外呼培訓(xùn)心得體會
外呼培訓(xùn)心得體會1
這周，我們宏源證券克拉瑪依天山路營業(yè)部從總部外呼中心請來趙老師給我們做外呼中心的培訓(xùn)。
第一堂培訓(xùn)，趙老師首先發(fā)問：“顧客是上帝”怎么理解？我們營銷部的成員都積極回答。最后總結(jié)出來就是以下幾點：“顧客是上帝”從字面意思可以知道，對待顧客，就要像對待上帝一樣，恭敬地為之服務(wù)。一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要。其實，這倒不是什么人的本性，而是生存競爭使然。因為我們不去更好的為客戶服務(wù)，就會有別的證券公司用更好的服務(wù)打動客戶。第二層意思，“顧客是上帝”并不意味著不論顧客看要求什么，我們都予以滿足。即便他們不講理，作為工作人員，也要最大限度地抓住顧客，所以不要為顧客的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態(tài)， 而不能與顧客較真。因為顧客永遠(yuǎn)是“對”的。服務(wù)是一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，它有邊際，而并非無所限制。第三層意思，這句話不單單要求我們保證顧客的物質(zhì)需求得到滿足，還應(yīng)保證他們的精神需要，即人文的關(guān)懷和人格的尊重�！邦櫩褪巧系邸保褪且笃髽I(yè)必須做到，不論民族國籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。第四層意思，顧客是商品和服務(wù)的消費(fèi)者，是我們的衣食父母，是企業(yè)創(chuàng)造最大的效益的最根本來源，企業(yè)的生存與發(fā)展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發(fā)，把顧客的利益放在首位，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實現(xiàn)我們的利潤�？偟膩碚f，就是我們客服人員就是要具備客戶服務(wù)意識，要有主動的服務(wù)欲望和意識。
外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸，接通電話的前六秒很關(guān)鍵，首先一定要表明身份，再說明來意，告訴客戶打電話需要的通話時長。打電話注意自己的節(jié)奏，音量，語氣。記得微笑，即使客戶看不到，也能從聲音中感覺到外呼人員的情緒。在會議室林宇飛示范了他給客戶打融資融券電話時的話術(shù)請老師指點：喂，您好，請問是xxx先生/女士嗎？我是宏源證券天山路營業(yè)部您的客戶經(jīng)理林宇飛？？趙老師指出，給客戶打電話時直接說：您好。就不要再加上“喂”了，注意語音語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。趙老師的一番點評，深深感覺到外呼時我們都存在很多問題，經(jīng)過她的糾正和建議，通過下去多加練習(xí)，我想我們的外呼工作會越來越規(guī)范的。
打電話也有很多技巧的，先溝通客戶愿意回答的問題，將封閉式問題變成可選擇的.開放性問題，循序漸進(jìn)，先簡后難。之前我們中的員工給客戶打電話時，客戶沒接到就又回?fù)芙o我們的客服人員，有客戶就不相信我們的客服人員的身份，在電話中也不肯透露自己的身份，堅持來營業(yè)部看是否真的有這位客服人員。果不其然，客戶第二天就過來了，客戶事先也沒有直接找到那位給她打電話的客服人員，而是先找人詢問營業(yè)部是否有這位員工，再找到我的同事本人后，再三確認(rèn)，還是不信任。是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題了呢？被客戶幾番尋詢問，說話就有些沒底氣了。這個例子很好的說明了打電話還有一點很重要，那就是自信，專業(yè)。
剛剛?cè)肼毑坏揭粋�月，我也碰到了這樣類似的客戶。客戶到了，給我打電話。我見到客戶的時候發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié)，客戶一直在看我們的員工照片墻，一直在掃視找我的照片。這個細(xì)節(jié)，讓我想到以后如果再有客戶到營業(yè)部來，一是拿出身份證向客戶證明自己的身份，二是可以領(lǐng)客戶到員工照片墻給他示意我們的個人工作照，三是將自己的工作牌給客戶看，四是通過其他同事確認(rèn)身份，五是拿出自己的名片請客戶過目。
通過這次培訓(xùn)，讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過程中的更多細(xì)節(jié)。信任是開啟心扉的鑰匙，信任是人際交往的橋梁，信任是溝通人心的紐帶。在以后進(jìn)行外呼工作時，參照話術(shù)，多和老員工交流，而不是閉門造車，通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，好的方法共同分享，打出更加有效能解決客戶咨詢的問題和業(yè)務(wù)，真正做到撥出有效的外呼電話，更好地服務(wù)于客戶。
外呼培訓(xùn)心得體會2
我有幸到邯鄲市二十三中學(xué)習(xí)，聽了兩節(jié)示范課，他們的課讓我感受頗深，收益匪淺，也讓我充分領(lǐng)略了課堂教學(xué)的無窮藝術(shù)魅力。他們的課以深厚的文化底蘊(yùn)，豐富的教學(xué)經(jīng)驗和精湛的教學(xué)藝術(shù)向我們展示了課堂教學(xué)的崇高境界。下面我就參加這一次活動談一點兒自己體會和感受。
一、激趣導(dǎo)入，明確目標(biāo)
在這次聽課中我明顯地感受到這些上課的老師都很善于啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生，給我感受最深的是《平面鏡成像》這一節(jié)課，老師的精彩之處在于課堂上引導(dǎo)學(xué)生自己去探究，去發(fā)現(xiàn)，去解決問題，讓學(xué)生經(jīng)歷、感悟知識的形成過程。上課前，先帶來一面鏡子，讓一個學(xué)生照鏡子，引入課題。然后，讓兩名學(xué)生上臺表演照鏡子游戲，探究平面鏡成像的特點。最后每個人做平面鏡成像實驗，體驗平面鏡成像的特點。在老師的點撥下，學(xué)生解決了一個問題，教師隨即又引導(dǎo)著提出了新的問題，整節(jié)課就在不斷解決問題的過程中，讓學(xué)生在矛盾沖突中探索、發(fā)現(xiàn)新知。在老師的引導(dǎo)下主動建構(gòu)新知，發(fā)展思維，完成了教學(xué)目標(biāo)。教師的有效引導(dǎo)是這節(jié)課成功的保證。
二、讓學(xué)生在體驗中學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)
教育觀念現(xiàn)代化的主要標(biāo)志之一，是強(qiáng)調(diào)給學(xué)生自主參與的機(jī)會，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行實踐體驗。所聽的這兩節(jié)課老師自始至終都關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，給學(xué)生提供“做”數(shù)學(xué)的機(jī)會，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中去體驗和經(jīng)歷數(shù)學(xué)。在體驗中豐富經(jīng)驗、獲得方法、形成態(tài)度、享受快樂、得到發(fā)展。
三、創(chuàng)設(shè)的情景為教學(xué)服務(wù)
在他的講課中告訴我們，數(shù)學(xué)課上的情境創(chuàng)設(shè)應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)服務(wù)，應(yīng)該有利于學(xué)生用數(shù)學(xué)的眼光關(guān)注現(xiàn)實生活，應(yīng)該為學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識和技能提供支撐，為數(shù)學(xué)思維的發(fā)展提供土壤。這樣的情境不但激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的欲望，而且興趣也被調(diào)動起來，于是在自然、愉快的氣氛中快樂地學(xué)習(xí)。
四、精心獨到的課堂設(shè)計
教學(xué)設(shè)計是老師為達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的，按照教學(xué)規(guī)律，對教學(xué)活動進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃的過程。從每位老師的課堂教學(xué)中，我們能感受到教師的準(zhǔn)備是相當(dāng)充分的：不僅“備”教材，還“備”學(xué)生。他們的教學(xué)看似水到渠成，卻包含著精心的準(zhǔn)備，每位老師都有自己的教學(xué)風(fēng)格，都有自己的特點，但都是那樣令人耳目一新，過目難忘。每位老師的課，都設(shè)計精巧，能最大程度地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，能充分挖掘?qū)W生的潛力。在練習(xí)設(shè)計方面針對性也很強(qiáng)，貼近學(xué)生生活實際，分層合理得當(dāng)，課堂效率很高，收到了良好的教學(xué)效果。
兩天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到很多，感受很多，收獲很多，名師扎實深厚的教學(xué)基本功，大氣自然的教學(xué)風(fēng)格，廣博的知識，駕馭、調(diào)控課堂的能力，親切大方的教態(tài)，靈活的教學(xué)機(jī)智，獨到智慧的教學(xué)設(shè)計，富有藝術(shù)性的課堂，都給我留下了深刻的印象。我將以這次觀摩課為契機(jī)，努力向高水準(zhǔn)看齊，對自己嚴(yán)格要求，從各方面找不足、找差距，一點一點的進(jìn)步，一點一點的學(xué)習(xí)，多做筆記，不斷提高自己的文化底蘊(yùn)和業(yè)務(wù)水平，通過努力力爭使自己的授課水平實現(xiàn)新的跨越，邁上一個新的臺階。
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