酒店前廳工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以促使我們思考，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的酒店前廳工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前廳工作總結(jié)1
對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的.查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
酒店前廳工作總結(jié)2
20xx年7月21日開(kāi)始，我正式的加入到瀚新國(guó)際酒店，適逢集團(tuán)公司“大干100天”活動(dòng)�，F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、制定了前廳部組織架構(gòu)圖；
2、明確了前廳部組織機(jī)構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容；
3、制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)接待處主管、前臺(tái)接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)主管、電話總機(jī)話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位；
4、制定各崗位工作流程，擬定24小時(shí)制崗位班次時(shí)間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺(tái)接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位工作程序；
5、擬定前廳部管理規(guī)范，包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范；
6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
7、制定前廳部管理制度與規(guī)定，其中包括部門(mén)例會(huì)制度，每日、每周例會(huì)，部門(mén)員工考勤制度；
8、在財(cái)務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票使用操作規(guī)范流程；
9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開(kāi)門(mén)的程序及注意事項(xiàng)。
當(dāng)然，由于工作開(kāi)展時(shí)間短，還有許多待充實(shí)之處，這也將是前廳部下一步的工作計(jì)劃。首先，繼續(xù)完善《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》附錄部分，隨時(shí)思考，對(duì)于沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)手冊(cè)中的工作程序或規(guī)范制度等及時(shí)補(bǔ)充到手冊(cè)當(dāng)中，使《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》更具實(shí)用性。其次，時(shí)刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程，對(duì)完成部分做到熟記于心，對(duì)于修改部分及時(shí)提出合理化建議。再次，針對(duì)前廳部培訓(xùn)計(jì)劃，將各部分培訓(xùn)的'細(xì)節(jié)進(jìn)行整理，并形成文檔。
“大干100天”活動(dòng)雖然結(jié)束，但工作沒(méi)有結(jié)束，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情，繼續(xù)努力工作!
酒店前廳工作總結(jié)3
酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的'預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷售
1、XX年上門(mén)客銷售任務(wù)，根據(jù)XX年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以 17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷目的。
5、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。
四、員工培訓(xùn)
1、樹(shù)立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開(kāi)展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開(kāi)源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損
3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度實(shí)行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境
同時(shí)根據(jù)部門(mén)職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門(mén)工作月月有安排日日有行動(dòng)
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡加大對(duì)酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門(mén)緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！
酒店前廳工作總結(jié)4
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
一、總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任�？偱_(tái)自七月份起下半年總共xx銷售房間xx間，銷售額xx元;前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì);培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
二、禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
三、商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從xx月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在
總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門(mén)還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的'主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息;同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
酒店前廳工作總結(jié)5
在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來(lái)等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對(duì)淡季的到來(lái)，我們?cè)谒脑路莨ぷ髦羞�有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。
衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚(yú)池，轉(zhuǎn)門(mén)的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng)，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理，除異味。對(duì)合作部門(mén)的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許都的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對(duì)坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期，得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來(lái)說(shuō)還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理，無(wú)其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對(duì)合作部門(mén)的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范，在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來(lái)，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，不要使用隨意性語(yǔ)言，加強(qiáng)員工的`30度鞠躬問(wèn)好，正確的引領(lǐng)手勢(shì)，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見(jiàn)或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。
銷售：在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情，鼓勵(lì)員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開(kāi)展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過(guò)男賓的顧客都有不放過(guò)任何的機(jī)會(huì)。
酒店前廳工作總結(jié)6
二○xx年即將過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的'客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
酒店前廳工作總結(jié)7
一、在服務(wù)質(zhì)量方面：
在8月份人員方面，雖然中間有兩名員工，因個(gè)人特殊情況離開(kāi)了崗位，但是基本還能保持正常的人員配置，所以我們?cè)诜⻊?wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，在每天的服務(wù)人員更換骨碟的次數(shù)，傳菜人員的禮節(jié)禮貌監(jiān)督，管理人員的巡臺(tái)次數(shù)都進(jìn)一步做了要求，我本人也嚴(yán)格要求自己在完成好點(diǎn)菜、傳菜劃單的間隙進(jìn)房間查看服務(wù)員的服務(wù)情況，遇到比較重要的客人，我也會(huì)協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好注意事項(xiàng)，及時(shí)的送上果盤(pán)，在我們管理人員的努力下，在部分大學(xué)生和老員工的帶動(dòng)下，大家的工作熱情都比較高漲，8月份共收到表?yè)P(yáng)信9封，口頭表?yè)P(yáng)3次，拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)2次。熱點(diǎn)欄目：述職報(bào)告
二、在衛(wèi)生方面：
在公司的衛(wèi)生大質(zhì)檢中，我們前廳出現(xiàn)了很多問(wèn)題，我們也深刻的認(rèn)識(shí)到了管理上的漏洞，首先是我們對(duì)員工的衛(wèi)生要求不高，檢查力度不夠，其次是身先士卒帶頭不夠，針對(duì)這兩點(diǎn)我們及時(shí)召開(kāi)管理人員會(huì)議，找出原因，對(duì)癥下藥，重新對(duì)以前的.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確到位，管理人員身先士卒到第一線，各負(fù)其責(zé)，保證公司的復(fù)檢順利完成，把嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。雖然在質(zhì)檢過(guò)程中出現(xiàn)了不少問(wèn)題，但是前期我們也搞了一些衛(wèi)生工作，先是對(duì)樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進(jìn)行集中徹底的清理，然后對(duì)房間的地面進(jìn)行了涮洗，效果很好，下一步我們將定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個(gè)良好的衛(wèi)生環(huán)境。
三、在公司組織的唱紅歌活動(dòng)中：
月初的時(shí)候，我們的主要任務(wù)就是練歌，大家熱情比較高漲，每天都在餐后唱上幾遍，大家相互學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)，對(duì)日常工作也起到了積極的效果，下午休息的時(shí)候，大家一起到后山，整理隊(duì)形，喊口號(hào)，練習(xí)手勢(shì)，一遍不行兩遍，兩邊不行三遍，直到練好為止！有個(gè)別員工因工作原因沒(méi)時(shí)間參加練習(xí)，她們晚上回到宿舍后，請(qǐng)教其他的員工，抓緊練習(xí)，還有個(gè)別新來(lái)的員工，前期沒(méi)有參加練習(xí)，也在較短的時(shí)間內(nèi)完成了歌詞的背涌，手勢(shì)的統(tǒng)一等項(xiàng)目！充分展示了團(tuán)隊(duì)的力量！通過(guò)大家齊心協(xié)力的努力，最終在活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)！
四、在日常的物料消耗方面：
我們堅(jiān)持做好“三�！背Ｔ诶龝�(huì)說(shuō)，常在日常工作中監(jiān)督，管理人員自身常做節(jié)約模范，把節(jié)約的目的和竅門(mén)，言傳身教給員工，本月前廳后廚洗潔精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前廳后廚共使用36包，平均每天使用1。2包，廁紙共使用了300個(gè)，平均每天使用10個(gè)，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前廳后廚共使用了223個(gè)，平均每天使用7.4個(gè)，在水電的節(jié)約方面，我們一直要求服務(wù)人員在中午帶窗的房間盡量不開(kāi)燈，客人要求開(kāi)燈只要開(kāi)局部就可以了，在空調(diào)的使用方面，著重講解遙控器的使用，客人走后第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)！
公司組織修改《前廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》和編寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)程序》過(guò)程中，由于日常的工作還是比較緊張的，我只好利用業(yè)余的時(shí)間，邊研究邊打印，在此過(guò)程中，我也學(xué)習(xí)到了很多新鮮的東西，現(xiàn)在已經(jīng)基本完成了打印工作。
酒店前廳工作總結(jié)8
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、xx年成績(jī)
客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x%，各項(xiàng)指標(biāo)較xx年所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)客房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的`環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)xx茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月x號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受xx茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆⻊?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店前廳工作總結(jié)9
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人滅火，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的'工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前廳工作總結(jié)10
營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì);嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的'進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
二、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵
五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
五、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下
設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
酒店前廳工作總結(jié)11
近期完成的前廳部工作對(duì)于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒(méi)有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門(mén)的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績(jī)需要自己去爭(zhēng)取才能夠有所成就，面對(duì)挑戰(zhàn)卻無(wú)動(dòng)于衷的話只會(huì)導(dǎo)致原本有限的機(jī)遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門(mén)工作并為酒店的整體效益貢獻(xiàn)了不少力量，隨著第二季度的結(jié)束我也要對(duì)酒店前廳部的工作加以總結(jié)才行。
由于能夠在前廳部工作中較好地體現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當(dāng)酒店有入住的時(shí)候我都會(huì)上前認(rèn)真做好前廳區(qū)域的服務(wù)工作，畢竟有著部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的叮囑自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡(jiǎn)單的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也需要考驗(yàn)員工自身的能力，而我也通過(guò)工作日志的建立對(duì)照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導(dǎo)致第二季度初期酒店的效益比較平庸。
也許是中間存在假期的緣故導(dǎo)致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對(duì)前廳部領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)感到很充實(shí)，即便是些許的進(jìn)步對(duì)于身為前廳部員工的我來(lái)說(shuō)都是底蘊(yùn)得到提升的表現(xiàn)，得益于這份信任自然要做好第二季度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導(dǎo)還組織過(guò)員工技能培訓(xùn)從而讓我積極參與其中并進(jìn)行學(xué)習(xí)，雖然并沒(méi)有太多新知識(shí)卻讓我對(duì)以往所學(xué)進(jìn)行了相應(yīng)的回顧，可以說(shuō)這是因?yàn)檫@次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現(xiàn)。
參與到前廳部的活動(dòng)策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開(kāi)需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的情況下也要尋找有效的.宣傳渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來(lái)大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上宣傳酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著。除此之外則是針對(duì)部門(mén)活動(dòng)的策劃在領(lǐng)導(dǎo)的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。
雖然不需要執(zhí)著于第二季度的成果卻也要在反思中改進(jìn)自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯(cuò)誤不能夠繼續(xù)出現(xiàn)在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持，我會(huì)繼續(xù)做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。
酒店前廳工作總結(jié)12
20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)萬(wàn)元，實(shí)際完成萬(wàn)元，超額萬(wàn)元，(其中散客門(mén)市收入萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)元/間)，占客房收入%，完成計(jì)劃的%，收入與同期相比增長(zhǎng)萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議個(gè);次，VIP次，共接待人數(shù)人次。如會(huì)議、會(huì)議、會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待會(huì)議時(shí)，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于月日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的`服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳。我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的'局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、明年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。
酒店前廳工作總結(jié)13
前廳部工作的完成往往需要付出不少努力，我在入職后便深入理解前廳部員工的職責(zé)，將精力都投入到工作中去并取得了不少的成就，而且領(lǐng)導(dǎo)與同事在酒店工作中的協(xié)助也幫助我盡快融入職場(chǎng)之中，現(xiàn)階段我在工作能力方面比以往得到了很大的提升，而且由于對(duì)待工作比較勤勉導(dǎo)致我已經(jīng)轉(zhuǎn)正成功，內(nèi)心的感慨也讓我決心努力做好本職工作，現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)正前完成的前廳部工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
認(rèn)真遵守酒店制度從而履行好前廳部員工的職責(zé)，為了在工作中取得進(jìn)展自然要時(shí)刻鞭策自己才行，所以我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下能夠在工作中遵守前廳部的規(guī)章制度，以此來(lái)約束自己以便于在工作中取得更多進(jìn)展，另外我也會(huì)通過(guò)對(duì)比的'方式來(lái)認(rèn)清與同事之間的差距，這也導(dǎo)致我在內(nèi)心時(shí)刻有著緊迫感并激勵(lì)自己認(rèn)真做好工作，無(wú)論是服務(wù)接待還是前廳區(qū)域的衛(wèi)生打掃工作都能較好地完成，而且領(lǐng)導(dǎo)安排額外任務(wù)的時(shí)候自己也會(huì)積極參與其中，通過(guò)工作中的良好表現(xiàn)從而體現(xiàn)出前廳部的整體形象。
服務(wù)接待方面能夠注重自身的服務(wù)禮儀從而提升綜合素質(zhì)，我明白在接待過(guò)程中的表現(xiàn)往往會(huì)代表著酒店的形象，若是這項(xiàng)工作沒(méi)能得到較好的完成則會(huì)影響到部門(mén)的發(fā)展，所以我很重視對(duì)服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)并積極參與到培訓(xùn)之中，而且即便是工作之余的時(shí)間也會(huì)用來(lái)向同事進(jìn)行請(qǐng)教，無(wú)法將服務(wù)禮儀融入到日常習(xí)慣之中則是不合格的，對(duì)自身有著較高的要求也能有效避免將來(lái)的工作之中吃虧，而且通過(guò)這方面的學(xué)習(xí)也能有效令自身的綜合素質(zhì)得以提升。
衛(wèi)生打掃方面則會(huì)定期對(duì)前廳區(qū)域進(jìn)行清理，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)而言保持良好的環(huán)境是很重要的，對(duì)我來(lái)說(shuō)這方面的努力無(wú)疑能夠營(yíng)造出干凈整潔的環(huán)境，當(dāng)客戶進(jìn)入酒店以后也會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的整潔性而感到高興，畢竟客戶在進(jìn)入酒店后便會(huì)看到前廳區(qū)域的環(huán)境，若是這項(xiàng)工作得不到及時(shí)處理則會(huì)影響到酒店形象，因此我在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排下能夠認(rèn)真做好清潔打掃工作，雖然這項(xiàng)工作的完成的確比較累卻能收獲成就感，保持這種負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)今后的職業(yè)發(fā)展是很重要的。
通過(guò)前廳部工作的完成讓我融入了酒店的職場(chǎng)環(huán)境之中，今后我也會(huì)繼續(xù)鞭策自己并爭(zhēng)取在酒店工作中取得理想成就，我也希望在前廳部發(fā)展的過(guò)程中做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。
酒店前廳工作總結(jié)14
20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任�？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的`優(yōu)勢(shì);培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì)外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
酒店前廳工作總結(jié)15
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
三、講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
四、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
五、各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題
前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的`。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
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