酒店員工年終工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,快快來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編為大家收集的酒店員工年終工作總結(jié),歡迎大家分享。
酒店員工年終工作總結(jié)1
忙碌而充實的20xx年即將結(jié)束,在新的工作崗位上,在酒店領導和同事們的關心支持幫助下,我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結(jié)、和睦的集體中,我從思想上得到了進一步提高,在工作上得到了很大的鍛煉,
現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下:
一、樹立以店為家的思想,嚴格遵守酒店規(guī)章制度,自覺維護酒店集體利益,維護酒店整體形象,做到誠心,虛心,耐心。
二、充分了解工作環(huán)境,工作范疇,工作狀況,做到有問題能及時到位,及時解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假,對自己的工作做到盡職盡責,合理安排,不急不躁,安全穩(wěn)固。
四、愛護公物,妥善使用和及時維護工具設備,節(jié)約能源,從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì),主動向同事學習請教,保持飽滿的工作精神,并做到自覺嚴謹?shù)?工作態(tài)度。
通過這段時間的工作,我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,有待改進,如專業(yè)知識不夠豐富,預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。
明年我的計劃是:
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習酒店工程部的知識,利用休息時間進行培訓。
3、多學習酒店相關知識,充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
酒店員工年終工作總結(jié)2
20xx年,酒店前臺在中心領導的正確領導下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強化業(yè)務培訓,關心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營目標,各項工作也取得了顯著成績,F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
年計劃任務xx萬元,實際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作:
1、加強業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)
一年來,我們主要是以服務技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓,認真對待每一批接待任務,根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作。
一年來,我們始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學習,吃透精神,對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,大大提高了員工的服務意識及服務技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務更好流暢,標準更加明確,使服務更加精細化、標準化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活動的方案,在員工中進行崗位練兵比賽,使員工的服務水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強調(diào)要關心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務的質(zhì)量。
三、工作中存在的'不足:
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后,員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務質(zhì)量。
2、服務質(zhì)量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質(zhì)量,一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃:
1、關注顧客需求,積極真實的向上級領導反映顧客的需求,為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務質(zhì)量;
3、確實關心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
4、注重員工的服務細節(jié),服務從細處著手,對客提供滿意周到的服務;
5、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務;
20xx年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。1、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經(jīng)驗。2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
三、費用報銷、合同錄入工作。在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務工作。xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
五、其他工作。在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃。1、加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系,多為領導分憂解難。2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
一年來,在機關事務管理局的指導下,在接待中心李主任的具體領導下,圍繞工作中心,切實履行服務職責,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評,圓滿的完成了領導交辦的各項任務。我做出如下工作陳述:
工作主要體現(xiàn)在一下幾個方面:
一、提高認識酒店行業(yè)作為一項服務工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作。一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認真履行前臺服務職責,積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習。扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學習,主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高?傊,在20xx年的歲末,我在領導和同事的關心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時至今天,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強,勤儉、正氣、博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?
當然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領進門,修行在個人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“,即將面臨的則是“個人修行”!
于是,錯誤不如人愿的來了…
20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已,曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!!!我還想進步…
有幸,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導,帶領著我們、打著‘快樂工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我,依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约、心態(tài)和細節(jié)!
意識到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當然我只是笨,但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現(xiàn)后,首先最不應該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤,而是分析問題的邏輯性、嚴重性,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時也對生活更加充滿了激情!!!
這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括,一點也不為過!
頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過去,也許山重水復的盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是暫時的!
勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時間、不浪費糧食!
正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度,以正立身才能做大做強!
博大:不張狂、不傲慢,每個走進酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對諫言、建議,誠實誠懇、虛心以受!
這一年,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,是細節(jié)。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節(jié),蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅定自己的步伐、贏在當下!
這一年,我在豐大,這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴,為其取得的成績驚喜的同時,也更加的認清了自己!
這一年,我在豐大!
這一年,我把豐大國際當成了家!
酒店員工年終工作總結(jié)3
一、前廳部的地位和作用:
1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;
3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);
4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務:
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標;
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題;
3、協(xié)調(diào)對客服務
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關系是否順暢,直接關系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務主要由前臺擔當,要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);
5、提供相關的前廳服務
包括到機場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務,提供問訊服務,郵件服務,電話總機服務,貴重物品保管,商務中心服務以及委托代辦等服務項目;
6、處理客人賬目
為了方便賓客,促進消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務;
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺的銷售技巧:
1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團隊、會議
以客源又可分為:
1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務需貼心而及時;
2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;
3)商務,客人注重服務體驗,關心周邊交通和周邊設施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;
4)團隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;
5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務要提前做好安排。
2、按客人性格可分為:
1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務,和客人溝通過程中應多聽少說,仔細傾聽客人的訴求。
2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊召|(zhì)量,反而因更加主動,關心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)
3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務,要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務?傊,對客服務中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。
3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格,是客人認同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應的`房間特點;當客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:
1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理,不宜過高;
2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;
3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;
4)利益引導報價,這種客人一般是已有預定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)
5)強調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問詢服務:
由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務員應向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關資料,或和相關部門確定后再給客人以準確的回答,為了問詢服務的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設施及服務項目。
2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。
五、話務服務:
話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務員還應了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機號碼,并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當你不知對方是誰時,應禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當客人說完留言的話語,話務員一定要重復一遍,免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準,當客人需開啟時,需說明收費標準;
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務;
3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼;
4、掌握當?shù)嘏沙鏊、急救中心、消防處的電話?/p>
5、處理留言,及時通知客人;
6、嚴守話務保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領導電話給別人,如有咨詢,請留言;
7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);
8、在主動打電話到房間時,應先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?
9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序:
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達明了;
2、仔細聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應禮貌示意客人是否記錯房號;
4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。
話務接聽禮儀標準基本技巧
1、聲音:
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度:
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善,樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應用
——如果電話響鈴超過三聲,應跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”
3、用字;——簡單,勿用術語
——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??
4、知識:
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設施及服務項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議
電話接聽程序1。接收外來電話:
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始
——仔細聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。
——樂于助人,提供額外的資料
——當準備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)
——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當來電者要傳呼領導時,要問清來電者姓名、找領導何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)
——“請問您貴姓?”
——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”
——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”
——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”
——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:
——“請問A先生是否愿意等候?應該需要X分鐘!
——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”
——如需離開電話拿資料,應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:
——事前準備(目的、找誰、重點)
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)
——重復重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人,應馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?
——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?
——不用客氣,很樂意為你服務,再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)
——請稍等,一會兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?
六、行李寄存與貴重物品的保管:
1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認行李單上資料,并出示身份證,才可領到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。
2、貴重物品保管:當客人有貴重物品保管時,應開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領。客人憑第二聯(lián)與身份證領取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。
3、公司的重要文件,如相關執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。
七、處理客人投訴的程序:
對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應重視,它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務與管理有問題,接到投訴時,要認真聽,并予以關心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應做到有禮有節(jié),應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則:
(一)客人永遠是對的。
。ǘ┤绻腿隋e了,請參照第一條。投訴的類型:
1、對設備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴,如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序:認真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點-采取措施-檢查落實-總結(jié)工作
八、接待服務
1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進房休息,作為服務員,應在保證服務質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:
1)繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;
2)客人暫時不能入房;
3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符;
4)客人不肯出示證件登記;
5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房,必須經(jīng)公司領導同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領導同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序:
面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應注意:
1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;
2)制房卡時,如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,注意核查是否制重卡;
3)制作房卡時需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;
4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;
5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:
1)對委托代辦服務不滿;
2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務令客人不滿;
3)騷擾電話令客人不滿;
4)問詢服務不能滿足客人的需要;
5)前臺催收押金令客人不滿;
6)客人要求換房,未給予明確答復或落實
7)房間衛(wèi)生不達標;
8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)
9)房間內(nèi)設施設備無法正常使用;
10)周遭吵鬧,影響休息,等等。
九、離店服務:
1、客人離店前,必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款,結(jié)賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”,并且,每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表,上交財務。離店過程中容易出現(xiàn):
1)收銀員結(jié)賬太慢;
2)客房服務員查房太慢;
3)客人不承認某些消費項目;
4)客人對某些消費金額有異議;
5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用;
6)沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時,仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,如有應及時補救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認,并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結(jié)賬程序:
微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單,并逐項解說-計算器復核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:
1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。
2)服務員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務員通知前臺。
3)服務員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定,后由服務員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。
4)若一個樓層同時退幾間房的,應按客人下去的先后進行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。
5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務員把物品送到前臺,交于客人。
6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務是在最后退房時一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起
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