一個(gè)前所未見的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面，若酒店的經(jīng)營(yíng)管理不善，在優(yōu)勝劣敗的定律下，一些設(shè)施設(shè)備不完善、服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)營(yíng)理念不夠創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的酒店，將無可避免地面臨被淘汰的局面。
第三章 酒店基本管理思路及目標(biāo)
所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們可充分了解到本酒店的自身?xiàng)l件和市場(chǎng)狀況，也可看到未來的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，我們須本著“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”的作戰(zhàn)心態(tài)，迎接未來的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力；同時(shí)，我們須構(gòu)思可行性高的作戰(zhàn)計(jì)劃，以做為酒店管理高層和營(yíng)銷隊(duì)伍的作戰(zhàn)藍(lán)本。
本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展, 我們認(rèn)為應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，我們將執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)方針為：功能齊全的城市商務(wù)酒店的形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，因此，我們必須按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法。
1. 基本管理思路
以星級(jí)酒店各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做為酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)的管理理念進(jìn)行運(yùn)作，提高管理水平，為實(shí)現(xiàn)酒店的最終目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(1)根據(jù)酒店管理公司成熟的管理架構(gòu)和管理體系和酒店的實(shí)際情況，有針對(duì)性的在管理流程、部門規(guī)章制度、服務(wù)操作流程、服務(wù)質(zhì)理標(biāo)準(zhǔn)、流程表格等方面進(jìn)行改良和補(bǔ)充，并進(jìn)行全面提升。
(2)在現(xiàn)階段，以星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做為酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)的培訓(xùn)，并在平時(shí)的工作過程中進(jìn)行各方面的督導(dǎo)，在設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面更應(yīng)提高標(biāo)準(zhǔn)。
(3)強(qiáng)中層管理人員的執(zhí)行力督導(dǎo)，建立行之有效的崗位考核機(jī)制，將經(jīng)營(yíng)與管理標(biāo)準(zhǔn)化，并簽定考核責(zé)任書，使責(zé)任與薪金掛鉤。
(4)加強(qiáng)酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè),通過豐富員工業(yè)余生活,增加員工培訓(xùn),創(chuàng)辦店報(bào)等方式,提高員工工作積極性和酒店凝聚力。
(5)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理,要求員工在服務(wù)中注意細(xì)節(jié)，使服務(wù)提升一個(gè)檔次，要求管理人員在管理過程當(dāng)中要有細(xì)節(jié)觀念,特別是在成本管理過程中更要做到一滴不漏,由管理出效益.管理人員親臨一線,積極貫徹落實(shí)新的管理體系和管理方法,在現(xiàn)場(chǎng)快速解決存在的管理問題。
(6)在平時(shí)管理工作中,有意識(shí)的培養(yǎng)和儲(chǔ)備一批人才,通過待遇的提高,事業(yè)的發(fā)展,感情的投入儲(chǔ)備一批人才,通過嚴(yán)格的培訓(xùn),嚴(yán)厲的督導(dǎo)，嚴(yán)峻的考驗(yàn)培養(yǎng)一批人才,為在下一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(7)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,在原有財(cái)務(wù)管理功能的前提下,要能夠更好的完成監(jiān)督職能,并能在酒店?duì)I收管理和成本管理上提供分析報(bào)表，提出建議。
2.管理目標(biāo)
建立一套適宜酒店運(yùn)做與發(fā)展的管理體系；培養(yǎng)一批服務(wù)技能高,服務(wù)意識(shí)好，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)的員工隊(duì)伍；擁有一支高素質(zhì)，高水平,高責(zé)任心的管理班子；具備和其他酒店竟?fàn)幍哪芰�；具有�?qiáng)勢(shì)后繼發(fā)展的巨大空間,成為在金華以服務(wù)周到和管理到位而聞名的優(yōu)秀酒店。
第四章 關(guān)于客房經(jīng)營(yíng)的整體思路
1.（2015年5—2015年5月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo) （1）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（ ）萬元，純利潤(rùn)（ ）萬元。
（2）部門任務(wù)分配
客房
（3）營(yíng)業(yè)額 萬元
（4）毛利率 %
2 管理思路
2.1.1關(guān)于房務(wù)經(jīng)營(yíng)方面
經(jīng)營(yíng)范圍：酒店客房房間總數(shù)有X間。主要分布X樓,房間類型有總統(tǒng)套房、寶龍?zhí)追�、行政套房、貴賓套房、貴賓單人間、豪華單人間、豪華雙人間、家庭房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房等多種房型供客人選擇，滿足客人不同的需求。
營(yíng)業(yè)時(shí)間：00:01 – 24:00
所有客房的出租，以次日中午12:00為截算日并當(dāng)一天房租計(jì)算；凡超過下午14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房費(fèi)計(jì)算；凡超過晚上18:00起，按多租一天的房費(fèi)計(jì)算。鐘點(diǎn)房按半天房費(fèi)計(jì)算。
2.1.2經(jīng)營(yíng)思路
根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，酒店客房發(fā)展趨勢(shì)是讓客人有“家外之家”的享受,使客房越來越貼進(jìn)客人的生活需求，而不是個(gè)除了“靠著枕頭、躺在床上”外便無所事事的地方。故此，我們?cè)跒榭腿颂峁└哔|(zhì)量、高效率的服務(wù)同時(shí)更加著重為客人提供人情味及個(gè)性化的服務(wù)。
（1）推出多種房型供不同的客人選擇，在房間增加了娛樂設(shè)施的配置，如在客房?jī)?nèi)增添帶收音的鬧鐘，房間電視也有跟上時(shí)代的潮流，從普通的電視轉(zhuǎn)為多種款式的電視，如：超平、等離子、液晶電視供客人選擇。管家部提供枕頭菜單,為了更好地體現(xiàn)為客人提供個(gè)性化的服務(wù),滿足客人的不同的需求,有多種款式
枕頭供客人選擇(如:珍珠棉枕.菊花枕.純天然蕎麥枕.天然乳膠枕.決明子枕等)提供充足和精致的高檔客房用品。
（2）房間從單一的配送報(bào)紙到配備時(shí)尚雜志及一些引導(dǎo)社會(huì)潮流的時(shí)尚雜志，等等總之讓客人留下深刻的印象，讓客人發(fā)揮：“活廣告”的作用而增加客源,引導(dǎo)消費(fèi)。
（3）在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小記念禮品，并在床頭前地毯上擺放晚安巾，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次�？赏瑫r(shí)提供為酒店長(zhǎng)住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長(zhǎng)住客舉辦小型聚會(huì)，使長(zhǎng)住客感受酒店的溫情。
（4）商務(wù)中心不但提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)外，還可為顧客提供租賃筆記本電腦和常用手機(jī)充電器的服務(wù)。
（5）管家部為客人提供清潔、美觀、溫馨、舒適、安全的住宿服務(wù)外, 還附加為客人提供多種服務(wù)如: 嬰兒看護(hù)服務(wù)\縫補(bǔ)服務(wù)\擦鞋服務(wù)\鮮花服務(wù)\失物待領(lǐng)服務(wù)\借物服務(wù)\洗衣服務(wù)。
（6）強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”，為以量為主，我們將以價(jià)高折大的房?jī)r(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，刻意造勢(shì)，提高酒店的知名度和尊貴形像。雖然上述兩種做法之間，會(huì)存在著一定發(fā)展關(guān)系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務(wù)和熱誠(chéng)的接待，作為上述矛盾的潤(rùn)滑劑，以減少矛盾的對(duì)立。我們強(qiáng)調(diào)：提供良好的服務(wù)和建立密切的客戶關(guān)系，為客房業(yè)務(wù)拓展上的成敗關(guān)鍵。
2.1.3服務(wù)思路
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；
第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；
第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.1.4團(tuán)隊(duì)思路
加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，
提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
（8）在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
2.1.5成本控制思路
開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
2.2關(guān)于全效行銷方面
2.2.1經(jīng)營(yíng)策略
廣開思路、強(qiáng)化營(yíng)銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。
2.2.2客源市場(chǎng)
從一次性訂房數(shù)量上來區(qū)分，可分為散客市場(chǎng), 會(huì)議市場(chǎng)與團(tuán)體市場(chǎng)3類；從訂房渠道上作區(qū)分，則可細(xì)分為：自來散客、出租車司機(jī)推介、商務(wù)公司、訂房中心推介、聯(lián)營(yíng)推介、長(zhǎng)住客、旅行社、訂房中心、政府機(jī)構(gòu)、本集團(tuán)公司與員工所推介的特殊折扣客源。
2.2.3經(jīng)營(yíng)方法
世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房，與本市其他星級(jí)酒店相對(duì)比，不論從裝修上或從明細(xì)的考慮上，雖然不算優(yōu)越，但是也不會(huì)遜色多少，本酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)方針與策略，通過營(yíng)銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營(yíng)銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營(yíng)銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營(yíng)方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場(chǎng)需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢(shì)。
2.2.4營(yíng)銷手段
為了配合拓展可承受房?jī)r(jià)較高的散客市場(chǎng)所需，我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營(yíng)銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場(chǎng)；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)，布置專職負(fù)責(zé)的營(yíng)銷隊(duì)伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營(yíng)銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢(shì)的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪-攻勢(shì)的客源儲(chǔ)備和可深化客源關(guān)系的資源。
2.2.5營(yíng)銷方案
為了提高酒店的業(yè)績(jī)，不僅要有特色的服務(wù)，還必須有一些好的營(yíng)銷手段，
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，列出以下幾點(diǎn)建議：
價(jià)格方面，以價(jià)高折大方針吸引顧客的注意，確立酒店的品牌。
散客方面我們要堅(jiān)持我們的價(jià)格，在團(tuán)隊(duì)及一些量大的公司上，尤其在淡季的時(shí)候，我們價(jià)格可做靈活的調(diào)整。
推行付費(fèi)貴賓卡制，客人可以購買卡以在酒店享受一系列的優(yōu)惠措施。
推行會(huì)員卡制，協(xié)議公司等等都可以通過申請(qǐng)制定會(huì)員卡累計(jì)積分，以一年為一個(gè)審計(jì)時(shí)間，若公司有累計(jì)達(dá)到一定消費(fèi)金額，或一年內(nèi)達(dá)到某個(gè)消費(fèi)金額時(shí)候，可以遞增優(yōu)惠措施及折扣。
積極開發(fā)旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)，給予其累計(jì)性的傭金措施。
酒店試營(yíng)業(yè)內(nèi)免費(fèi)宴請(qǐng)本地的一些知名的企業(yè)單位與政府部門試吃試住，并提供意見箱給予客人提意見，對(duì)于一些提出具有建設(shè)性建議的客人給予獎(jiǎng)勵(lì)。
酒店在試營(yíng)業(yè)內(nèi)可舉行大型的雞尾酒會(huì)，邀請(qǐng)政要人士，企業(yè)名人，新聞媒體共同參與，以達(dá)到宣傳造勢(shì)的效果。以后可以三個(gè)月或半年為一個(gè)期限，舉行類似的晚會(huì)增進(jìn)與客人的交流。
鑒于本地的風(fēng)土人情，還可以舉辦一些戶外活動(dòng)或籃球比賽等等，使協(xié)議公司與酒店的關(guān)系更加密切。 采取地毯式的銷售方式，多招人員，最好類似廈門寶龍剛開業(yè)一樣，采用美女銷售方案，目的達(dá)到最大面積的優(yōu)質(zhì)銷售。
2.2.6價(jià)格定位
從牌價(jià)上，我們刻意制定與本市相同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店之門市牌價(jià)，于旺季中，可盡量爭(zhēng)取到最高的房租收入；同時(shí)，我們并執(zhí)行價(jià)高折大的靈活價(jià)格政策，暗地里與商務(wù)公司及中介代理商簽訂較低價(jià)格的特價(jià)合同，實(shí)行薄利多銷的手段，盡量爭(zhēng)取客源市場(chǎng)的份額。（查看附表）
最后，我們信守并奉行
團(tuán)隊(duì) Team Spirit
我們相信酒店不是一群個(gè)體，而是一個(gè)整體。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員均同樣重要，缺一不可。
服務(wù) Service Minded
所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次，為客人營(yíng)造溫馨、舒適的環(huán)境。
創(chuàng)新 Creativity
我們應(yīng)走在時(shí)代尖端，引進(jìn)新的管理理念。所有員工不斷在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好服務(wù)。
挑剔 Meticulous
我們重視細(xì)節(jié)，追求完美，對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)的事物絕不妥協(xié)。
誠(chéng)信 Integrity
我們對(duì)所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及社會(huì)均以誠(chéng)相待，遵守信諾。
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