酒店工作總結(jié)模板匯總九篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的酒店工作總結(jié)9篇，希望能夠幫助到大家。
酒店工作總結(jié) 篇1
提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時(shí)間業(yè)已過去�；叵肽甑目偨Y(jié)中的種種計(jì)劃打算，感想良多!歸納總結(jié)如下：
(一)本年度市場(chǎng)的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：
⒈行業(yè)市場(chǎng)容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個(gè)湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時(shí)彼此的競(jìng)爭(zhēng)也加強(qiáng)了。
⒉品牌集中度及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
市區(qū)會(huì)議周邊化的趨勢(shì)正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)就集中在荷田會(huì)所與夢(mèng)天湖之間。正處在中心地帶的我們?cè)诘乩砩嫌械锰飒?dú)厚的優(yōu)勢(shì)，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時(shí)在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整銷售策略。
⒊競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額排名變化
從年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)份額排名第四(排名依次為：夢(mèng)天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時(shí)固定客源增加到多個(gè);
⒋渠道模式變化及特點(diǎn)
年的銷售以單個(gè)的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會(huì)議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
⒌終端型態(tài)變化及特點(diǎn)
年的賓館銷售是水平的，即市場(chǎng)與銷售一起完成，做市場(chǎng)與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項(xiàng)工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場(chǎng)的培植：(本免費(fèi)公文由精心為你整理)今年我們建立有效客戶檔案?jìng)�(gè)，其中企事業(yè)單位戶，特殊宴會(huì)客戶個(gè)，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場(chǎng)廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口)，并向社會(huì)上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
⒍消費(fèi)者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會(huì)議市場(chǎng)需求。今年開始征對(duì)消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊(duì)客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊(duì)與特殊旅游團(tuán)隊(duì)。有征對(duì)性的開發(fā)周邊旅游線路條。
⒎市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢(mèng)天湖的.連鎖信息管理，極具親和力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項(xiàng)縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
(二)本年度部門工作總結(jié)
⒈部門建設(shè)
上半年部門人員充足，市場(chǎng)體系完整。下半年人員不足，市場(chǎng)體系失效。
⒉部門人員培養(yǎng)
市場(chǎng)部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場(chǎng)銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
⒊與其他部門的配合
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
(三)新年度工作計(jì)劃
“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計(jì)劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。
⒈目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為萬年，費(fèi)用目標(biāo)為萬年，渠道開發(fā)目標(biāo)為條年，終端建設(shè)目標(biāo)為個(gè)人年，人員配置為人。
⒉產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃有：擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
⒊品牌推廣
市場(chǎng)形象推廣計(jì)劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會(huì)、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
⒋團(tuán)隊(duì)支持
為了保障來年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施，賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店工作總結(jié) 篇2
�。ㄒ唬�20xx主要開展的工作
�。�1）收銀工作
A、組織收銀員等一線員工參加商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并在中餐站點(diǎn)推行班前會(huì)制度，在班前會(huì)上檢查員工儀容儀表，夯實(shí)崗位知識(shí)。
B、安排員工參加部門組織的其他培訓(xùn)活動(dòng)，《高效的溝通》、《如何做一名優(yōu)秀收銀員》、《應(yīng)收賬款的`控制規(guī)范》等。
C、二期酒店投入運(yùn)營后，已先期將中餐一樓收銀臺(tái)、客房總臺(tái)搬遷過去，目前運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
（2）稽核工作
A、自20xx.10月份開始實(shí)行營業(yè)收入、應(yīng)收賬款周報(bào)制度，每周例會(huì)上通報(bào)回款計(jì)劃的執(zhí)行情況，并匯總下周回款計(jì)劃。
B、推行中廚部菜品標(biāo)準(zhǔn)食譜卡，除履行原來的菜品申報(bào)程序外，要求廚房提供單個(gè)菜品的標(biāo)準(zhǔn)成本食譜卡，做到定價(jià)有據(jù)合理。
（3）倉庫工作
A、根據(jù)酒店現(xiàn)狀及營業(yè)需要，在二期酒店投入運(yùn)營之后，做好地下倉庫的規(guī)劃，做好房間通風(fēng)及貨架擺放，同時(shí)對(duì)各部門領(lǐng)貨、收貨做統(tǒng)一規(guī)范。
B、根據(jù)酒店及部門工作安排做好仲秋月餅倉管工作，保證原料、包裝及時(shí)到位，月餅成品出庫有序，統(tǒng)計(jì)翔實(shí)準(zhǔn)確。
C、調(diào)配倉庫劉少梅支援二期酒店工程及祥苑項(xiàng)目材料收發(fā)、保管和統(tǒng)計(jì)工作。
�。�4）財(cái)務(wù)參與酒店銷售情況。
A、月餅銷售。除做好月餅周轉(zhuǎn)流程保證月餅銷售正常、有序開展，積極動(dòng)員部門員工投身月餅銷售，成為月餅銷售的急先鋒。
B、圣誕銷售。
�。ǘ�20xx年財(cái)務(wù)工作中存在的不足
�。ㄈ�20xx年計(jì)劃開展的工作
�。�1）根據(jù)酒店計(jì)劃和部門安排，完成中心倉庫、各營業(yè)收銀點(diǎn)的搬遷、站點(diǎn)增加等工作。
�。�2）協(xié)調(diào)軟件公司及公司各部門，完成廚房飛單、手吃點(diǎn)菜、桑拿洗浴系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，直至正常運(yùn)營。
�。�3）根據(jù)公司統(tǒng)籌安排做好酒店財(cái)務(wù)成本費(fèi)用控制、收支稽查等工作。
�。�4）根據(jù)二期酒店運(yùn)行的工作需要，對(duì)財(cái)務(wù)部人員組成和工作安排進(jìn)行調(diào)整，合理安排。
酒店工作總結(jié) 篇3
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。
今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：
全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(zhǎng)_____元，增長(zhǎng)率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費(fèi)用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬元)。
二、存在的問題：
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
三、明年的設(shè)想：
1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開設(shè)餐飲連鎖分店。
四、今年完成的主要工作：
(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度，開展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(zhǎng)率為__%。
(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正�；�
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國國家總統(tǒng)、元首、和使團(tuán),國內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
(4)開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。第一,全年開設(shè)經(jīng)營項(xiàng)目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開展聯(lián)營活動(dòng),飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。第三,全年開展促銷活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營業(yè)收入100多萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(5)全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(6)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛。全年增加設(shè)施總投資300多萬元,主要是：二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會(huì)的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
(7)增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬多元。
(8)做好政治思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強(qiáng)凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng),學(xué)習(xí)"三字經(jīng)"活動(dòng),學(xué)英語50句活動(dòng)。在各項(xiàng)比賽活動(dòng)中,都取得較好的`成績(jī),其中在酒店的田徑運(yùn)動(dòng)會(huì),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽、舞會(huì)、卡拉ok等文娛活動(dòng)9次,春游1次,外出參觀學(xué)習(xí)13次,各類型座談會(huì)5次,婦女會(huì)2次,家訪6次,探望病員20次。通過各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛酒店,團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊(duì)伍穩(wěn)定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約5人。
(9)完善勞動(dòng)用工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊(duì)伍,通過反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)6人,領(lǐng)班8人。對(duì)違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,對(duì)屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實(shí)際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開展"推銷手冊(cè)"、"服務(wù)知識(shí)、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識(shí)"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識(shí)"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識(shí)"等培訓(xùn)達(dá)200多次。
以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了，因?yàn)槟袃褐驹谒姆�，做一名餐飲服�?wù)員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空。
為了這個(gè)目標(biāo)，我會(huì)努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì)在將來的一年中做的更好的!
酒店工作總結(jié) 篇4
XX年，我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營銷、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績(jī)。
作為剛踏入社會(huì)的我，深知自己要學(xué)的東西有很多很多，而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
一、XX公司經(jīng)營概況
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強(qiáng)力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)�，樹立“三種意識(shí)”即全員營銷意識(shí)、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識(shí)：實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績(jī)。以下是我這一年工作的總結(jié)
二、XX工作總結(jié)
(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
(2)實(shí)施了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作2、以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 3、以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作6、以降耗為核心，抓好維保工作7、以精干為原則，抓好人事工作8、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
(3)員工是酒店的主導(dǎo)。
1、為全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，組織多次營銷會(huì)議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。
2、在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的'上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。
三、歸納
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。
XX即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢(shì)的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。
酒店工作總結(jié) 篇5
20xx年3月1日我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但在接手工作后，文章對(duì)一年的工作進(jìn)行了兩方面總結(jié)，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文酒店行政主管個(gè)人年終工作總結(jié)。
從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會(huì)到了很多，現(xiàn)就最近幾個(gè)月的.工作情況做個(gè)自我總結(jié)：
一、人事方面
截止到20xx年6月15日，第1、2季度酒店共新進(jìn)員工62人，離職人員69人。目前共有在編人數(shù)180人，崗位缺編人數(shù)5人，分別是餐飲部部長(zhǎng)、服務(wù)員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對(duì)酒店人員招聘，采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合。其中，對(duì)外招聘通過四種渠道進(jìn)行，一是利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在京山各站上公布招聘信息，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力。
二、企業(yè)文化建設(shè)方面
為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個(gè)表揚(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。
酒店工作總結(jié) 篇6
我于20xx年元月來到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長(zhǎng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示�；仡�20xx，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：
一、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)努力適應(yīng)新環(huán)境。
華天大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。
2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對(duì)存在的問題開展研究，對(duì)客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對(duì)服務(wù)。
3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識(shí)。
4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，結(jié)合西餐廳情況，針對(duì)懷化客人的現(xiàn)實(shí)需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的'。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強(qiáng)，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)。
20xx年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心�；厥淄拢陡袣q月崢嶸；展望未來，事業(yè)催人奮進(jìn)！新的年度，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店工作總結(jié) 篇7
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。思想?yún)R報(bào)專題準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的'競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。
服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。
平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xx酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店工作總結(jié) 篇8
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的.散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店工作總結(jié) 篇9
回顧一年的學(xué)習(xí)工作，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，圓滿完成了年度計(jì)劃�，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營情況
1：各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入：20xx.1.1—11.31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。
二：日常管理
1、部門規(guī)范管理
由部門管理人員于20xx.8.17.組成，每天中午11：17分對(duì)部門各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出問題逐一整改落實(shí)，并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。
2、成本控制和節(jié)能降耗
1、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時(shí)開關(guān)燈，空調(diào)，熱水器， 5、合理利用邊角余料不浪費(fèi)，
6、嚴(yán)格控制低值易耗品，做到領(lǐng)用有記。
3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”
1發(fā)動(dòng)部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn)，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。
4、抓“培訓(xùn)”抓“落實(shí)”。
培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)，2鋪臺(tái)布，托盤，擺臺(tái)，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查。
5、做到美麗酒店，安全酒店。
做好環(huán)境衛(wèi)生，護(hù)好外圍綠化，重點(diǎn)防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。
6、制度面前人人平等。
三、餐飲工作中仍存在一些不足
1、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差，機(jī)械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀(jì)律，服務(wù)禮貌用語，餐中服務(wù)等。
2、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識(shí)。
針對(duì)20xx年的工作特制定計(jì)劃如下：
一：經(jīng)營目標(biāo)
今年元，明年?duì)幦〈虻皆�，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0
二、日常管理
繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧。
2、加強(qiáng)員工思想教育，利用一切機(jī)會(huì)向員工灌輸顧客就是上帝的'理念激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，樹立集體榮辱觀。
3、開拓經(jīng)濟(jì)發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營業(yè)收入，如旺季推出外賣。
4、全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
三：改變措施及方法
1、增加員工效益意識(shí)，做好節(jié)能降耗。
(1)嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約、如餐廳紙，牙簽，布草，餐具等。
(2)降低設(shè)備運(yùn)行的消耗，如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉。
(3)嚴(yán)格把好菜品驗(yàn)收關(guān)，合理使用邊角余料。
(4)完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領(lǐng)用制度”“物品申購制度”。
2、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念
(1)保持與員工溝通的習(xí)慣，增進(jìn)彼此的了解，便于工作的開展。
(2)開展聯(lián)營活動(dòng)，餐飲部和客服部相互交流，互相改進(jìn)。
(3)增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力度不強(qiáng)的局面。
(4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動(dòng)，如田徑，籃球，乒乓球等。
20xx年是一個(gè)新的起點(diǎn)，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任，視部門的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任，視自己的發(fā)展為己任，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。
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