賓館的個(gè)人工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的賓館的個(gè)人工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)1
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一班人同心同德，開(kāi)源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了年初的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬(wàn)人次，接待大小會(huì)議、社會(huì)團(tuán)體120起。賓館全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入976.83萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111%�？头坎繉�(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入458.14萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111.7%，其中客房收入449.91萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，客房入住率達(dá)75.38%，商店實(shí)現(xiàn)收入8.23萬(wàn)元，占年計(jì)劃的82%；餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入413.13萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，其中大酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入171.17萬(wàn)元，占年計(jì)劃的101%，宴會(huì)廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入241.44萬(wàn)元，占年計(jì)劃的121%；娛樂(lè)部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入26.24萬(wàn)元，占年計(jì)劃的131%；門(mén)面出租收入78.02萬(wàn)元，占年計(jì)劃的98%；保衛(wèi)部實(shí)現(xiàn)收入1.3萬(wàn)元。過(guò)去的20xx年，賓館面臨著客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，硬件設(shè)施老化，原材料漲價(jià)，運(yùn)營(yíng)成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績(jī)確實(shí)來(lái)之不易，具體做法總結(jié)有以下六個(gè)方面：
一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計(jì)劃才會(huì)有目標(biāo)，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢(shì)，符合實(shí)際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并細(xì)化到各部門(mén)，做到工作有計(jì)劃有目標(biāo)。并針對(duì)各部門(mén)的崗位工作實(shí)際，制訂和完善各部門(mén)管理制度，量化工作指標(biāo)，細(xì)化崗位職責(zé)，使各部門(mén)、各崗位有章可循，責(zé)任明確。有計(jì)劃就得有步署，我們通過(guò)每周的部門(mén)經(jīng)理例會(huì)、每月的領(lǐng)班會(huì)議，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需要解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作得到落實(shí)，也作為對(duì)各部門(mén)考核的依據(jù)。
在制度實(shí)施過(guò)程中，我們更注重對(duì)違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點(diǎn)對(duì)工作失職、勞動(dòng)違紀(jì)、客人投訴等問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)厲的追究和處理，共對(duì)賓館尹小平等21名員工進(jìn)行了處罰和教育。通過(guò)處罰和教育，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng)，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實(shí)處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。
服務(wù)行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個(gè)臺(tái)階，賓館的服務(wù)也會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓(xùn)，對(duì)客房和餐廳服務(wù)員采取每日晨訓(xùn)的形式加強(qiáng)常規(guī)培訓(xùn)，客房部365天不論吹風(fēng)還是下雨每日的晨訓(xùn)必不可少，通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)指出昨天工作中的不足，給服務(wù)員提醒，從而減少當(dāng)日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對(duì)全館的員工我們采取請(qǐng)老師上課，經(jīng)理親自講的形式來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。對(duì)二層骨干采取走出去的形式培訓(xùn)，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個(gè)月的“湘商大會(huì)”接待，通過(guò)實(shí)地“聽(tīng)”、“看”、“學(xué)”，吸收他人的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，很大程度地提高了員工的實(shí)戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng)，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出，他們是所有員工學(xué)習(xí)的榜樣，在業(yè)務(wù)上應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。
在抓員工教育培訓(xùn)的同時(shí)，賓館也努力為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。年初為員工開(kāi)辟了新的洗浴場(chǎng)所，九月在院內(nèi)開(kāi)辟了職工食堂，平常對(duì)于員工工資和節(jié)假日補(bǔ)助做到及時(shí)發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強(qiáng)有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊(duì)組織了一場(chǎng)別開(kāi)生面的聯(lián)誼晚會(huì)，平日里，各部門(mén)在部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)展豐富的業(yè)余活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)拉近員工彼此的距離，增強(qiáng)集體的凝聚力。
通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)參觀、比武等活動(dòng)，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵(lì)云等十位“十佳員工”，她們是全館學(xué)習(xí)的楷模，賓館會(huì)對(duì)她們給予重獎(jiǎng)，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進(jìn)行宣傳，在全館掀起學(xué)先進(jìn)的高潮。
三、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務(wù)檔次
20xx年三月，在賓館經(jīng)營(yíng)形式不容樂(lè)觀的情況下，館委會(huì)果斷決策擠管理開(kāi)支對(duì)二、三號(hào)樓的硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號(hào)樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功，賓館專門(mén)組織責(zé)任人到常德考察，到常德購(gòu)材料，做到事前規(guī)劃周密，預(yù)算合理節(jié)省。整個(gè)二、三號(hào)樓的改造用時(shí)僅僅一個(gè)多月，改造過(guò)程中沒(méi)有影響經(jīng)營(yíng)，整個(gè)花費(fèi)也僅僅只有六十萬(wàn)元。改造后，二、三號(hào)樓的入住率達(dá)84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評(píng)，真正做到了用最少的錢(qián)辦了的事。在二、三號(hào)樓的改造過(guò)程中，工程部的同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，配合工人搞好前期準(zhǔn)備工作，在物資采購(gòu)上也是嚴(yán)格把關(guān)，確保了改造質(zhì)量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬(wàn)多元對(duì)以前進(jìn)行了更換，并將二號(hào)樓三樓改造成一層娛樂(lè)房，在假日里，受到客人的搶購(gòu)。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對(duì)全館的工作服進(jìn)行的統(tǒng)一更換，針對(duì)各部門(mén)的工作特點(diǎn)訂做了各有特色的工作服，使進(jìn)入賓館的客人有煥然一新的感覺(jué)。通過(guò)系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務(wù)檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。
四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運(yùn)行成本。
第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開(kāi)水房、熱水房，減少了不必要的浪費(fèi)。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項(xiàng)制度明確，對(duì)未及時(shí)關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。
第二，嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，明確各職能人員職責(zé)，明確獎(jiǎng)懲。要求采購(gòu)人員在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，走訪市場(chǎng)，咨詢商家，做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨價(jià)格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來(lái)，餐廳采購(gòu)員孫新銘和田一龍同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常親自到菜市場(chǎng)了解市場(chǎng)行情，確實(shí)做到貨比三家，不購(gòu)進(jìn)高于市場(chǎng)行情的物品。驗(yàn)收員盛紹勇同志堅(jiān)持原則，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭(zhēng)得臉紅脖子粗。財(cái)務(wù)部堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，沒(méi)有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出，嚴(yán)格控制了采購(gòu)費(fèi)用。20xx年全館毛利率達(dá)40.16%，較20xx年的38.03%增長(zhǎng)了2.59%。
第三，加強(qiáng)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，限度地減少能耗。
第四，加強(qiáng)一次性物品的`使用管理，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費(fèi)。
五、嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支，確保賓館經(jīng)濟(jì)效益不減。賓館是個(gè)對(duì)外接待的單位，每天都需與社會(huì)各屆打交道，非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支也是必不可少的。但是，如果不嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支，就會(huì)占用賓館的流動(dòng)資金，直接減少賓館的利潤(rùn)。
去年賓館在控制非經(jīng)營(yíng)開(kāi)支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負(fù)責(zé)本單位的對(duì)外接待，凡接待不得在外開(kāi)餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關(guān)。其三，做到上下聯(lián)動(dòng)，全員參與，細(xì)節(jié)入手，壓縮各項(xiàng)費(fèi)用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支的控制上，辦公室和財(cái)務(wù)部堅(jiān)持原則，堅(jiān)持做表率，一年下來(lái)，成效明顯，賓館內(nèi)部接待僅21萬(wàn)元（其中包括酒席送房2.985萬(wàn)元，宴會(huì)廳年終團(tuán)拜會(huì)1.523萬(wàn)元），與去年相比減少15萬(wàn)元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
六、狠抓市場(chǎng)營(yíng)銷，�？驮�、穩(wěn)收入。
穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報(bào)道力度，讓社會(huì)更多地了解蘭園，提高社會(huì)知名度。主要是在“3.15消費(fèi)者日”上街頭開(kāi)展宣傳，在石門(mén)信息導(dǎo)刊第一版報(bào)道賓館的系列活動(dòng)，在石門(mén)交通頻道長(zhǎng)年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會(huì)熱線。其次，營(yíng)銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議的同時(shí)，積極尋找和培植新的客戶。平時(shí)每月勤與協(xié)議單位核對(duì)帳目，虛心聽(tīng)取客人反映的意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)反饋信息，以便及時(shí)調(diào)整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，多方聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行思路，大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運(yùn)行機(jī)制，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評(píng)。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點(diǎn)房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率�；仡欉^(guò)去一年的工作，各部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，各司其職、守土有責(zé)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，取得了可喜的成績(jī)。在此，我代表賓館對(duì)大家一年來(lái)的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問(wèn)！但是過(guò)去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化，有很多硬件達(dá)不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進(jìn)一步修訂。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進(jìn)一步優(yōu)化。有些部門(mén)的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問(wèn)題的存在原因是多方面的，希望我們?cè)谛碌囊荒昀锬苻D(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度，克服存在問(wèn)題，使蘭園賓館的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
“安全責(zé)任重于泰山”，“安全出效益”。一年來(lái)，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導(dǎo)在安排布置工作時(shí)必強(qiáng)調(diào)安全工作，在各種會(huì)議上也必將宣傳安全知識(shí)。
賓館保衛(wèi)部嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時(shí)安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理，一年來(lái)全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚(yáng)。在消防安全的管理上，及時(shí)更換舊的消防設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常與縣消防隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)他們來(lái)指導(dǎo)我館的消防安全工作，以便及時(shí)消除不安全隱患。
食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購(gòu)、儲(chǔ)存、消毒制度，專人負(fù)責(zé)，食品留樣，堅(jiān)決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書(shū)面警告，盡管我們也對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰，但是，我們應(yīng)引以為誡，警鐘長(zhǎng)鳴，堅(jiān)決杜絕類似事情的發(fā)生。
平時(shí)加強(qiáng)對(duì)配電房、電路和鍋爐的維護(hù)和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除。電工羅平同志在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹(shù)有觸賓館高壓線的危險(xiǎn)后，及時(shí)上門(mén)給住戶做工作，親手將果樹(shù)砍掉。鍋爐工覃正國(guó)、守得住枯燥，守得住寂寞，堅(jiān)守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)寫(xiě)上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破�，F(xiàn)將二零一一年的工作規(guī)劃向大家作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
全年賓館總的目標(biāo)任務(wù)：870萬(wàn)元
其中：客房部410萬(wàn)元（客房400萬(wàn)元、商店10萬(wàn)元）餐飲部370萬(wàn)元（宴會(huì)廳200萬(wàn)元，大酒店170萬(wàn)元）娛樂(lè)部20萬(wàn)元，門(mén)面出租收入70萬(wàn)元。
二、工作措施
1、進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象。
A、加大員工培訓(xùn)力度，全年集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)二至三次，組織技能比武兩次。
B、進(jìn)一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度，堅(jiān)持用制度管人管事，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化成本管理，提高企業(yè)利潤(rùn)。
嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，嚴(yán)控非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支。
3、進(jìn)一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館客源不流失。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷力度，提高企業(yè)收入。
A、繼續(xù)加大全員營(yíng)銷力度，每名職工完成4個(gè)酒席以上，并與年終資金掛鉤。
B、加大機(jī)關(guān)單位營(yíng)銷力度，營(yíng)銷部安排三至四名工作人員，將任務(wù)分解，與年終資金掛鉤。
5、進(jìn)一步改造硬件設(shè)施，提升接待檔次。
6、進(jìn)一步狠抓安全工作，確保賓館安全運(yùn)行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門(mén)責(zé)任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)2
一年過(guò)去了，回顧自己的工作，在賓館以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)
不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是賓館整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了賓館的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“賓館的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸賓館的第一步，是對(duì)賓館的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了賓館的形象。同時(shí)，賓館對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高了服務(wù)質(zhì)量
前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的'靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
三、加強(qiáng)了禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的.專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。雖然賓館外賓不多，但如果英語(yǔ)不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。
四、加強(qiáng)了與賓館各部門(mén)的溝通
了解賓館的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為賓館作宣傳。做好賓館部門(mén)和客戶溝通的橋梁。
五、不足之處
聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話題可聊，總是在聽(tīng)別人說(shuō)話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低，外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。
六、來(lái)年計(jì)劃
在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開(kāi)展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望賓館會(huì)越來(lái)越好！
賓館的個(gè)人工作總結(jié)3
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來(lái)賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：
一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的'進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。
三存在問(wèn)題：在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是：
1、有些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。
2、對(duì)員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊(duì)員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四下一年計(jì)劃：
1、積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。
3、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
4、加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查
5、以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來(lái)日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)4
在過(guò)去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大賓館全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了賓館的知名度，爭(zhēng)取做到限度為賓館創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的.落實(shí)每一項(xiàng)，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于賓館所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的賓館整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到賓館擔(dān)任銷售部經(jīng)理，
XX年10份賓館正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們賓館整體水平提高一個(gè)檔次，有利于賓館的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了賓館的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高賓館整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大賓館，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
賓館擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把賓館的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解賓館，同時(shí)我們提出新的賓館網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后賓館網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少；
2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了賓館整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)5
時(shí)間在一點(diǎn)一滴的逝去，而我的試用期生活也在一天一天的減少。一轉(zhuǎn)眼，就已經(jīng)來(lái)到了我面臨是否能夠通過(guò)賓館轉(zhuǎn)正考核的時(shí)候。面對(duì)賓館的轉(zhuǎn)正考核，我雖然有十足的把握，但是不免還是會(huì)有一絲擔(dān)心。因?yàn)槲姨爰尤氲劫e館，成為賓館里的一名正式員工了。這不僅僅是因?yàn)槲以谶@里擁有了一群可愛(ài)又很熟悉的小伙伴。還因?yàn)槲覍?duì)這份工作的熱愛(ài)，和對(duì)加入到賓館未來(lái)生活的一個(gè)期盼。接下來(lái)，是我對(duì)我在過(guò)去六個(gè)月里，以一名服務(wù)員的身份在xx賓館工作所做的試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。
進(jìn)入到賓館成為了一名服務(wù)員，是我職業(yè)規(guī)劃的第一步。因?yàn)槲液軣釔?ài)服務(wù)行業(yè)，再加上我大學(xué)讀的是賓館管理方面的專業(yè)，所以在我畢業(yè)后，我就直接找準(zhǔn)目標(biāo)，來(lái)到了我們xx大賓館進(jìn)行服務(wù)員的試用生活。
來(lái)到xx賓館后，我首先被分配到了xx后廚進(jìn)行配菜的工作。其實(shí)說(shuō)是說(shuō)配菜，其實(shí)就是幫后廚打雜的工作。一開(kāi)始的時(shí)候，我還覺(jué)得這樣的分配很不公平，但是我依然還是抱著進(jìn)取的心留在了后廚工作。雖然在后廚里，我除了幫忙揀菜、洗菜、切菜，和洗碗的工作以外，我其實(shí)還可以學(xué)習(xí)到很多廚師炒菜和烹飪的技巧。所以，在那段時(shí)間里，我的廚藝得到了很高的提升，也不是沒(méi)完全有收獲。另外在后廚工作的時(shí)間，我的吃苦能力也得到了很強(qiáng)的鍛煉，和后廚的人脈關(guān)系也得到了增加。
但是我依然還是想轉(zhuǎn)去餐廳去服務(wù)工作，所以，我就跟我們的主管提出了申請(qǐng)。好在我在前一段時(shí)期的表現(xiàn)還不錯(cuò)，所以賓館同意了我的調(diào)崗申請(qǐng)。很快我就被分配到了餐廳進(jìn)行服務(wù)員的工作。雖然服務(wù)員的工作要更加的辛苦和充滿挑戰(zhàn)性。但是在我的`努力和堅(jiān)持下，我也漸漸的開(kāi)始適應(yīng)，并在西餐廳做的越來(lái)越優(yōu)秀，甚至還收獲到了很多同事和客人的好評(píng)。這更加讓我覺(jué)得自己的付出和服務(wù)是值得的。
當(dāng)我看到我體貼和周到的服務(wù)，給客人帶來(lái)溫暖和滿意的笑容時(shí)，我就覺(jué)得心里灌了蜂蜜一般的甜蜜。其實(shí)在這個(gè)過(guò)程里，我用我的服務(wù)給顧客帶來(lái)溫暖的同時(shí)，也能收到很多顧客給我?guī)?lái)的溫暖。我想這就是服務(wù)行業(yè)能給我?guī)?lái)其他行業(yè)所感受不到的一點(diǎn)，也是我一直鐘情于服務(wù)行業(yè)的原因。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)6
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年過(guò)去了，在新的一年即將到來(lái)之際，我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié)，希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評(píng)定和指導(dǎo)：
1、尊守賓館的各項(xiàng)，每天按時(shí)上下班，不遲到不早退，認(rèn)真做好自己的本職工作；
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記，認(rèn)真填寫(xiě)旅客住宿登記表，仔細(xì)核對(duì)旅客信息，做到公安部門(mén)要求的實(shí)名登記；旅客離店時(shí)，做好結(jié)帳工作，認(rèn)真核算費(fèi)用，盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤；
3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù)，上交財(cái)務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行；
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作，讓她們快速投入工作狀態(tài)；
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急，第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示，并及時(shí)有關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，以便于做出更好的解決方案；
前臺(tái)是賓館的窗口，是至關(guān)重要的一個(gè)部門(mén)，也是顧客光臨時(shí)的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進(jìn)賓館都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)賓館時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續(xù)時(shí)，我們要多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情，主動(dòng)向他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù)；當(dāng)客人退房時(shí)，客房查房時(shí)需要等待幾分鐘，這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問(wèn)客人住的怎么樣或是對(duì)賓館有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在賓館里遇到的豢臁Ｓ捎誑圃返撓布條件有限，所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動(dòng)顧客，盡量讓他們住的滿意，住的'舒心。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流，不可低頭或是長(zhǎng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累，但我卻覺(jué)得很充實(shí)，很快樂(lè)。由于工作性質(zhì)，這許多年來(lái)，每每逢年過(guò)節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè)，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì)，我熱愛(ài)自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對(duì)這一年來(lái)的工作所做的小結(jié)，當(dāng)然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門(mén)溝通時(shí)缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)，但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解，不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正，與各部門(mén)之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始，我會(huì)認(rèn)真回顧過(guò)去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績(jī)，讓我們的科苑給大家?guī)?lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！
賓館的個(gè)人工作總結(jié)7
今年以來(lái),服務(wù)中心緊緊圍繞學(xué)院xx年工作任務(wù)，以崗位培訓(xùn)工作為重點(diǎn)，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展，在學(xué)院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，在各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下，結(jié)合服務(wù)中心年初制定的工作計(jì)劃，通過(guò)全體干部員工的共同努力，截止到12月15日，共接待各類培訓(xùn)班xxx期，其中總行班xxx期，委托班xxx 期，累計(jì)接待培訓(xùn)學(xué)員xxx人次；同時(shí)利用培訓(xùn)空隙和五一長(zhǎng)假接待外部培訓(xùn)班xxx人天、旅游團(tuán)隊(duì)xxx人天，客房總接待人數(shù)達(dá)xxx人天；培訓(xùn)班用餐達(dá) xxx人餐；教工餐廳接待用餐人數(shù)達(dá)xxx人餐；教輔設(shè)施接待人數(shù)達(dá)6萬(wàn)余人次，舞廳開(kāi)放28次，接待近xx余人次（不含每周五的內(nèi)部開(kāi)放），健身房堅(jiān)持每天早晚開(kāi)放，共接待xxx余人次，報(bào)告廳接待2萬(wàn)余人次，各類會(huì)議室接待xxx余人次；車輛安全行車xx萬(wàn)余公里；消防、保衛(wèi)、安全生產(chǎn)等均做到無(wú)事故發(fā)生；校園綠化、環(huán)境衛(wèi)生得到較大改觀，員工的培訓(xùn)工作實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、制度化，全體員工的綜合素質(zhì)得到了較大提高；服務(wù)中嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，各種 “精細(xì)化、個(gè)性化”服務(wù)的案例不斷涌現(xiàn)，后勤保障能力得到了全面提升；同時(shí)在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下積極開(kāi)拓市場(chǎng)，努力挖掘各種創(chuàng)收渠道，全年在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中取得較大的突破，在散客接待中也取得了較好的收益，較好地完成了全年的工作任務(wù)。
針對(duì)服務(wù)中心的工作實(shí)際和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展”的工作要求，我們主要做了以下幾方面的工作。
一．加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各種規(guī)章制度和工作流程。
1．xx后勤質(zhì)量管理體系為抓手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。年初與萬(wàn)泰認(rèn)證公司合作，開(kāi)始建立并實(shí)施符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的iso9001：xx后勤質(zhì)量管理體系，半年來(lái)通過(guò)全體員工的共同努力，在今年7月如期通過(guò)了萬(wàn)泰認(rèn)證公司的評(píng)審，獲得了后勤質(zhì)量管理體系認(rèn)證合格證書(shū)。按照該體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，各部門(mén)都充實(shí)完善了部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，并堅(jiān)持每周檢查和考核，保證各項(xiàng)制度和工作流程能真正落到實(shí)處；目前服務(wù)中心在日常服務(wù)接待中嚴(yán)格按照iso9001：xx標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，通過(guò)我們的不斷努力，各項(xiàng)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，管理與服務(wù)水平比以往有了較大的提高。
2．通過(guò)定崗定編和人員精減使各崗位職責(zé)更明確，工作更高效，管理更順暢，更好地挖掘每位員工的潛能。今年盡管培訓(xùn)班后勤接待任務(wù)非常繁重，服務(wù)中心有許多崗位都是加班加點(diǎn)超時(shí)工作，但本著加強(qiáng)管理、提高工作效率和控制人員規(guī)模的目的，我們堅(jiān)持一人能做完的工作決不讓兩人來(lái)做，我們合并了工作內(nèi)容相近的一些崗位，重新修改完善了各崗位的崗位責(zé)職和崗位說(shuō)明，并使許多崗位增加了新的工作任務(wù)，通過(guò)內(nèi)部潛力的充分挖掘，較好地完成了定崗定編和人員精減的工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目的。
3．進(jìn)一步完善公司內(nèi)部的人力資源管理制度，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性，同時(shí)積極做好明年新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
�、賴�(yán)格規(guī)范了員工的招聘、面試、崗前培訓(xùn)、試用和上崗等管理制度，堅(jiān)持實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶、工效掛鉤的分配制度，逐步縮小在編員工和招聘員工的收入差距，以充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性。
�、诟鶕�(jù)新《勞動(dòng)合同法》的精神，對(duì)招聘員工的勞動(dòng)合同簽訂狀況和工作年限進(jìn)行了疏理，對(duì)部分年齡偏大、工作年限偏長(zhǎng)，工作表現(xiàn)一般的招聘員工下發(fā)了不再續(xù)聘“通知書(shū)”，同時(shí)積極做好這部分員工離部手續(xù)的辦理工作，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降至最低。
�、蹖�(duì)員工的勞動(dòng)合同簽訂意向進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)合公司的實(shí)際，認(rèn)真研究了新簽合同后每位員工的最佳合同年限，同時(shí)對(duì)新增“養(yǎng)老金”進(jìn)行了仔細(xì)的測(cè)算，為明年全員勞動(dòng)合同的簽訂做好了充分的準(zhǔn)備工作。
4．實(shí)行部門(mén)經(jīng)理月度績(jī)效考核制，推出試行了《部門(mén)經(jīng)理管理辦法》。為全面、客觀地評(píng)價(jià)各部門(mén)經(jīng)理完成工作目標(biāo)和工作業(yè)績(jī)的狀況，今年公司加強(qiáng)了對(duì)中層干部的考核力度，由原來(lái)的半年考核一次改為每月考核，同時(shí)于今年11月試行了《部門(mén)經(jīng)理管理辦法》，明確了各種獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的條款，通過(guò)這項(xiàng)制度的改進(jìn)，使中層干部工作責(zé)任心得到進(jìn)一步加強(qiáng)，執(zhí)行力得到全面提升，在管理層內(nèi)形成了一種積極向上的工作氛圍。
5．堅(jiān)持部門(mén)經(jīng)理周一例會(huì)制，加強(qiáng)各部門(mén)間的相互溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)查找工作中或工作銜接中的問(wèn)題，并在第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，使部門(mén)間減少了誤會(huì)，杜絕了推諉和扯皮現(xiàn)象，提高了工作效率。
二．崗位培訓(xùn)服務(wù)保障工作向精細(xì)化、個(gè)性化發(fā)展。
今年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，我們緊緊圍繞“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的八字服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)流程，注重每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)使各項(xiàng)服務(wù)工作做到“精細(xì)化、個(gè)性化”。
1．加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)服務(wù)工作中的各環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)，落實(shí)相關(guān)質(zhì)量管理措施和手段。
2．辦公室在各窗口服務(wù)崗位加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)范的要求，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，并在各服務(wù)窗口設(shè)立學(xué)員意見(jiàn)調(diào)查表，及時(shí)掌握學(xué)員的反饋意見(jiàn)，以便迅速加以落實(shí)和改進(jìn)，對(duì)一時(shí)還不能滿足的要求，主動(dòng)與學(xué)員和培訓(xùn)部進(jìn)行溝通，使我們的各項(xiàng)服務(wù)工作更具人性化、個(gè)性化。
3．餐飲服務(wù)中堅(jiān)持從色、香、味、型上嚴(yán)格要求，利用“五一”和“十一”的長(zhǎng)假空隙，派廚師外出取經(jīng)學(xué)習(xí)，不斷提高廚師的技能，對(duì)廚師進(jìn)行專項(xiàng)考核，建立了烹飪菜肴打分評(píng)比制度，同時(shí)不斷推出新菜，增加花色品種，改善餐飲質(zhì)量。在服務(wù)方面，不斷完善各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，在每個(gè)餐廳設(shè)立清真專座，指定專門(mén)廚師燒制；針對(duì)不同地區(qū)學(xué)員的飲食習(xí)慣多放置各種調(diào)味品，并及時(shí)調(diào)整菜肴的口味；強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)，來(lái)迎去送，在學(xué)員就餐時(shí)隨時(shí)注意他們的需求，及時(shí)反饋，并推出多種形式的用餐方式，積極探索適合我院培訓(xùn)特點(diǎn)的特色餐飲文化。
4．客房部在標(biāo)間內(nèi)配置了“蘭、白”雙色毛巾以加以區(qū)分，增配了喬麥枕、鞋拔和掛衣鉤等，并更換了部分電熱水壺，這些都滿足了部分學(xué)員的個(gè)性化需求。在服務(wù)中，堅(jiān)持免費(fèi)向?qū)W員提供外送洗衣服務(wù)，縫補(bǔ)衣服服務(wù)，無(wú)償幫客人到校外買(mǎi)藥、修包、修鞋等，不怕苦不怕臟為一些醉酒的客人服務(wù)等。夏季為解決蚊子問(wèn)題，樓層服務(wù)人員除保證每個(gè)客房滅蚊藥品的供應(yīng)外，每天堅(jiān)持對(duì)客房、樓道和走廊等進(jìn)行滅蚊處理，在外墻裝修期間除了加強(qiáng)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔工作外，還加強(qiáng)了安全巡察工作，確保房?jī)?nèi)物品的安全。
5．綜合服務(wù)部除做好日常的會(huì)議服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接站和清潔衛(wèi)生工作外，特別注重服務(wù)細(xì)節(jié)和形象禮儀規(guī)范，涌現(xiàn)了許多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例。
6．工程保障方面，年初利用培訓(xùn)空隙，完成了商場(chǎng)、資料裝訂室、洗衣房、四餐廳花港包廂、機(jī)房外廳、遠(yuǎn)程辦公室及展示室的裝修監(jiān)管工作，并完成學(xué)院二號(hào)電纜線的移線和校園路燈的線路更換鋪設(shè)工作，目前4號(hào)樓電梯升級(jí)改造正在緊張施工之中。在日常的工作中加強(qiáng)了對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的巡察，做好記錄，了解和掌握它們的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)提出保修和保養(yǎng)計(jì)劃，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)認(rèn)真做好校園綠化工作。當(dāng)客人提出維修要求時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修，保證客人的'正常使用。
7．在接送站方面，車隊(duì)加強(qiáng)《交通法》和道路安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，把“安全、準(zhǔn)點(diǎn)”作為接送站服務(wù)的最基本要求，盡量合理地安排每一位學(xué)員的接送；近來(lái)因城西多條道路施工改造，這給車隊(duì)的接送站帶來(lái)了許多麻煩，憑著對(duì)工作強(qiáng)烈的責(zé)任心，車隊(duì)克服了種種困難，較好地完成了全年的接送站任務(wù)。另外他們還積極做好車輛的維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作，確保以良好的車容車況迎接每一位客人。
8．保安部狠抓內(nèi)部管理和日常訓(xùn)練，增加晚間巡邏的次數(shù)，堅(jiān)持巡邏簽到制；在南大門(mén)施工期間，他們克服人手少、工作任務(wù)重的困難，對(duì)東、西大門(mén)24小時(shí)派人值守，并做好對(duì)來(lái)客的指示與引導(dǎo)工作。同時(shí)他們還積極想辦法，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系，在學(xué)院大門(mén)口秩序的治理上取得了較好的成效。在做好日常的安全保衛(wèi)工作的同時(shí)為學(xué)員和客人提供熱情的服務(wù)，為學(xué)員開(kāi)車門(mén)、提行李、耐心地解答學(xué)員的詢問(wèn)等等。
三、強(qiáng)化干部員工隊(duì)伍的培訓(xùn)制度，全面提升綜合素質(zhì)。
為做好學(xué)校餐廳工作，維護(hù)學(xué)生切身利益，我校食堂開(kāi)展了“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”，“樹(shù)飲食形象，創(chuàng)一流服務(wù)”活動(dòng)，收到了較好的效果。具體做法有：
一、制訂并完善了各項(xiàng)管理制度。
如各類人員崗位責(zé)任制、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)承諾等制度，分別對(duì)餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、炊事員的個(gè)人衛(wèi)生、原材料采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求，做到職責(zé)明確，管理制度齊全，環(huán)環(huán)相扣，層層把關(guān)，流程合理，操作規(guī)范。
二、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。
選送相關(guān)專業(yè)人員參加市里食品采購(gòu)索證專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，消防安全知識(shí)培訓(xùn)，預(yù)防食物中毒專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。對(duì)餐廳職工進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí)、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)，旨在提高每個(gè)職工的整體素質(zhì)，更好地為教職工服務(wù)。
三、加強(qiáng)硬件建設(shè)，杜絕事故發(fā)生。
食堂餐廳布局合理，通風(fēng)采光，蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“三防”預(yù)案，安全通道安裝了應(yīng)急燈，消防器材專人保管，每天管理員防火巡查，進(jìn)入食堂有提示語(yǔ)“食堂重地、閑人免進(jìn)”。操作間有警示語(yǔ)“注意安全、精心操作”。除采購(gòu)及消毒外，衛(wèi)生的重點(diǎn)及難點(diǎn)工作為炊事人員體檢、生熟分開(kāi)、無(wú)四害、三餐保潔，冷葷“五�！钡�，針對(duì)這些工作，思想上高度重視，全力以赴逐項(xiàng)采取措施，消除生產(chǎn)中的各種安全隱患，確保操作安全和食品衛(wèi)生安全。
四、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)理念。
做到以人為本，給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，在保證學(xué)生中餐伙食供應(yīng)的過(guò)程中，不斷拓展經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念。
由于學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)餐廳工作高度重視和常抓不懈，給我校飲食工作硬件建設(shè)和軟件管理打下了良好的基礎(chǔ)，增強(qiáng)了全體炊事人員的安全衛(wèi)生意識(shí)和責(zé)任感，形成良好規(guī)范的衛(wèi)生習(xí)慣，使我校食堂的飲食總體工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和一定的成績(jī)，確保了學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。目前針對(duì)現(xiàn)在餐廳人員少，工作量大，我們將知難而進(jìn)，創(chuàng)造條件，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，制度化，秩序化管理，主動(dòng)適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的要求，將我校飲食工作推向新的起點(diǎn)，創(chuàng)造新的輝煌。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)8
20xx年，是我在勞模實(shí)業(yè)有限公司供職不平凡的一年，也是在公司領(lǐng)導(dǎo)下個(gè)人才能得以充分發(fā)揮的一年，一年來(lái)，我按照公司組織安排，從xx景區(qū)調(diào)往徽商大賓館商務(wù)中心工作，在全新的服務(wù)環(huán)境里，全力樹(shù)立徽商賓館的窗口形象，與全體員工共同打造徽商賓館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，同時(shí)，不折不扣地完成公司臨時(shí)交付的各項(xiàng)中心任務(wù)，并將自己掌握的客戶信息及時(shí)向公司反饋，當(dāng)好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為賓館的優(yōu)質(zhì)運(yùn)作貢獻(xiàn)自己的一份力量�，F(xiàn)將本人一年來(lái)在賓館的主要工作總結(jié)如下
一、服從公司安排，按質(zhì)按量完成本職工作
自月份徽商大賓館開(kāi)業(yè)以來(lái)，我在商務(wù)中心對(duì)公司交付的一切打字文稿，傳真、復(fù)印等工作，均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對(duì)待，同時(shí)，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評(píng)。開(kāi)業(yè)以來(lái)，本人在工作中無(wú)一起責(zé)任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的`多場(chǎng)大型會(huì)議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
二、樹(shù)立賓館大局服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮服務(wù)行業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神
績(jī)溪徽商大賓館是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開(kāi)業(yè)前后，千頭萬(wàn)緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門(mén)各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，賓館承辦個(gè)人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時(shí)間緊，為此，我不計(jì)個(gè)人得失，堅(jiān)決服從大局，長(zhǎng)期義務(wù)加班加點(diǎn)，并與其他各個(gè)部門(mén)緊密配合，哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班，從無(wú)怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神
一年來(lái)，我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)中干，在干中學(xué)，不僅體會(huì)到成功的集體榮譽(yù)感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在賓館中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會(huì)需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。
一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績(jī)，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)9
一、在勞動(dòng)紀(jì)律方面：
為了提高保安服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)我公司利益和展示我公司良好形象，保證被服務(wù)單位有一個(gè)正常的工作秩序，嚴(yán)防各類突發(fā)事件的發(fā)生，為客戶提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，在上半年嚴(yán)格落實(shí)保安公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的、可行的獎(jiǎng)懲條例，通過(guò)獎(jiǎng)懲條例的執(zhí)行激勵(lì)了一些態(tài)度不端正的、工作懶散的員工，使得員工在工作中產(chǎn)生一種好學(xué)、征求上進(jìn)的興趣，同時(shí)營(yíng)造了一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。僅第一、二季度組織員工消防培訓(xùn)8課時(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)144課時(shí)，組織消防演練2次，使每位員工熟練的掌握了消防知識(shí)、業(yè)務(wù)及操作技能，另外還起草了各種應(yīng)急突發(fā)事件的預(yù)案。
二、在環(huán)境衛(wèi)生及宿舍內(nèi)務(wù)方面及時(shí)檢查、督促和進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)務(wù)整理培訓(xùn)，使得員工能夠自覺(jué)的養(yǎng)成區(qū)域衛(wèi)生不定時(shí)清潔、內(nèi)務(wù)整理規(guī)范有序的良好習(xí)慣。
三、在安全上也加強(qiáng)防范，增強(qiáng)保安人員的責(zé)任感，不定時(shí)檢查他們工作，看他們是否養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
首先對(duì)攝像監(jiān)控室定期的進(jìn)行抽查設(shè)備情況，查記錄，對(duì)記錄填寫(xiě)不屬實(shí)嚴(yán)格的進(jìn)行了處理，通過(guò)嚴(yán)格的管理使得每位員工都擁有了一份責(zé)任心和責(zé)任感。當(dāng)然，其中也有的員工常常會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作逆反的心態(tài)，甚至產(chǎn)生惰性，對(duì)這樣的.情況我們沒(méi)有先處罰，首先加強(qiáng)培訓(xùn)，耐心溝通，同時(shí)通過(guò)多次組織開(kāi)班前會(huì)、單對(duì)單溝通形式將惰性的局面整體扭轉(zhuǎn)。
四、業(yè)務(wù)拓展情況：
初至今半年時(shí)間陸續(xù)拓展2個(gè)項(xiàng)目，增加人員8人，這些成績(jī)?cè)从谫e館嚴(yán)格的管理，賓館的管理就是所屬區(qū)域的門(mén)面牌，只有好的服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的顧客。其中這些還是靠實(shí)際內(nèi)在的一些東西就是質(zhì)量，形象、服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)三者缺一不可。只有這三樣能夠長(zhǎng)期的保持下去才能夠吸引大量的顧客眼球，才會(huì)有大量的“買(mǎi)主”。
上半年來(lái)，每天都在發(fā)生著巨大的變化，一、二季度作為保安部的我們配合甲方迎檢20余次，檢查部門(mén)主要包括消防支隊(duì)、區(qū)安監(jiān)局、治安支隊(duì)、區(qū)分局內(nèi)保處，共查出問(wèn)題3項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了整改，主要問(wèn)題0項(xiàng)。在工作中積極配合甲方，有問(wèn)題及時(shí)協(xié)助甲方處理，在這一方面得到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。同時(shí)使得客戶方對(duì)我保安公司予以工作上的肯定。
當(dāng)然整體來(lái)看是不錯(cuò)，但實(shí)際工作當(dāng)中還存在著一些不足之處：
保安員對(duì)“保安行為規(guī)范”的認(rèn)識(shí)了解還是不夠。如個(gè)別保安員在執(zhí)勤期間與不配合保安疏導(dǎo)安全出口的客人因?yàn)椴宦?tīng)保安指揮導(dǎo)致發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)重影響了保安員形象，未做到“打不還手、罵不還口”的宗旨及顧客至上的宗旨，出現(xiàn)問(wèn)題處理不了的要及時(shí)匯報(bào)，由上級(jí)解決。針對(duì)這點(diǎn)，每月必須對(duì)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、以及各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行陪訓(xùn)，以達(dá)到完善管理要求。
以上是我的工作總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)10
一、工作方面
在剛進(jìn)酒店的開(kāi)始，我首先對(duì)酒店的整體概況進(jìn)行了一下了解，把酒店各部門(mén)的職責(zé)跟概況做到了心中有數(shù)，以便在工作中能與各部門(mén)協(xié)調(diào)好工作。我在酒店的職位是前廳領(lǐng)班，作為領(lǐng)班我就要不論在工作上跟思想上都要給同事起個(gè)帶頭作用，由于剛到一個(gè)新環(huán)境，一切工作流程很陌生，所以我先從同事間互動(dòng)起來(lái)，與同事建立良好的關(guān)系，家互互助，虛心的跟同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的知識(shí)，不論是前臺(tái)接待還是前臺(tái)收銀都要把自己的業(yè)務(wù)做到熟練，這樣才能更好的協(xié)助家工作，也才能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)的解決問(wèn)題。在這段期間里我主要接觸過(guò)一次型的會(huì)議“打漁山”，而且得到了圓滿的成功。希望在下半年里，能接到更多更的活動(dòng)，也希望我能帶領(lǐng)我的同事們完成的更好。
二、思想方面
在服務(wù)行業(yè)，特別是我們前廳每天要面對(duì)行行色色的客人，在思想上我們要有一個(gè)很高的高度，正確的看待客人的無(wú)理要求跟一些不禮貌的語(yǔ)言。我們要學(xué)會(huì)尊重自己跟尊重他人，只要是客人我們就要微笑服務(wù)，盡量滿足客人的要求，讓客人滿意，把解決問(wèn)題作為一種快樂(lè)來(lái)享受。對(duì)于我們自己的同事也要互相助，學(xué)會(huì)多理解、多人讓、多包容，家共同打造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。
三、下面是我對(duì)下半年工作的'一些計(jì)劃：
（一）結(jié)合實(shí)際問(wèn)題做一些培訓(xùn)，首先在儀容儀表方面，每天一定要檢查好自己的儀表在上崗，要適當(dāng)?shù)幕瓓y，保持一種蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用語(yǔ)上也要將強(qiáng)培訓(xùn)，面對(duì)客人要用禮貌用語(yǔ)，不能隨意妄為，做到讓客人有賓至如家的感覺(jué)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)紀(jì)律的管理，在本部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，家嚴(yán)格要求自己，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。在工作上不能馬虎意，不該做的不做。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)11
20xx年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧�、不好移�?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的'墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在賓館領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)賓館推薦和意見(jiàn)
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)12
時(shí)光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時(shí)。轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過(guò)去了。屈指算來(lái)從xx年進(jìn)入長(zhǎng)江賓館，在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有xx年了。如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來(lái)一直追求的目標(biāo)和重心。
長(zhǎng)江賓館是石化總廠的接待站，來(lái)廠辦事的人首先來(lái)到廠里就是入住到賓館。讓來(lái)廠辦事的人在賓館里感覺(jué)到賓至如歸是我的責(zé)任。所以對(duì)每一位來(lái)廠的賓朋我都能做到讓他高興而來(lái)，滿意而歸。對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問(wèn)也是耐心細(xì)致的回答。
對(duì)于有些客人對(duì)客房?jī)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭(zhēng)取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負(fù)責(zé)任的一言了之，住不住無(wú)所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對(duì)于來(lái)賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱�，還在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng)造利潤(rùn)。
對(duì)于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨。總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”
也許你會(huì)說(shuō)：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”
在這里我要大聲的說(shuō)：“你錯(cuò)了！在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè)，連接萬(wàn)人心！”
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！
二、存在的問(wèn)題
由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)
2、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
三、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的`優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
四、合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五、明年的打算
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！
賓館的個(gè)人工作總結(jié)13
一、抓好收銀工作
作為一名收銀主管，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。
(一)、抓好收銀員培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更、更新的提高，主要方法是：
a、認(rèn)真組織本部門(mén)員工積極參加店內(nèi)各階段的主題培訓(xùn)，積極參與其他部門(mén)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
b、組織好每周一的衛(wèi)生質(zhì)檢，每月至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí)，學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)政策，使財(cái)務(wù)室的工作計(jì)劃落實(shí)具體，并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績(jī)，找差距。
c、開(kāi)展技能比拼，今后我們將開(kāi)展收銀結(jié)帳速度比拼、點(diǎn)鈔(識(shí)別偽鈔)速度比拼、普通話比拼等一系列技能比拼。
(二)、做好日常收銀基礎(chǔ)工作，確保店內(nèi)經(jīng)營(yíng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們的主要工作任務(wù)是：
a、搞好資金的收集和運(yùn)用，確保資金安全完整。
b、嚴(yán)格遵守會(huì)《公司財(cái)務(wù)制度》，嚴(yán)格做好收銀稽核工作。每天及時(shí)編制好簽單表，上交財(cái)務(wù)室。
c、主動(dòng)做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，做到遇事有商量，有事不推諉。
二、提升自己的業(yè)務(wù)能力
收銀部門(mén)人員不多，但也詩(shī)司的重要部門(mén)。公司信任我才讓我擔(dān)此重任，在工作中我要認(rèn)真負(fù)責(zé)，從以下幾點(diǎn)提升自身的能力：
(1)、專業(yè)能力
主管的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能將很程度的直接影響著下屬。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常重要，專業(yè)能力的來(lái)源有兩個(gè)方面：
1、從書(shū)本上學(xué)來(lái);
2、在實(shí)際工作中向同事，下屬去學(xué)習(xí)�！安粣u下問(wèn)”是每個(gè)基層管理者所應(yīng)具備的態(tài)度。
(2)、管理能力
管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言尤為重要，管理能力包括：指揮能力;判斷能力;溝通協(xié)調(diào)能力;工作分配能力等等。管理能力更多來(lái)自實(shí)踐，因此提高管理能力需要不斷的思日常工作，用腦袋時(shí)常去回顧工作，總結(jié)工作。
(3)、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此意見(jiàn)。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門(mén)溝通，本部門(mén)內(nèi)的溝通(包括下屬、同事和上級(jí))。公司是一個(gè)整體，所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)是整體中一分子，必然會(huì)與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，溝通也就不可缺少。作為主管，下屬的工作問(wèn)題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬的生活問(wèn)題都需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。之，對(duì)于上級(jí)，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。
(4)、培養(yǎng)下屬能力
讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門(mén)的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。
三、安排好收銀員值班、換班工作
收銀員工作不累，但得細(xì)心。收銀員任何時(shí)候都需要心態(tài)和旺盛精力，在給幾名員工作排班時(shí)，既要讓收銀員休息好，又要使店里收銀工作正常有序的進(jìn)行，除工作外還要照顧好她們特殊情況。
9、賓館收銀員年度工作總結(jié)
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢(qián)這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見(jiàn)識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門(mén)思想?yún)R報(bào)“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的`一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！
2、對(duì)顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。
3、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的。
當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就絕婉拒，心得體會(huì)并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門(mén)或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失，而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門(mén)講明情況，請(qǐng)求助，問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛(ài)這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)14
一年時(shí)間轉(zhuǎn)眼就快過(guò)去了,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
一年來(lái)，本人在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風(fēng)上艱苦樸素、務(wù)真求實(shí)，較好地完成領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，為賓館盡心盡力，努力工作。現(xiàn)將今年以來(lái)的主要情況匯報(bào)如下:
一、政治思想學(xué)習(xí)
在賓館總支帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)黨的基本知識(shí)和有關(guān)政治思想文件、書(shū)籍，并把它作為思想的綱領(lǐng)，行動(dòng)的指南;積極參加賓館總支組織的各種政治學(xué)習(xí)及教育活動(dòng);同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論水平和綜合素質(zhì)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守賓館的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加賓館的每次的活動(dòng)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)賓館的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
二、工作情況
在工作上，圍繞賓館后勤的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。
在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的.優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。本年度主要完成了如下工作:
1、服從部門(mén)經(jīng)理的安排和管理，配合經(jīng)理搞好部門(mén)工作，能較好的完成部門(mén)日常辦公工作，努力做好后勤水電消耗等統(tǒng)計(jì)，做好上傳下達(dá)，部門(mén)的質(zhì)檢、工會(huì)工作任務(wù)都積極完成。今年4月份，中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗;會(huì)堂的空調(diào)主機(jī)修理;在11月份，冷缺塔的安裝等工作;我都能主動(dòng)的在工作現(xiàn)場(chǎng)第一線，積極配合，順利的完成主要任務(wù)。
2、在部門(mén)經(jīng)理的支持下，積極主動(dòng)的了解協(xié)調(diào)各班組工作。在各班組工作上有困難的時(shí)候，和同志們共同想辦法，解決問(wèn)題，直到工作完成。
�、僭跇欠恐芯S修時(shí)，有幾次衛(wèi)生間的“面盆”脫落，維修人員既沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，又怕把“面盆”打破，在我得知這種沒(méi)有十拿九穩(wěn)的情況下，我就給他們鼓氣，一起大膽嘗試，小心翼翼的把“面盆”給固定好了，到現(xiàn)在還沒(méi)出現(xiàn)再次脫落的現(xiàn)象。后來(lái)的幾次“面盆”維修，同志們都可以勝任了。
�、谙募境萑蝿�(wù)重，除草機(jī)經(jīng)常的出現(xiàn)故障，多次的找到我來(lái)解決問(wèn)題。我根據(jù)往年在修理除草機(jī)的地方多看多學(xué)，就憑著一點(diǎn)小小的經(jīng)驗(yàn)，自己大膽小心的動(dòng)手嘗試，拆洗機(jī)器，排查故障，就這樣慢慢的可以解決一些小故障，也慢慢的摸索了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。
③總機(jī)室的工作人員對(duì)電腦的操作還是有點(diǎn)欠缺，時(shí)常還有打印不了話單、電話轉(zhuǎn)不出去等情況，有幾次中午下班后，客人在總臺(tái)等話單結(jié)帳，可工作人員就是打印不了及時(shí)向我報(bào)告，我放下手中碗筷快速小跑到總機(jī)室，然后把問(wèn)題給解決了。等等。
3、做好后勤保障，服務(wù)賓館個(gè)部門(mén)。在各部門(mén)需要及時(shí)處理的事項(xiàng)中，盡我所能完成任務(wù)，自己無(wú)法完成的或需要幫手的，就向經(jīng)理請(qǐng)示支援;如果是安排維修班去完成的，過(guò)后再去檢查完成情況。今年下半年以來(lái)，堅(jiān)持每周到一線部門(mén)檢查維修工作單，監(jiān)督維修的及時(shí)性，對(duì)不及時(shí)的維修，提醒并批評(píng)維修人員及時(shí)修理。
4、以館為家，盡自己一份微薄之力。在后勤保障工作，就要以最小的成本來(lái)?yè)Q取最大的效益成果，其實(shí)是談易做難。在需要我購(gòu)買(mǎi)維修材料上，向經(jīng)理提出合理化建議，考慮到既要節(jié)約成本又要保證材料質(zhì)量，經(jīng)常帶配件給經(jīng)理過(guò)目，征得同意后再確定購(gòu)買(mǎi)，有時(shí)因?yàn)閹讉�(gè)小東西要跑幾個(gè)地方來(lái)比較價(jià)格和質(zhì)量。在維修時(shí)，在不影響工作的情況下努力想辦法去修理而盡量不去更換等等。
三、不足
1、政治思想學(xué)習(xí)上有點(diǎn)依賴性。思想上認(rèn)為積極參加賓館總支安排的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，其次再通過(guò)電視和報(bào)紙了解下就可以了，平常的政治學(xué)習(xí)也就放松了。作為一名中層力量，對(duì)自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)尤為重要，來(lái)到后勤工作幾年了，自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)也放松了，認(rèn)為有經(jīng)理牽頭，自己多看看，動(dòng)動(dòng)手就差不多，平日里也就沒(méi)再深一步的去學(xué)習(xí)摸索。
2、工作上欠缺點(diǎn)主動(dòng)性。工作中碰到困難后，經(jīng)常向經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，自己沒(méi)去主動(dòng)多想想辦法解決;加上今年個(gè)人生活問(wèn)題上也比較多事情，也影響了工作情緒。
以上就是我本年度的總結(jié)，從工作中累積經(jīng)驗(yàn)，在工作中查找不足。**年即將結(jié)束，又要迎接明年新的開(kāi)始。在明年的工作中，我一定吸取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，為賓館多做貢獻(xiàn)。
賓館的個(gè)人工作總結(jié)15
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間。縱觀xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過(guò)xx年的呢?
既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂(lè)觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲�，一鼓作氣，站好最后一班崗，�?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的'要求也越來(lái)越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨
提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國(guó)家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開(kāi)張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開(kāi)展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
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