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餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案
隨著餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展,人力資源已經(jīng)成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，培訓(xùn)作為餐飲業(yè)提高人力資源競(jìng)爭(zhēng)力有效手段,發(fā)揮了不可替代的重要作用。下面是小編精心為大家準(zhǔn)備的餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案，希望大家喜歡。
餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇1
根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我系餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，使同學(xué)們能更好地完成高級(jí)餐廳服務(wù)員的職業(yè)技能鑒定考核，特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。
一、培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到國(guó)家高級(jí)餐廳服務(wù)員的職業(yè)技能鑒定要求。
二、培訓(xùn)對(duì)象
餐飲管理與服務(wù)專業(yè)學(xué)生
三、培訓(xùn)形式 1、理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取項(xiàng)目培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。學(xué)生動(dòng)手操作與教師面授講解相結(jié)合，全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)生的興趣，達(dá)到培訓(xùn)目的。
四、培訓(xùn)要求
(一)知識(shí)要求
1、具有高中以上文化或同等學(xué)歷。
2、掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種民俗的知識(shí)。
3、掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。
4、有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和特點(diǎn)。
5、精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及成本核算知識(shí)。
6、掌握各類型宴會(huì)(包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì))的設(shè)計(jì)和裝飾能力。
7、掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽(tīng)等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。
8、具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。
9、掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。
(二)技能要求
1、能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。
2、能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。
3、具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。
4、能收集賓客意見(jiàn)，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。
5、具有餐飲成本核算的能力。
6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。
7、能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。
8、具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語(yǔ)接待外賓。 9、能培訓(xùn)和指導(dǎo)初、中級(jí)餐廳服務(wù)員。
六、考核與評(píng)價(jià)
學(xué)生學(xué)完每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目后，由教師采取筆試、口試、現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作等方法對(duì)學(xué)生進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
附：高級(jí)餐廳服務(wù)員技能試題
第一題 中餐宴會(huì)花臺(tái)插花
1、內(nèi)容及操作要求
獨(dú)立完成直徑 1.8m 、 10 人宴會(huì)的`花臺(tái)插花。要求：①做好插花前的準(zhǔn)備工作;②選好花草及插花所需物品;③操作符合規(guī)范。 2、準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備直徑 1.8m 、 10 人用圓臺(tái) 1 張，臺(tái)布 1 塊，鋪有臺(tái)布的邊臺(tái) 1 張，剪刀 1 把，切刀 1 把，插花器 1 個(gè)，浸過(guò)水的花泥 1 塊，噴壺 1 個(gè)，主花 15 枝，綠草適量。 3、考核時(shí)限
( 1 )基本時(shí)間 準(zhǔn)備時(shí)間 5min ，正式操作時(shí)間 15min 。
( 2 )時(shí)間允差 每超過(guò)限定時(shí)間 1min 從總分中扣 1 分，不足 1min 按 1min 計(jì)算，超過(guò) 15min 此項(xiàng)不得分。
4、評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)下表)
第二題 西餐宴會(huì)花臺(tái)插花
1、內(nèi)容及操作要求
獨(dú)立完成 6 人長(zhǎng)臺(tái)宴會(huì)花臺(tái)插花。要求：①做好插花前的準(zhǔn)備工作;②選好花草及插花所需物品;③操作符合規(guī)范。 2、準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備 6 人長(zhǎng)臺(tái) 1 張，臺(tái)布 1 塊，鋪有臺(tái)布的邊臺(tái) 1 張，剪刀 1 把，切刀 1 把，插花器皿 1 個(gè)，浸過(guò)水的花泥 1 塊，噴壺 1 個(gè)，主花 15 枝，綠草適量。 3、考核時(shí)限
( 1 )基本時(shí)間 準(zhǔn)備時(shí)間 5min ，正式操作時(shí)間 15min 。
( 2 )時(shí)間允差 每超過(guò)限定時(shí)間 1min 從總分中扣 1 分，不足 1min 按 1min 計(jì)算，超過(guò) 15min 此項(xiàng)不得分。
4、評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)下表)
第三題 擬定 1 份 10 人用中餐宴會(huì)菜單
1、內(nèi)容及操作要求
獨(dú)立完成 10 人用菜單的擬定。要求：①字跡工整、清楚;②菜肴內(nèi)容搭配合理;③烹調(diào)方法多樣;④符合營(yíng)養(yǎng)配餐要求;⑤突出宴會(huì)主題。 2、準(zhǔn)備工作自備計(jì)算器 1 個(gè)、鋼筆或圓珠筆 1 支(黑或藍(lán))，每位考生備有桌椅。
3、考核時(shí)限
• 基本時(shí)間 開(kāi)菜單 15min 。 • 時(shí)間允差 每超 1min 扣 2 分。
第四題 西餐宴會(huì)擺臺(tái)
西餐宴會(huì)擺臺(tái)(70分)
考核要求：根據(jù)西餐宴會(huì)擺臺(tái)要求合理擺臺(tái)，考核時(shí)間15分鐘 英語(yǔ)口試(30分) 考核時(shí)間：3分鐘
西餐宴會(huì)擺臺(tái)評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇2
培訓(xùn)目的: 提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益
培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識(shí)
員工從業(yè)能力
員工從業(yè)理念
培訓(xùn)計(jì)劃: 具體的培訓(xùn)課程安排
(一) 培訓(xùn)要點(diǎn)
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識(shí)
餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。
2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容
(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗�(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕�(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1.駕馭自如的語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)語(yǔ)氣
酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語(yǔ)法
語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。
(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象
員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”
每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系
客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系
現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系
相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到我們這里所要購(gòu)買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的`回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系
客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.對(duì)待客人的意識(shí)
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。
(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務(wù)客人方程式
在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。
(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。
(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0
這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。
(3)客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積
在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。
酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。
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餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案篇3
一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無(wú)正式的、規(guī)范的書(shū)面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗(yàn)將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，臨場(chǎng)發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人(管理人員)換標(biāo)準(zhǔn)變、人(管理人員)走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開(kāi)展。
二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時(shí)性地安排老員工幫帶新員工，但并未對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。
三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒(méi)有固定人選，培訓(xùn)安排無(wú)計(jì)劃，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來(lái)沒(méi)有做過(guò)規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)隨機(jī)安排，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級(jí)以上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使前廳培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)、時(shí)好時(shí)壞之外，更重要的是無(wú)法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。
四、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來(lái)更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動(dòng)，讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。
五、培訓(xùn)安排不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)安排，使培訓(xùn)難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓(xùn)時(shí)間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而這種安排讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn)，以此來(lái)抗議企業(yè)的培訓(xùn)安排。
六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持。總部缺少對(duì)分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不夠�？偛恐辉诶袝�(huì)議上說(shuō)幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來(lái)，店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒(méi)有計(jì)劃性和目的性;分店管理層的積極性與責(zé)任心也因?yàn)闆](méi)有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺(jué)性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培訓(xùn)，認(rèn)為可有可無(wú)，可做可不做。
前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法
診治意見(jiàn)：
要解決上述培訓(xùn)問(wèn)題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓(xùn)管理即可。
傻瓜式培訓(xùn)即是通過(guò)清晰、直白、詳盡的培訓(xùn)操作手冊(cè)，讓每一個(gè)人都可以按照手冊(cè)進(jìn)行員工培訓(xùn)，無(wú)論他是否有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。傻瓜式培訓(xùn)的內(nèi)容包括各崗位培訓(xùn)項(xiàng)目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學(xué)的操作規(guī)范類培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展管理、總部對(duì)各下屬店培訓(xùn)執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。
一、確定培訓(xùn)項(xiàng)目，是有序、規(guī)范開(kāi)展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)
培訓(xùn)項(xiàng)目包含：(1)不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓(xùn)項(xiàng)目;(2)心態(tài)類、團(tuán)隊(duì)類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識(shí)類、菜譜知識(shí)類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項(xiàng)目的教材，可以起到對(duì)各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。
二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡(jiǎn)單、明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵
很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無(wú)法高效開(kāi)展，最重要的原因有兩個(gè)：(1)不善于總結(jié)，沒(méi)有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗(yàn)、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來(lái);(2)不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認(rèn)為平時(shí)多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無(wú)關(guān)緊要。
這兩個(gè)問(wèn)題是餐飲行業(yè)較為常見(jiàn)的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個(gè)頁(yè)碼，其原因就在于此。我認(rèn)為解決上述問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者高度重視培訓(xùn)工作，將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作計(jì)劃內(nèi)，定人、定時(shí)、定量進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績(jī)效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。
一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊(cè)制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個(gè)動(dòng)作或簡(jiǎn)單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢(shì)、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的.內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好，同時(shí)可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過(guò)正反對(duì)比強(qiáng)化員工印象，起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。
視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見(jiàn)案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說(shuō)明的是：視頻教學(xué)型對(duì)場(chǎng)合與設(shè)備有一定的要求，所以除視頻類培訓(xùn)手冊(cè)外，需同時(shí)整理一份流程操作規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。
前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法
三、培訓(xùn)管理及安排是否合理，是培訓(xùn)工作能否開(kāi)展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵
餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來(lái)了難度。如上案例，培訓(xùn)時(shí)間安排不僅讓員工無(wú)法理解，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)管理的難度。那么在當(dāng)前形勢(shì)下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢?以下幾點(diǎn)以供參考：
1.善用工作時(shí)間，少占用員工業(yè)余時(shí)間。
很多管理者有這樣的思想，認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當(dāng)理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余價(jià)值與時(shí)間，這樣沒(méi)有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒(méi)有個(gè)人自由與生活樂(lè)趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。
那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢?方法只有一個(gè)：少占用員工的業(yè)余時(shí)間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)除外。
那么，如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時(shí)間培訓(xùn)呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過(guò)對(duì)員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來(lái)的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備，通過(guò)工作優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作，這樣就會(huì)產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時(shí)間。二、班前會(huì)30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會(huì)時(shí)間，對(duì)餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行講解，達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是，在運(yùn)作此方法時(shí)，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識(shí)、常見(jiàn)應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)隨時(shí)的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。
幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運(yùn)用幫帶制時(shí)需要注意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會(huì)提升此活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性及參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及檔案的建議提供支持(協(xié)議詳見(jiàn)圖片)。三、激勵(lì)與處罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵(lì)師父對(duì)彼此的責(zé)任心，促使其不斷向好。
3.餐廳寶貴的財(cái)富—餐廳案例庫(kù)的建立與即時(shí)分享制。
如果細(xì)心一些的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著每天營(yíng)運(yùn)工作的展開(kāi)，會(huì)發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。
但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻任由流失。
餐廳案例庫(kù)的管理實(shí)施很簡(jiǎn)單：一、明確的分工。即誰(shuí)負(fù)責(zé)初步整理、誰(shuí)負(fù)責(zé)再匯編、誰(shuí)負(fù)責(zé)傳遞至各門(mén)店、誰(shuí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。一般來(lái)講負(fù)責(zé)初步整理的人為一線工作人員，負(fù)責(zé)匯編的人需要具備一定的服務(wù)、管理與文化根底，可以對(duì)案例進(jìn)行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會(huì)固定案例分享式培訓(xùn)的運(yùn)用。
4.固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要，是培訓(xùn)工作能否有效開(kāi)展的關(guān)鍵，同時(shí)有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的餐飲專業(yè)知識(shí)、喜愛(ài)培訓(xùn)工作、同時(shí)有一定的文字功能者為佳。
培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫(kù)工作開(kāi)展的跟進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進(jìn)等(當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)略有差異)。
5.培訓(xùn)計(jì)劃及記錄表的執(zhí)行
計(jì)劃與過(guò)程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。
對(duì)于工作繁忙的前廳管理者來(lái)講，培訓(xùn)過(guò)程管理盡可能的采用固定的表單來(lái)完成，一般有3種表格：前廳培訓(xùn)計(jì)劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。
前廳培訓(xùn)計(jì)劃表內(nèi)容包含培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、課程主題、講師、培訓(xùn)地點(diǎn)、方式、檢
測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)人、備注(經(jīng)費(fèi)和道具)等項(xiàng)目，同時(shí)任何培訓(xùn)必須要準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。
員工培訓(xùn)檔案卡，主要是配合員工管理所設(shè)，其作用在于通過(guò)此表可清哳知道員工所有受訓(xùn)情況，為后期培訓(xùn)及個(gè)人提升奠定基礎(chǔ)(詳見(jiàn)員工培訓(xùn)檔案卡)。
培訓(xùn)記錄表使用者是講師，作用在于規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容、記錄過(guò)程所用，同時(shí)也是上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查培訓(xùn)工作開(kāi)展的一種方式。內(nèi)容包含時(shí)間、地點(diǎn)、講師、受訓(xùn)人、應(yīng)參加人數(shù)、實(shí)參加人數(shù)、未參人員及原因、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)大綱及備注等。
前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法
員工培訓(xùn)檔案卡
操作說(shuō)明：此表將為各伙伴參加培訓(xùn)的依據(jù)，每人一張，參加完培訓(xùn)后將培訓(xùn)情況填寫(xiě)在此表上，由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。參加公司的公開(kāi)課，在培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)部會(huì)下發(fā)成績(jī)，由系統(tǒng)自行完成培訓(xùn)記錄的填寫(xiě)。如遇員工調(diào)動(dòng)，此表單隨勞動(dòng)合同一起調(diào)動(dòng)至相對(duì)應(yīng)單位。
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