酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)11篇
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，他能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)1
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使大酒店在年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的`員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)。針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡19元/張，鑰匙袋1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）。商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電�？刂坪棉k公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過(guò)去了。自己作為主管，在一年的工作時(shí)間過(guò)啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗(yàn)。這一年來(lái)做的好的，還是犯下的錯(cuò)誤我都遇上過(guò)。在面對(duì)了這么多后，才有了更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。能在管理上不斷的更新、改進(jìn)，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升！讓酒店的不斷的前進(jìn)。
作為主管，我管理著xxx酒店的眾多員工們。員工是酒店的基礎(chǔ)，也是酒店的核心之一，作為主管，我必須做好自己的工作，管理好手下，不斷的提升他們！這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升！為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人的情況
在這一年間，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習(xí)。面對(duì)我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善，對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方，我努力的保持。
對(duì)于員工的管理，我嚴(yán)格的要求，但是在對(duì)各領(lǐng)班和自己的管理上，我更加的嚴(yán)格！作為管理者，必須先做好自己的管理，才能管理好手下，這是我一直在堅(jiān)持這準(zhǔn)則。
在一年間，除了工作，我一直在不斷的學(xué)習(xí)和提升，讓自己在理論上有更多的儲(chǔ)備，在面對(duì)管理工作的時(shí)候，能有更多的處理方法。而在工作的時(shí)候，我時(shí)常親自去各個(gè)崗位去檢查和巡視，對(duì)不足的地方當(dāng)場(chǎng)指出！但是對(duì)于優(yōu)秀的地方，我會(huì)放在第二天的晨會(huì)上表?yè)P(yáng)。
二、工作情況
在這一年的工作中，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會(huì)中，我都會(huì)根據(jù)自己收集到的情況對(duì)員工的工作進(jìn)行分析。對(duì)優(yōu)秀的員工會(huì)積極的表?yè)P(yáng)，同時(shí)我也積極的申請(qǐng)了對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高了優(yōu)秀員工的福利，在加上每天的`動(dòng)員，員工們的積極性一天天變得更高了！
但是，我們是酒店，員工們負(fù)責(zé)是一個(gè)方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事。在今年的x月，我申請(qǐng)過(guò)一次針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對(duì)前臺(tái)等接待人員，我們都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，提升了員工們的個(gè)人能力的同事，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截。
三、不足的地方
今年內(nèi)，最大的問(wèn)題，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn)。因?yàn)榫频耆藛T學(xué)習(xí)能力的不同，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況，對(duì)此，我加強(qiáng)了管理，提升了要求的基準(zhǔn)。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn)。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，但是我的工作還沒(méi)有結(jié)束。在今后的工作中，我還要不斷的提升自我，不管的改善管理，提高xxx酒店的水平！
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)3
還記得我們是20xx年12月27日晚7：00的火車，到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開(kāi)始了我們?cè)诮鹈钲贘W萬(wàn)豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮，同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
來(lái)接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌?jiàn)了部門(mén)總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門(mén)：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門(mén)。大家都很緊張，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說(shuō)話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開(kāi)始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN THE BEGINNING �！�，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開(kāi)始正式到各自部門(mén)上班。我們有了各自的師傅。剛開(kāi)始不適應(yīng)，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說(shuō)話。后來(lái)在師傅的帶領(lǐng)下，開(kāi)始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾�，所以客人比較多。當(dāng)然也比較累。回想起第一次扛垃圾時(shí)，看到那么大的托盤(pán)，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的`日子會(huì)是怎樣的。師傅說(shuō)剛開(kāi)始慢慢來(lái)，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤(pán)。到后面洗碗間的時(shí)候，看到自己一起來(lái)的同學(xué)，突然眼淚就掉下來(lái)了。后來(lái)師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn)，那時(shí)候還是挺開(kāi)心的。就這樣一個(gè)星期過(guò)去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái)，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒(méi)有。只是聽(tīng)說(shuō)要英語(yǔ)很好，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事。后來(lái)在咨客臺(tái)，我又有了兩個(gè)師傅，她們也教會(huì)了我很多東西。主要是做預(yù)訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。然后做一些Paper Work 。咨客是個(gè)很重要的崗位，她第一個(gè)接觸到客人的，很多問(wèn)題都由咨客解決，值得高興的是，在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于萬(wàn)豪是一所涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜，很順利的過(guò)去。沒(méi)想到后來(lái)的日子會(huì)越來(lái)越難熬。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的，我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由�？墒堑谝惶欤覀兙捅唤�(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵，我們7個(gè)人站成一排，被罵了整整2個(gè)多小時(shí)。我們都哭了。有委屈，有憤怒。。。從那以后，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺(jué)有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng)。終于還是走了兩個(gè)。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了。于是便堅(jiān)持了下來(lái)。后來(lái)又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次�？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶�。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我。后來(lái)也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來(lái)，一批又一批的走。到最后，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了。
這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導(dǎo)中，我們對(duì)自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識(shí)。謝謝！
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)4
工夫過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng)；雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在×××的這段工夫里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。
個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”張開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
持續(xù)的學(xué)習(xí)
“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分�？腿藢�(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。
我的工作
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。
早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門(mén)等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿意不斷變化了的顧客需求。
目標(biāo)、愿景與責(zé)任
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責(zé)任
責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的.意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。
自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。
作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。
記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇。
進(jìn)步與不足
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開(kāi)上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)5
酒店管理有限公司年終總結(jié)XX年是籌備“xx酒店管理有限公司”的關(guān)鍵之年。xx酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任務(wù)。采購(gòu)酒店的設(shè)施設(shè)備，賓館的配用品。監(jiān)督整理酒店的裝潢進(jìn)度，克服各種不利因素。工作職能逐步規(guī)范，較好地完成酒店前期的籌備工作�，F(xiàn)將XX年工作情況及12年工作安排簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
(一)采購(gòu)
酒店裝潢期間，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們進(jìn)行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報(bào)價(jià)。以價(jià)比價(jià)、質(zhì)量比質(zhì)量的方式進(jìn)行選購(gòu)。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益化。
1、聯(lián)系供貨商。把所需要的樣品提供給我們，經(jīng)過(guò)審核、在由設(shè)計(jì)師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后確定。
2、石材、瓷磚部分。我們協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)到石材、瓷磚市場(chǎng)，考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問(wèn)價(jià)格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經(jīng)檢查合格方能提供到位。
3、在前期大量投資資金緊張周轉(zhuǎn)的問(wèn)題上。領(lǐng)導(dǎo)的決策在談判價(jià)格上控制成本，在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判，最終定義。
�。ǘ┤藛T的.配置
任何一個(gè)企業(yè)都需要人員建立起來(lái)，組織完成各項(xiàng)任務(wù)。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會(huì)商議裁決后建立每個(gè)股東的代表，分配不同的崗位。組織架構(gòu)建立財(cái)務(wù)部、后勤部、營(yíng)銷部明確的分配工作任務(wù)。后期我們還配置各個(gè)高管的到位，茶樓部、和整個(gè)酒店部門(mén)。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們?cè)谇捌诘墓ぷ鳟?dāng)中提出合理化的建議：
1、后堂的王彪給我們?cè)O(shè)計(jì)了廚房的平面圖。他細(xì)心的規(guī)劃了我們每個(gè)后堂的布置協(xié)助了五星廚房用具、施工方、排煙機(jī)組的連接完成了整個(gè)后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣，只有有條理的分析，在專業(yè)的指導(dǎo)下，具體的實(shí)施。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個(gè)道理，我們?cè)谧鋈魏问虑榍岸家ㄟ^(guò)考察論證，請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)，做到合理化，科學(xué)化做好充足準(zhǔn)備。才能提高工作高效與準(zhǔn)確。
2、茶樓的xx在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們提供茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購(gòu)過(guò)程中，也參與我們樣品的選購(gòu)。倉(cāng)庫(kù)、更衣室的設(shè)定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購(gòu)、也為我們提供了下步軟件的工作計(jì)劃。
3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺(tái)、衛(wèi)生間的設(shè)定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進(jìn)行。
�。ㄈ﹪�(yán)把裝潢質(zhì)量關(guān)
前期的裝潢會(huì)影響后期的整個(gè)裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細(xì)節(jié)的修飾。所以我們?cè)谶@段期間一直跟蹤裝修的質(zhì)量與進(jìn)度。
1.首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進(jìn)行施工時(shí)我們輪回的巡視，剛開(kāi)始我們發(fā)現(xiàn)瓷磚貼在墻面上不整齊，總覺(jué)得是工人技術(shù)問(wèn)題，我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問(wèn)題依然存在，有些工人很無(wú)奈的告訴我們，不是我們技術(shù)問(wèn)題而是墻磚是加工的，在切割上出了問(wèn)題。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，我們緊接著聯(lián)系供貨商給我們解決。把所有提供給我們的瓷磚挑選出來(lái)，并監(jiān)督到位問(wèn)題才得以解決。
2.空調(diào)管道的安裝也帶來(lái)極大的不便。整個(gè)大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結(jié)構(gòu)上有些是沒(méi)有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影響效果的同時(shí)還能使空調(diào)最終能連接上。這讓我想起了一句最經(jīng)典的語(yǔ)錄辦法總比困難多。
3.線纜分為電話線、網(wǎng)線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣?xùn)|西，稍微選不好質(zhì)量，對(duì)以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無(wú)法維修，我們不但要選好品牌還請(qǐng)專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質(zhì)的差別。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)6
一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體！
回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對(duì)比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(zhǎng)，提升�，F(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：
一、工作前的教導(dǎo)
作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。
在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的`客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的。
二、從思想上提升自己
在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。
在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足
在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。
過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
這一年也隨著新年的到來(lái)到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級(jí)命令，完成了一年的工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年的工作我個(gè)人做一下總結(jié)。
一、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度
我們酒店規(guī)模大，在全國(guó)各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個(gè)分店都有專門(mén)的店長(zhǎng)經(jīng)理管理，同時(shí)為了能夠讓每個(gè)地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會(huì)更具每月的業(yè)績(jī)和客戶的投訴等情況評(píng)價(jià)其在這一個(gè)月取得的成績(jī)，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會(huì)按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個(gè)分店都能夠有足夠的動(dòng)力，同時(shí)對(duì)于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會(huì)嚴(yán)懲，絕不姑息，酒店不準(zhǔn)許因個(gè)人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會(huì)及時(shí)辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個(gè)其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會(huì)把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個(gè)酒店員工手上，對(duì)于明知故犯的人絕不手下留情，。
二、規(guī)范服務(wù)員工作
對(duì)于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個(gè)服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來(lái)工作，保證每一個(gè)員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對(duì)于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會(huì)給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個(gè)員工都提供機(jī)會(huì)，當(dāng)然機(jī)會(huì)全靠自己掌握，只有對(duì)公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個(gè)服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會(huì)給予更多的關(guān)注，給他們更多的機(jī)會(huì)。
三、提高員工的工作積極性
在酒店想要讓酒店有足夠的動(dòng)力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級(jí)晉升機(jī)制，給有實(shí)力，愿意干，肯下功夫的人一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，對(duì)他們的工作我們會(huì)給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時(shí)候任何空口承諾都沒(méi)有實(shí)際的利益有效，用最有效的利益來(lái)拉動(dòng)員工，讓員工有動(dòng)力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個(gè)酒店也會(huì)有一些混熟摸魚(yú)的人，想混日子的，對(duì)于這樣的人我們酒店不歡迎們也對(duì)此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個(gè)敢于這樣做的員工都會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個(gè)警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。
作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問(wèn)題，我也一直都是這樣做的。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)7
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的.餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)8
在酒店里的時(shí)間過(guò)得真快啊，一下子就迎來(lái)了今年的尾聲，我身為咱們_酒店的一名員工，在本年度里，為酒店貢獻(xiàn)了自己的一份力量，也正是在每一位同事的共同努力下，酒店是舉辦的越來(lái)越火熱了，這份成績(jī)值得大家為自己感到驕傲�，F(xiàn)在，就讓我來(lái)對(duì)這一年的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)。
酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們每天面對(duì)的客人就是來(lái)自各行各業(yè)，乃至不同地域的人，所以怎樣讓客人感到舒適、溫暖是一件特別重要的事情，這是酒店的立根之本，要是客人在這里感受不到一絲溫暖，對(duì)酒店的接待不滿意，那他們肯定不會(huì)再來(lái)第二次，這樣不僅造成了酒店會(huì)沒(méi)有回頭客，在網(wǎng)上的評(píng)價(jià)也會(huì)大大降低，這樣一來(lái)更會(huì)造成一個(gè)惡性循環(huán)，直到無(wú)人問(wèn)津?yàn)橹埂＞频暌采钪诒嵌嗝吹闹匾�，所以在本年度里，為員工舉行過(guò)多次培訓(xùn)，其中包括了怎么與客人溝通交流以及如何處理一些突發(fā)事件，的確，只有讓酒店員工整體的素質(zhì)提升了，才能提高客人的滿意度。
我的工作就是負(fù)責(zé)接待剛來(lái)酒店的客人，為了能讓自己勝任這份工作，我每天保持著良好的精神狀態(tài)，用笑臉去迎接每一個(gè)人，面對(duì)著客人的咨詢，我用最為專業(yè)、最為耐心的口吻為他解答問(wèn)題，雖然有時(shí)候會(huì)碰到一些急躁的客人，但我也同樣保持著微笑，正是我這種服務(wù)態(tài)度，很多客人都贊揚(yáng)了我，對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)也是非常不錯(cuò)的'，這讓我覺(jué)得自己的付出是值得的�，F(xiàn)在，隨著酒店的口碑越來(lái)越好了，接待的客人也逐漸變多了，這增加了我們的壓力，但同時(shí)也極大地增長(zhǎng)了我們的經(jīng)驗(yàn)，我們有更多的機(jī)會(huì)與客人打交道，這令我們對(duì)自己的工作有了更多的理解。
年底了，酒店也即將迎來(lái)一個(gè)高峰期，相信我們都能夠頂住壓力，給客人提供最好的服務(wù)，我也會(huì)使出自己最大的能力，去服務(wù)好每一位客人，爭(zhēng)取做到有問(wèn)有答，解決客人的疑惑。最后，也得提起自己的一些問(wèn)題，雖然在平日里我的整體工作狀態(tài)還不錯(cuò)，但是有些時(shí)候還是會(huì)出現(xiàn)一些不耐煩的現(xiàn)象，這主要是因?yàn)樽约喝菀妆灰恍┴?fù)面情緒所干擾，這對(duì)于自己的工作是有很大影響的，所以我會(huì)盡力糾正自己的這個(gè)毛病，爭(zhēng)取在接下來(lái)的日子里取得更好的成績(jī)!
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)9
一年來(lái)，我們酒店如何做好服務(wù)工作，現(xiàn)作一個(gè)總結(jié)：
1、加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍。
�、�、建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。
首先，實(shí)行上、下班打卡制，并對(duì)該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時(shí)間。
其次，酒店部門(mén)負(fù)責(zé)人每周召開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)上周的工作，提出下周的計(jì)劃;將酒店網(wǎng)工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門(mén)之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理和工作的效率。再次，實(shí)行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作調(diào)查和登記記錄。如：酒店對(duì)銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄，這不但有利于對(duì)酒店工作的有效對(duì)比和監(jiān)督，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
�、�、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。
首先，針對(duì)酒店管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn)，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并就近到新開(kāi)業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。
其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評(píng)的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門(mén)主管4名(前臺(tái)、ktv、工程部、保安部)，領(lǐng)班3名(保安部、前臺(tái)、銷售部)。經(jīng)過(guò)調(diào)整，使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。
�、�、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊(duì)伍。
針對(duì)我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問(wèn)題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：
一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面的培訓(xùn)外，還要求各部門(mén)自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后仍不合格的員工堅(jiān)決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。
二是為了保證酒店職工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動(dòng)合同。
④、做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員，每周不定期去各部門(mén)進(jìn)行檢查，好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)、差的進(jìn)行批評(píng)或處罰。
2、努力建立和完善各項(xiàng)管理和規(guī)章制度。
酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門(mén)對(duì)部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
3、更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹(shù)立良好的品牌形象。
今年酒店銷售部針對(duì)原來(lái)銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識(shí)不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問(wèn)題進(jìn)行了研究和討論，并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮�、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：
①、對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip(貴賓)卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的'客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭(zhēng)取更多的客源。
②、采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開(kāi)設(shè)特價(jià)房等。
③、開(kāi)設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店在攜程網(wǎng)、12580電信網(wǎng)、北京藝龍網(wǎng)等開(kāi)設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。
④、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁(yè)、資源報(bào)等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。
4、提高安全意識(shí)，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。
xx年度，首先加強(qiáng)了對(duì)消防安全的重視，加強(qiáng)了對(duì)員工的安全教育，每會(huì)必講安全，還特別派員工到南寧區(qū)消防總隊(duì)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強(qiáng)了保安力量，每班配備兩名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全。全年沒(méi)有出現(xiàn)任何安全事故。
5、加強(qiáng)職工思想教育。
酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還特別注重加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，使大家樹(shù)立愛(ài)店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對(duì)職工實(shí)行嚴(yán)格外加愛(ài)護(hù)的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎(jiǎng)，紅白喜事慰問(wèn)，生病住院探望及每季度的員工同樂(lè)會(huì)等。大家能自覺(jué)地干好每一項(xiàng)工作，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：今年拾到客人錢物交回有記載的就有10余起，價(jià)值近萬(wàn)余元，深受客人的贊許。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)10
時(shí)間同樣過(guò)得特別的快，一年的時(shí)間就要是結(jié)束了，回顧這一年的酒店管理的工作，酒店能在這一年來(lái)取得如此好的成績(jī)也是離不開(kāi)大家的一起來(lái)努力，現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結(jié)。
一、提升服務(wù)水平
這一年來(lái)酒店的服務(wù)水平是得到了提升，在上半年我對(duì)我們酒店的員工進(jìn)行了一次服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，同時(shí)在培訓(xùn)之后也是檢查確保培訓(xùn)的效果是得到保障的，讓員工養(yǎng)成服務(wù)的禮儀習(xí)慣，這樣一來(lái)，以后即使沒(méi)有監(jiān)督，員工也是會(huì)自覺(jué)地去把禮儀做好，而這一年，提升服務(wù)的水平也是我主要的一個(gè)工作，除了培訓(xùn)還有監(jiān)督，我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識(shí)，禮儀的必要性告訴員工，讓他們明白在酒店工作，酒店的服務(wù)是非常重要的，而且必須要給客人去留下好的印象，那么我們酒店的入住也是會(huì)更好。
二、提升銷售技巧
酒店是為客人服務(wù)的，同時(shí)酒店想要做好，也必須要把客房銷售出去，對(duì)于每一個(gè)到我們酒店咨詢的.人，我們都希望能留住他們，能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频�，只有提升了入住率，我們酒店才能�?jīng)營(yíng)的更好，為了提升入住率，我也是對(duì)我們銷售以及前臺(tái)的員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn)，讓他們懂得更多的銷售技巧，了解客人的心理，能更好的留住客人，把客房銷售出去。這一年來(lái)，我們酒店的業(yè)績(jī)相對(duì)去去年來(lái)說(shuō)，有了一定的提升，同時(shí)銷售也做得更加的好了。
三、提升衛(wèi)生環(huán)境
留住客人不但是要有銷售的技巧，同時(shí)也是需要我們酒店有一個(gè)好的衛(wèi)生環(huán)境，讓客人住的滿意舒服，所以在這一年的管理中，我對(duì)我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點(diǎn)抓，無(wú)論是客房的衛(wèi)生環(huán)境，還是樓道間的環(huán)境，都是必須要搞好，讓客人住的滿意，住的舒服的，在管理的過(guò)程中，我也是會(huì)找老員工做一些經(jīng)驗(yàn)的分享，讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好，了解搞好衛(wèi)生是為了什么。
一年來(lái)的管理工作我做的還好，但也有一些沒(méi)做好的地方，像對(duì)員工的管理，有時(shí)候過(guò)于嚴(yán)厲，與員工的交流還需要加強(qiáng)，對(duì)他們的想法需要有更多的了解，而不是只為了最后的目標(biāo)而做事情，而是要更加人性化一點(diǎn)。同時(shí)自己管理方面的知識(shí)還有所欠缺，做的不是那么的好，在今后的工作當(dāng)中也是要加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，讓自己的管理做的更加的好，去更好的提升我們酒店的業(yè)績(jī)，管理好酒店。
酒店管理個(gè)人年終工作總結(jié)11
年初經(jīng)朋友的介紹下，我來(lái)到了xx，當(dāng)知道我能來(lái)xx的那一刻，我是非常的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)，一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會(huì)來(lái)了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了xx，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。
一、客房工作
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來(lái)的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開(kāi)始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我，她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持。
如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。后來(lái)我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
二、前臺(tái)工作
我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪枪ぷ魃鴮?duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的.地方。
總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
三、學(xué)習(xí)方面
這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)�！�
一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)xx酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望xx酒店的明天越來(lái)越好。
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