新年度服務(wù)工作規(guī)劃

彈指一揮間，2017年又要過(guò)去了�；叵爰磳⑦^(guò)去的一年，我們售后工作有成績(jī)也有教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 2017年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn)：

一．學(xué)好專業(yè)技術(shù)。

無(wú)論什么時(shí)候，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。2017年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

二．和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的損失，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來(lái)思考，維護(hù)公司形象。

三．配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。 再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。

四．開拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保，沒(méi)過(guò)保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶流失。

五.建立用戶使用檔案

⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立《用戶使用檔案》

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于

查找。并制成電子版一份存檔。

⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。

⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

C、用戶驗(yàn)收單。（最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起）

D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。

E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。

2017年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)部 田東帥

新年度服務(wù)工作規(guī)劃 [篇2]

新的一年已經(jīng)開始了，忘記以往的成績(jī)，吸取失敗的經(jīng)驗(yàn)，以積極飽滿的精神狀態(tài)，投入到新一年的工作、學(xué)習(xí)和生活中。根據(jù)《公司2017年經(jīng)濟(jì)發(fā)展綱要》中的要求，客戶服務(wù)中心的工作安排及規(guī)劃大體如下：

一、招投標(biāo)工作

招投標(biāo)工作一直是客服中心的重中之重，絲毫不能懈怠，是絕對(duì)不能出現(xiàn)錯(cuò)誤的。具體規(guī)劃和措施如下：

1.加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解，進(jìn)一步完善和優(yōu)化解決方案的內(nèi)容。

2.加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的注意，尤其是產(chǎn)品型號(hào)、參數(shù)和報(bào)價(jià)，決不能出現(xiàn)問(wèn)題。

3.投標(biāo)文件嚴(yán)格響應(yīng)-招標(biāo)文件的要求，不能出現(xiàn)任何不符合項(xiàng)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢查制度（自查、互查、復(fù)查），并且配合《與項(xiàng)目相關(guān)信息》文件，認(rèn)真填寫相關(guān)信息，相關(guān)人員簽字確認(rèn)。

5.提高對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的勘察的要求，完善對(duì)勘察圖紙的細(xì)節(jié)。

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二、資料信息整理及更新

繼續(xù)保持對(duì)系統(tǒng)方案、產(chǎn)品型號(hào)、參數(shù)、公司資質(zhì)、電子檔案庫(kù)、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、公司臺(tái)賬、項(xiàng)目對(duì)賬、出庫(kù)及發(fā)貨記錄等信息進(jìn)行及時(shí)的更新和補(bǔ)充，保證信息的有效性和準(zhǔn)確性。建立“信息整理更新責(zé)任表”，信息整理工作落實(shí)到個(gè)人，各負(fù)其職。整理后的信文件進(jìn)行歸類存檔，確保文件可查找性。

三、產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)貨及維修

產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)貨是客服中心內(nèi)勤的重要工作，需嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行操作。具體措施如下：

北京市振隆科技股份有限公司 北京市豐臺(tái)區(qū)南四環(huán)西路188號(hào)5區(qū)19號(hào)樓 www. #url# 010-63701600

1.與工程部?jī)?nèi)勤配合進(jìn)行出庫(kù)產(chǎn)品的清點(diǎn)、核查，并建立紙質(zhì)清單，相關(guān)人員要簽字確認(rèn)。

2.產(chǎn)品發(fā)貨要配有貨物詳細(xì)清單，由現(xiàn)場(chǎng)收貨人員核對(duì)無(wú)誤后，簽收確認(rèn)，收貨確認(rèn)單返回公司，進(jìn)行存檔保存。

3.加強(qiáng)對(duì)已發(fā)出貨物的跟蹤，告知提醒收貨人貨物到達(dá)的大概時(shí)間。

4.對(duì)所有出庫(kù)、發(fā)貨產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，尤其是同一工程，分批發(fā)貨的情況。

5.加強(qiáng)對(duì)維修記錄的管理，每月向質(zhì)量部門提供“維修服務(wù)記錄表”及“產(chǎn)品質(zhì)量反饋”文件。

四、合同臺(tái)賬及對(duì)賬機(jī)制

加強(qiáng)完善對(duì)合同及回款的記錄，并配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行合同款項(xiàng)的核對(duì)、整理工作，詳細(xì)記錄合同回款及未結(jié)款信息。具體如下：

1.完善對(duì)合同臺(tái)賬及回款的記錄，及時(shí)整理和優(yōu)化相關(guān)信息文件。

2.每月與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目信息及回款信息，確保賬目信息的一致性。

3.配合相關(guān)人員做好與客戶的對(duì)賬及催款等工作。

4.完善預(yù)警機(jī)制，確保項(xiàng)目資金及保證金及時(shí)順利的回款。

五、合同評(píng)審

加強(qiáng)對(duì)合同評(píng)審的執(zhí)行力度，召集相關(guān)部門人員，認(rèn)真做好合同評(píng)審，把評(píng)審工作落到實(shí)處。具體措施如下：

1.嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，做好評(píng)審的記錄工作。

2.加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的前期分析，對(duì)項(xiàng)目各階段進(jìn)度時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，確保項(xiàng)目能順利的進(jìn)行。

六、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，快速提高能力

北京市振隆科技股份有限公司 北京市豐臺(tái)區(qū)南四環(huán)西路188號(hào)5區(qū)19號(hào)樓 www. #url# 010-63701600

1.制定個(gè)人的短期及長(zhǎng)期規(guī)劃，按照計(jì)劃有序進(jìn)行。

2.根據(jù)自身的情況，加快技能的學(xué)習(xí)，快速提高能力，重點(diǎn)是對(duì)文案編輯、效果圖制作、演示片處理等方面。

3.針對(duì)自身薄弱的部分，重點(diǎn)加強(qiáng)，使自身能力全面提高。

4.培養(yǎng)和鍛煉個(gè)人的“細(xì)心”能力，減少在工作中的失誤現(xiàn)象。

5.提高自身素質(zhì)，開闊視野，加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。

七、加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，提高銷售技巧

1.創(chuàng)造良好的營(yíng)銷氛圍，加強(qiáng)全員銷售意識(shí)。

2.在平時(shí)工作之余，積極銷售，拓寬銷售范圍，為銷售工作進(jìn)獻(xiàn)自己的力量。

3.加強(qiáng)對(duì)LED節(jié)能產(chǎn)品的銷售力度，實(shí)現(xiàn)公司與個(gè)人的雙贏。

八、做好服務(wù)工作

客服中心是公司的保障性部門，為公司及客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)。具體如下：

1.繼續(xù)提高自身能力，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為客戶提供完善的方案及報(bào)價(jià)。

2.加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作，盡最大努力服務(wù)公司。

3.摸索嘗試有償維修服務(wù)及延保服務(wù)的新道路。

4.不斷提高技能，更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。

2017-2-15

客服中心

新年度服務(wù)工作規(guī)劃 [篇3]

年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)包括以下三點(diǎn)：

1、大膽創(chuàng)新售后服務(wù)。用戶在正常使用狀態(tài)下、因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的任何故障和問(wèn)題。均應(yīng)享受免費(fèi)維修。另外，今年應(yīng)特別推出備件下鄉(xiāng)、上門服務(wù)、電話咨詢等活動(dòng)。

2、制定客戶滿意度發(fā)展規(guī)劃。以提高顧客滿意度為目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷深化服務(wù)100%、

滿意100%的服務(wù)理念，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，構(gòu)建服務(wù)店的綜合服務(wù)體系。

3，開展春日濃清、一路關(guān)懷售后服務(wù)活動(dòng)。為感謝廣大顧客的厚愛(ài)，開展免費(fèi)技術(shù)咨詢，免費(fèi)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油、液，免費(fèi)檢查制動(dòng)系統(tǒng)，免費(fèi)檢查、調(diào)整輪胎氣壓，免費(fèi)檢查蓄電池電解液，免費(fèi)檢查、緊固電纜線束等。

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