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酒店員工工作總結

時間:2023-01-01 15:01:41 酒店工作總結 我要投稿

酒店員工工作總結(精選15篇)

  總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,不妨讓我們認真地完成總結吧。那么總結有什么格式呢?下面是小編為大家整理的酒店員工工作總結,歡迎閱讀與收藏。

酒店員工工作總結(精選15篇)

酒店員工工作總結1

  緊張而忙碌的20xx年即將過去,在這一年中,我們客房部在酒店的正確指引下,在飯店領導的關心支持下,在員工辛勤工作努力下,在各部門的緊密配合下,并且順利通過了市旅委復評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。下面簡單匯報一下一年的工作:

  創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。酒店客房工作為此,我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦,智能馬桶。更換了床頭靠背,沙發(fā),椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討,力求完美,確?头康臋n次與舒適度。而且還對房間內床上用品(包括床單,枕芯,棉被)等都進行了全面的更新。

  還在房間內養(yǎng)植了綠色植物,在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,體現(xiàn)綠色理念,讓顧客感到價有所值。不僅如此,還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難內完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作,為飯店的營收做出了我們的貢獻。

  1)為確保客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且認真填寫《領班、經(jīng)理查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映,使存在的問題更直觀,一目了然。為此我們也養(yǎng)成了七個習慣:

  習慣三,為保證房間衛(wèi)生質量我們每層每天精做一個房間并有領班和經(jīng)理親自檢查,把問題落實到實處。

  習慣四,為了使客房部整體工作上升,我們定為每天的下午四點為本部門自檢,參加人員有各塊的領班和經(jīng)理,對發(fā)現(xiàn)的問題做記錄為明天的開展工作墊定基礎。

  習慣七,員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習慣(只有多回頭才能養(yǎng)成自檢的'好習慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足,并及時改正)。

  2)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大,有許多不確定的因素。針對這一特點,我們及時調整人員安排,制定了工作流程,盡努力保證衛(wèi)生質量達標。

  3)為了接待好每一批賓客,以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務,我們在退房高峰時段及時調整人員補充到退房工作中確保退房速度與質量,減少客人等待時間。

  4)會場服務的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率,為此我們按會議要求嚴格布置會場,臺型合理,物件擺放規(guī)范,燈光明亮,服務到位,會議室整體整潔而舒適。

  正是因為在日常的服務工作中我們員工本著踏踏實實,認真負責的精神,憑著對飯店的一份執(zhí)著和熱愛,把顧客的滿意當作衡量服務質量為標準。

  由多方面的原因造成客房部員工流動相當大,且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓,從儀容儀表到禮節(jié)禮貌,從進門規(guī)范到清掃質量,從理論到實踐,不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。

  除此之外,我們對房務中心更是加大了培訓力度,因為房務中心是飯店的中樞,一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務質量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督,強調其崗位的重要性,把許多不良因素扼殺在萌芽。

  設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。

  特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上,我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。

  降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。

  安全工作對個人和飯店都是至關重要的。我們不僅要求員工在上下班路上,在操作過程中都要謹慎仔細,有自我保護意識,更要在工作場所注意防火,防盜工作。上半年,在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件,對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,當務之急。

  提醒賓客貴重物品寄放和門保險,防盜鏈的使用,使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,我們開展了消防的安全培訓和演習,做到人人知曉‘四個能力’,懂得消防設施和設備的使用,防止意外事故的發(fā)生。

酒店員工工作總結2

  我入職至今已快三個月了,這幾個月里,在領導和同事的幫助下,我對工作流程了解許多,后來又經(jīng)過酒店的專業(yè)培訓,又使我了解了以“以情服務、用心做事、務實高效、開拓進取”為核心的企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。

  一、以情服務、用心做事

  工作中我對來訪的客人以禮相待,保持著熱情,耐心地幫助他們,對他們提出的問題自己不能回答時,我向主任、老同事請教后,給予解答,工作中時刻想著自己代表的是酒店,對處理違規(guī)違紀的事情都是做到“禮先到”,不擺架子,耐心地和他們溝通,于他們談心,避免和他們矛盾,影響酒店形象。

  二、遵守制度、敢抓敢管

  施工期間,我按制度、按程序對工人進行管理,每天對進出的人員、貨物進行嚴格的檢查,以免可疑人員進入、酒店財物被盜;對于那些安全措施不到位的,比如:“進入施工區(qū)域沒戴安全帽,高空作業(yè)沒系安全帶;動火時沒有滅火設施”等之類的現(xiàn)象,我都按照酒店的制度、程序進行整改處罰,把各項安全措施落實到位,以確保施工期間零事故。

  三、任勞任怨、孜孜不倦

  對領導的安排是完全的服從,并不折不扣的執(zhí)行,以堅持到“最后一分鐘”的心態(tài)去工作,一如既往地做好每天的職責,生活中我也常常關心同事,經(jīng)常于他們談心、交流,他們不開心時,我就會去開導他們,給他們講笑話,逗他們開心。我始終以一個學者的.身份向他們請教工作中的經(jīng)驗。工作中我也有很多不足處,但我時刻以“合格xx人”的標準來要求自己,以同事為榜樣去提醒自己,爭取能做一名合格的員工,能在酒店這個大舞臺上展示自己,能為x的輝煌奉獻自己的一份力量。

酒店員工工作總結3

  xx年已悄然謝幕,xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變,作為飯店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,并為xx年的工作奠定良好基礎,今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結,并向各位領導和同事匯報一下xx年工作思路,希望各位給予指正。

  一、xx年工作總結

  回顧xx年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會成員,我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,在進入酒店開展工作之前,我對這一行業(yè)可以說是了解很少,在到酒店后短短半年時間內,在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部門工作都取得長足進步,當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題,但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,對個人與部門工作進行總結與分析,特把xx年工作總結如下。

  1、工作成績描述

  ⑴在半年中部門工作取得明顯進步,在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;

 、仆鈪f(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎;

  ⑶人力資源工作取得進展,從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

 、荣|檢工作取得進展,質量檢查體系已基本建立;

  ⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力。

  2、工作失誤總結

 、艜r間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

  ⑵注重工作質量與效率,強調嚴格管理,對員工生活關注度不夠,今后工作中會再加強與員工的溝通,保證更好地達到工作要求;

  ⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性,在xx年注意改進;

  3、個人優(yōu)勢分析

  ⑴具有較強的親和力,具備一定的管理基礎,樂于承受工作壓力,并能較快地適應工作環(huán)境;

  ⑵具有較強的學習能力,可以在較短時間內對新的知識融會貫通,并運用于實際工作中;

  ⑶具有協(xié)調控制能力、擅長溝通,對管理工作把控能力較強;

  ⑷工作細致性較強,善于從細節(jié)處開展工作,對工作大有進益;

  4、個人劣勢分析

 、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時間較短,可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

 、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應進一步提升,應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢,完善自身工作行為。

  二、xx年工作計劃

  展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),所以在xx年開端之時,有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃,在此特將部門計劃向各位進行通報,以期大家對我的計劃進行建議與修正,并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的'指導與幫助。

  1、總體工作計劃描述

  一個基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。

  兩項重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

  三個核心環(huán)節(jié):培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

  2、xxxx年具體工作計劃

  ⑴明確自身職責,樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責,在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處,協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

 、迫肆Y源管理工作:xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,達到良好考核機制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

 、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲(jīng)營得以順利進行的重要保障,在xxxx年我將建立起完善的培訓體系,從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級,培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,并把培訓工作與質檢工作有效結合,以訓我所需、訓我所將需為主要原則,把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎。

 、荣|檢工作形成體系,建立嚴格可行性標準,達到更佳工作效果。在xxxx年質檢工作要建立完善的體系,形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式,質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,不以處罰為目標,而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合,形成真實有效的質檢工作環(huán),達到更好的工作效果,同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

 、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上,“開發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領導積極溝通,在飯店領導的支持下,利用一切社會關系和資源,及時處理和協(xié)調各種情況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

 、室愿叨鹊陌踩熑胃泻蛯︻I導及單位高度負責的精神,狠抓飯店安全管理,強化單位“安全預防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習,并加大消防培訓力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,保證其良好運轉,在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時保安工作責任落實到人,與相關部門第一責任人簽定安全責任書,使安全工作日;、制度化,規(guī)范化達到更好的效果。

  xx年承載著許多人的夢想,帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,進入這一年,我希望自己可以在工作上有所進益,發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存,把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊,也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店員工工作總結4

  前廳部工作的完成往往需要付出不少努力,我在入職后便深入理解前廳部員工的職責,將精力都投入到工作中去并取得了不少的成就,而且領導與同事在酒店工作中的協(xié)助也幫助我盡快融入職場之中,現(xiàn)階段我在工作能力方面比以往得到了很大的提升,而且由于對待工作比較勤勉導致我已經(jīng)轉正成功,內心的感慨也讓我決心努力做好本職工作,現(xiàn)對轉正前完成的前廳部工作進行簡要總結。

  認真遵守酒店制度從而履行好前廳部員工的職責,為了在工作中取得進展自然要時刻鞭策自己才行,所以我在領導的安排下能夠在工作中遵守前廳部的規(guī)章制度,以此來約束自己以便于在工作中取得更多進展,另外我也會通過對比的方式來認清與同事之間的'差距,這也導致我在內心時刻有著緊迫感并激勵自己認真做好工作,無論是服務接待還是前廳區(qū)域的衛(wèi)生打掃工作都能較好地完成,而且領導安排額外任務的時候自己也會積極參與其中,通過工作中的良好表現(xiàn)從而體現(xiàn)出前廳部的整體形象。

  服務接待方面能夠注重自身的服務禮儀從而提升綜合素質,我明白在接待過程中的表現(xiàn)往往會代表著酒店的形象,若是這項工作沒能得到較好的完成則會影響到部門的發(fā)展,所以我很重視對服務技巧的學習并積極參與到培訓之中,而且即便是工作之余的時間也會用來向同事進行請教,無法將服務禮儀融入到日常習慣之中則是不合格的,對自身有著較高的要求也能有效避免將來的工作之中吃虧,而且通過這方面的學習也能有效令自身的綜合素質得以提升。

  衛(wèi)生打掃方面則會定期對前廳區(qū)域進行清理,對于酒店的經(jīng)營而言保持良好的環(huán)境是很重要的,對我來說這方面的努力無疑能夠營造出干凈整潔的環(huán)境,當客戶進入酒店以后也會因為環(huán)境的整潔性而感到高興,畢竟客戶在進入酒店后便會看到前廳區(qū)域的環(huán)境,若是這項工作得不到及時處理則會影響到酒店形象,因此我在部門領導的安排下能夠認真做好清潔打掃工作,雖然這項工作的完成的確比較累卻能收獲成就感,保持這種負責的態(tài)度對今后的職業(yè)發(fā)展是很重要的。

  通過前廳部工作的完成讓我融入了酒店的職場環(huán)境之中,今后我也會繼續(xù)鞭策自己并爭取在酒店工作中取得理想成就,我也希望在前廳部發(fā)展的過程中做出相應的貢獻。

酒店員工工作總結5

  在這一年里,x大酒店有了較大的變化,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,現(xiàn)對個人工作進行總結。

  一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

  二、開源節(jié)流、增收節(jié)支

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用;商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取的入住率。

  四、注重各部門之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的'共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

  對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

酒店員工工作總結6

  我主要從事的衛(wèi)生保潔工作,上班以來,我基本上做到按時上下班,不遲到不早退,有事提前請假,無缺席曠工現(xiàn)象,工作勤勤懇懇,任勞任怨,努力做好自己的本職工作,遵守工作紀律,保守工作秘密。與同事團結協(xié)作,服從后勤主管安排,日常衛(wèi)生保潔工作基本達到了主管要求,沒有因為工作不到位影響營業(yè)。我總結要干好我這塊工作,還要做到以下努力:

  一、很強的責任心

  管理層老總們給我提供了現(xiàn)有工作崗位,付出了很多,我們不管在哪個崗位,我們要有感恩之心,因為有了這份工作,我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢,我們都要牢記一份責任,不能因為自己的原因影響整個公司業(yè)績。

  二、換位思考,理解他人

  做老總和管理人員都不容易,大家目標都是一致,那就是在商言商,最大限度追求公司利益,所以他們會采取很多措施,提高營業(yè)額和管理水平,所以我們要執(zhí)行好公司的決定,不能有怨言,不能站在自己立場看問題,要看到當今社會生存壓力大,競爭激烈。

  三、心懷大局,著眼長遠

  盡管我做的是保潔工作,但我知道這份工作同樣很重要,現(xiàn)在的服務行業(yè)拼的是態(tài)度,環(huán)境。做好保潔了客人來了有個愉快的心情,能提高消費欲望,增加回頭客。做不好就會失去一些客源,保持清潔衛(wèi)生也是我公司向外展示公司形象的.重要手段,試問一個公司的衛(wèi)生都亂七八槽,誰還會認為那個公司的人員都有很高的素質?環(huán)境衛(wèi)生好了,客源多了,營業(yè)額提高了,大家才有工資,鍋里有碗里才有,所以我們要心往一處想,勁往一處使,干好自己的本職工作。

  四、有信心,保持良好心態(tài)

  任何事業(yè)都不是一帆風順的,服務行業(yè)更是面臨許多艱難,高鐵通后,來xx定居旅游的人越來越多,xx是國家級旅游城市,我們公司占據(jù)了天時地利之便,我相信通過上下齊心協(xié)力,公司的明天會更美好。

酒店員工工作總結7

  行李員是酒店一個重要的崗位,客人抵店后,應主動上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候,帶領客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機和希望,酒店設備的更新,服務項目的完善,員工服務水準的提高,將邁出爭創(chuàng)星級酒店的關鍵一步作為行李員我們應該做好以下幾點。

  1.微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李

  對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數(shù)。

  2.動作有禮

  行李員動作應有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

  3.引導客人辦理手續(xù)

  引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)?腿宿k手續(xù)時,應在客人身邊等候。迎領客人時,要走在客人二三步遠的左前方,步子要穩(wěn)。

  4.引導客人時的禮儀

  (1)以前為尊,以右為大的原則;

  (2)女士優(yōu)先為尊的原則;

  (3)接近門口,員工應超前為客人開門,請客人先進,出門時亦同;

  (4)主動征得客人同意后為其提行李;

  (5)三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。

  5.看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

  6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后,應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉彎時,應回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準,如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的.,則要先向前臺核實后再送上房間。

  7.搭乘電梯搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進入電梯,進梯后應靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領客人到房間。

  8.入房前進入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務員!边B續(xù)問候三聲后如果房內沒有反應,再用鑰匙開門。

  9.開門后

  先將房卡插入總開關,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進入房間。

  開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

  客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

  10.隨客進房

  隨客人進入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、道謝,祝客人愉快。迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。

  11.寄存行李

  (1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應主動向客人問好,“××先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”

  (2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

  “請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

  “請問您什么時間取呢?”

  “您能告訴我您的房間號碼嗎?”

  (3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。通過幾年多的工作,本人理論水平和實踐水平都有所提高,在今后的工作中,本人將繼續(xù)努力,牢記行李員職責,我會不斷加強思想學習與業(yè)務學習,全面提高自身綜合水平,為顧客提供優(yōu)質服務.

酒店員工工作總結8

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20__年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結匯報如下:

  一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的'出租率為,各項指標較往年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離

  二、本年度的具體工作

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。

  3、酒店于X月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于X月X號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、X月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。

  本年度在酒店領導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。

酒店員工工作總結9

  1、緊張與忙碌的20xx年即將過去,我們也將用新的面貌與姿態(tài)來迎接20xx。

  回顧與酒店共同走過的這一年來,我是收獲多多體會多多呀。不管處在哪個崗位,我都是盡職盡責、恪守本份、堅持原則。我相信平凡的崗位也能做出不凡的事業(yè),同時也是對我的一種歷練,所以我的努力與付出得到了肯定。在這里借此機會感謝酒店領導對我的信任,給我機會擔任客房部主管一職。雖然有壓力但動力十足。為了明年工作能更好的進行,現(xiàn)將本年度工作做以總結,同時也將明年的工作進行計劃。

  2、在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。

  而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的.專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,讓客人喜出望外。

  3、過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。

  在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多一年里,作為一名剛入職的員工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結。

酒店員工工作總結10

  20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

  酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

  所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。

  所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的'惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

  前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9。46%,但收入?yún)s減少了xx元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

  1。在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2?倷C的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3。個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4。商務中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有x元,附上商務中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,20xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出20xx年工作計劃:

  1。繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;

  2。穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  3!坝布崩匣败浖毖a,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

  4。提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

酒店員工工作總結11

  20xx年,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下:

  一、規(guī)范服務用語,提高對客服務質量

  為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,規(guī)范了服務用語,對客服務等等。

  二、確保客房出售質量

  堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的`商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。

  客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

  三、維護客房設施

  客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

  在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店員工工作總結12

  時間一天天的過去,不知不覺又是一周過去了;仡欉@一周,在領導的帶領下,我積極的改變了自己的工作態(tài)度的,在工作中盡管說不上什么突出的表現(xiàn),但收獲和提生確實有不少。這使得我對自我的提升有了更大的信心。

  如今,一周的工作過去,在這周的自我提升中我也累積了不少的經(jīng)驗和心得,為此,在這里對自己的這一周來的工作做一個工作總結:

  一、思想方面

  在聽了領導的激勵演講之后,我恍然感到自己如今的工作方式以及工作思想都是不對的,甚至于酒店的工作理念有些違背。過去我總是消極的去面對自己的工作,認為工作是一種痛苦,在完成工作后總是率先想到的是自己的勞累。

  但在這次反思了自我后,我充分的'認識到一份工作并不應該僅僅如此!在仔細的反思下,我首先改變了自己對待工作的態(tài)度。改變了消極的想法,開始在工作中更加熱情,更加積極的去完成自己的工作。這樣的改變后,盡管還是那份工作,但是感覺上卻完全不一樣了,無論是工作任務,還是顧客以及同事,在我積極起來之后,工作好像也在回報似的變得更加輕松,甚至讓我更加主動的去完成。

  二、工作方面

  在工作上,這周的工作其實并沒有什么特別,但是我卻開始主動的去觀察自己的工作。并不是檢查,而是更仔細的去看。因為這個行為,我發(fā)現(xiàn)了許多在工作中被我忽略掉的細節(jié),這才明白,過去原來我一直都沒能將自己的工作完成好!

  當發(fā)現(xiàn)了這些錯誤后,我在難以忍受下去,開始在工作中積極的去改正自己的行為,當工作得以圓滿的完成。過去的時候,我總是沒有注意到這些錯誤,主要也是我在工作中的不認真引起的,F(xiàn)在想想,其實這些問題我早就該發(fā)現(xiàn)了,領導也有在晨會上提到過,但是我卻沒有放在心上,對自己的工作太過自滿,導致疏于檢查,這才導致了這樣問題。

  三、下周的工作目標

  反思了這周的工作,我認識到自己還有很多的問題存在于身上,尤其是在服務態(tài)度上,禮儀和用語都是我應該好好反思的地方。為此,在下一周的工作中我要努力的觀察xx等老員工服務時的禮儀,并多多去請教,好在自己不足的地方及時的改正自己。

酒店員工工作總結13

  xx酒店于xx年x月x日試營業(yè),員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作,重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協(xié)調等工作。

  一、酒店人力資源現(xiàn)狀

  酒店內部設臵8部1室,包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

  人員結構狀況(截止20xx年xx月31日):酒店員工502人,其中:總辦34人、房務部xx1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部xx人、工程部35人、安全部31人;旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

  酒店現(xiàn)有高管4人,副經(jīng)理以上級別36人,其中總監(jiān)7人,副總監(jiān)4人,經(jīng)理xx人,副經(jīng)理6人,平均年齡37、9歲,其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲,有藏族等xx個少數(shù)民族,其中研究生學歷(含在讀)1人,本科學歷44人,大專學歷xx6人,中專學歷78人。

  二、20xx年人力資源管理工作總結

  20xx年,人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下,強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓,初步建立了xx酒店人力資源管理體系,圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務,為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作:

  (一)積極組織部門內部學習,提高人力資源管理人員的綜合素質。

  人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門,提高業(yè)務工作水平,是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗xx人,其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經(jīng)驗,為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程,部門制定培訓計劃,努力鉆研業(yè)務知識,組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識,將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比,轉變觀念,聯(lián)系實際,學以致用,將學習日;,部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

  (二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程,為今后工作提供制度保證。

  為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運作需要,并確使酒店人力資源各項工作有章可循,本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項,人力資源部全年累計發(fā)文337份,其中人事76份、培訓261份。

  (三)拓寬招聘渠道,為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

  酒店截止到xx月25日共招錄員工931名,針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀,人力資源部采取以下應對解決措施,確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡,與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關系。20xx年xx學校先后委派18名實習生,主要安排在餐廳服務員及廚師崗位,大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度,引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹,20xx年通過內部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會,推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,20xx年安排鐘點工3917小時,47004元,等同于2名餐廳服務員xx個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況,還合理控制了人力成本。

  (四)積極探索,建立并完善酒店留人機制。

  酒店在不斷招聘員工的同時,人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率,詳細記錄酒店用人情況,酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳,明確記錄每周人員崗位、工資的變動,隨時掌握全店員工變動情況,將周、月員工流失率與上周、月進行對比,讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制,實施員工離職面談,每周進行員工離職分析統(tǒng)計,將意見反饋到部門,要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改,保障人員的穩(wěn)定,有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,建立留人機制,努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

  1、不斷完善酒店薪酬激勵機制,做到待遇留人。

  人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研,實時掌握酒店業(yè)薪資水平,20xx年根據(jù)調研情況,分別在4月、xx月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整,平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,避免人員因為薪資過低集中流失。同時,人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,堅持以人為本,以優(yōu)質的服務,為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù),認真核對繳費基數(shù)和繳費信息,及時更正各種差錯。

  2、建立企業(yè)文化,方方面面體現(xiàn)人文關懷,用感情留住員工的心。

  酒店在試營業(yè)前,就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作,經(jīng)過3次討論,最終確定符合酒店實際的文化理念,其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍,并不斷改善住宿設施:加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動,豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演,評選出優(yōu)秀團隊獎,優(yōu)秀個人獎,員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動,增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動,按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等,增強了員工之間的溝通交流,充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工,使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

  3、為員工提供培訓和職位晉升機會,用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

  事業(yè)留人,主要通過以下方式:一是利用交流培訓、外出培訓的機會,開發(fā)員工的潛能,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,20xx年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次,同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價,與員工面對面交流溝通,使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位,疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工,20xx年我們增設副經(jīng)理崗位4個,同時在不影響正常運轉的情況下,預留部分職位,如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位,為員工提供進一步發(fā)展的成長空間,滿足員工自我發(fā)展的需要。

  (五)加大酒店員工培訓力度,提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則,以自主培訓為主,外委培訓為輔,有針對性地制定酒店員工培訓計劃,開展培訓工作。根據(jù)20xx年培訓部管理目標,20xx年完成培訓課程總課時數(shù)4xx。2小時,參加培訓總人數(shù)為2xx9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。

  1、基礎服務類培訓:定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識,更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧,避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量,培養(yǎng)優(yōu)良的高品質團隊。

  2、英語類培訓:為提高酒店員工英語基礎水平,掌握酒店常用服務用語,更好的為外籍賓客服務,培訓部自20xx年9月起開設了兩期基礎英語課程。

  3、督導類培訓:為提高管理者的綜合素質,完善知識結構,增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情,勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質的人才,使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。

  4、其他培訓:包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六!惫芾硇炁嘤枴⒉块T間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

  (六)積極推行“三標六常”管理理念,提高工作效率。

  20xx年6月酒店推行“三標六!惫芾砉ぷ,人力資源部以“三嚴格,四到位”為指導思想,做了大量的工作,規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,提高了工作效率,取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制,使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料,按部門統(tǒng)一歸檔管理,設臵目錄,以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟,確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版,進一步提高了工作效率。

  (七)參與酒店績效考核體系建設,提高各部門員工積極性。

  20xx年9月,按照酒店領導的部署和安排,人力資源部參與酒店績效考核體系建設,一是參與編制了以“三標六!睘橹饕己藘热莸目冃Э己斯芾磙k法。二是作為考核組織機構的主要成員,確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表,考核表主要分為基礎管理、業(yè)務素質和操作技能、日常管理三部分,明確了考核項目、考核方式及標準,經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員,能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點,找出差距,起到了部門交流培訓,提高管理水平,提高員工積極性的目的。

  三、存在的主要問題及建議

  (一)酒店人員流失率過高。(表略)

  從上表中可以看到,20xx年酒店累計離職429人,1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部,主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多,員工多為獨生子女,不能吃苦,且缺乏耐心,同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20xx年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注,減少流失,20xx年2、3、4三個月將做好人員的儲備,為旺季的到來做好準備。

  (二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

  在人事管理中,部門不重視員工的考勤休假管理,頻繁出現(xiàn)以下問題:部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰,部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓,并將考勤休假管理作為部門考核指標之一,督促部門負責人重視此項工作。

  (三)公共培訓課程出勤問題

  培訓部組織公共培訓課程時,出現(xiàn)以下問題:參加課程的出勤率有待提高,或個別部門需要提醒才出勤,影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉,內部溝通出現(xiàn)問題,或部門傳達的較晚,致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度,培訓率已得到改善,需要不斷地嚴格跟進,以保證制度的有效性。

  (四)部門內部培訓流于形式,效果不好。

  各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下,制定部門內部的培訓計劃,但在計劃執(zhí)行的過程中,出現(xiàn)以下問題:實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部,致使培訓部無法起到監(jiān)督作用;培訓導師培訓內容為常規(guī)的、重復的培訓,未能對培訓做好規(guī)劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合,導師備課不充分,未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行,只是在簡單讀資料,培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格,對培訓重視度不夠,存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估,故無法獲知員工的知識掌握情況。

  以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善,通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案,部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估,以提高對于培訓的重視度。

  四、20xx年人力資源管理工作計劃

  20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標,高度重視人力資源開發(fā)及利用,充分發(fā)揮員工的積極性、主動性,為酒店的經(jīng)營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務團隊,以提供人力資源產(chǎn)品服務為核心,從管理向服務轉變。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進行:

  (一)大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃,提供合理公平的晉升機制,進一步完善人力資源管理體系。

  一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上,繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構,推行提成工資,提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目,突出績效考核的正面激勵作用,建立優(yōu)獎差懲的制度,旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的`氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準,制作員工職業(yè)晉升通道圖,讓員工看到公開公平的成長方式,幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序,優(yōu)先內部提升制度,有職位空缺時,優(yōu)先內部公開考核提拔,形成制度,增強員工的信任,慢慢形成文化。在公開考核時,采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合,把真正的人才提拔上來。

  (二)采用多變的招聘方式,進一步做好人力儲備。

  20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制,由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制,選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),簽訂培養(yǎng)合同,采取重點輔導與崗位見習等辦法,加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

  (三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制,維護企業(yè)內部和諧勞資關系,進一步提高員工滿意度。

  一是堅持與新員工簽訂勞動合同,為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁,使員工可以盡訴心聲,協(xié)調勞資關系。

  不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習生茶話會等,加強管理層與各層級員工的溝通,完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作,牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識,在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務;在宿舍管理區(qū),主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”,針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳,同時關注員工職業(yè)健康及安全,減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動,豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

  (四)建立及完善立體式培訓體系,進一步打造學習型團隊。

  一是完善晉升考核試題庫與培訓課程,在轉正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,健全試題庫,使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系,逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓,完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設,繼續(xù)引進優(yōu)質的管理培訓,把握各階段培訓需求,根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,針對每名經(jīng)理人,有計劃地安排好課程,做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會合作,根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓,提高管理能力,重點改善管理人員溝通協(xié)調能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系,培訓部會加大對培訓導師的輔導,采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合,培育出更多的培訓講師,培養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度、年度評比考核辦法,樹立優(yōu)秀典范,促進訓導師成長。五是組建學習型組織,利用店報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調會、行政例會等形式,進行“好書推薦”,精彩文章分享,培訓導師定期學習等形式,在全店營造學習氛圍,組建學習型組織。

  我們相信在酒店高層的直接領導下,經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力,20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務,部門將全面提高人力資源管理水平,進一步完善的人力資源管理體系,為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質的人力資源,最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店員工工作總結14

  時間一晃而過,轉眼間試用期已接近尾聲,首先感謝酒店經(jīng)理室能給我展示才能、實現(xiàn)自身價值的機會。這段時間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里酒店給予了我足夠的支持和幫助,讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟,感受到了xx人“不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹”的豪氣,也體會到了xx人作為拓荒者的艱難和堅定。同時,也為我有機會成為xx的一份子而感動高興。

  記得當初應聘時,酒店和諧、團結向上的氛圍深深打動了我,讓我感受到和睦的大家庭感覺。進入酒店后的三個月時間里,在經(jīng)理室和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報:

  (一)對酒店的認識

  xx是從事xx、xx、xx經(jīng)營的專業(yè)酒店,經(jīng)營網(wǎng)絡遍布省內各地市縣,總經(jīng)銷、代理諸多國際國內知名品牌,經(jīng)營規(guī)模居xx省第一。

  xx以正確的經(jīng)營和管理理念為指導,依靠精干的團隊,成為行業(yè)的佼佼者。

  (二)工作成績

  一、與xx一起主持員工聯(lián)歡會,得到大家的認可。

  二、將總酒店下發(fā)的紅頭文件及前期xx酒店各品牌三證整理分類,并制作電子檢索,使調閱、查詢十分方便簡潔。

  三、每次例會前做好準備工作,會后及時整理會議紀要。

  四、完成優(yōu)秀員工先進材料的起草工作;規(guī)范綜合科對外聯(lián)系函的行文格式并幫助其整理、修改對外行文;協(xié)助綜合管理科科長整理車輛管理辦法,并制作每月油費、修理費等相關費用的表格;完成武昌量販店與超市獨立核算的政策表格的整理工作。

  五、與各部門良好溝通協(xié)調,較好的完成上傳下達工作。

  六、熟練操作VIP客戶檔案管理系統(tǒng)。

  七、通過在xx科的'兩天實習中,初步了解酒店的供應鏈系統(tǒng),能進行簡單的業(yè)務流程操作。

  八、能做好其它的行政后勤工作。

  (三)存在問題及對其改進方法

  由于在原酒店從事的是機要秘書工作,未涉及業(yè)務操作,對于零售企業(yè)的進、銷、存更沒有實質理解,概念十分模糊,故對酒店整體的運營模式與流程還需進一步的深入了解與熟悉。當然,我并不能以此為理由,我將會在今后的工作中多向前輩請教,勤問、勤練,用最短時間熟悉酒店業(yè)務及流程,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,在工作中磨煉意志,增長才干。

  雖然只有短短的三個月,但對于我來說受益匪淺。在今后的工作中,我將揚長避短,發(fā)奮工作,克難攻堅,力求把工作做得更好,不辜負酒店經(jīng)理室對我的期望與栽培。

酒店員工工作總結15

  作為xx酒店的一份子,在二季度的工作中我繼續(xù)發(fā)揚了一季度的那種吃苦耐勞的精神,這是作為xx酒店每一位員工都要學習的職業(yè)素養(yǎng),我們xx酒店是xx市這邊的一個大型酒店,對員工的要求一直都很嚴格,不是那種做作而已,我在這兩個季度的的工作中深深的感受到了那種嚴格的員工素養(yǎng),在二季度的工作中我是認真哦的履行了我們酒店的員工制度,我來到xx酒店也不久半年的時間,在前兩個季度的工作中我感受到了xx酒店的那種完善的酒店管理制度,這是我在之前的工作中沒有遇到過的,這讓我在工作中更加磨練了自己的意志,二季度的工作在前兩天已經(jīng)結束,作為一名酒店的前廳工作人員,我的工作的很重要的,酒店也一直很重視我們前廳工作人員的工作,這是酒店的門面,很大程度上來說代表著一個酒店的形象,隨著二季度的工作結束,我們酒店前廳的工作人員也有了一個全新的開始,對二季度的工作還是回顧一下:

  一、二季度工作內容

  我們xx酒店是相對比較嚴格的酒店,酒店的制度,管理方面還是很完善的,在日常的工作中我們前廳工作人員主要的工作就是接待,還有登記入住,配合酒店的其它部門展開工作,總的來說的就是日常的工作比較多而雜,什么都得做。

  值得一提的就是在二季度的工作中我們酒店對于消防安全方面大家的重視程度,由于年初的時候,我們酒店xx房間發(fā)生了火災,是由于顧客在房間里面吸煙造成的悲劇,但是還好發(fā)現(xiàn)的及時,我們的保安及時到了,及時的熄滅了房間的火,在短時內得到了控制,這是我們酒店安全方面很嚴重的事情,還好沒有造成人員傷亡,經(jīng)過那一次的教訓我們酒店就更加重視這一個安全隱患,我們酒店這二季度的工作中,很重視這件事情,每半個月就會給我們員工上消防安全課,我們在酒店主管的正確帶領下積極配合學習,在二季度的'工作中我掌握了很多消防知識。

  作為一名前廳,兼前臺的工作人員我要做的有很多,我們酒店的前廳是輪班,前臺人也不多就幾個人而已,我們是白班晚班兩邊倒,半個月一次,在這種狀態(tài)下一開始還是不習慣,開始慢慢的也就能夠適應下來了,在二季度的工作中我一共接待了xxx位顧客,為xxx位顧客登記了入住,我嚴格的遵守酒店的入住條例,不敢違反。

  二、收獲

  二季度的工作是一個,很大的挑戰(zhàn),相比較之前二季度的我更加的忙了,但是在這種狀態(tài)下,造就了更加能吃苦的精神,也更加的磨練了我。

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