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銷(xiāo)售溝通中的反饋技巧分享
在給客戶進(jìn)行《門(mén)店卓越服務(wù)》的培訓(xùn)課程，其中談到了服務(wù)人員對(duì)客戶問(wèn)題的反饋技巧，我將NLP的五種溝通技巧應(yīng)用到了門(mén)店服務(wù)的話術(shù)之中，發(fā)現(xiàn)這些技巧適合每名門(mén)店服務(wù)人員修煉，快速提升自己的溝通水平�，F(xiàn)特將這五種技巧整理出來(lái)，分享給更多的客戶服務(wù)人員。
�。ˋ：指門(mén)店服務(wù)人員；B：指顧客）
一、復(fù)述
應(yīng)用要點(diǎn)：重復(fù)對(duì)方剛才說(shuō)話里的重要文字，加上開(kāi)場(chǎng)白（如：“你是說(shuō)……”“你剛才說(shuō)……”）
B：我想買(mǎi)一款功能多點(diǎn)，外觀時(shí)尚點(diǎn)的手機(jī)？
A：小姐，您是說(shuō)您想買(mǎi)一款功能多點(diǎn)的，樣子好看點(diǎn)的手機(jī)，是嗎？您都關(guān)注哪些功能呢？
B：音樂(lè)多點(diǎn)，游戲多點(diǎn)。
A：小姐，您是想買(mǎi)音樂(lè)和游戲功能多點(diǎn)的手機(jī)，對(duì)吧？您看看這款怎么樣？
�。◤�(fù)述顧客的話，可以讓顧客有被尊重的感覺(jué)，說(shuō)明服務(wù)人員在認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的講話，同時(shí)也能夠?yàn)榉⻊?wù)人員的回答提供了更多思考的時(shí)間，不會(huì)出現(xiàn)理解上的差異。）
二、感性回應(yīng)
應(yīng)用要點(diǎn)：把對(duì)方的話加上自己的感受再說(shuō)出，感受分享是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示
B（怒氣沖沖）：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場(chǎng)怎么回事，說(shuō)好了昨天給我裝空調(diào)的，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)給我送過(guò)來(lái)呢？還讓不讓人活了。
A：這位先生，實(shí)在對(duì)不起，對(duì)不起。我非常理解您現(xiàn)在的心情，這種事情發(fā)生在誰(shuí)的身上誰(shuí)都會(huì)發(fā)火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。
三、假借
應(yīng)用要點(diǎn)：把想對(duì)他說(shuō)的話轉(zhuǎn)化為另一個(gè)人的故事（如：“有個(gè)朋友……”“聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)人……”）
B：你們這種預(yù)存活動(dòng)都是騙人的，我就不信等十一的時(shí)候到你們這里來(lái)買(mǎi)家電，你不給我預(yù)存的優(yōu)惠。
A：這位先生，您說(shuō)的很對(duì)，很多人都有您這樣的想法。五一的時(shí)候有位李先生，他也認(rèn)為預(yù)存的優(yōu)惠什么時(shí)候都可以有，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了提前預(yù)存的時(shí)間。您知道五一的時(shí)候生意太好了，光預(yù)存客戶的定單我們都滿足不了，畢竟這種優(yōu)惠力度是商家和廠家聯(lián)合開(kāi)展的，結(jié)果最終他沒(méi)能拿到優(yōu)惠，后悔莫及。
四、先跟后帶
應(yīng)用要點(diǎn)：先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再帶領(lǐng)他去你想去的方向，求同取異
B想要一款白色的手機(jī)，但是恰巧A現(xiàn)在沒(méi)這種顏色的機(jī)子，所以A打算推銀色的手機(jī)
B：我想要一款白色的，你們有貨嗎？
A：小姐，看的出來(lái)您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點(diǎn)的，這樣跟您的氣質(zhì)很匹配。
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