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話務(wù)中心例會制度

一、話務(wù)中心接線員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。

話務(wù)中心例會制度

二、話務(wù)中心接線員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請假或調(diào)班，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。

三、值日生必須提前十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責(zé)成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。

四、根據(jù)銷售業(yè)績實(shí)行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎(jiǎng)金10元，周冠軍獎(jiǎng)金50元，月冠軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，照片上光榮榜。

五、話務(wù)中心每天實(shí)行晨會制度，在八點(diǎn)十分或十點(diǎn)十分進(jìn)行，時(shí)長為10分鐘，程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理總結(jié)前一天情況（4分鐘）；當(dāng)場頒發(fā)前一天日冠軍獎(jiǎng)，日冠軍激勵(lì)要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵(lì)口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)和周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)獲得者發(fā)言。

六、為體現(xiàn)勞逸結(jié)合,保持最佳工作狀態(tài),話務(wù)中心實(shí)行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時(shí),必須以工作為重,犧牲部分休息,不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià).

七、話務(wù)中心接線員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時(shí)下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

八、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,接線員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語.一旦電話進(jìn)線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個(gè)干凈的通話背景。

九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復(fù);以后有什么不清楚的地方隨時(shí)歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行時(shí)去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。

十、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個(gè)人通訊工具不準(zhǔn)進(jìn)場，可振動(dòng)或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。

十一、話務(wù)中心接線員工作記錄盡量詳細(xì)，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標(biāo)準(zhǔn)也得標(biāo)出性別、產(chǎn)品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計(jì)要及時(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

十二、話務(wù)中心接線員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍(lán)牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補(bǔ)充明顯建筑物或公交車站點(diǎn)，以利即時(shí)送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元。

十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項(xiàng)者一次罰款10元。

十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，歸先錄入者所有。嚴(yán)禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。

十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報(bào)，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進(jìn)線計(jì)入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當(dāng)時(shí)接線人員。

十六、話務(wù)中心話務(wù)員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，筆記可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技巧、病理咨詢、疑難售后等的個(gè)人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對公司運(yùn)作的意見、建議，該筆記內(nèi)容與考核無關(guān)，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，將獲得50-200元的單次獎(jiǎng)勵(lì)。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)者罰款10元，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不認(rèn)真或出錯(cuò)一次者罰款10元。

十七、話務(wù)中心在每天的上午11：30，下午4：30用內(nèi)線電話向市場部內(nèi)勤報(bào)告即時(shí)產(chǎn)品進(jìn)線數(shù)量及成單情況。

十八、話務(wù)中心必須在每天早上8：10之前將話務(wù)中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。十九、話務(wù)中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時(shí)要詳細(xì)記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)給市場部或相關(guān)人員；遇廣告公司、電視臺、報(bào)社等垃圾信息者及時(shí)告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉(zhuǎn)給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時(shí)記錄轉(zhuǎn)給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理。

二十、話務(wù)中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，確認(rèn)重新成單后當(dāng)天交與物流中心，仍然計(jì)算話務(wù)中心接線員的單子；確認(rèn)不能成單的當(dāng)天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。

二十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

二十二、話務(wù)中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。

附：話務(wù)中心接線員的工作流程

1. 進(jìn)入公司

2. 打卡

3.放好衣服及包

4. 通訊工具及時(shí)關(guān)閉或振動(dòng)入箱

5.整理桌面及做值日

6.到點(diǎn)后就坐工作臺

7.參加晨會

8. 查看CALL BACK 并回訪

9.認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)天平面廣告內(nèi)容

10.上午的其他內(nèi)容: 認(rèn)真接線并記錄 ; 及時(shí)下訂單；隨時(shí)留意電視廣告的播出；音，找毛病，提高業(yè)務(wù)水平。