酒店禮賓部年終工作總結（通用5篇）
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結。總結怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編收集整理的酒店禮賓部年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店禮賓部年終工作總結 1
這一年是對酒店發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里，在酒店領導的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同酒店所有部門員工圓滿的完成了酒店申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是酒店全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和安排：
一．回顧上一年的主要工作：
1．禮賓部硬件設施的完善：
酒店經過幾年的經營發(fā)展，硬件設施逐漸的更新完善。酒店為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質的服務打下了堅實的基礎。
2．禮賓部員工隊伍的建設：
酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經能夠滿足酒店的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記酒店應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。
3．禮賓部管理制度的完善：
無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來酒店發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。
二．工作中出現(xiàn)的問題：
1.員工對客服務中的問題：酒店作為一個服務行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到酒店的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務的'人性化。
2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年酒店為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對酒店的客人和酒店的員工產生了不安全因素，對此酒店領導安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習慣，也為酒店內的交通人身安全提供了保障。
3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著酒店的形象。今年酒店順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級酒店的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。
三．工作安排：
1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節(jié)，對客提供滿意周到的服務。
2.確實關心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進行工作。
3．繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守酒店部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規(guī)范化、精細化。
今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體酒店員工的共同努力下，讓悅海酒店明天更加輝煌
酒店禮賓部年終工作總結 2
作為客務部重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在各級領導的關心和指導下，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務�，F(xiàn)將禮賓部工作總結如下：
一、培訓工作
1、20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機代表和一名禮賓員，首先對于新員工的培訓采取，新老員工一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。
2、在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，接機代表四大板塊構成，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的.共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉交、郵件收發(fā)、報紙的分放、租車等，除了這些基本的業(yè)務外，還有一項重要職責就是各種各樣的信息問詢。行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每位客人從入住到結束行程，其行李都由我部全權負責。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務的優(yōu)質。
2、接機方面的工作：強化接機工作流程，結合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接機方面
四、收獲
在20xx年酒店日常工作期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。
五、良好經驗的總結和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和根據客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
20xx年一路走來，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新，相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下回再接再厲，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的收益。
酒店禮賓部年終工作總結 3
禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自20xx年，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xx的關心和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務，現(xiàn)將禮賓部工作總結如下：
一、前期培訓，做好“戰(zhàn)斗”準備
1、酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“role play”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的.訓練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
2、五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。
2、禮賓部最初員工總計16 人：一名禮賓主管，兩名帶班，兩名禮賓員，七名行李員，四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續(xù)學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。
四、榮譽與收獲
兩個奧運及智運接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員xx也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！
五、物品的增加預算
兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置！
酒店禮賓部年終工作總結 5
作為售樓部案場禮賓人員，我在過去一年的工作中積累了豐富的經驗，并通過與客戶的溝通和互動，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。在這里，我將對過去一年的工作進行總結，并提出改進的措施和建議。
我在接待客戶方面表現(xiàn)出色。作為售樓部的第一線工作人員，我深知第一印象對客戶的重要性，因此在接待客戶時，我始終保持微笑并以熱情的態(tài)度迎接客戶。通過與客戶的互動，我能夠迅速了解客戶的.需求并提供相應的解決方案。此外，我還經常向客戶介紹樓盤的特色、戶型和周邊配套設施，努力為客戶提供全面的信息。
我對樓盤的了解和學習也是持續(xù)不斷的，售樓部案場禮賓人員應該始終跟進樓盤的最新動態(tài)，以便在客戶提問時能夠給予準確的答復。為了更好地了解樓盤的優(yōu)勢和特色，我會每天花一些時間研究樓盤的相關資料，并與銷售團隊進行交流和討論。通過對樓盤的深入了解，我可以更好地向客戶提供專業(yè)的建議和解答他們的疑問。
另外，我也非常注重與客戶的有效溝通。在與客戶交談中，我始終保持耐心和聆聽的態(tài)度，尊重客戶的需求和意見。如果客戶有任何問題或疑慮，我會積極地解答并提供解決方案。同時，我也會及時向銷售團隊和相關部門反饋客戶的反饋和需求，以促進工作的順利進行。
此外，我還積極參與樓盤推廣和宣傳活動。在開盤和銷售期間，我會協(xié)助團隊成員進行相關的活動籌備和執(zhí)行。我會與其他營銷人員配合，確�；顒拥捻樌M行，并積極吸引客戶的注意。通過參與這些活動，我提高了自己的團隊合作能力和組織能力，并積累了豐富的推廣經驗。
然而，在過去的一年中，我也存在一些不足之處。我在處理客戶投訴和矛盾時，有時候會顯得有些急躁，沒有及時調整心態(tài)進行有效的溝通和處理。我意識到我的專業(yè)知識還有待提升，對樓盤的了解有時候不夠全面。我計劃在未來的工作中加強對樓盤和房產市場的學習，以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。
針對以上不足之處，我提出以下改進的措施和建議。我將加強與客戶的溝通技巧訓練，提高自己的情緒控制能力，并學會以更冷靜的態(tài)度應對客戶的投訴和矛盾。我將主動與銷售團隊和相關部門交流，擴大對樓盤的了解，增加自己的專業(yè)知識儲備。此外，我還計劃參加相關的培訓和學習課程，提高自己的專業(yè)能力和綜合素質。
酒店禮賓部年終工作總結 6
時光荏苒，20XX年即將過去，回首過去的一年，我們收獲滿滿，感慨良多。作為酒店禮賓部的一員，我深感榮幸能在這里與各位同事共同成長，共同進步。在此，我愿將過去一年的工作進行總結，以便我們共同回顧，共同展望。
一、工作成果
在過去的一年中，禮賓部全體同仁齊心協(xié)力，完成了多項工作任務。我們以專業(yè)的服務、高效的工作贏得了客戶的贊譽和信任，為酒店的聲譽和業(yè)務發(fā)展做出了積極貢獻。
客戶接待
我們始終堅持“客戶至上”的服務理念，以熱情、周到的服務態(tài)度對待每一位客人。無論是機場接送、行李寄存、信息咨詢，還是酒店內部各項服務需求，我們都能夠迅速、準確地滿足客戶的需求。在高峰期，我們靈活調整人力資源，確保每一位客人都能得到優(yōu)質的服務。
團隊協(xié)作
在團隊協(xié)作方面，我們部門加強了溝通與協(xié)作，形成了良好的工作氛圍。通過定期的團隊建設活動和業(yè)務培訓，我們不僅增進了彼此的了解和信任，還提升了團隊的整體素質和服務水平。在面對突發(fā)事件和緊急情況時，我們能夠迅速響應，共同解決問題。
業(yè)務創(chuàng)新
為了提升服務品質和滿足客戶多樣化的需求，我們不斷嘗試新的服務模式和業(yè)務拓展。例如，我們與當地旅游機構合作，為客人提供定制的旅游線路和導游服務；推出快速入住和退房服務，方便商務客人的行程安排；在節(jié)假日和特殊紀念日期間，舉辦各類主題活動，增加客戶體驗的樂趣。
二、挑戰(zhàn)與改進
在過去的一年中，我們也面臨了一些挑戰(zhàn)。隨著酒店業(yè)的`競爭加劇，客戶對服務的要求越來越高。同時，由于人員流動和培訓不足，我們在服務質量和人員素質方面仍有提升空間。為了應對這些挑戰(zhàn)，我們計劃采取以下措施：
加強培訓與考核
我們將加大對員工的培訓力度，定期組織業(yè)務知識和技能的培訓課程，提高員工的專業(yè)素質和服務水平。同時，完善考核機制，激勵員工積極進取，不斷進步。
優(yōu)化服務流程
我們將重新審視現(xiàn)有的服務流程，進行必要的優(yōu)化和改進。通過簡化操作步驟、提高工作效率、減少不必要的工作環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度和員工工作效率。
強化客戶關系管理
我們將加強與客戶的溝通與聯(lián)系，及時了解客戶需求的變化，提供個性化的服務方案。通過建立客戶檔案、定期回訪、贈送禮品等形式，增強客戶的忠誠度和滿意度。
三、展望未來
20XX年是充滿機遇與挑戰(zhàn)的一年。我們將繼續(xù)秉承“客戶至上”的服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式和業(yè)務拓展策略。同時，加強團隊建設和管理，提高員工的歸屬感和凝聚力。相信在全體同仁的共同努力下，禮賓部的工作將再創(chuàng)輝煌！
【酒店禮賓部年終工作總結】相關文章：
酒店禮賓部的工作總結11-30
酒店禮賓部工作總結08-03
酒店禮賓部工作總結11-18
酒店禮賓部工作總結06-11
酒店禮賓部的工作總結02-20
【推薦】酒店禮賓部年終工作總結02-05
酒店禮賓部的工作總結范文11-29
【推薦】酒店禮賓部工作總結05-09
酒店禮賓部工作總結【推薦】05-09
【熱門】酒店禮賓部工作總結05-09