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酒店接待工作總結(jié)

時間:2023-02-06 15:05:33 酒店工作總結(jié) 我要投稿

酒店接待工作總結(jié)精選15篇

  總結(jié)是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編為大家收集的酒店接待工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

酒店接待工作總結(jié)精選15篇

酒店接待工作總結(jié)1

  不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了到達必須的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的.服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

  只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店接待工作總結(jié)2

  1、時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里,xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下,以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務,多次獲得客人的好評,F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下:

  2、20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

  3、20xx年已悄然謝幕,xx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,作為酒店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對于我和我所在的'行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,F(xiàn)對一年來的工作進行總結(jié)。

  大酒店保安部全體員工在酒店領(lǐng)導的正確指引下,在市有關(guān)部門的行業(yè)指導下,在各兄弟部門的大力支持下,扎實工作,開拓創(chuàng)新,有力地維護了酒店的經(jīng)營秩序,確保了酒店的平安。具體做了以下幾個方面的工作。

酒店接待工作總結(jié)3

  剛到酒店的時候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。

  前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。

  前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。

  客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很生氣,但是,常言道:

  顧客就是上帝,客人永遠是對的。

  這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,而我已經(jīng)深深的體會到了。

  酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的'領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

  顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不答應疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,當然,來臨安的多是海內(nèi)游客,所以異國氣息甚少也許,在外人看來,前臺的工作很簡樸,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。

  要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,碰到這樣開明的上司和同事,可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:

  1、勤快,

  2、忍,

  3、不恥下問,這些我會一直牢記在心的。

  實習現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。酒店前臺接待實習報告以后的兩年,我還將繼承在學校中學習,因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān),所以,也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也希望酒店能夠越來越好!

酒店接待工作總結(jié)4

  在這半年里,大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

  酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。

  所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,上半年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,半年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

  二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的'入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

  前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。

  前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店接待工作總結(jié)5

  xx年4月21日酒店接待了全市紀委接待會議,經(jīng)酒店縝密安排,各部門精心布置,飯店圓滿完成了本次的接待任務,以下是在會議接待過程中各部門的工作總結(jié):

  一、準備工作:

  1、人數(shù)的確定,以什么為標準,并制定合理方案;

  2、水果飲料的準備,此項工作不太到位;

  3、用餐過程中的杯具要及時補充;

  4、關(guān)于菜單:每道菜應擺放菜牌;

  二、餐前工作:

  1、開餐前15分鐘將所有工作準備就緒,自助餐臺食品全部上齊并加熱;

  2、服務人員站在規(guī)定的位置(開門請客人進宴會廳用餐);

  三、開餐服務:

  1、宴會開始,客人開始用餐后,服務員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間;

  2、隨時為客人添加飲料;

  3、后廚菜品的準備,第一輪上完后應炒出4-5道菜以便及時補充。

  4、接近尾聲前廳和后廚溝通,掌握好菜量; 結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力,并制定宴會自助餐服務標準。 ★房務部: 本次會議接待時間較為倉促,頭天晚上接到通知即迅速與會務負責人協(xié)調(diào)房間安排事宜,經(jīng)過很短時間即將3、4、5樓房間全部準備就緒,由此反映了客房團隊日漸成熟,接待能力逐步提升,另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn),如員工加班整理房間、配送果盤等,總體來說員工素質(zhì)正在提高,令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題,這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的`結(jié)果,相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會議。

  本次會議不足之處:

  1、會務負責方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調(diào),開房事宜如哪些房該開,哪些不該開等,不認識會議的開房對象,致使總臺工作略顯被動;

  2、會議接待太急,以至于購買水果的時間倉促,影響了水果配備;

  3、果盤、果刀不太夠,原來已申購沒有及時到位,本部門須協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決;

  4、水果成本太高,建議酒店不應去超市選購,應該聯(lián)系水果供應商直接送貨到店。

酒店接待工作總結(jié)6

  20xx年已經(jīng)過去,在這一年來,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,不僅圓滿完成工作任務,而且得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定。通過一年多的學習與摸索,我的工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升。現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下:

  一、我的崗位主要職責

  1、以身作則,責任心強,敢于管理;

  2、合理指揮和安排人力,管理好本餐廳人員的工作班次;

  3、檢查本餐廳人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,并及時向領(lǐng)導反映;

  4、處理服務中發(fā)生的.問題和客人投訴,并向領(lǐng)導匯報;

  5、對下屬員工進行業(yè)務培訓,不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧;

  6、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作;

  7、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客;

  8、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水;

  9、負責寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

  二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題

  1、部分員工禮貌禮節(jié),儀容儀表不到位;

  2、有時沒按相關(guān)標準操作;

  3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導致監(jiān)督力度不到位。

  三、20xx年的工作計劃

  1、努力提高自身的學習能力,增強自身的業(yè)務知識和專業(yè)技能技巧,向領(lǐng)導和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力;

  2、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進步,定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些,從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決,適當?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓;

  3、溝通很重要,及時的做好與員工的思想工作,細心觀察她們的思想動態(tài),以便能及時掌握她們的想法與意見,并做好記錄,進行反饋;

  4、那就是一定要把顧客當朋友看待,想朋友之所想,急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的,只有真正把他們當朋友看,才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位,業(yè)績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習;

  5、完成上級領(lǐng)導安排下來的各項其他事務。

  在20xx年里,我將不遺余力,繼續(xù)努力工作,勤學習,勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們再接再厲,抓好我們的服務質(zhì)量,提升我們的服務標準,全面提高公司效益,開創(chuàng)服務工作新局面。

酒店接待工作總結(jié)7

  在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導,陶總召開部門員工大會,詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務。

  不足之處:

  1、 準備工作做的還不夠細,比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導,需緊急要一壺上好茶葉,當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準備工作沒做到位,應提前給領(lǐng)導房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。

  2、 會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務。

  3、 個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。

  4、 服務未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務沒有跟進到位,我們應做到即使會務組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的`服務對象,不能讓他們有會散茶涼的覺。

  4、 結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力。

  好的方面:

  因會議準備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。

  因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。

  會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。

  通過此次政協(xié)會議的接待,我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁3、 4、 的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量 。

  張?zhí)m

  xxxx年12月3日

酒店接待工作總結(jié)8

  作為前廳重要分支機構(gòu),禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接對客服務最多的部門之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導下,在其他分部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務,F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

  一、培訓工作

  20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

  在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓,使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展,對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

  二、人員管理

  1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構(gòu)成,由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,共同促進共同發(fā)展。

  2,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以,信息的共享對于我們來說是相當重要的,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。

  三、常規(guī)工作

  1。行李服務是我部區(qū)別于其他部門的.一大特征,每一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務態(tài)度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。

  2。禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務,它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,客人的信息咨詢量是相當之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時,此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

  四、收獲和喜悅

  在20xx年酒店日常客情接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和

  一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

  在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行,基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,及時尋求解決方案。

  經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

  在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進行了補救,事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

  20xx年,風風雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導的帶領(lǐng)下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加豐厚的利益。

酒店接待工作總結(jié)9

  這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了,還是有些事情需要督促到位的,對于這一年的工作我也一直都比較重視,前臺工作是比較繁忙的,我需要把這件事情做的非常用心,作為一名前臺工作人員,我對自己非常的有信心,也是比較細心去落實好的,只有持續(xù)做好本職工作,做一名合格的酒店前臺,讓自己在這個過程當中積累經(jīng)驗才是好的,對于這一年的種種經(jīng)歷,我也是需要做出一番總結(jié)。

  在一年的工作前臺工作中,我還是非常用心的,我也知道態(tài)度是非常的重要,現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài),這一年來的'工作當中我學習到了很多,畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好,我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗,我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,這一點我從從來都不會懷疑,真的是讓我感覺非常的好,我也一直都在本著這樣的心態(tài),只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累,我現(xiàn)在也非常受用,這上一年來的工作當中是可以得到充分的鍛煉的,有些細節(jié)是應該持續(xù)做好。

  作為前臺是需要端正服務的,顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的,我真的是感覺非常的緊張,在這一點上面這是無比關(guān)鍵的,所以我也是去學習了很多禮儀在這方面我是非常重視的,想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,第一就是要讓顧客們滿意,讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明,雖然這一年時間已經(jīng)過去,可是我也學習積累許多,確實是能夠從中吸取經(jīng)驗,接待是一件非常嚴瑾的事情,有很多禮儀方面的知識,我們酒店也是會不定期的去給我們培訓,關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進一步掌握,我也確實是感覺非常的好。

  當然這一年來有不足,做一名前臺工作人員,確實是需要時刻提高能力,我們酒店也是非常的不錯,我作為一名接待工作者,有些事情是應該督促自己的,接待工作雖然累,有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿,所以還是需要認真的去思考這些,我也一定會繼續(xù)認真思考的,只有接待好每一位顧客,讓顧客們第一映象感覺到非常的好,做好前臺工作,這讓我也是感覺非常的好,也會在下一年度繼續(xù)提高服務質(zhì)量,20__年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心對待。

酒店接待工作總結(jié)10

  不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的>培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時間里我學到了好多,'客人永遠是對的'這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:'客人永遠不會錯,錯的只會是我們','只有真誠的服務,才會換來客人的微笑'. 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

  二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:'只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的`惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,'事不關(guān)已,高高掛起'最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷'、'勤學后方知不足'.只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店接待工作總結(jié)11

  “春節(jié)”黃金周全市共接待游客XX萬人次,旅游綜合收入XX億元,與XX年比,分別增長XX%和XX%(XX年春節(jié)黃金周受XX災害影響,旅游指標數(shù)據(jù)呈負數(shù))。未發(fā)生旅游安全事故,無旅游投訴,旅游市場秩序良好,實現(xiàn)春節(jié)黃金周旅游接待“健康、安全、秩序、質(zhì)量”目標要求。

  一、接待情況

  1、重點旅游區(qū)(點)接待情況

  遵義會址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客XX萬人次;赤水旅游區(qū)共接待XX萬人次;遵義動物園接待XX萬人次;鹽津河旅游區(qū)接待XX萬人次;水晶溫泉接待XX萬人次;烏江旅游區(qū)接待XX萬人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待XX萬人次。

  2、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了XX人,客房平均出租率均在XX%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待XX人,客房平均出租率在XX%左右。

  二、特點及變化

  1、以散客為主。省內(nèi)外游客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地;

  2、車游增多。外地自駕車游主要來自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地,其次為本地、貴陽及周邊;

  3、以探親訪友、休閑度假為主;

  4、鄉(xiāng)互動游增多;

  5、紅色旅游持續(xù)增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加,成春節(jié)黃金周旅游新亮點;

  6、溫泉休閑度假游大幅度增長;

  7、游客人均花費有較大增長;

  8、過夜游客量大幅度增加;

酒店接待工作總結(jié)12

  時光荏苒,不知不覺中緊張而充實的20xx年已圓滿落幕,承載著更多期盼的20xx年已悄然而至,回首20xx,在中心領(lǐng)導的細心指導下,在全體同仁通力合作、共同努力下,中心取得了可喜的成績,各部門的工作也有長足的進步。但是,中心上下都清楚的認識到成績已然成為過去,新的一年機遇與挑戰(zhàn)并存,中心要保持良好的上升勢頭,全體員工必須同心同德、集思廣益、積極創(chuàng)新、開拓進取,只有如此,才能將中心的發(fā)展推向嶄新的高度。

  一、20xx年度中心發(fā)展概況

  過去的一年,中心無論是在規(guī)章制度、人才戰(zhàn)略、服務水平等內(nèi)部管理機制的完善方面;還是在企業(yè)發(fā)展之本的業(yè)務拓展方面;以及對外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍,僅去年一年中心承辦各類會議N余次,接待與會人員近N人次,形成利潤近N萬(具體接待情況見附表一)。現(xiàn)將20xx年度XX接待中心所取得的主要成績總結(jié)如下:

  1、進一步健全完善科學有效、以人為本的管理機制

 、佟⑼晟聘黜椫贫,實施量化考核,提高工作效率。

  中心以建立科學有效的管理體系,堅持以人為本的發(fā)展理念為目標,以過去一年的工作實踐為基礎,一方面,在原有規(guī)章制度的基礎上,進行修改完善。例如:中心根據(jù)具體運營狀況對原有的工資制度進行了大規(guī)模的調(diào)整,從新出臺了“XX接待中心工資制度”;另一方面,針對實踐中出現(xiàn)的新問題、新要求,在中心的制度體系中增加了新的內(nèi)容。例如:中心為了控制成本、保證質(zhì)量,制定了“XX接待中心采購管理制度”等。

  中心根據(jù)系統(tǒng)化的各項制度對各部門員工定崗定位,實施量化考核,以此監(jiān)督、規(guī)范員工的工作流程,并將考核結(jié)果直接與員工的薪酬掛鉤,將績效工資作為員工薪酬的重要組成部分,通過每月的績效考核,鞭策員工,使員工更

  加積極主動的規(guī)范自己的工作行為,自我審視工作表現(xiàn),盡可能的減少或避免工作失誤,從而有效的提高了工作效率。

 、、健全人才機制,強化人才戰(zhàn)略,實現(xiàn)以人為本

  人才是企業(yè)生存資本,企業(yè)要發(fā)展,首要的'任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中,中心的人才管理體系建設初見成效,而且中心通過深入研究、積極借鑒,結(jié)合自身因素,制定了一套長遠的人才管理戰(zhàn)略,即逐步建立一支老中青相結(jié)合的學習型團隊,切實保障中心各部門人才需求。

  中心通過深入的市場調(diào)查,并結(jié)合自身發(fā)展情況,初步形成了一整套符合自身發(fā)展需要的人才管理機制,從員工招聘、分配、培養(yǎng)、考核、薪酬等多個方面全方位的強化人才管理。

  中心采取“以人為本”的人才管理方針,第一,提高薪酬福利待遇,吸引各方人才,中心根據(jù)具體情況,在節(jié)假日及員工生日時都會給予員工一定的福利,以表彰員工為中心發(fā)展所付出的努力;第二,創(chuàng)造各種培訓機會,提升員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平,針對不同群體,制定不同的人才培養(yǎng)方案,使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升,去年中心曾多次聘請了經(jīng)驗豐富的酒店管理專家為餐飲部服務員進行短期專業(yè)培訓,取得良好的成效,同時得到員工的一致好評;第三,組織全體員工舉行智力運動會,既豐富了員工的業(yè)余生活,也有助于增強團隊凝聚力。

 、、提升服務水平,提高服務質(zhì)量,以服務獲得效益。

  中心始終堅持將“熱情、周到、便捷,讓每一位賓客滿意”作為服務宗旨和價值取向。為了真正貫徹落實這一宗旨中心采取了科學有效的措施,20xx年中心以餐飲部為試點,聘請了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對餐飲部服務員進行職業(yè)技能及綜合素質(zhì)培訓,有效的提升了員工的服務水平,

  并得到顧客、中心領(lǐng)導及員工的一致好評。

  2、鞏固老客戶,挖掘新客戶,不斷拓展業(yè)務范圍

  中心要發(fā)展,拓展業(yè)務是關(guān)鍵,在過去的一年里,我們在業(yè)務拓展方面取得了質(zhì)的飛躍,去年一年我們承接了包括XX單位、XX單位等在內(nèi)的各類會議及活動N余次,接待人數(shù)近N人次,其中更是有不少培訓活動已將我中心定為培訓基地,如XX單位等,當然也不乏一些首次合作的新項目,如XX單位人員培訓等。無論是老客戶,還是新朋友,中心都以優(yōu)質(zhì)的服務為基礎,積極與之溝通,鞏固已經(jīng)建立起來的合作關(guān)系。

  3、提高社會效益,擴大社會影響力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏 20xx年通過承辦各類會議、活動,中心除了取得了可觀的經(jīng)濟效益外,還在服務接待領(lǐng)域提高了社會知名度,真正實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。特別要提出的是,去年中心獲得了“XX服務先進單位”的光榮稱號,該項榮譽的評選活動由XX單位主辦,在全國范圍內(nèi)進行考核評優(yōu),是一項極具權(quán)威性的獎項,我中心能夠獲此殊榮是對我們工作的莫大肯定與鼓勵,同時,它也會時刻鞭策我們更加努力、積極進取,贏得更多的榮譽。

  二、存在的問題及解決方案

  20xx年中心取得的成績是值得肯定的,但是如果要向前發(fā)展,還存在不少問題,有待解決,這其中包括:

  1、制度完善需要充足的時間和實踐

  中心的各項制度雖然在實踐中不斷完善,但是距離最終修改完成并實現(xiàn)用其指導各部門工作,完全做到所有工作有章可循,所有制度科學合理,還有很長的路要走,制度的完善是一個漫長而細致的過程,必須充分的將其運用到實踐中,才能發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。

  2、一線部門人員流動性大

  一線部門尤其是餐廳部員工流動性大的問題一直存在,這主要是因為一線部門工作強度較大,與同行業(yè)競爭者相比中心的薪酬也處于劣勢。為解決這一問題,中心一方面應適度提高員工福利待遇,另一方面培育獨特的員工成長土壤,為員工提供個人發(fā)展空間,滿足員工的學習要求。

  3、員工職業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)有待進一步提高

  中心服務對象的主體為知識分子等高素質(zhì)人群,這就要求每位員工必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì),一方面,中心應進一步開設形式、內(nèi)容多種多樣的培訓課程,長期和短期相結(jié)合,請進來和送出去相結(jié)合,職業(yè)技能培訓和綜合素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合,滿足不同崗位員工的職業(yè)需求,最大限度的挖掘員工的潛能。另一方面,中心計劃開展崗位練兵,并評選出崗位明星,形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作風氣。

  4、客戶資源需進一步挖掘

  目前中心的接待工作以XX單位、XX單位的培訓活動為主,相對來說客戶資源比較單一,如果中心想進一步發(fā)展,必須發(fā)動全體員工利用各種手段挖掘新客戶,只有不斷補充新資源,才能使中心良性發(fā)展。

  三、20xx年工作展望

  20xx將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年,中心上下必須審時度勢、開拓創(chuàng)新、大膽探索、周密思考,擬定適合中心發(fā)展的工作目標:

  1、規(guī)范經(jīng)營管理體系,健全完善各項規(guī)章制度,推行目標管理體制

 、、在工作中不斷探索,進一步規(guī)范經(jīng)營管理體系,大力推進精細化管理,逐步實現(xiàn)“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等三方面。

 、、在實踐中不斷調(diào)整,進一步完善各項規(guī)章制度,逐漸形成科學合理的制度體系。

 、邸⑦M一步實現(xiàn)員工與中心利益共享、風險共擔,逐步建立合理的目標管理體系。

  2、挖掘客戶資源,拓展業(yè)務范圍,提升營業(yè)收入

  3、提高服務水平,規(guī)范服務質(zhì)量,升級硬件設施

  通過開展培訓活動、推行業(yè)務考核、轉(zhuǎn)變服務理念、完善服務細節(jié)、升級硬件設施等方式達到服務升級的目的。

  4、營造企業(yè)文化,堅持以人為本,組建學習型團隊

  通過提煉企業(yè)文化,提升企業(yè)核心競爭力。通過建設“學習型組織”,提升隊伍的整體素質(zhì)。

  借著20xx年良好的發(fā)展勢頭,新的一年XX接待中心將在中心領(lǐng)導的英明指引下,立足實際,求實創(chuàng)新,以升級服務、完善管理、拓展業(yè)務為手段,以為構(gòu)建企業(yè)文化為發(fā)展精髓,以增收創(chuàng)效的目標,最終實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。

酒店接待工作總結(jié)13

  轉(zhuǎn)眼半個月停止了,這半個月使我轉(zhuǎn)變了許多,也學到了許多,初入社會更多遇到的問題和必要學的是人際交往的才能。

  經(jīng)朋友介紹,我定期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺款待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對付每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對付工作人員的要求對照高,尤其是前臺款待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很緊張,個人素質(zhì)包括語言才能和接人待物的應變才能,以及處置懲罰突發(fā)變亂的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來可以用以下五條來論述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供辦事、在辦事中對客語言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員配合互助、連合起來這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的`日常工作很繁瑣,大致分為三方面,登位客人解決入住掛號在客人住店期間為客人提供的一系列辦事包括行李寄存,問詢,最后是為客人解決核對信息并與客人交流。

  4、語言方面。在前臺平時對客辦事中制止對客人使用本土方言,為什么呢?

 、偈菍腿瞬蛔鹬,

 、谑堑吐淞藗人素質(zhì)和酒店帶來了欠好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基礎要求。

  5、對付本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及控制。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有必然的控制,還要我們對河南省多些景點的了解甚至列國各民族的一些風氣習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人辦事的前提。

  前臺款待觀是一個很簡單的工作,可是此中必要學習的器械還有很。我會居心去盡力把本身的工作做好,只有這樣能力賡續(xù)完善和進步本身。另一方面便是人際關(guān)系方面,學校里同學之間的情感是誠摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都必要斟酌再三。當然,我時刻提醒本身以誠待人,同樣人人也會以誠待你。喜歡忙繁勞碌的感到,這樣能力充足本身的人生,本身的人生代價能力得以體現(xiàn)。

酒店接待工作總結(jié)14

  一年來,我們酒店如何做好服務工作,現(xiàn)作一個總結(jié):

  一、加強管理,提高管理水平,充實管理隊伍

 、俳⒖记谥贫、例會制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機制。

  首先,實行上、下班打卡制,并對該記錄進行月月檢查、統(tǒng)計,對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰,保證了酒店正常的工作時間。

  其次,酒店部門負責人每周召開一次例會,總結(jié)上周的工作,提出下周的計劃;將酒店網(wǎng)工作的計劃和安排傳達給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣,就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序,從而提高了管理和工作的效率。再次,實行崗位記錄制,各崗位指定專人負責,并完善工作調(diào)查和登記記錄。如:酒店對銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄,這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督,也為酒店總結(jié)經(jīng)驗、制定更為科學、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。

 、诩訌妼芾砣藛T的培訓,提高管理人員水平。

  首先,針對酒店管理人員業(yè)務知識不足,指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點,酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應星級的賓館進行學習取經(jīng),并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學習,使酒店的服務質(zhì)量得到了較大的改善。

  其次,是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果,先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管x名,領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整,使我酒店的管理隊伍得到了進一步的充實,也激發(fā)了員工的上進心。

 、壅J真組織員工學習和培訓,全面提高員工服務水平和綜合素質(zhì),穩(wěn)定職工隊伍。

  針對我酒店部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題,主要采取以下兩點措施進行糾正:

  一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓外,還要求各部門自行舉行服務技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓,對經(jīng)過培訓后仍不合格的.員工堅決予以辭退,確保整體服務水平的提高。

  二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益,酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。

 、茏龊觅|(zhì)量檢查,保證服務質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員,每周不定期去各部門進行檢查,好的進行表揚、差的進行批評或處罰。

  二、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度

  酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)xx年以來的工作經(jīng)驗和學習實踐,借簽其他酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要,各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂,并將具體事項落實到責任人,使管理制度得到了進一步的完善,為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

  三、更新觀念,運用一切積極有效的手段擴大銷售,樹立良好的品牌形象

  今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進行了研究和討論,并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段,為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如:

 、賹(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip(貴賓)卡,凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,爭取更多的客源。

 、诓扇≡鲈O新的服務項目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設特價房等。

 、坶_設好網(wǎng)絡預訂服務,酒店在xx網(wǎng)、xx電信網(wǎng)、xx網(wǎng)等開設了預訂服務,大大方便了外地客人的異地預訂。

 、軓娀麄,擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告,對酒店產(chǎn)品進行宣傳,提高酒店的知名度。

  四、提高安全意識,努力排除安全隱患,杜絕重大事故的發(fā)生

  20xx年度,首先加強了對消防安全的重視,加強了對員工的安全教育,每會必講安全,還特別派員工到xx區(qū)消防總隊參加學習培訓。其次加強了保安力量,每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。

  五、加強職工思想教育

  酒店在抓業(yè)務工作的同時,還特別注重加強對職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴格外加愛護的管理方式。比如:職工違反制度必懲,工作出色必獎,紅白喜事慰問,生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作,為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計:今年拾到客人錢物交回有記載的就有xx余起,價值近萬余元,深受客人的贊許。

酒店接待工作總結(jié)15

  距離我剛來酒店的那一天,悄然已經(jīng)過去了三個月,在這三個月的試用期里面,我以為我不會有很大的變化,沒想到我自認為我已經(jīng)脫胎換骨了,因為過去我以為的我的優(yōu)秀,實際上是一種不夠真實的理論化的優(yōu)秀,如果不是真切地參與到社會實踐中來,我可能還會以為自己非常優(yōu)秀。

  來到酒店上班的頭一個星期,我就強烈的感受到這里的員工都有我自以為的`那種優(yōu)秀,也就是我其實并沒有那么優(yōu)秀,是我想多了。看著我們前臺接待里面的女孩子,個個都高挑漂亮,關(guān)鍵是還都那么美麗大方,在待人接物上,比我都要大氣很多。當然,我看見她們這么優(yōu)秀,我也沒有自卑,我覺得這是一件好事,正因為她們都很優(yōu)秀,我才有了學習的空間,通過三個月的相處和學習,我的確就從她們每個人身上學到了很多過去我不曾擁有的經(jīng)驗,讓我有了一種脫胎換骨的體驗!

  酒店前臺接待這份工作,說簡單也簡單,說難也難。簡單,簡單在不需要你讀到研究生博士,甚至不需要你讀大學,也就是說對學歷的要求,是非常寬容,沒有任何苛刻條件的;難,難在這不需要看學歷的時候,一個人的經(jīng)驗與智慧就成了工作做好做優(yōu)秀的必要條件。特別是在待人接物上,一個酒店前臺,每天接待的客人數(shù)都數(shù)不過來,要是還沒有兩把刷子,沒有哪個客人會記得你,沒有哪個客人會對你的服務有任何印象。在這三個月的試用期里,我通過觀察,基本上已經(jīng)懂得如何把握這個接待的分寸了,在接待的客人里面,也有很多會直接找我們領(lǐng)導要特別表揚我的,這是對我工作的一種肯定,也是我自己對自己工作的一個評判。我以為做前臺接待,最重要的就是要有眼力勁兒,不是讓我們對客人諂媚,不是,是我們可以通過觀察了解到客人的需要,再通過自己的記憶和經(jīng)驗給客人提供到最好的服務。這是一種助人為樂的行善之時,不管是對客人還是對路人,如果我們前臺接待可以做到一視同仁,都可以做到那么上心、熱心、關(guān)心的話,世界都會變得更加美好。而這種對自己的訓練,不僅可以讓前臺接待在工作上變得出色,也可以讓整個人都變得深受歡迎。沒有人會拒絕一個充滿善意和愛心的人,做這份前臺接待工作的時候,我覺得我的收獲比付出要多,多在人生格局上,多在人的心靈價值上。

  在未來的工作當中,我還會按照我的這種善念去行動,因為我不僅想把工作做好,也想把我自己變成一個更好的人。

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