酒店經(jīng)營管理總體計劃書

　　一、概況：

　　XX酒店坐落在XX市XX新區(qū)金源購物中心，緊鄰商業(yè)、貿(mào)易和購物熱點優(yōu)勢。此外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機場等亦近在咫尺，交通四通八達，令觀光、購物或進行商貿(mào)活動時，倍覺方便。

　　萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。

　　萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀(jì)金源購物中心四樓餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模最大的一家酒店，設(shè)有包廂16個（其中豪華包廂3個），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦宴席，可同時容納36桌客人。

　　二、合作方式：

　�。ㄒ唬┤珯�(quán)委托任琳經(jīng)營管理。

　�。ǘ�）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳經(jīng)營管理。在此日期之前酒店所有債權(quán)債務(wù)均與任琳無關(guān)，經(jīng)營期間所有債權(quán)債務(wù)由任琳負(fù)責(zé)，經(jīng)營期間酒店所得利潤由任琳與許立平分。

　　（三）經(jīng)營期間若任琳有意可與許立協(xié)商將整個酒店股權(quán)買下，酒店股權(quán)作價 經(jīng)雙方協(xié)商付款金額及付款方式，許立應(yīng)無條件積極協(xié)助任琳辦理此項事宜。

　　三、管理方案：

　　1．經(jīng)營思想和方針

　　1.1顧客滿意

　　顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念和產(chǎn)品理念：

　　我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則。對于服務(wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

　　酒店的核心產(chǎn)品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所有同仁的努力目標(biāo)，立足本土市場，結(jié)合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。

　　1.2經(jīng)營創(chuàng)新

　　我們要創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量�！拔ㄓ刑嵘�，才能更好”。

　　1.3利益原則

　　不可否認(rèn)的一點是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益的內(nèi)部動力機制和按需分配利益的外部動力機制。

　　1.4經(jīng)營方針

　　歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

　　塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。

　　2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

　　2.1加強酒店品牌管理

　　圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；樹立濱湖當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖的品牌形象受到很大負(fù)面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費大精力、大功夫去解決的重要問題。

　　2.2運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：

　　為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進的模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團購等，達到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。

　　2.3以酒店為核心，為政府機構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅��?wù)工作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進行管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

　　3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略

　　3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核心，以中、高檔次消費水平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。

　　3.2抓住濱湖經(jīng)濟快速發(fā)展、近年各政府辦事單位即將入住濱湖這一契機，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升；

　　3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整菜肴構(gòu)成與價格，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店上客率；

　　3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制和獎勵機制。

　　3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經(jīng)濟。

　　3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極

　　主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。

　　4．酒店工作計劃

　　4.1實施全面質(zhì)量管理

　　酒店管理工作的提高必須有一套完整的質(zhì)量控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關(guān)管理.

　　4.2以酒店營銷為重點，做好市場突破口

　　樹立“高級商務(wù)宴請”酒店的形象，做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括酒店和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。

　　4.3廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作

　　人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計劃，有計劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：

　　4.3.1人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；

　　4.3.2人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、電腦等的培訓(xùn)；

　　4.3.3總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；

　　4.3.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到星級酒店及酒店管理學(xué)院進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

　　4. 5加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作

　　這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重點落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。整個環(huán)節(jié)包括預(yù)訂、上客開臺、點菜服務(wù)、生產(chǎn)菜肴、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、買單、送客、撤臺衛(wèi)生各環(huán)節(jié)，而為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強酒店的財務(wù)管理。

　　4.6建立酒店文化

　　成功酒店的背后，一定有一種優(yōu)秀酒店文化作堅強的后盾和支持。酒店文化是全體員工達成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟大潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：酒店中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是酒店文化。

　　由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。 同時，為達到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在酒店內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。

　　因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨特的酒店文化，我們酒店文化的精髓即：為客人提供感恩式的服務(wù)、為員工提供家庭式的工作環(huán)境。

　　具體做法：注重客人的用餐感受和需求，及時主動提供各種細(xì)節(jié)化的服務(wù)，想于客人未想之前，做與客人未做之先。重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長、發(fā)展以及情緒，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。

　　4.7建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效

　　酒店主要采取的激勵方式如下：

　　4.7.1目標(biāo)激勵：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏?/p>

　　做全新事業(yè)的開拓先鋒；

　　節(jié)約能源從小事做起；

　　針對部門制訂不同經(jīng)濟營收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)（包廂營業(yè)額、大廳營業(yè)額達標(biāo)獎勵）；

　　4.7.2榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；

　　4.7.3信任激勵：通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；

　　4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

　　5、酒店的經(jīng)營指標(biāo)

　　酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

　　四、酒店人力資源安排：

　　酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：

　　1、總經(jīng)理辦公室

　　2、人事部

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