終端常見問題解決方法及話術(shù)
一、手機用了一段時間后，有時會死機而且反應遲鈍，怎么辦？
話術(shù)：親，導致手機死機而且反應遲鈍的原因多半是從：“1、安裝過多的應用軟件、2、軟件的兼容性3、后臺運行的軟件過多4、手機用久了會折舊，自然會反遲鈍”這四個方面考慮。安卓軟件不是針對一個型號手機所開發(fā)軟件所以兼容性不夠穩(wěn)定，軟件運行時的相互沖突也會導致死機這種情況，您只需要退出后臺運行的程序，卸載您目前不使用的應用程序就可以了！若還是出現(xiàn)死機或反應遲鈍的現(xiàn)象，建議恢復出廠設(shè)置或者進行在線升級哦�。ㄐ鑲浞葙Y料）為了以后不再出現(xiàn)這樣的情況，同時建議您將不需的程序及時卸載。記得定期重啟手機。
實操：教會退出后臺的方法，HOME鍵調(diào)出最近運行的程序，上下滑動退出程序。告訴顧客恢復出廠設(shè)置及注意事項。
二、手機顯示反應慢，提示內(nèi)存不足該怎么辦？（尤其是無擴展內(nèi)存卡的手機）
話術(shù)：親，導致手機顯示反應慢的原因多半是安裝了大量應用程序，安卓系統(tǒng)的特點就是程序和緩存都是在手機內(nèi)存里的， QQ、微信、視頻等緩存文件都會大大占用手機運行內(nèi)存，這樣一來手機自然就變慢了，時間一長就會提示內(nèi)存不足！親，手機顯示反應慢時，只需要及時清理手機緩存文件即可，若顯示手機內(nèi)存不足，可先保存好重要資料，也可以刪除一些不常用的大型軟件，重啟手機或恢復出廠設(shè)置就好了！
實操：告訴顧客可以下載360軟件定時的清理緩存文件，也可以定期去售后服務(wù)站升級手機系統(tǒng)！這樣就不用擔心手機反應慢，提示內(nèi)存不足了！
三、觸摸屏失靈、照相白屏如何處理？
話術(shù)1： :觸摸屏不靈的原因有四種：1、貼的手機保護膜不太好 2、手潮濕3、安裝的第三方軟件與手機兼容性不高4、手機被ROOT。第一種情況，建議您重新更換一張手機保護膜哦。第二種情況，您只需將手擦干就可以了。如果是第三種情況，您可以卸載該款軟件，如不確定是哪款軟件，可以嘗試恢復出廠設(shè)置（保存好資料）。如果是第四種情況，您只需要到售后重刷系統(tǒng)就可以了。
話術(shù)2：照相白屏的原因最大的可能是手機被ROOT了，您需要將手機送售后重刷系統(tǒng)哦。
實操：
1、檢查是否ROOT：在撥號盤中輸入 “*#7552#”，如顯示的是“Locked”或“您的系統(tǒng)被ROOT修改過，已被刷，非原裝ROM”，說明手機被ROOT了。如顯示“Normal”說明手機沒有被ROOT。
2、恢復出廠設(shè)置
四、一直顯示有一條未讀短信，但查看短信時卻沒有未讀短信，怎么辦？
話術(shù)：出現(xiàn)這種情況可能有四種原因：短信加密隱藏，開啟了訪客模式，短信過期或彩信被破壞，短信誤被屏蔽。短信加密隱藏，訪客模式，只需解除相關(guān)加密設(shè)置即可。短信過期或彩信被損壞，只需通過91助手或豌豆莢刪除短信。如果是因為安卓系統(tǒng)把信息當做垃圾短信進行了屏蔽，這種情況需要下載“瓦力短信”，然后將所有短信標為已讀短信就可以解決問題了。
實操：
1、解除短信加密設(shè)置
2、關(guān)閉訪客模式
3、在電腦上連接豌豆莢或91助手，找到短信一項，找到短信，并進行讀取及刪除。
4、下載“瓦力短信”，將所有短信標為已讀。
五、一體機開不了機或充進不進電怎么辦？
話術(shù)：您好！這種情況是因為手機電池用的太過干凈。內(nèi)置電池長時間沒有充電或電池過放會導致一體機開不了機或充不進電，電池用的太干凈需要被激活，當手機電量低于5%時，建議您及時充電。
實操：
（1）插上充電線，長按開機鍵10秒左右；
（2）拔掉充電線，再插上充電線給手機充電，一般情況下5-30分鐘內(nèi)就能快速激活并恢復正常充電（注：使用充電電流大一點的充電器，可加快激活進程，但充電電流不宜超過2A）。
一般情況下，按照這樣的方法就可以正常開機啦！如果仍然無法解決，可以送到售后進行檢測。
六、為什么手機發(fā)不了短信？
話術(shù)：親，手機突然發(fā)不了短信，一般是由以下原因造成的：
（1）手機欠費
話術(shù)：您需要先確定你的手機是否欠費。
實操：1、移動，編輯短信“101”發(fā)送至10086確認；
2、聯(lián)通，編輯短信“HF”發(fā)送至10010確認。
�。�2）所處的位置信號差
話術(shù)：也有可能是您所處位置信號不好
實操：查看手機屏幕左上角運營商信號是否滿格，再通電話。
�。�3）運營商那邊的小故障
話術(shù)：有可能是運營商那邊出了些小問題。
實操：致電手機卡對應的網(wǎng)絡(luò)運營商。
（4）發(fā)不了短信
話術(shù)：發(fā)不了短信是因為短信中心號碼錯誤，只要設(shè)置一下就可以啦！
實操：打開信息，點按虛擬菜單鍵，依次點擊“設(shè)置”-“短信服務(wù)中心”，將短信中心號碼設(shè)置為當?shù)匾苿舆\營商的短信中心號碼。（不同運營商、不同地域短信中心各不相同，可致電當?shù)剡\營商咨詢。）
按照上面的方法，您就可以正常發(fā)送短信了。
七、關(guān)于手機發(fā)熱、待機問題的參考話術(shù)
1、手機充電時手機為什么會發(fā)熱？
話術(shù)：您好，請您放心手機充電時手機發(fā)熱是正常的，因為有電流在手機內(nèi)部流動就會產(chǎn)生熱量。如果邊玩手機邊充電，熱量就會更大。
實操：建議顧客要盡量用原裝充電器進行充電。
2、使用手機時為什么會發(fā)燙？一體機為何更燙？
話術(shù)：您好，智能機機身發(fā)熱是很正常的，如果運行了較大程序（視頻、游戲）或者運行了較多程序，發(fā)熱就會增加，就是您說的發(fā)燙。是因為CPU處于高強度的運行狀態(tài)，就相當于汽車的引擎，汽車行駛總是要發(fā)熱的`，如果速度非�？旎蛘咴诓粩嗟嘏榔拢敲雌囈婢蜁a(chǎn)生更多熱量。所以如果您平常喜愛玩大型游戲，或者經(jīng)常玩手機的話就要常清理后臺程序，同時少用皮套，不要用手把手機捂得太緊，這樣手機熱量散發(fā)的就會快一些。
由于一體機的機身普遍來說更加薄，所以機身內(nèi)部更加緊湊，所以傳熱效率就更高，那么我們很快就能感受到熱量傳出來了，您想想如果慢吞吞地熱量往外散，說明很多熱量還聚集在
機身內(nèi)部是對主板不好的，所以很快感受到機身熱量是好事，說明有一點熱量它就迅速散發(fā)出來了，有利于延長手機的使用壽命。
3、手機為何待機時間短（尤其是打電話、玩游戲）？
話術(shù)：您好，這個待機時間跟我們想的有所差距也是正常的，因為智能機一開機系統(tǒng)就在用電，包括蘋果、三星手機都只能用一天。打電話時手機與基站之間進行雙向的信號交流，同時還有聲音傳輸，所以相對用電量更大。玩游戲呢它需要調(diào)動CPU和圖形處理器GPU高速運轉(zhuǎn)，同時還有聲音，所以這些部件同時運行就要用很多電，就像汽車爬坡時需要更多的油耗。
實操：1）可以告知顧客多清理后臺，減少耗電程序；調(diào)低屏幕亮度；調(diào)節(jié)到省電模式；不上網(wǎng)時就關(guān)閉掉數(shù)據(jù)連接。
2）如果手機待機時間嚴重不足（在正常使用情況下，不到半天就低電量），那就需要到售后去解決一下啦
八、游戲無法安裝、游戲閃退的參考話術(shù)
1、游戲無法安裝
話術(shù)：親，游戲無法安裝一般是由以下三種情況造成的：手機存儲空間不足；非正規(guī)渠道下載的安裝包；軟件安裝過程中設(shè)置不正確。如果排除了這些原因還是無法安裝的話，很可能就是該游戲與您的手機不兼容了。
實操：首先，現(xiàn)場教顧客如何清理內(nèi)部存儲器和SD卡中的緩存文件及垃圾，釋放存儲空間；然后，在正規(guī)軟件平臺（金立軟件商店）下載該游戲，按照正確的流程幫顧客安裝一遍試試，教會顧客在系統(tǒng)設(shè)置—安全中勾選“未知來源”。
2、游戲閃退
話術(shù)：您好，游戲閃退是安卓手機中經(jīng)常會遇到的問題，一般是由以下幾種原因?qū)е拢浩聊环直媛什患嫒�、缺少谷歌服�?wù)包、手機硬件不支持，您不用擔心，我先幫您換個平臺重新下載安裝試試。
實操：首先，從正規(guī)軟件平臺（金立軟件商店）下載該游戲最新版本并安裝，如果是大型游戲推薦使用“拇指玩”軟件下載并安裝，安裝完成后查看手機相關(guān)設(shè)置是否正確（應用程序權(quán)限設(shè)置、勾選自動確定時間和日期），然后，重啟手機，在wifi狀態(tài)下進入游戲，倘若仍舊閃退則使用“先軟件后硬件”的排除法：
軟件主要考慮：1）是否安裝正規(guī)殺毒軟件并查看權(quán)限設(shè)置；
2）下載并安裝谷歌服務(wù)包；
3）是否手機系統(tǒng)版本過低。
硬件主要考慮：1）處理器品牌和芯片型號是否支持該游戲；
2）運行內(nèi)存是否過低；
3）手機屏幕分辨率過低。
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