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護(hù)患糾紛的誘發(fā)因素及其預(yù)防措施
隨著社會的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識的加強，對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、 經(jīng)濟(jì) 意識和自我利益保護(hù)觀念也不斷增強。護(hù)理糾紛是困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)的問題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時也是新的轉(zhuǎn)軌時期的新現(xiàn)象。護(hù)患糾紛所耗費的人力、財力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。 1 誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因
1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識。對自己的崗位責(zé)任認(rèn)識淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護(hù)理服務(wù)時，沒有主動提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒有及時控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動。個別護(hù)士態(tài)度冷漠，如有位護(hù)士為患者注射胰島素時，患者認(rèn)為注射方法與說明書上不一樣，這位護(hù)士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動�；颊哂胁∏筢t(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理過程工作中態(tài)度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時期誘發(fā)糾紛最主要因素。
1.2 法律意識與責(zé)任心不強 由于護(hù)士工作責(zé)任心不強，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時機(jī)，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對原則，是引發(fā)護(hù)理糾紛常見原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類很多，注射時不能光看劑量，必須看清種類。護(hù)理人員缺乏法律知識，危機(jī)意識淡薄，工作中失職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯藥、打錯針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。
1.3 醫(yī)療費用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日結(jié)月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 臨床護(hù)理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理病歷、護(hù)理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護(hù)理交-班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員自我保護(hù)意識不強，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時，護(hù)理人員為了爭取時間，往往著重于積極采
取搶救措施，而對護(hù)理記錄的及時性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時間與護(hù)理執(zhí)行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會促使家屬對各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護(hù)理差錯事故。
2 護(hù)理糾紛的防范措施
2.1 實施換位思考的服務(wù)意識 服務(wù)意識由被動服務(wù)變主動服務(wù)。護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過程的始終。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時有道別聲；五一即一個稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護(hù)患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)。對健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時開展禮儀服務(wù)活動，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。
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護(hù)患糾紛的誘發(fā)因素及其預(yù)防措施 [篇2]
護(hù)患糾紛是指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識也不斷增加，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)患糾紛也呈上升趨勢。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，同時也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險的意識和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施進(jìn)行探討。
1 護(hù)患糾紛原因分析
1.1社會方面的因素
近年來，隨著新農(nóng)合制度的建立，農(nóng)村群眾醫(yī)療有了保障，群眾的健康意識明顯增強，但隨之而來的事無論大病小病，大家都要到縣級醫(yī)院或者縣級以上醫(yī)院看病，即使普通的頭痛感冒也不愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)醫(yī)院就診，造成大醫(yī)院就診患者急劇增加，造成醫(yī)院普遍超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，掛號難、看病難、取藥難等問題表現(xiàn)得很突出，導(dǎo)致群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿情緒，再加上一些媒體對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的行為過分關(guān)注和片面報道，患 1
者及其家屬對醫(yī)療知識缺乏，把醫(yī)務(wù)人員在治療過程中的某些正常診療工作和微小失誤，當(dāng)作醫(yī)務(wù)人員的過失行為，與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，更有甚者發(fā)生圍堵醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、在醫(yī)院設(shè)置靈堂、擺放花圈、傷害醫(yī)務(wù)人員等擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。
1.2護(hù)理方面的因素
1.2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度問題
服務(wù)意識淡漠，缺乏溝通技巧， 護(hù)理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態(tài)度冷漠，說話語氣生硬，面對病人及家屬的提問，解釋不耐心，進(jìn)行護(hù)理操作時告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強烈不滿。
1.2.2 工作責(zé)任心不強
部分護(hù)理人員工作缺乏細(xì)心、主動性，不能很好地為病人服務(wù)，不按時巡視病人，未能及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，個別甚者不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理交接-班制度及查對制度，以及發(fā)錯藥，打錯針，抽錯血等，是造成護(hù)理糾紛主要原因之一。
1.2.3 護(hù)理文書書寫不規(guī)范
常因護(hù)理記錄不全或不及時，護(hù)理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護(hù)記錄不吻合，護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符，采取護(hù)理措施后未及時記錄效果，或記錄缺乏連貫性，醫(yī)學(xué)術(shù)語欠專業(yè)，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾 2
紛時，作為重要舉證材料的護(hù)理記錄在法律面前舉證失利。
1.2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差
臨床護(hù)理工作中，因護(hù)士流動性大，護(hù)理隊伍不穩(wěn)定，加上低年資護(hù)士較多，導(dǎo)致部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護(hù)理知識缺乏和經(jīng)驗不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護(hù)患糾紛。
1.2.5 護(hù)理人員配備不足
臨床護(hù)理工作較為繁鎖，如人員短缺，床護(hù)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到1:0.4的要求，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大，造成護(hù)士高度緊張，身心疲憊。大部分護(hù)士根據(jù)患者病情輕重緩急進(jìn)行治療和護(hù)理，若同級別護(hù)理的患者沒有享受到同等級護(hù)理的待遇，即會對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致糾紛。
1.2.6 醫(yī)療費用問題
由于醫(yī)療費用增長，對部分經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕的家庭是一個沉重的負(fù)擔(dān)，因此病人對醫(yī)療費用很敏感。如果醫(yī)療護(hù)理收費不規(guī)范，每日清單不能及時體現(xiàn)當(dāng)日費用，甚至多收費、重復(fù)收費，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對醫(yī)療費用產(chǎn)生疑問而護(hù)士解釋工作不到位，或催款語言不當(dāng)，都將引起護(hù)患糾紛。
1.3患者方面的因素
有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導(dǎo)致護(hù)理人員不能及時測量生命體征，不能及時有效地進(jìn)行各項治療�；颊呶幕�
參差不齊，法律意識淡薄，甚至有的患者為達(dá)到某種私欲故意制造糾紛，有些患者對醫(yī)院期望過高，存在不信任心理。
2 防范措施
2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度
護(hù)士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，以最大限度幫助患者解決護(hù)理問題，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實際行動來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高患者及家屬對我們工作的理解和信任。
2.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平
經(jīng)常組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)�？评碚摵图寄埽录夹g(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實更新知識，特別加強新護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護(hù)理技術(shù)操作方法，提高整體護(hù)理水平。
2.3 加強工作責(zé)任心
護(hù)理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度及各項操作規(guī)程，按等級護(hù)理要求巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項護(hù)理治療工作要實行雙人核對，無誤后方可執(zhí)行，杜絕因護(hù)理差錯而發(fā)生的糾紛。
2.4 加強法律意識，規(guī)范護(hù)理文書書寫
加強對護(hù)理人員法律知識的培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，《護(hù)士條例》及護(hù)理安全教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員增強法律
意識。由于護(hù)理文書是法律性文件，必須真實記錄、準(zhǔn)確、及時、客觀。遵醫(yī)囑書寫護(hù)理記錄，加強醫(yī)護(hù)溝通，記錄一致，寫我所做，做我所寫，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細(xì)無遺漏，無涂改。護(hù)士長要認(rèn)真檢查各項護(hù)理記錄的書寫情況，及時反饋存在問題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書寫。
2.5 合理配置護(hù)士人力
醫(yī)院合理調(diào)配護(hù)理人力資源，科室根據(jù)護(hù)理工作量的大小實行彈性排班，做到高年資與低年資護(hù)士搭配，能力強與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護(hù)士搭配，充分調(diào)動各層次護(hù)理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對護(hù)理工作滿意。
2.6 規(guī)范收費
做到合理收費，及時收費，實行一日清單制，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，讓患者安安心心看病，明明白白消費，如遇患者對費用有疑問，應(yīng)耐心做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并向患者道歉。加強收費管理，避免錯收費，杜絕亂收費。
3 討論
3.1 護(hù)理自身因素引起的護(hù)患糾紛
醫(yī)院管理不規(guī)范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，人性化服務(wù)措施不到位，醫(yī)院的各項制度以及措施執(zhí)行的人力度不夠。個別醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，在搶救患者時，不注意講話的方式，說一些與治療無關(guān)的話題，有意無意的隨便發(fā)表議論，引發(fā)患者及家屬對醫(yī)療效果的懷疑。這種漫不經(jīng)心，不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，使患者失
去對醫(yī)護(hù)人員的信賴，引發(fā)各種糾紛。
3.2 護(hù)理缺陷引起的護(hù)患糾紛
護(hù)理缺陷引起患者和家屬的不滿，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個重要因素。新技術(shù)的開展，增加了醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險，部分護(hù)士基礎(chǔ)不扎實，缺乏經(jīng)驗，責(zé)任心不強、應(yīng)變能力差，尤其是對某些危重患者護(hù)理不到位，更容易引起醫(yī)患糾紛 。
3.3 患方引起的護(hù)患糾紛
部分患者及家屬文化程度低，缺乏基本醫(yī)學(xué)知識，根據(jù)自己的理解對治療提要求，對護(hù)理人員不尊重，產(chǎn)生輕視與不信任，認(rèn)為是醫(yī)生誤診，護(hù)士誤護(hù)，行動上固執(zhí)、言行上偏激，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行攻擊，容易引發(fā)沖突。不少患者和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬于特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。例如，護(hù)士在加注氯化鉀時按照醫(yī)囑吸取一支10%的氯化鉀的5ML，患者看見了說護(hù)士浪費了他們的藥。另外要求護(hù)士每次配藥前向患者講明配藥的依據(jù)，并按自己的慣性思維要求醫(yī)生和護(hù)士的各項操作，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，即通過各種方式和渠道進(jìn)行干涉，包括向科室、醫(yī)院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。
綜上所述，構(gòu)建和諧健康的護(hù)患關(guān)系任重而道遠(yuǎn)，護(hù)患關(guān)系的改善應(yīng)該從全局來突破，從患者帶著生存健康之希望跨進(jìn)醫(yī)院的大門的那一刻起。專業(yè)性質(zhì)決定了護(hù)士與患者接觸場合最多、時間最長，所以糾紛不可能完全消除，但只要護(hù)理人員能堅持不懈的落實好糾紛防范措施，護(hù)患糾紛是可以避免的。
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