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服務(wù)顧問的年終工作總結(jié)（精選5篇）
不知不覺間一年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，該好好總結(jié)一下過去一年的工作了！可是到底怎么寫才能引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)顧問的年終工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)顧問的年終工作總結(jié) 1
轉(zhuǎn)眼，來到金昌寶順店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從一開始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)并熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問，既要服務(wù)好客戶，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題，必須要擁有專業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問題點(diǎn)所在。
經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)。不過主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，所以接下來我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌龊门c壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處就得好好改進(jìn)，在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢。要時(shí)刻保持工作的.積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務(wù)人員。在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)約工作。具體的可以用客戶回訪登記表，預(yù)約登記表來了解數(shù)據(jù)的變化。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。最后，我了解售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車間和配件的溝通，給客戶一個(gè)最滿意的辦事效率。
服務(wù)顧問這個(gè)崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面，這個(gè)職位的重要性可想而知，這也給我們很大壓力，但是有壓力才有動(dòng)力，我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！
服務(wù)顧問的年終工作總結(jié) 2
轉(zhuǎn)眼20xx年又將結(jié)束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助，同時(shí)朋友的關(guān)心支持下，通過自身的不懈努力，從服務(wù)顧問助理成長為二級(jí)服務(wù)顧問，各方面都取得了一定的進(jìn)步。下面是本年度的個(gè)人總結(jié)：
在工作上遵循服務(wù)顧問行事準(zhǔn)則，即“從”用戶需求出發(fā)，“從”企業(yè)要求出發(fā)，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶滿意度，今天的服務(wù)顧問就是要了解客戶、滿足客戶、關(guān)心客戶及贏得客戶。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶滿意度的由來，學(xué)習(xí)實(shí)踐掌握提升用戶滿意的方法，通過專業(yè)技能的練習(xí)，提升自身的工作能力，了解成為專業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑，在資深服務(wù)顧問的影響下不斷成長。
作為服務(wù)顧問的黃金六法則：
一、專業(yè)法則售后服務(wù)顧問必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車流程等等（對(duì)于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問除了必須熟悉4S店經(jīng)營的車型，還要對(duì)其它品牌車型也要有所了解）從而通過專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感。
二、溝通法則一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。
三、忠誠法則客戶將汽車交到售后服務(wù)顧問手上，售后服務(wù)顧問必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個(gè)售后服務(wù)顧問必須具備的素質(zhì)。
四、關(guān)系法則每個(gè)客戶到4S店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問為他提供服務(wù)。（融洽、信賴、售后服務(wù)顧問熟悉汽車狀況等原因，故4S店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問隊(duì)伍）。售后服務(wù)顧問要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶建立起一定的“友情”。（接車后一定要抽時(shí)間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問要多充電，了解更多的.知識(shí)常識(shí)）。節(jié)日或客戶的生日，售后服務(wù)顧問要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。
五、權(quán)威法則有很多售后服務(wù)顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他“單車營業(yè)額”一直不高，常被公司批評(píng)。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎？你也是“醫(yī)生”�。≈徊贿^你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立“權(quán)威”呢？
1．專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）；
2．說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。（例如：不能說“你做不做XXX”，“你需要做XXX嗎？”，應(yīng)該說“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）
3．眼中充滿自信，語氣堅(jiān)定有力；
5．注重承諾；
6．儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。
六、平衡法則一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問一定能很專業(yè)地平衡好公司和客戶地關(guān)系。售后服務(wù)顧問在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶的需求和感受。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶的“友情”，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧”，去賺長遠(yuǎn)的錢。
養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的利潤很豐厚，推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品一直以來都是公司比較注重的方面，下面是個(gè)人學(xué)習(xí)來的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷技巧和注意事項(xiàng)總結(jié)，很有用，與大家分享一下：
技巧一：將養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目納入保養(yǎng)范疇，例如：每次常規(guī)保養(yǎng)換機(jī)油前必須進(jìn)行“發(fā)動(dòng)機(jī)油泥清洗”項(xiàng)目，然后才能換機(jī)油，每隔30000KM，必須進(jìn)行“清噴嘴項(xiàng)目”等，隔次保養(yǎng)需進(jìn)行球頭養(yǎng)護(hù)。
技巧二：制定一套“常規(guī)項(xiàng)目周期表”在客戶來首保時(shí)派發(fā)。將技巧一中的項(xiàng)目列入表中。
技巧三：直接將“養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目”寫在接車單上，并請(qǐng)客戶簽名，和常規(guī)保養(yǎng)一起解釋，客戶若有疑義，服務(wù)顧問的表情可以是面上寫滿疑惑——你不是吧？這樣重要的項(xiàng)目你也不知道？然后用對(duì)比法跟客戶講做此類項(xiàng)目的好處。
技巧四：請(qǐng)客戶進(jìn)車間。例如，開了八萬以上的車，常用件，橡膠件損耗、老化破損比較明顯直觀，很多需要養(yǎng)護(hù)，只要用手那么一指客戶肯定都做的。技巧五：沒有技巧―――個(gè)人魅力、權(quán)威養(yǎng)護(hù)推銷注意事項(xiàng)：
一．你推銷的是“項(xiàng)目”，絕非“產(chǎn)品”，在前臺(tái)只能有“項(xiàng)目”的介紹資料，不能有“產(chǎn)品”介紹的資料；
二．當(dāng)客戶拒絕時(shí)，SA非常從容，“無所謂”，一副“是你吃虧，和我無關(guān)”的樣子，切記在一次推銷失敗后，絕不能提第二次，耐心等待他的下次光臨。
三．推銷項(xiàng)目時(shí)“不能笑”，像平時(shí)聊天一樣，“平和”、“從容”。
在即將到來的20xx年，我希望個(gè)人在專業(yè)技能提升的基礎(chǔ)上不斷完善個(gè)人修養(yǎng)，提高駕御個(gè)人情緒的能力對(duì)我來說很重要。希望2011年我的服務(wù)顧問事業(yè)能更上一層樓。
服務(wù)顧問的年終工作總結(jié) 3
成為xx電器公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的答復(fù)的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生疑心的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的`話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求�？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌�；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后效勞是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
服務(wù)顧問的年終工作總結(jié) 4
轉(zhuǎn)眼間，一年已經(jīng)過去，作為服務(wù)顧問，我深感責(zé)任重大，也收獲滿滿。這一年來，我始終以客戶為中心，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。
一、工作回顧
客戶接待與咨詢：作為服務(wù)顧問，我認(rèn)真接待每一位來訪客戶，耐心解答他們的疑問，確�？蛻裟軌驖M意而歸。我深知客戶滿意是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，因此我始終將客戶的'需求放在首位。
服務(wù)流程優(yōu)化：為了提高服務(wù)效率，我積極參與服務(wù)流程的優(yōu)化工作。通過與團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作，我們共同制定了一系列改進(jìn)措施，有效縮短了客戶等待時(shí)間，提高了客戶滿意度。
專業(yè)知識(shí)提升：為了更好地為客戶提供服務(wù)，我不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。我參加了公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并主動(dòng)向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，努力將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。
二、成績與收獲
客戶滿意度提升：通過我的努力，客戶滿意度得到了顯著提升。許多客戶對(duì)我的服務(wù)表示滿意，并給予了高度評(píng)價(jià)。這讓我深感自豪，也堅(jiān)定了我在服務(wù)崗位上繼續(xù)努力的決心。
業(yè)務(wù)量增長：隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，公司的業(yè)務(wù)量也得到了增長。我積極參與業(yè)務(wù)拓展工作，與團(tuán)隊(duì)成員共同開拓市場，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。
個(gè)人成長：在這一年里，我不僅提升了自己的業(yè)務(wù)能力，還學(xué)會(huì)了如何更好地與人溝通協(xié)作。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)將對(duì)我未來的職業(yè)生涯產(chǎn)生積極影響。
三、展望未來
在未來的工作中，我將繼續(xù)以客戶為中心，努力提升服務(wù)質(zhì)量。我將不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，以更好地滿足客戶需求。同時(shí)，我也將加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)顧問的年終工作總結(jié) 5
時(shí)光荏苒，又是一年過去。作為服務(wù)顧問，我在過去的一年里付出了很多努力，也取得了一些成績�，F(xiàn)在，我將對(duì)過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)，以便更好地展望未來。
一、工作內(nèi)容與成果
客戶服務(wù)：我主要負(fù)責(zé)接待客戶，解答他們的疑問，提供產(chǎn)品咨詢和售后服務(wù)。通過我的耐心解答和周到服務(wù)，許多客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意，并建立了長期合作關(guān)系。
問題解決：面對(duì)客戶的問題和投訴，我始終保持積極的心態(tài)，認(rèn)真傾聽客戶的需求，迅速找到問題所在，并給出合理的解決方案。通過我的努力，大部分問題都得到了妥善解決，客戶對(duì)我們的信任度也進(jìn)一步提高。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：我深知團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，因此我積極與團(tuán)隊(duì)成員溝通協(xié)作，共同完成各項(xiàng)任務(wù)。我們共同制定了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每位客戶都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
二、收獲與成長
服務(wù)技能提升：通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我的服務(wù)技能得到了顯著提升。我能夠更準(zhǔn)確地把握客戶需求，提供更專業(yè)、更周到的服務(wù)。
溝通能力增強(qiáng)：作為服務(wù)顧問，溝通能力是必不可少的。在過去的'一年里，我積極鍛煉自己的溝通能力，學(xué)會(huì)了如何更好地與客戶和同事溝通協(xié)作。
心態(tài)調(diào)整：面對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)，我始終保持積極的心態(tài)。我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，以更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
三、展望未來
在新的一年里，我將繼續(xù)努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量和技能水平。我將不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。同時(shí)，我也將加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通協(xié)作，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。我相信，只要我們齊心協(xié)力、共同努力，我們一定能夠創(chuàng)造更加輝煌的未來。
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