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項目經理所需掌握的談判技巧
在當下社會,談判技巧的適用范圍越來越廣泛,我們在寫談判技巧的時候要注意語言要準確、簡潔。你還在對寫談判技巧感到一籌莫展嗎?下面是小編幫大家整理的項目經理所需掌握的談判技巧,歡迎大家分享。
在做項目的過程中,我們通常希望避免單純因為溝通不暢而引發(fā)的問題。作為項目經理,如果團隊成員沒有像你所期望的那樣,按時提交合格的成果,缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結果的罪魁禍首。
專業(yè)技能使你成為某個領域的專家,出色的溝通技能則是你邁向成功管理者的一個關鍵因素。大多數(shù)的領導力培訓和演講技能培訓,都會把溝通列為一個重要的內容。無論是職能經理還是項目經理,溝通作為一種“軟技能”,是管理者必須具備的。
隨著通信技術的進步,在跨國團隊之間,全球化進程促成了虛擬團隊的發(fā)展,成員之間面對面交流機會逐漸較少。虛擬團隊指的是具有共同目標,但在完成任務過程中沒有機會面對面工作的一組人員。電子通信技術的發(fā)展如視頻會議等,使虛擬團隊規(guī)模越來越大。筆者將在下文中討論。
1 溝通基本原理
1.1溝通模型
一個簡單的溝通模型包含了五個元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息,一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。
接受方是信息的接受者,要對被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應。
1.2 編碼和反饋
在溝通模型的五個要素中,適當?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式,才能正確地提取到信息,所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當雙方位于同一文化背景時,可以大大提高解碼準確率。
在跨國公司,英語作為全球使用最廣泛的語言,成為大家標準的編碼方式。當形成一種習慣后,國內團隊成員的溝通也使用英語。任何人對語言的駕馭和對信息的表達,沒有比使用母語來得更駕輕就熟了。
在非必要情況下用非母語編碼,既增加了編碼出錯率,又增加了對方解碼難度。
2 溝通方式
2.1 口頭溝通
一個團隊中的成員們性格是多樣性的,有開朗活潑的,也有含蓄內斂的。一般來說,外向的人比較健談。他們在談話中為了營造輕松的氣氛或博得對方好感,會談論一些偏離主題的事情。和這類人討論問題時,項目經理要有多花時間的思想準備。
談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里,當對方離題萬里時,要設法把話題拉回到正軌上。例如說:“不如我們先談一下你下一步準備怎么做,那么我們在中午吃飯的時候,就可以專心聽你這次有趣的旅游經歷”。
如果對方仍然兀自喋喋不休,并占用了太多的談話時間,項目經理必須及時打斷對方。例如說:“你的話題很有趣,但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問題呢?”當然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來約束這類人,例如規(guī)定當一個人發(fā)言的時候其余人不能隨便插嘴,或者限定每個人講話的時間。
相反,內向型的人惜字如金,他們通常不愿表露自己的觀點,很少主動開啟話題。他們傾向于使用簡短的字眼來回答提問。當你問他對一件事的看法時,他們用“很好”、“不錯”來回答。這類看似肯定的答復并不代表他真正的想法。
因為在談話的過程中,你很少得到他的反饋。對這類人,最合適的提問方式是使用特殊疑問句,例如問“你會怎么處理這件事?”,而不是“你覺得我的處理方式可以嗎?”。項目經理要時刻注重公正性和客觀性,避免主觀臆斷。
不負責任的觀點會打擊成員積極性,給團隊績效帶來負面影響。未經調查就做出的負面評價,會影響團隊凝聚力。在任何情況下,不要在公開場合不加掩飾地直接否定別人的意見,類似于“你這樣做是不負責任的”之類的話是非常傷人的相反,應該采取相對委婉的表達方式,在陳述中加上自己的感覺。比如“我有不同的想法,我個人比較傾向于”或者“如果你能夠情況是不是會變得更好”。在沒有完全弄清事實真相前,單獨的面對面交流是最好的方式。
這既能保護對方的隱私,又能形成輕松的氛圍。即使不小心說錯了話,也有機會立即澄清。
2.2肢體語言溝通
肢體語言體現(xiàn)在多方面,例如穿著、手勢、眼神等。在交談時,目光正視對方是一種起碼的尊重。目光接觸會讓對方感到你對當前的話題很感興趣,進而激勵對方繼續(xù)說下去。在雙方辯論時,堅定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。
聽別人說話的同時干自己的事,是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸,在上下級溝通時,一直盯著對方看會給對方壓力。當對方是異性時,過多的直視也會產生唐突感。聽對方說話時要面向對方保持放松的坐姿,在營造輕松氣氛的同時,也會傳達給對方你的尊重和專注。
除此之外,還應該放松面部表情,多點頭和微笑給對方鼓勵。任何多余的小動作,例如蹺二郎腿、身體不停抖動或者玩弄手中的文具等,是絕對禁止的。衣著也是肢體語言的一部分,它能體現(xiàn)出相應的情感。
電視節(jié)目主持人在不同的日子會穿特定式樣的衣服,同樣地,項目經理也應該根據(jù)場合因地制宜地著裝。例如,項目績效匯報會議上選擇穿正裝來體現(xiàn)出對公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團隊成員談話時,休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。
作為一個領導者,項目經理的一舉一動會潛移默化地影響成員的工作方式和團隊氛圍,他的個人魅力有助于團結團隊,帶動整個項目團隊高效地工作。
2.3 書面溝通
電子郵件不是效率最高的溝通方式,但在工作中是不可或缺的。一個項目經理要和各個跨國職能部門打交道,掌握書寫電子郵件的技巧無疑是非常重要的。書面溝通需要你主動吸引潛在讀者的興趣,產生讀下去的欲望。
郵件要有一個醒目的標題,同時使用簡潔易懂的語言來減少對方的閱讀時間。多次轉發(fā)的郵件,一定要重新修改主題,去掉“回復”或者“轉發(fā)”這類讓人看了以后容易產生混淆的字眼。對于多次轉發(fā)的郵件,要適當?shù)貏h除冗余信息。
英語作為通用語言,整個團隊提高英語應用能力是必需的。在撰寫郵件時應該盡量使用主動語態(tài),因為主動語態(tài)更容易激勵人,也更容易敘述事情。項目經理還要時刻營造團隊榮譽感,使用帶有團隊特色的詞匯或標志,能夠拉近彼此的距離,增加團隊的凝聚力。 書面溝通不能得到即時反饋,所以必須盡力協(xié)助對方正確理解其包含的信息。針對不同的對象,恰當?shù)剡\用通俗語言和專業(yè)語言,能夠強化對方的理解。通俗易懂的語言是針對普通人士的,而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內的術語和行話。
充分了解對方的知識背景,可以做到因人而異地傳達信息。
3 團隊溝通技巧
3.1 團隊文化
項目經理必須在團隊中營造積極的文化。積極指的是對工作有很高的期望,為爭取最好的結果做出努力。但同時也要擁有充足的自信來應付項目中的潛在風險,對可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準備。
項目經理要善于分析困難和曾經犯過的錯誤,把這些經驗教訓傳遞給團隊成員,在未來項目中尋求解決問題的最好方法。項目經理是一種典型的以目標為導向的人,目標導向使團隊對任務有明確的計劃,通過既定的項目里程碑來制定工作分解結構(WES),把項目分成若干個階段。項目經理和團隊成員一起在規(guī)定期限內完成階段目標。優(yōu)秀的項目經理善于思考,會帶動大家集思廣益,主動向高層提出建設性建議,是一個開拓者。
3.2團隊管理
為什么有些領導者很容易就能讓對方接受他們布置的任務?究竟奧秘在哪里?道格拉斯·麥格雷戈(nouglasMeGregor)提出了“不同的人性假設在實踐中就體現(xiàn)為不同的管理觀念和行為”的觀點。他把人分為兩類:xx下的人性是墉懶的,缺乏進取心和創(chuàng)造力,被動服從上級的命令,不愿主動工作和承擔責任。
3.3 團隊建設
項目經理需要協(xié)調組織自己的成員高效地完成任務。成員的士氣很大程度決定了項目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個層次需求(圖1),同時指出激勵對象若本身已經滿足了某個層次的需要,就無法在這個層次上再進行更有效的激勵。
這就決定了項目經理在團隊建設中的努力方向:它是從優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakne路)、機會(叩-portunity)和威脅(threats)四個方面對人內外部條件和各方面內容進行綜合和概括,進而分析優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。
通過分析,可以幫助人找到興趣點和強項,以及改進的地方,從而制訂出改進計劃和個人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會需要(歸屬和愛的需要)通常已經得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實現(xiàn)需要,相對而言難以滿足。適當?shù)馁潛P能讓對方感到被尊重,對觀點和成果的肯定能夠使對方獲得成就感,從而滿足高層次需求,更有效地激勵對方。
對人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡單的口頭肯定能用來表明你正在聽對方說話。在對方陳述的間隙不時地用“非常好”、“我明白了”、“請繼續(xù)”等字眼,是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過在正式場合對某個成員進行贊揚。
非口頭肯定多指肢體語言,例如拍拍對方肩膀等。作為經理,非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對團隊成員提供各方面的支持上,為成員爭取機會、爭取資源。當發(fā)生問題時,項目經理勇于承擔責任,不把責任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是項目經理必須具備的。
作為團隊管理者,最起碼要能做到清晰扼要、言簡意賅地表達自己的意思。如果項目經理同時又是一個行業(yè)的專家,在談話中一定不能產生高人一等的優(yōu)越感,要尊重對方,設身處地地體會對方感受。
總而言之,項目經理的個人風格會給整個團隊的風格形成榜樣。為了建設高效的團隊,項目經理必須讓員工學會思考,留給員工更大的決策空間,不是僅僅告訴他們應該怎么做。當團隊內部存在多種意見無法達成一致時,項目經理要做一個協(xié)調者,引導大家找出最合適的方法。
項目型的組織里,項目經理同時也擔任職能經理的角色,這就要求對員工的個人發(fā)展負責。項目經理要通過良好的溝通來幫助每一位成員進行職業(yè)規(guī)劃。
4 結語
溝通是一門藝術,項目經理日常工作的90%時間是用在溝通上的。對項目經理而言,溝通是一門必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則:定義清晰的目標、了解對方需求、場景分析、正確的溝通渠道和適當?shù)姆答伒取?/p>
合理地運用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關鍵。項目經理就像一個大家庭的家長,要時刻關心成員的心理健康,定期和每位團隊成員溝通,幫助他們發(fā)揮自身的特長,逐步提高各項技能,組建高效的團隊來確保項目的成功。
一、“望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時,一定要專心而認真地聽客戶的講話,一定要帶有目的地去聽,從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問,一方面表達了對客戶的尊重和重視,另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性,可以達到很好的溝通效果。
二、“聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中,尤其是在與客戶建立良好關系時,很有價值。在與客戶溝通過程中,客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作,這些肢體語言都是他心理狀況的反映,一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握,并適時地給予回應。同樣,客戶周圍的環(huán)境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格,也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系,并決定下一步該怎么做。
三、“問”—提問的技巧
在獲取一些基本信息后,提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題,暫時脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題,漸漸步入正題,激發(fā)客戶對產品的興趣,引起客戶的迫切需求。比如,如果不及時廣告投放,很可能會造成不必要的損失,而及時投放廣告,可以增加消費者或者銷售人員加盟商代理商的信心;一切問題都可以解決,并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為廣告銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復,可以問一些結論性的問題,以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中,要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致,不可操之過急,在時機不成熟時急于要求簽單,很容易造成客戶反感,前功盡棄;也不該錯失良機,在該提出簽單要求時,又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、“切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段,為了說服客戶購買而對自己的公司、媒體、創(chuàng)意、服務等作出解釋和陳述,以達到訂購目的。在談判過程中,即廣告銷售接近尾聲時,會涉及許多實質性問題,雙方為了各自的利益會產生些分岐,這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜,只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明,邏輯性強。當需要解釋細節(jié)時,應避免不痛不癢的細節(jié),該展開的一定要展開,該簡潔的一定要簡潔,尤其在向客戶推薦時,不能吞吞吐吐。
成功解釋的關鍵是使用簡單語言,避免太專業(yè)的技術術語,尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時,使用才是適合的,同時也要適當?shù)氖褂,避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
談話的表情要自然,語言和氣親切,表達得體。說話時可適當做些手勢,但動作不要過大,更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼,別人在個別談話,不要湊前旁聽。若有事需與某人說話,應待別人說完。第三者參與談話,應以握手、點頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開,應向談話對方打招呼,表示歉意。
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