【推薦】在酒店的實習(xí)報告范文匯編七篇
我們眼下的社會，報告對我們來說并不陌生，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編幫大家整理的在酒店的實習(xí)報告7篇，希望能夠幫助到大家。
在酒店的實習(xí)報告 篇1
目錄：
酒店管理專業(yè)實習(xí)報告 ............................................................................ 2
一、引言： .......................................................................................... 2
二、實習(xí)時間和實習(xí)單位： .............................................................. 2
2.2實習(xí)單位： .............................................................................. 2
三、實習(xí)崗位與內(nèi)容 .......................................................................... 3
3.2實習(xí)內(nèi)容: ................................................................................. 3
四、實習(xí)主要收獲和體會 .................................................................. 4
4.1實習(xí)收獲 .................................................................................. 4
4.1.1服務(wù)技能的提高 ................................................................... 4
4.1.2從業(yè)能力的提高 ................................................................... 5
4.1.2.1語言能力 ............................................................................ 5
4.1.2.2交際能力 ............................................................................ 6
4.1.2.3觀察能力的提高 ................................................................ 6
4.1.2.4記憶能力 ............................................................................ 7
4.1.2.5應(yīng)變能力 ............................................................................ 8
4.2實習(xí)體會 .................................................................................. 8
4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性 ............................................................... 8
4.2.2酒店管理的重要性 ............................................................. 10
4.2.3個人感受與體會 ................................................................. 11
4.2.4結(jié)束語 ................................................................................. 12
酒店管理專業(yè)實習(xí)報告
08酒店管理 馬敏杰
一、 引言：
大三了，隨著課業(yè)結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
二、 實習(xí)時間和實習(xí)單位：
2.1實習(xí)時間：20xx年6月12號—20xx年8月12號
2.2實習(xí)單位：青海穆斯林大廈
目前青海省唯一的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位于西寧市建國路和七一路的交匯處，與西寧火車站、省長途汽車站毗鄰�？偨ㄖ娣e14000平方米。樓高53米，共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共169套。各式房間面積寬敞，布局合理，設(shè)施齊全，裝飾富麗典雅，舒適宜人。大廈設(shè)有中央空調(diào)，中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國內(nèi)外直撥程控電話，設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳，可供200人同時就餐，并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。設(shè)有各類會議室、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項目。商務(wù)中心實行24小時為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)。音樂茶座和健
身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望，一覽新西寧的風(fēng)貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場所。
三、 實習(xí)崗位與內(nèi)容
3.1實習(xí)崗位：餐飲部服務(wù)人員。
3.2實習(xí)內(nèi)容:
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的.基本情況。
2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；
10、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；
11、開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；
12、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
四、 實習(xí)主要收獲和體會
4.1實習(xí)收獲
隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習(xí)，我更加熟悉酒店的運營，操作及管理，通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。更加重要的是，對上班工作有了新的認(rèn)識，包括服務(wù)態(tài)度，思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平等，都有了不同程度的了解。
4.1.1服務(wù)技能的提高
在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。當(dāng)然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個清真酒店，酒水飲品中是沒有酒的，菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于實習(xí)期間正值旅游旺季，很多來青海的旅行團和游客都會選擇在省會西寧住宿，所以餐飲部的接待量同樣是很大的，有好的服務(wù)技能，能幫助減少服務(wù)過程中
的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店。
4.1.2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
4.1.2.1語言能力
酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語
在酒店的實習(xí)報告 篇2
畢業(yè)生酒店管理實習(xí)報告 前言
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，20xx年9月-20xx年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我的思考。
一、上海吉臣酒店簡介
二、實習(xí)崗位與內(nèi)容
�。ㄒ唬┚频昵芭_接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。 （二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下�！堄貌琛�。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是�？�，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的`客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
（三）酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸，倒垃圾→做床→擦塵，檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈，沖水→撤棉織品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦鏡子，墻面，毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈，關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表。
2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話費→做記錄，報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄，計算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房，做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳，報財務(wù)洗滌費表。
4、總機：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人負(fù)責(zé)核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開市話，長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處.
5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸，收垃圾，倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾→擦圈椅，茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。
三、實習(xí)收獲與體會
�。ㄒ唬⿲嵙�(xí)收獲
1、熟悉了酒店管理的基本職責(zé)與工作流程
2、掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能
�。ǘ⿲嵙�(xí)體會
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的一個窗口
2、誠信與微笑是酒店管理的基本理念
3、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的永恒主題
4、酒店文化是酒店經(jīng)驗的靈魂
在酒店的實習(xí)報告 篇3
第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)
一、概述
前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。
前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。
二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)
第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一、 辦公室
�。ㄒ唬┓縿�(wù)總監(jiān)
直接上級：駐店經(jīng)理
直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書
崗位職責(zé)：
1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。
2. 擬訂房務(wù)工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。
3. 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，
4. 加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。
5. 參加店務(wù)會議，傳達落實會議精神。
6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。
7. 處理賓客投訴。
8. 主持召開房務(wù)工作例會，布置任務(wù)聽取匯報。
9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`
素質(zhì)要求：
基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。
自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上學(xué)歷。
英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。
工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。
特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。
(二)客務(wù)部秘書
直接上級：客務(wù)總監(jiān)
直接下屬：無
崗位職責(zé)
1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。
2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。
3． 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。
4． 保管和存放各類文件和工作報表。
5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。
6．翻譯、整理并打印文檔材料。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動。
自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。
文化程度：大本以上學(xué)歷。
外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。
工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。
特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細(xì)心。
（三）前廳部經(jīng)理
直接上級：房務(wù)總監(jiān)
直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員
崗位職責(zé)：
迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。
1. 報告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。
2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對
各崗員工進行定期評估。
1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。
3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。
4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。
5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。
3. 每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：
1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。
2) 通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。
4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。
5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。
1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。
2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。
3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。
6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。
7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。
8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。
9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。
10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。
11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。
12. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。
素質(zhì)要求：
基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。
自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。
外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。
工作經(jīng)驗：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷
售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。
特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。
(四)前廳部副經(jīng)理
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下屬：前廳各組主管
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。
1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。
檢查當(dāng)班人員儀表儀容。
抽查員工工作表現(xiàn)。
保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。
2．及時處理客人投訴并及時反饋。
在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。
讓客人相信其投訴或要求已得到重視。
當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。
3．對VIP的接待工作予以關(guān)注。
根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。
檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。
如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。
4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。
聯(lián)系相同類型的酒店。
已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費安排運送到別的酒店。
在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。
5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。
每日巡視酒店兩次。
確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。
發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。
6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。
記下可疑客人的情況，并通知保安部。
同保安部一同處理可疑客人。
記錄調(diào)查結(jié)果。
7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。
1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。
2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。
8．報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況
事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 ·如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。
9．親自培訓(xùn)員工
培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。
每月開會研究所出現(xiàn)的問題。
10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。
11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。
自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大學(xué)文化程度。
外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。
工作經(jīng)驗：5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。
特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。
(五)前廳部文員
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下屬：無
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。
1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。
2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理。
在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。
保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。
定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。
3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。
將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。
打印會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。
根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。
4．做好前廳會議紀(jì)要，并存檔。
參加每日的前廳會議并做記錄。
打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。
5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。 ·通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。
每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。
6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關(guān)事項。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 ·瀏覽每日活動表。
7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。
8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。
9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。
10．處理一些雜項事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。
11．檢查工作區(qū)域的'衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。
每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。
每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。
12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐性佳。
自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。 文化程度：大學(xué)文化程度。
外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 工作經(jīng)驗：具有酒店文秘工作經(jīng)驗。
特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下屬：前廳主管
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機、門童和禮賓部的工作。
1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投拆。
2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托各項工作
3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。
6．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。
9．保證宴會活動的正常接待。
10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。
11．每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報總經(jīng)理。
12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。
13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
14．完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房。
在酒店的實習(xí)報告 篇4
一、實習(xí)時間
20xx年6月24至12月24
二、實習(xí)地點
浦東星河灣酒店
三、實習(xí)目的
從學(xué)校進入踏入酒店實習(xí)，是為了把在學(xué)校從課本上學(xué)到的知識去運用到實踐和工作中。為了學(xué)習(xí)到更多地經(jīng)驗和知識，鍛煉自己各方面的能力，特別是在處理事情、人際交往上的能力。發(fā)掘自己的潛力，從實習(xí)中學(xué)習(xí)到酒店經(jīng)營和運行的流程。學(xué)習(xí)在真實的酒店經(jīng)營中如何正確處理投訴問題和管理的技巧和方法。更多地是希望這次經(jīng)歷可以為以后的發(fā)展和事業(yè)奠定基礎(chǔ)。
四、實習(xí)單位介紹
上海浦東星河灣酒店是有星河灣地產(chǎn)控股有限公司投資興建的按白金五星級標(biāo)準(zhǔn)休閑商務(wù)酒店，位于上海浦東新區(qū)，錦繡路2588號，各類配套設(shè)施齊全，建筑風(fēng)格獨特，盡顯奢華。并由現(xiàn)時全國發(fā)展速度最快及具有豐富酒店管理經(jīng)驗的廣州星河灣酒店管理有限公司進行管理，致力于打造上海政界、商界知名人士首選的豪華商務(wù)酒店。
上海浦東星河灣酒店以地中海城堡為藍本，彌漫著歐洲的宮廷氣息。酒店擁有各類豪華客房，房間寬敞舒適。酒店擁有3間特色餐廳，并有大堂吧、德國酒吧，真粵中餐廳提供原汁原味的粵菜;酒店擁有國際會議中心及各類型的多功能會議室。其中國際會議中心可容納1500人，是舉辦大型會議的理想選擇。海浦東星河灣酒店以地中海城堡為藍本，彌漫著歐洲的宮廷氣息。
酒店擁有各類豪華客房，房間寬敞舒適。酒店擁有3間特色餐廳，并有大堂吧、德國酒吧，真粵中餐廳提供原汁原味的粵菜;酒店擁有國際會議中心及各類型的多功能會議室。其中國際會議中心可容納1500人，是舉辦大型會議的理想選擇。上海浦東星河灣酒店的康樂設(shè)施有水療、SPA等。此外，酒店還配備了高度完善的保安系統(tǒng)，停車場、商場、商務(wù)中心等配套設(shè)施齊全。
上海浦東星河灣酒店的康樂設(shè)施有水療、SPA等。此外，酒店還配備了高度完善的保安系統(tǒng)，停車場、商場、商務(wù)中心等配套設(shè)施齊全。交通環(huán)境酒店距離浦東世博園區(qū)：3公里。距離上�；疖囌荆�17公里。距離上海虹橋機場：26公里。距外灘十五分鐘距離上海浦東國際機場：33公里。
五、實習(xí)內(nèi)容
1、離開學(xué)校，初入社會
記得炎熱的六月份，十三個孩子剛來時的樣子。各自拖著笨重的行李，開始從學(xué)校踏入社會。對這里一切都陌生的各自，對這里一切充滿幻想的時候。不可否認(rèn)這將是我們?nèi)松瘘c第一個華麗的舞臺。從學(xué)生轉(zhuǎn)變成社會人的轉(zhuǎn)變。首先去熟悉自己部門的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理、主管、督導(dǎo)及同事。開始的幾天，培訓(xùn)部對我們進行了為期三天的酒店知識培訓(xùn)。酒店集團的運行、酒店的歷史介紹、酒店產(chǎn)品知識等。三天后，我們分配到酒店各個部門了前廳部、康體部、客房部、中餐部等。而我進入了高端大氣上檔次的西餐廳，地中海式風(fēng)格的餐廳，美麗的落地窗前是酒店的室外泳池，坐在靠窗的位子看外面的風(fēng)景會很美。尤其是下雨天。冬日的時候陽光透過玻璃窗撒下這一地的溫暖。唯愛這落地窗前的美好。
2、入職培訓(xùn)
記得實習(xí)的第一天，在樓面學(xué)習(xí)了如何餐廳擺位和熟悉西餐的服務(wù)程序，隨時觀察客人是否需要幫助。記得第二天去上班碰到了蔡少芬，他就坐在我工作臺的后面，然后就有一位客人請求為其合照。呵呵，當(dāng)時的自己淡定的就很像個傻瓜似得。第三天我們?nèi)煸倬毩?xí)托盤，拖五六瓶1.5升的大支可樂和雪碧。會不停的掉，我們一直練練了整整一天。然后我們開始正式對客服務(wù)，我們還邊進行服務(wù)還邊進行著培訓(xùn)。餐廳常用英語，還有一些菜品的知識。像沙拉的種類，我們餐廳長出的有水果混合沙拉，土豆泥沙拉，什錦蔬菜沙拉，各式冷切盤，湯類有意大利雜菜湯什錦忌廉湯之類的一些面包點心之類的介紹。培訓(xùn)西餐的全部流程，從自助服務(wù)到散點然后慢慢的培訓(xùn)我們酒水知識，點菜程序。服務(wù)流程。
2.1 意咖啡西餐廳自助餐服務(wù)要求：
a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補充，桌面上方糖和怡口糖，牙簽，調(diào)味品的補充等.
b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.對食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.c.當(dāng)咨客帶領(lǐng)客人進來時服務(wù)員倒溫水給客人放于座位右上方。隨時觀察客人面前吃完的餐盤及時撤掉方便客人吃飯。
d.當(dāng)咨客帶人入座時,應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).
e然后咨客交待完畢去水吧里在點單機上打單標(biāo)明臺號用餐人數(shù)。
f.客人飯后喊結(jié)賬時，應(yīng)及時去打印帳單。然后放入賬單夾內(nèi)只客人面前讓客人確認(rèn)消費金額并正楷字簽上名字，詢問是現(xiàn)金,刷卡還是掛房帳。
2.2 西餐廳零點服務(wù):
(1)禮貌問候客人，并詢問用餐人數(shù).
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,詢問是否滿意此座位，然后打開餐巾.
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品.
(4)按照西餐用餐順序從頭盤,湯,主菜，甜品,咖啡或茶。問是否點酒水,并服務(wù)酒水.
(5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè)).
(6)服務(wù)面包和黃油.
(7)結(jié)合客人所點食品,按順序上菜。及時為客人更換餐具.
(8)服務(wù)菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并及時為客人撤掉空盤子.
(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意.
(11)客人吃完結(jié)帳時打單并詢問何種方式結(jié)賬.
(12)歡送客人并整理擺臺.
然后我們會在工作中去實踐，接散點了，應(yīng)對外國客人�？腿嗽儐柌欢募皶r問當(dāng)班黑衣服給客人回復(fù)。西餐所有的流程不過是一個咨客、一個布菲、一個樓面服務(wù)、一個酒吧員，然后就可以運轉(zhuǎn)了。不過我們還要看德國吧，德國吧的營業(yè)時間是下午四點半到零晨十二點�；旧虾苌儆锌腿耍锌腿说脑挾喟胧抢贤�，他們多半會點德國吧的主打啤酒德國寶來納啤酒，是專門從德國空運過來的。還會點德國吧的小食。我們的德國吧還有自助售酒機不過沒用過，沒事時就是對德國吧清潔打掃了。
3、體驗不同崗位的工作
到了十月份時酒店生意進入了旺季，宴會很多，我們經(jīng)常去幫工，我們浦東星河灣酒店主要是就靠宴會賺錢。最讓我記憶深刻的一次，是去閔行星河灣宴會幫工和他們西餐的主管搭檔，倆個人看倆桌一人傳菜一人看桌面客人，隨時為她們服務(wù)。我最不喜歡在樓面看客人。因為奇葩比較多，各色人都有。最后索性我不看桌，我跑去后面?zhèn)鞑�。那位主管比較胖和強壯說了我一通，說我在樓面多輕松可是不喜歡就真的不開心。傳菜很重也很累，但是很開心。而且我最大的樂子就是那場宴會我們主管傳菜的可愛樣子。其實一場宴會辦下來真的很奢侈要幾十萬那。一桌菜品的規(guī)格有有五六千的 和八九千的。記得圍數(shù)最多的一次是五十六圍也就是前幾天的一場婚宴。奢侈，喜糖都是一人一禮盒裝。而且一場宴會倆場舞蹈表演和一個花式調(diào)酒表演徹底跪了。話說建行行長兒子的婚禮也見過，不及這位土豪。莫非這位是市長不成，猜測八卦下吧。
4、鍛煉自己的能力
此次實習(xí)我認(rèn)為最大的鍛煉是散點的全程服務(wù)，為客人下單、出品、而且最重要的是與廚房打交道。廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地.廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié).廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店經(jīng)營。我們要了解當(dāng)天什嗎菜品沽清，什么因缺少原料不可以做。以免我們不提前說客人點菜時點這個沒有點那個沒有，會很容易引起客人心情不好投訴的。服務(wù)行業(yè)最怕投訴，而且在這里會碰到各色人群，難纏的客人也不乏其數(shù)，碰到外國人時若英語不好那就是硬傷了。緊急情況下如何處理，這就是考驗自己的時候了。如何安定外國客人情緒去尋求幫助來。
5、輪崗——學(xué)習(xí)額外知識
后來我們主管是把我的職位固定在了酒吧臺，然后我又開始熟悉對酒水和咖啡的出品及制作。水果的拼盤及切花。熟悉酒吧員一天的所有工作，對樓面及酒吧所需物品倉庫的補貨及時去食品倉和百貨倉領(lǐng)取所需物品。保證不會影響到餐廳的運行，記得初始的自己，對一切都不熟悉很多酒水的出品，那個要加冰，那個不需只需加檸檬。那個是克倫士杯，那個海波杯。那個用來出品軟飲，那用來出鮮榨之類的，還有雪柜七種啤酒的出品分別是青島、喜力，嘉士伯、朝日、老虎、科洛娜和百威啤酒。還好唯一特別的是科洛娜，只需在瓶子上加個檸檬角不要入啤酒杯。算是救了我不少腦細(xì)胞。還有要學(xué)各種咖啡怎么制作，辟如美式咖啡要咖啡機打雙份特濃加熱水八分滿�？ú计嬷Z要雙份拉花。拉花是比較高難度的，要掌握牛奶的熱度，手法和角度。不忙的時候就會練練手。熟知普通咖啡要配奶，特濃咖啡不配奶，要用特濃咖啡杯去裝。都要慢慢的去背，慢慢的熟悉和操作。
酒吧員看起來一個很輕松的職位，但是要做的事沒那么輕松。早上上班收拾整齊水吧，做好迎客準(zhǔn)備。吃完午飯回來去查看補貨、領(lǐng)貨、清洗餐具。收拾完畢可以看下水果雪柜，看下明天的預(yù)定，估摸著下明天一天的水果，下單送至采購部。
其實，實習(xí)中你會發(fā)現(xiàn)大上海會有各色的人群，被客人問到各種問題。但多半客人還是不錯的，他們報以微笑和感謝。那樣你會很有成就感覺得得到了服務(wù)的認(rèn)可。這些日子里我們也進行了多次英語培訓(xùn)和基本服務(wù)英語培訓(xùn)。紅酒知識的培訓(xùn)。了解紅酒的種類和六大基酒的種類金酒，伏特加，威士忌，朗姆酒，白蘭地，龍舌蘭的品種和酒單上這些酒的出品用什么杯子和要問加冰或凈飲。就這樣每天上班下班，每天都會遇到和學(xué)到很多，前幾天還親眼見證了一例在我們餐廳 一奇葩客人的 現(xiàn)場投訴，我們副經(jīng)理處理問題，哪位可人不單被免了單而且還送給他們牛排和果汁。哎，真切學(xué)到了課本上學(xué)不到的真實案例。
六、實習(xí)總結(jié)
轉(zhuǎn)瞬間，半年的實習(xí)期即將結(jié)束了。這是我從學(xué)校踏入社會的第一個舞臺，人生中第一次踏入社會的實踐。幸運的是學(xué)了那么多關(guān)于酒店的管理和比較細(xì)節(jié)的東西。這半年真的很是長見識，我也學(xué)到了很多東西，無論是在工作上、處理問題上還是人際交往上。
我從一個對西餐行業(yè)無知的小青年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂,苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與各種咖啡，水果拼盤的制作方法，挖空心思去切水果造型。讓客人不但吃或喝的心情更是一種視覺享受。還得分清它們的消費對象。還有那些中國人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作，苦的是在什么都不會時自己手足無措時的難過和無助時的窘迫�？嗟氖亲约号龅酵鈬腿�，無法聽懂外國人語言的自己，對英語詞匯太少的窘迫。快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及他們的的風(fēng)趣幽默。樂的是我們主管Ted的呆萌，任我們放羊的他，教會我們很多知識的他。給我們在德國吧培訓(xùn)時的他，一起上晚班的他。聽他講述自己去客房送餐被客人追著打的他�？鞓返氖穷櫩蛯ψ约焊冻龇⻊�(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習(xí)生活過程.其實實習(xí)的日子不是很長,當(dāng)初的.我們不知道牛排還要吃七八成熟?牛排是可以做成三分、五分、七分和全熟的。更不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場景站在客人身后緊張的自己就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻。
在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，服務(wù)員熱心，對客人真誠迷人的微笑。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個“m”。 第一個是“menu”(菜單) ，第二個是“mood”(氣氛)，第四個是“meeting”(會面)，第五個是“manner”(禮俗)，第六個是“meal”(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，我的餐廳經(jīng)理也特別重視這幾個方面的關(guān)注與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，我們西餐廳店，每月都會對所有的員工進行西方禮儀的培訓(xùn)，會對服務(wù)人員進行定期的考核和認(rèn)定。
在西餐廳實習(xí)最刻骨銘心的是餐廳員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是高端大氣上檔次的建筑風(fēng)格,比較華麗的中央水晶大吊燈，還有意式咖啡機現(xiàn)磨出來的咖啡,無論是卡布奇諾還是熱拿鐵。優(yōu)美的花型和厚厚的奶泡喝過的韻味悠長。以及我們餐廳主打的澳大利亞肉眼扒，澳大利亞牛柳扒，澳大利亞T骨扒的T型骨頭。都說服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競爭之道,那么意咖啡的服務(wù)魅力又表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉,一聲聲悅耳動聽的話語,一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個個回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這里實習(xí)的六個月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心，從眼神看出客人的心思。及時為客人提供所需。充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。
在西餐廳實習(xí)的這六個月，我在工作崗位上勤勤懇懇付出汗水，換來了智慧和技巧，更多的是自我超越。學(xué)會了咖啡的制作和熟知一些自己以前不知道不了解的啤酒和飲料。同時自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨立自強。擴大了自己的人際圈從一個不愛說話的自己變的話多了。和同事們親切的打成一片。學(xué)會了沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，一切都有了很大的轉(zhuǎn)變。不管是好的還是壞的多少是一種經(jīng)歷，僅以一程換一種懂得。僅以一路，換一種珍惜。珍惜所有的經(jīng)歷，珍惜在人生道路上那些出現(xiàn)又消失的人和記憶。不管人生會如何轉(zhuǎn)變有些記憶會深刻烙在腦海里，謝謝你們曾來過我的世里。從這次實習(xí)中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，踏踏實實的做人這才是我們該有的經(jīng)歷和生活，在勞動中充實自己，斷練自己，完善自己!!!
在酒店的實習(xí)報告 篇5
一、綠色酒店：
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
二、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基矗而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”�！笨腿擞肋h(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。”�！爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”
三、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
四、網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的'手法來操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市常酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來�？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频�，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機會�；ヂ�(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌�，使全球營銷成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
五、
1、前廳
�。�1）有與接待能力相適應(yīng)的前廳，內(nèi)裝修美觀別致；
�。�2）總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬；
�。�3）有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
�。�4）在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
�。�5）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。
2、客房
（1）至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；
�。�2）裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
（3）有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座；
�。�4）有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)；
（5）客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。
3、餐廳及酒吧
�。�1）有中餐廳；有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）；
�。�2）有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)。
4、公共區(qū)域
�。�1）提供回車線或停車場；
�。�2）3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
�。�3）有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
�。�4）有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職。
六、小結(jié)
通過這次為期四個月的短期駐地實習(xí)和走訪實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實矗同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
在酒店的實習(xí)報告 篇6
在剛過去的20xx年底，酒店行業(yè)的知名公眾號——百強餐飲研究中心發(fā)布了"20xx年什么樣的餐飲企業(yè)將會推出舞臺？"一文，該文鞭辟入里地闡述了當(dāng)今國內(nèi)中小餐飲主導(dǎo)型酒店（即只提供餐飲沒有提供住房等其他服務(wù)的酒店）的發(fā)展困境。學(xué)生看后不禁聯(lián)想起20xx年暑假曾實習(xí)過的一家中檔型餐飲酒店。當(dāng)時，我在一家海鮮酒樓（惠州市錦源海鮮酒家）擔(dān)任服務(wù)實習(xí)生一職，這家酒店規(guī)模不大，只有餐飲服務(wù)，是專門做潮汕海鮮特色美食。麻雀雖小，但名氣很大，有著強大的"粉絲團"。
而這一份實習(xí)，帶給了我兩份重要的收獲，一是鍛煉，二是反思。也許這份實習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有在大型的酒店集團或是知名的餐飲連鎖集團實習(xí)那樣能豐富我的簡歷，但一定能增長我的閱歷；也許不能給予我專業(yè)的經(jīng)驗，但卻能賜予我可貴的磨練。我始終相信，在基層服務(wù)第一線的實踐是最具價值和說服力的，我們能看到一家企業(yè)的實際運營，能直接與客人接觸對話，也能觀察到企業(yè)管理的優(yōu)點與問題，以及其發(fā)展前景。這也是我決定來到這家酒店實習(xí)最重要的原因：不為名聲，不為簡歷，只為過程，只為反思。
在實習(xí)初期，我先是跟著老員工和直屬上司去熟悉各區(qū)的工作環(huán)境和工作流程，了解了一家酒店餐飲服務(wù)的基本要求和注意事項。我記得我第一天正式實習(xí)的晚上是在b區(qū)（酒店共分為a、b、c三個區(qū)）的一間大包廂，雖然有同事的提點和幫助，但是依然有點緊張。以前的我是一名客人，坐在餐桌上，并未知道酒店服務(wù)員需要了解多少禮儀、注意多少事項、要做多少工作。而如今，我站在客人旁邊，為他們提供力所能及的服務(wù)，感受完全不一樣。
一、經(jīng)歷新鮮，見識增長
身為一線基層員工，我得到最深刻的收獲是接觸、認(rèn)識到不同的人，遇見、感受不同的事，每天的工作都會有新鮮感，富有挑戰(zhàn)性，總是會有意想不到的驚喜發(fā)生。我能與不同生活背景的客人交流，有中學(xué)教師、有醫(yī)生護士、也有從事科技研發(fā)的總監(jiān)，與他們簡短對話中，可以大致了解他們每個人的氣質(zhì)和性格。有一句話說得雖然通俗，但也很有道理："顧客就是上帝，你需要做的只是察言觀色"。的確，每位顧客都有自己的個性，我們不能以單一刻板的態(tài)度去面對、去服務(wù)全部客人，需要依據(jù)他們的性格和需要去改變風(fēng)格服務(wù)。例如中學(xué)教師教書育人，待人謙遜有禮，做事不急不躁，因此我們服務(wù)時要注意不能心急心切，餐桌禮儀更要做的周到。
除了與客人交流增長了自己的見識外，與自己的部門主管、同事在工作之余交流更是給我的實習(xí)工作增添了不少見識。與主管交流，主管給予我許多建議和評價，與同事交流，許多家常故事讓我體會到生活的酸甜苦辣，間接地了解了不同生活背景的人的思想觀念和生活追求，這些體會都是平時眼看耳聽無形的閱歷，需要自己用心體會。
二、小餐桌，大學(xué)問
餐桌上也講究藝術(shù)，文明禮儀和服務(wù)禮儀一樣都不能缺，色香味俱全，包括美食，更包括得體的禮儀。平�？此坪芎唵蔚牟惋嫹⻊�(wù)，端茶送水遞毛巾，實則這些服務(wù)禮儀是一家酒店無形的名片，會給客人最直接、最深刻的印象。服務(wù)禮儀周到，那這就是一張靚麗的名片；服務(wù)禮儀缺失，那就是引起負(fù)面效應(yīng)的敗筆，直接會影響酒店的營業(yè)業(yè)績。我們曾在飯店管理原理的課上學(xué)習(xí)到：酒店營業(yè)最基本也是最關(guān)健的要素在于提供安全、干凈的服務(wù)，無論是餐飲，還是住宿。如今社會大眾的消費理念更新很快，顧客消費需要的不僅僅是單一的餐飲或者是住宿提供，而是服務(wù)提供的背后所承載的服務(wù)質(zhì)量。錦源海鮮酒家雖然定位是大眾式的餐飲服務(wù)，但是其服務(wù)質(zhì)量是同行業(yè)中排名前列的。例如，家私的擺放要成"梅花"型，給人一種對稱美的感覺；斟茶倒水要站在客人的右手邊，而毛巾碟的擺放則是要在客人左手邊；筷子不能離餐碗有兩個手指遠(yuǎn)、湯匙柄要朝向左邊；菜式搭配要均勻，相同類型、相同顏色的菜式不能相隔太近，方便讓不同位置的客人品嘗到不同的菜式，以示對客人的尊重……正是因為酒店管理層對這些基本的禮儀細(xì)節(jié)重視和要求，因此錦源酒家的服務(wù)比較到位，酒店信譽和口碑非常不錯。當(dāng)然，不能不承認(rèn)，與其他知名的餐飲連鎖企業(yè)相比，錦源在這方面還是有不小的差距，與"人性化"、"私人定制化"的服務(wù)還有一段距離。
三、酒店發(fā)展，仍需努力
要說錦源酒店的營業(yè)優(yōu)勢，那無疑是菜式特色鮮明且質(zhì)量有保證。錦源酒店是以潮汕海鮮為特色，許多菜式的材料都是每天從汕頭等地直接運輸過來，保證新鮮和質(zhì)量。因此酒店的忠實顧客非常之多，無論是平時下班后的同事聚餐，還是周末的家庭聚餐，我們都能經(jīng)常見到"回頭客"。久而久之、員工和顧客都會相互認(rèn)識，更加有利于酒店的發(fā)展。
但是每個酒店的發(fā)展都必然會遇到不同因素的阻撓，對于錦源酒店，制約其發(fā)展的因素也是在近年來日益凸顯。沒有緊跟時代發(fā)展趨勢，定位不明顯：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們不僅只追求生存資料消費，更追求發(fā)展資料和享受資料的消費，而酒店業(yè)尤其餐飲業(yè)則會向大眾休閑化方向發(fā)展，可以以六詞"休閑、體驗、服務(wù)"來概括今后餐飲業(yè)發(fā)展趨勢。餐飲企業(yè)需要準(zhǔn)確把握顧客的消費心理，將定位與發(fā)展趨勢相結(jié)合，融入整個大時代的發(fā)展潮流當(dāng)中，保持自身特色，做到一枝獨秀。如今，餐飲業(yè)有兩大發(fā)展特點：
1、生態(tài)化，回歸自然，尋找鄉(xiāng)土氣息
現(xiàn)在越來越多的農(nóng)家樂旅游，其中最主要的就是品嘗農(nóng)家菜，回歸自然。因此農(nóng)家餐館行業(yè)現(xiàn)在是發(fā)展迅速且規(guī)模正不斷擴大，在都市城郊儼然成為了一道獨特的風(fēng)景線。
2、時尚化，感受潮流，體驗優(yōu)雅氛圍。
大家肯定對"海底撈"、"俏江南"、"黃記煌""廚子印象"等知名連鎖餐飲企業(yè)有所耳聞，也許體驗過它們的餐飲服務(wù)。他們店面不大，但店面設(shè)計、裝飾主題非常有個性和特色，有的走簡約風(fēng)，有的走懷舊風(fēng)，還有的走俏皮風(fēng)，對餐飲服務(wù)的重視程度也是非常高。雖然海底撈都以火鍋系列為主，主打的菜色與一般的火鍋料理并無顯著地區(qū)別；黃記煌以秘制燜魚江為主，但其烹飪順序和一般家常主廚的.方式大同小異。但正因為這些餐飲連鎖集團發(fā)揮其軟件優(yōu)勢，才讓美食品牌更具吸引力。
而錦源酒店在這兩個發(fā)展特點下顯然沒有很好的察覺和融入自己的營業(yè)發(fā)展當(dāng)中。論生態(tài)化，錦源以潮汕海鮮為主要菜式，其優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有在海邊的大眾餐館明顯，如今許多游客青睞自駕游，喜歡到海濱度假，品嘗地道海鮮，在這一方面錦源酒店略顯劣勢；論時尚化，錦源又相對缺乏潮流元素，其軟件配套措施依然走傳統(tǒng)的餐飲酒店風(fēng)格，裝修只注重講究氣派而非創(chuàng)新，與比較出名的"海底撈"、"廚子印象"就有較明顯的差別。其次，錦源酒店的發(fā)展定位仍然是走高檔星級消費路線，而不是大眾休閑消費路線，沒有適時地與時俱進、把握發(fā)展時機，因此現(xiàn)在的營業(yè)狀況漸漸出現(xiàn)了一些問題，客源相對固定，沒有拓展，而且在中央的"八項規(guī)定"出臺后，錦源酒家的營業(yè)業(yè)績相對受到了不小的沖擊，發(fā)展前景可以說是不容樂觀，定位改革可謂勢在必行。
四、沒有完善酒店管理模式，服務(wù)不周到
的確，我在錦源酒店實習(xí)期間學(xué)習(xí)到最多的是餐飲服務(wù)的禮儀知識，其中許多知識都是細(xì)節(jié)，非常需要服務(wù)人員注意的。酒店管理者重視服務(wù)細(xì)節(jié)，但對一線員工的管理卻有一些問題，并不是錦源的每一位員工都能做到為顧客提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工沒有為顧客提供最周到的服務(wù)，除了員工自身原因，很大程度上與酒店管理模式不完善呈正比關(guān)系，管理模式僵化、缺乏創(chuàng)新，對員工的激勵作用不明顯，導(dǎo)致員工缺乏熱情積極的工作態(tài)度，這又會直接影響到顧客對該酒店的服務(wù)體驗和評價，最終影響到酒店的營業(yè)業(yè)績和發(fā)展態(tài)勢。百強餐飲研究中心的一文便指出：管理不善，內(nèi)部機制混亂，酒店的管理沒有明文規(guī)定，只有"習(xí)慣法"的約束，是餐館倒閉和餐飲業(yè)萎靡不振的首要因素。
錦源的管理模式雖然有一個較為常用的作業(yè)程序，稱為sop（standardoperationprocedure）即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一項工作的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。說得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進行細(xì)化，量化和優(yōu)化。錦源酒樓將大廳和房間分為4個區(qū)（a、b、c和大廳），每一個區(qū)都有一個管理經(jīng)理、一個營業(yè)主任和一個領(lǐng)班服務(wù)員（領(lǐng)班是輪值制度）和固定數(shù)量的服務(wù)員，每個區(qū)每天都有流動的調(diào)配制度。因為錦源酒家的規(guī)模不大，其組織結(jié)構(gòu)就是簡單的直線式職能管理，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)。但是管理規(guī)定沒有特別明確，管理方式有失公平，只憑主管等管理人員的口頭決策，管理手段漸漸突顯僵化，獎懲制度沒有完善，甚至在有些時候會缺乏人性化，沒有考慮員工工作的感受，以至于激勵作用大大降低，員工態(tài)度也出現(xiàn)消極現(xiàn)象。
另一方面，管理層不重視下屬上報的實際情況，僅憑個人經(jīng)驗斷定作出決策，也是錦源發(fā)展的受阻因素之一。在我實習(xí)的最后一周，廚房區(qū)的主廚領(lǐng)班向酒店的執(zhí)行經(jīng)理反映食材采購情況，提及某類海鮮因為反季節(jié)而質(zhì)量不高等原因，很多客人并不是特別喜歡，建議接下來半個月時間都減少該類海鮮供應(yīng)，可是執(zhí)行經(jīng)理一味認(rèn)為該海鮮賺取的毛利潤高，因此沒有接受該建議，并且還讓各區(qū)域部長在客人點菜時多加推薦。最后，那一周該類海鮮不但銷售量不增反降，很少客人點此類海鮮，最后不得已執(zhí)行經(jīng)理才吩咐廚房將該類海鮮做成員工菜以解決掉，損失大小可想而知。而此時學(xué)生心里明白，錦源的發(fā)展已經(jīng)到了一個生死存亡的節(jié)點上。
可以說，一家酒店的管理、運營、發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，影響極大。酒店管理一定要有一個相對固定的程序，才能具有公平性，但要不斷改進，完善創(chuàng)新，才能具有靈活性，不斷為企業(yè)帶來正面的影響。
因此，在分析了錦源海鮮酒店的發(fā)展優(yōu)勢和劣勢的基礎(chǔ)上，學(xué)生提出了兩點個人建議：
1、大膽創(chuàng)新，把握餐飲業(yè)發(fā)展趨勢，定位要與時俱進；按照錦源酒店的客源來分析，大多數(shù)顧客都是為了潮汕海鮮慕名而來，因此酒店除了要繼續(xù)保持菜式特色鮮明的優(yōu)點，可以嘗試推出以潮汕文化為特色的主題餐廳，裝飾風(fēng)格簡約時尚，向大眾休閑化發(fā)展。
2、激勵員工，完善酒店管理模式方法，服務(wù)更加周到；雖然錦源酒店與惠州其他星級飯店有一定的差距，但是服務(wù)工作不能落后和懈怠。服務(wù)時酒店的一張無形名片，具有多米諾骨牌效應(yīng)，牽一發(fā)而動全身，酒店員工面對顧客的服務(wù)做得周到，顧客的印象以及評價就會為酒店帶來兩倍甚至三倍的潛在收益。獎懲制度需要改進，以獎為主，輔之以懲；最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，多鼓勵員工提建議提看法，管理人員和一線員工多交流，平日可適當(dāng)舉辦活動，聯(lián)絡(luò)感情，增強員工歸屬感和集體榮譽感。
五、收獲與感恩
如果要用一詞來表達我的實習(xí)感受，那就是"感恩"。感恩這兩個月的實習(xí)，讓我有所收獲、有所啟迪。感恩這40多天的鍛煉，雖未能像其他上班族一樣有規(guī)律地上班時間和周末雙休日，但卻體驗了一般勞動者不能體會到的生活滋味；感謝父母的支持，上司的關(guān)心、老師的鼓勵和同事的幫助，讓我在剛開始對酒店工作不適應(yīng)的狀況下更快熟悉工作環(huán)境，也懂得了互幫互助的重要性；更感恩人生給予我了這份寶貴的感悟，一線的實踐經(jīng)歷讓我心智更加成熟、思考問題更加貼近現(xiàn)實。我會帶著這份收獲繼續(xù)前行，去學(xué)習(xí)更多、體驗更多、收獲更多，完善自己，也奉獻社會。
而從宏觀方面考慮，當(dāng)今的國內(nèi)酒店發(fā)展出現(xiàn)的失衡現(xiàn)狀，餐飲領(lǐng)域該表現(xiàn)尤為突出。如今餐飲業(yè)朝著大眾化、休閑化的趨勢的發(fā)展，如何讓國內(nèi)餐飲業(yè)走上正軌、與時代和國際接軌，是時候該引起我們的思考了。
在酒店的實習(xí)報告 篇7
來大學(xué)的第一個假期就有近一個多月的時間，很多同學(xué)在放假前就計劃著怎么度過這個假期，怎么樣讓這個假期過的更有意義，所以大部分同學(xué)在放假前就去學(xué)校圖書館借了自己喜歡看的書準(zhǔn)備帶回家去看，我也不例外。我也在學(xué)校圖書館借了三本書，當(dāng)然，寒假看書只是我計劃的一部分，因為我在學(xué)校時就在自學(xué)日語，所以我在放假前就找學(xué)習(xí)日語專業(yè)的同學(xué)把課本借來，抄課本，抄單詞，下載日語聽力。除了這些，我還計劃去廣州過年的時候找一份工作，借此鍛煉一下自己，也可以賺一些錢開學(xué)了留作自己的生活費，減輕媽媽的負(fù)擔(dān)。
來廣州找事情做是我的強項，因為每年假期我來廣州都會找事情做的，來的第一天我就去了幾個餐廳酒樓應(yīng)聘，但因為工作時間有沖突，我都放棄了，最后我選擇了在商場里幫別人賣年貨，因為每年來廣州，對粵語的要求我能滿足，而且，這里過年辦年貨的人很多，市場需求大，工作時間也寬松，我就可以有多余的時間來看自己借的書，也可以學(xué)習(xí)日語。
這是我第一次來商場做事，以前總是在餐廳或酒樓或者麥當(dāng)勞，因為這，我還認(rèn)識了幾個美國朋友，她們還幫了我提高了不少英語，這次來商場幫忙賣年貨便是我的一個新嘗試。上班第一天，領(lǐng)班就告訴我哪些商品要打折，哪些商品有提成，對哪個商品放在哪個專柜要清楚，同種類的商品出自不同的產(chǎn)地，編碼也不同，而且對不同年齡層次的人對年貨的需求不同，學(xué)會推薦一些新推出市場的產(chǎn)品等等。我們要做的就是明白商品在哪，如何介紹一些新產(chǎn)品，學(xué)會抓住消費者的求新求異和求福求喜慶的購物心理對他們進行推薦。這些是對我的一個新挑戰(zhàn)，因為在學(xué)校里接受的只是書面理論，沒有這些通過實習(xí)才能獲得的東西。只有通過推薦新產(chǎn)品，你才能獲的提成，而且還有競爭，面對這些，我首先要做的便是熟悉那些被包裝的新奇五顏六色的產(chǎn)品，熟悉它們放在哪個專柜，獲取提成是其次。于是第一天，我用腦袋記住了所有的商品，有些復(fù)雜的商品我還用筆寫在隨身帶的小紙片上，而且交班的時候，我竟然賣出了兩個新商品，但是，不是我推薦的，而是顧客自己點的要買的。所以，我在心里告訴自己從明天開始，我要學(xué)會推薦新商品。
回家后，累的我不行，我開始向媽媽抱怨了幾句，媽媽卻說我一點吃苦的準(zhǔn)備都沒有，她又開始向我講述她97年一個人南下廣州進工廠工作的經(jīng)歷，我便又無話可說了，并且開始給自己加油。休息一會，我便拿出自己借的書開始看了，不久便沉浸在《女皇武則天》中了，感嘆唐朝的封建禮儀，感嘆武則天的聰慧過人，感嘆她為爬上女皇位置的不擇手段，用醋缸淹死淑妃等同黨，拉攏朝中元老來鞏固自己皇后的位置，并逐步取代唐高宗成為統(tǒng)治者的深深城府。以及她當(dāng)權(quán)后的一些政策來鞏固自己的統(tǒng)治，科舉制度上的改新，人才的應(yīng)用，水利工程的新建，也為老百姓做了一些好事，但后期的生活卻不是那么的讓人滿意。但
她個人還是很有才略和勇氣的，所以武則天在死后才有膽量為自己建立了被后人稱奇的“功德無字碑”。至于自己的功過就留給后人去評判吧！
看完這本書，我忘記了上班的勞累，忘記了自己是屬于現(xiàn)代生活的人，對武則天個人的感情也由最初的簡單變?yōu)楝F(xiàn)在的復(fù)雜，畢竟她的存在和個人功過也是歷史上一個不可改變的事實，現(xiàn)在有多少歷史學(xué)者對那個封建而且興盛的唐朝進行了深入的研究和學(xué)習(xí)分析，所以，看完這本書，我對武則天個人的評價更是多么的蒼白無力啊！我也只能從中學(xué)習(xí)借鑒她個人的聰明才智以及她的人際交往上的成功。歷史留給我們的是多么可貴的經(jīng)驗��！看完一本書，不是自己簡單的翻閱完，而是學(xué)會學(xué)習(xí)分析，更要學(xué)會與他人分享自己的看書經(jīng)驗，這樣，才能把自己看書的點滴記住，才會刻骨銘心！看完書，我又和媽媽講解分析了很多讀后感！并且真的覺得自己要學(xué)習(xí)完善的地方很多。真的是應(yīng)了那句話“無知的人就像稻田里的稗谷，高傲的昂著頭，聰明的人，就像稻田里成熟的稻谷，永遠(yuǎn)謙虛的低著頭�！蔽乙苍S算不上是聰明的人，但，看完書才會知道自己了解的太少，人的一生更是一個不短學(xué)習(xí)的過程，活到老，學(xué)到老！
除了看書，我也在聽英語和日語聽力，害怕一個寒假自己的英語和日語聽力下降了，每天下班回來后就默寫日語單詞，記日語句型，偶爾也看看電視，娛樂一下，就當(dāng)是放松一下。也有好多時候想過要放棄日語，因為自學(xué)過程中有好多自己不明白的地方無法及時解決，還要回到學(xué)校去向日語專業(yè)的同學(xué)請教。但，回頭想想自己當(dāng)初的決心就又決定堅持下來了！
上班時間里，就完全忘記了自己的學(xué)習(xí)，一心一意的要做好自己的工作，有一次還為了拉顧客，和一位同事鬧別扭了，我也學(xué)會了與人溝通，與人交流，如何化解矛盾，通過這份工作，我學(xué)習(xí)到了很多東西，來大學(xué)時，我還是很自卑，做什么事也沒有自信，也不會與人交流溝通，記得在院里舉行的辯論賽上，我沒有自信，緊張的手只哆嗦，而現(xiàn)在回想一下，覺得自己好可笑，為什么要害怕呢？為什么要緊張呢？為什么在準(zhǔn)備充分的條條件下還沒有自信呢？自己現(xiàn)在想想自己在大學(xué)里的表現(xiàn)就對自己很失望。不僅在社會上，還是在學(xué)校，都是一個競爭的世界，在學(xué)校，每個人每天都在學(xué)習(xí)，都在努力，如果你一天怠慢了，那別人就有可能超過你，在社會上，為了個人的利益，為了個人的.功名，每個人都在時刻準(zhǔn)備著，時刻創(chuàng)造著機會準(zhǔn)備表現(xiàn)自己，提升自己。所以，我們也不該放松自己，即使是在假期，我們也該充分利用時間來學(xué)習(xí)充實自己。
上班時，因為自己的粗心，還把客人的商品裝錯了口袋，還算錯了帳，雖然這些要自己賠償，但是，用媽媽的話來說，用這么點賠償來換取這些教訓(xùn)還是很值得的。和錢打交道，時刻要細(xì)心仔細(xì)，時刻要把自己的神經(jīng)繃緊，時刻要準(zhǔn)備著怎么樣與客人推薦交流。
上班的時間雖然只有近十天，但我學(xué)習(xí)到了不少東西，當(dāng)自己手里拿著這份用自己的勞動換來的的工資時
，我的心里有說不出的高興，錢雖然不多，但很有意義，我便開始計劃怎么樣分配錢，來給家人每個人買一份小禮物。即使最后被媽媽罵我亂花錢，但，我還是看到了媽媽嘴角的微笑，我自己心里也好高興�？磥恚@也是一次成功的社會實習(xí)吧！
上班的時間結(jié)束了，我也只有待在家里，剛開始幾天還可以自己要求自己學(xué)習(xí)，看書，可是，到了過年的那幾天，心里就開始浮躁了，一是被濃濃的新年氣氛感染了，二是要和媽媽一起去她同事家里拜年，這些便打亂了我的計劃了。過年好幾天都沒有看書學(xué)習(xí)了!等到年過完了，我便又開始自己要求自己了，爭取把日語的學(xué)習(xí)完成，看來，假期生活很重要的一點就是要自己要求自己了，我還是很佩服自己的自制力了，因為復(fù)讀了一年，我的很多壞習(xí)慣在復(fù)讀的一年里改變了，同時也磨練了我的意志，自制力就是在復(fù)讀的一年里慢慢培養(yǎng)的，喜歡學(xué)習(xí)，喜歡看書，這樣的生活習(xí)慣也是在復(fù)讀的一年里形成的。
這個寒假也快結(jié)束了，我也基本是按照自己的計劃來完成的。在商場幫忙賣年貨，讓我學(xué)會了不少東西。
第一：你要運用自己的智慧來適應(yīng)新的環(huán)境，學(xué)會在新的環(huán)境里如何生存，熟悉工作環(huán)境，
第二：熟悉自己的商品，學(xué)會如何與顧客交流溝通，如何推薦自己的商品，
第三：正確處理好自己與同事的關(guān)系，創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境，
第四；要自信，對自己的工作能力要自信，要相信自己能夠完成工作。
看完自己借的書后，我也從中摘錄了很多有益的語句，并且，也要求自己在以后的學(xué)習(xí)生活中更加自我完善學(xué)習(xí)。
今年的寒假生活是我來大學(xué)的第一個假期生活，我也開始學(xué)會如何在輕松自由的個人生活里自我要求自己，合理充分的安排利用時間完成自己計劃的任務(wù)，因此，提前規(guī)劃是很重要的。通過這次寒假的社會實習(xí)生活，我也開始學(xué)會了要自信，在接下來的大學(xué)生活里，我也要自信，拋棄過去自卑的我，用一個全新的狀態(tài)來面對自己的大學(xué)生活。
這個寒假，我過的很有意義！
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