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酒店總機工作總結(jié)（通用10篇）
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的酒店總機工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店總機工作總結(jié) 1
作為一個酒店的總機接線員，作為總機Operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時我都傻掉了快�？倷C是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。
每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的.要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。
所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。
我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪⻊?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。
我們要負(fù)責(zé)前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報火警等。我們還進行了消防演習(xí)，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。
酒店總機工作總結(jié) 2
一年的時間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經(jīng)驗增長，在這短暫的時間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識到人與人之間的交流，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會了怎樣認(rèn)真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學(xué)能力等等，在這次的實習(xí)中讓我受益匪淺！
總機工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒�，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！
在總機的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。
總結(jié)自己在總機的工作職責(zé)：
�。�1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。
�。�2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。
�。�3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。
（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。
�。�5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。
（6）、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護其正常工作。
（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。
�。�8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。
（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的.其他工作安排。
�。�10）、與同事做好交接班。
最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝一年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！
這是在總機一年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。
希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！
希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！
酒店總機工作總結(jié) 3
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的`號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
酒店總機工作總結(jié) 4
半年的實習(xí)時間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經(jīng)驗增長，在這短暫的時間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識到人與人之間的交流，體會到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會了怎樣認(rèn)真地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學(xué)能力等等，在這次的實習(xí)中讓我受益匪淺！
總機工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒�，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復(fù)雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！在總機的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。總結(jié)自己在總機的工作職責(zé)：
�。�1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。
�。�2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保持通迅工作暢通，對客人checkin和checkout時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。
�。�3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務(wù)。
�。�4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。
�。�5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。
�。�6）、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保持設(shè)備整潔，維護其正常工作。
�。�7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。
�。�8）、自覺遵守酒店各項的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。
（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的'其他工作安排。
�。�10）、與同事做好交接班。
最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。希望積累到的經(jīng)驗?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！
酒店總機工作總結(jié) 5
經(jīng)過20xx年的努力，我在正確的領(lǐng)導(dǎo)下，并在同事們的積極支持與大力幫助下，能夠出色地履行樓層領(lǐng)班的職責(zé)，并圓滿完成工作任務(wù)。這一表現(xiàn)得到了賓客和同事們的贊揚，也獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可�；仡欉@一年的工作經(jīng)歷，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。接下來，我將總結(jié)我在20xx年的工作，并制定下一年的工作計劃如下：
20xx工作總結(jié)
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年我們酒店的重要任務(wù)之一就是對客房進行前裝修工作。自從x月份收到通知后，為了盡早投入使用新客房，我和團隊克服了許多困難，展現(xiàn)了不怕苦、不怕累的精神。每一天，我們都在完成自己本職工作的同時，不辭辛勞地加班加點，連續(xù)作戰(zhàn)。我們利用短暫的時間完成了房間新舊家具的清理、擺放，以及裝修前期、中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作。我們確保了客房的裝修進度，并及時出租，為公司增加了收入。這些努力都是我們團隊為之付出的貢獻。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。
操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是非常關(guān)鍵的一環(huán)。為了確保服務(wù)員既能夠履行好公司工作，又不耽誤家務(wù)事，我們采取了每天由領(lǐng)班與白班服務(wù)員一同進行交接班的方式。這樣，領(lǐng)班就能夠全心全意地監(jiān)督服務(wù)員的每項工作，盡可能做到只有做不到的事情，而沒有想不到的事情。這種做法能夠讓每位員工都能夠無后顧之憂地充滿熱情地投入到服務(wù)工作中，每天都以嶄新的姿態(tài)迎接客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。
我默默地保持冷靜，對每位員工的每一個細節(jié)進行跟蹤、提醒和詳細安排，以確保開業(yè)接待工作的順利進行。新裝修的客房出現(xiàn)了水、電、電話等維修問題，我將每一個細節(jié)都記錄下來，并及時向經(jīng)理報告，以便迅速解決，避免給初來的顧客留下不良印象。同時，我也會及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報員工的期望和心聲，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠解決這些問題。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。
其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。
新進員工可以迅速適應(yīng)工作環(huán)境，老員工不僅個個都能勝任并且熟練掌握工作內(nèi)容，同時也能夠輔導(dǎo)任何新加入的員工。
在我們的日常工作中，我們始終努力滿足顧客的需求。無論是回答他們的.問題，引導(dǎo)他們開門，指導(dǎo)他們使用房間內(nèi)的設(shè)施，甚至是在不忙的時候幫助他們購物，我們都竭盡全力。我們深信“大河有水小河滿”，我們希望通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來促進公司的長足發(fā)展，并且希望我們的努力不會被白白浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步
思想工作是一個組織中至關(guān)重要的任務(wù)。只有通過有效的思想工作，我們才能順利完成其他重要工作。在我們的二三樓小團體中，如何加強團結(jié)，并充分發(fā)揮小團體的整體作用呢？請回復(fù)你對這段內(nèi)容的修改建議。
這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
x天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
20xx工作計劃
(一)班前準(zhǔn)備工作
1.按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
(二)班中接待
1.熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
2.班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
3.當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
4.撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
5.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
酒店總機工作總結(jié) 6
20xx年春節(jié)過后，我來到前廳部—總機工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。
作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴(yán)格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。
我珍惜在這里工作的每一天，并細心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂�？腿酥码姷酱耍瑸榭腿艘灰唤獯�，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。
這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會犯錯誤。但不用擔(dān)心，大家會齊心協(xié)力的去解決，不會讓你有孤獨感。
快樂美好的生活與工作總是讓時間過得很快，回頭一想不知不覺半年多過去了，在這里工作的`不僅充實快樂，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家———那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海，相信大家有聽過“有緣千里來相會”這句話，因為有緣，讓我們相識、相聚在一起組成了一個和諧、美好、團結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我要經(jīng)常向往
明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。
讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。
酒店總機工作總結(jié) 7
恍然間，距開業(yè)已有3個月了，還是經(jīng)理的提醒，該寫寫開業(yè)以來對工作的總結(jié)了。
一、開業(yè)前期的準(zhǔn)備工作。
首先要面對的是餐廳的全面開荒工作。開荒說穿了就是大清潔的代名詞。一天下來整個人灰塵滿身，不過這還是可以理解的，大家都是這樣一起干，大家都只有一個目標(biāo)：盡快搞定迎來開業(yè)。開荒后緊接下來的就是餐廳物品的到場與領(lǐng)用，包括餐桌餐椅、各種餐具用品以及各種后臺工作所需的用具等，我們用了兩天半的時間把餐廳從一片狼藉的工地變成干凈優(yōu)雅的餐廳。我覺得在開荒過程中要從管理自身的心態(tài)做起,要有敬業(yè)和奉獻精神，管理人員要在現(xiàn)場不停的督導(dǎo)員工和糾正員工的操作規(guī)程，現(xiàn)場指導(dǎo)現(xiàn)場培訓(xùn)，并強調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)和操作要求，讓員工在開荒期間就能養(yǎng)成嚴(yán)格要求自己的好習(xí)慣，才能確保今后的工作正常運轉(zhuǎn)。
二、開業(yè)后的營業(yè)工作。
首先是盡快熟悉工作崗位內(nèi)容，盡管這在開業(yè)前的培訓(xùn)中已經(jīng)具體的培訓(xùn)過，但到了實際操作中還是需要有很多的調(diào)整與變化的，畢竟現(xiàn)在面臨的是一個實實在在的餐廳營業(yè)工作，一切工作的實施都要
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依據(jù)現(xiàn)場情況的特點來變化的。
其次是各部門各崗位之間的磨合，提高工作效率�？腿说竭_餐廳，從Hoste領(lǐng)位到waiter/waitre點菜，從入電腦單到Chef制作菜品，從Dish Deliverer備餐傳菜到waiter/waitre上菜并為客人提供席間服務(wù)，結(jié)帳買單送客服務(wù)，這一切都是需要很緊密的配合才能做到很好的為客人服務(wù)的。剛開業(yè)的第一個月就是一個磨合期，部門同事大多是年齡偏小的實習(xí)生，大部分之前都是從未從事過餐廳服務(wù)工作的，從害怕為客服務(wù)到從容應(yīng)對，廚房對菜品制作不太熟悉，上菜速度太慢，上菜沒講究出菜順序等。
不過讓人值得欣慰的是，管理人員都在一直不斷的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題，有了問題能夠得到及時的解決，這點是非常重要的。針對西餐廳物品丟失問題采取了許多行之有效的措施：1.每日收檔前由專人清點餐廳所有餐具（主要為銀具）。2.收檔前將工作柜外所有的物品整理到士多房，次日開餐時再補齊，工作柜上鎖，防止其他非本部門人員順手牽羊。3.銀具及筷子統(tǒng)一集合由傳菜員負(fù)責(zé)拿到洗碗機清洗，防止意外遺失，降低遺失幾率4.加強部門所有人員物品保管意識，樹立起主人翁的精神。5.加強對借物品的控制，按標(biāo)準(zhǔn)的借物程序操作。三個月下來，真的發(fā)現(xiàn)大家都進步的非常快，由當(dāng)初很多都不懂的小毛孩變成能夠獨當(dāng)一面的合格的5 star hotel從業(yè)人員。
送餐部在西餐廳的位置雖然不太起眼，但對于一間5s酒店來說又是一項不可缺少的服務(wù)項目，是對西餐廳甚至是餐飲部的一項補充。還記得自己把第一個餐送到客房時，自己是多么的激動，生怕會出什
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么差錯，在幾個月來的輪班工作中，當(dāng)然出現(xiàn)了許多問題，比如聽電話時忘記記下房號、簽名模式不對、點錯單之類的都或多或少發(fā)生過在自己或同事身上，還好這一切都將引以為戒，以此為教訓(xùn)不斷地總結(jié)進步，確保不會再有這樣的事情發(fā)生。這里舉一個實實在在的例子：那是11月5日的晚上，那是我輪值通宵班的日子，凌晨3點，迷糊中的我接了一個訂餐電話，在客人點完餐后竟然忘記記下客人的房號，只是在腦中依稀地記得是8507還是8503，當(dāng)時腦里一直在想該怎么解決這個事。打電話到總機求助查詢上一個來電號碼，告知無法查詢，此法不通。迅速地在電腦上查詢這兩間房是否有客人，不幸，兩間房都有客人住，排除法是不能解決的了，事情總該要解決的，致電客人房間，若打錯將會引起客人強烈的投訴。一個冒險的想法出現(xiàn)在我的腦海中：先把食物準(zhǔn)備好，上到樓層根據(jù)聽房間里的動靜來判斷是哪間房，若房間里無一點聲音則證明并不是該房。（因為在電話點餐中，得知客人的房間有3人，所以房間里必定會有交談之類的聲音發(fā)出），所以我很快就判定8507，好彩，當(dāng)我敲開此房門時，一男客人很快就來開門，證明是正確的，終于松了一口氣，好險！
三、所思所想。
酒店終于開業(yè)了，心情當(dāng)然是十分激動的，準(zhǔn)備發(fā)揮自己的所學(xué)大干一場，然而現(xiàn)實卻讓我有點失望，酒店開業(yè)以來生意不好，西餐廳更是慘淡經(jīng)營，開業(yè)時的那股沖勁隨著自己對工作的'熟悉漸漸消退了，我喜歡那種忙碌的工作，因為在忙碌中才可以真正鍛煉到一個人，
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太過于悠閑輕松，只會讓自己慢慢失去斗志，安于現(xiàn)狀。于是越來越覺得當(dāng)初的選擇是錯誤的。隨著一同學(xué)的自動離職，學(xué)校又趁好在11月底召開校園專場招聘會，于是我有了想離開這里尋求另一份工作的念頭。于是我開始著手準(zhǔn)備回學(xué)校參加招聘會了，碰碰或許可以找到一份更有挑戰(zhàn)性的工作。
一場世界性的金融風(fēng)暴席卷而來，各種工廠倒閉和大學(xué)生難找工作的新聞紛至沓來，但這沒能動搖我想離開的決心。接下來的一個月里，我在不緊不慢地準(zhǔn)備著：留意校園網(wǎng)上招聘單位信息、查詢意向單位資料以及意向崗位要求、準(zhǔn)備針對性的簡歷。就這樣我開始了一段一邊上班一邊求職的日子。面試了幾家企業(yè)，有兩家有意向進一步詳談，我選擇了佛山一家國際酒店集團旗下的4Star酒店宴會銷售助理，那邊考慮到我沒有經(jīng)驗，讓我先在中餐或宴會先呆半年,等表現(xiàn)好了，再申請調(diào)到那崗位，在和他們的餐飲部總監(jiān)面談中，我放棄了這個機會。在面談結(jié)束之后，我誠懇地詢問了一下他對我自己日后的發(fā)展道路有什么好建議。他的一席話讓我感觸很深：做為剛出道的新人，最重要的就是打好基礎(chǔ)，練好內(nèi)功，不要有一點經(jīng)驗了就以為自己什么也能干了，結(jié)果只會讓自己磕磕碰碰，折戟沉沙。好好想想，覺得自己確實是有點浮躁了，端正一顆平靜的心態(tài)或許會是更明智的做法。
四、對未來的計劃。
一、安心工作，圓滿完成本次實習(xí)，不再有它念。
二、多多學(xué)習(xí)，留心觀察，善于總結(jié)，練好基本功。
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三、時刻謹(jǐn)記不要停止對英語的學(xué)習(xí)與進一步提高。
四、時刻提醒自己把心態(tài)端正好，一個好的工作心態(tài)才是做好工作的前提。
酒店總機工作總結(jié) 8
一、加強學(xué)習(xí)講奉獻
工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創(chuàng)新管理求實效
1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。
嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
1、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”
不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理
要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的.管理，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理
建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！
酒店總機工作總結(jié) 9
雖然我來世紀(jì)君悅酒店做了一個多月的客房服務(wù)員，但這讓我覺得酒店領(lǐng)導(dǎo)兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，求真務(wù)實，千方百計關(guān)心員工，這讓我覺得加入君悅非常幸運。
作為一個剛出校園步入新環(huán)境的新員工，由于缺乏社會和工作經(jīng)驗，難免會有很多壓力�？吹街芙�(jīng)理和他身邊同事的敬業(yè)精神以及他們對事業(yè)孜孜不倦的追求，我既感動又慚愧。被他們一絲不茍的工作和對事業(yè)的不懈追求所感動，與他們相比，他們?nèi)匀贿h遠不是一名優(yōu)秀的員工。為了讓新員工盡快進入工作狀態(tài)，適應(yīng)工作環(huán)境，酒店對包括我在內(nèi)的新員工進行了新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了酒店各部門的各種知識，張經(jīng)理做了詳細的講解，使我對酒店的各項業(yè)務(wù)有了一個大致的了解，更加明確了我的業(yè)務(wù)方向以及酒店各部門的工作職能和運作模式。
相信這些知識的收獲會成為我以后更好工作的基礎(chǔ)！除此之外，我還參加了酒店的年中會議，這不僅是上半年工作的總結(jié)，也是下半年的計劃報告。會議全面闡述了酒店的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展戰(zhàn)略，讓我對酒店的發(fā)展歷史有了更全面的了解，也增強了我作為君悅酒店一員的自豪感和歸屬感。在這里，我再次受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們高度的責(zé)任感、優(yōu)秀的工作作風(fēng)和高超的溝通藝術(shù)，以及獨特的思維和強烈的人格魅力。
在君悅酒店，我喜歡家政服務(wù)員的工作，因為這份工作很有挑戰(zhàn)性。客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要負(fù)責(zé)與前臺、工程部等其他部門協(xié)調(diào)樓層。工作內(nèi)容龐雜，有時候口誤和健忘是難免的。因此，最重要的是準(zhǔn)確記錄溝通和信息，巧妙處理問題。這足夠我應(yīng)用十幾年的知識，充分發(fā)揮自己的計劃能力和處理問題的`能力。正是因為喜歡自己的工作，才可以全身心地投入到工作中。我知道只有積極的行動才能帶來豐碩的成果。為了做好一個文員，我在用心做領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項任務(wù)。對我來說，君悅酒店是一個不同于過去的新環(huán)境。我接觸到的都是新的。作為一名新員工，我會主動理解和適應(yīng)環(huán)境，同時會展示自己的優(yōu)勢方面，在充分信任和合作的基礎(chǔ)上建立良好的人際關(guān)系。此外，我必須保持高度的學(xué)習(xí)熱情，不斷補充知識，提高技能，以滿足酒店的發(fā)展需求。工作中可能會有迷茫和壓力，但我相信只要能端正心態(tài)，這一切都不是問題。
這里有關(guān)注我們成長的領(lǐng)導(dǎo)，他們的教導(dǎo)讓我受益匪淺，讓我快速定位自己，明確目標(biāo)；在這里，有同事幫我熟悉業(yè)務(wù)。他們的幫助讓我更快地走上工作的正軌，實現(xiàn)了從學(xué)校人到專業(yè)人的轉(zhuǎn)變；有一個廣闊的職業(yè)平臺讓我們施展才華，創(chuàng)造精彩人生！能夠在這樣的酒店工作，相信自己的能力可以有所提升，價值也可以有所實現(xiàn)！
酒店總機工作總結(jié) 10
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊重和尊重客人不僅僅是簡單的表面禮貌，更是一種發(fā)自內(nèi)心的尊重，行動只是其自然的表現(xiàn)。只有這樣，我們才會盡力提供良好的服務(wù)。甚至一些純粹的個人喜好或習(xí)慣，只要不利于尊重客人，都會被嚴(yán)重改變。只有做到這一點，我們才能自然地尊重我們的客人。對客人始終保持謙遜的態(tài)度，會贏得客人的尊重。我在工作中確立了三個理念，即:
�、兕櫩屠砟睿骸耙磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩毠�(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用
①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議。
②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提：
①一切以客人的滿意為出發(fā)點。
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿�，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95％以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。
四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為酒店職業(yè)經(jīng)理人，要有高尚的職業(yè)情操和頑強的精神。我受益于酒店多年，管理水平不斷提高。我應(yīng)該熱愛我的工作，做好我的工作。近年來，我模范地遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成酒店管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的'方向是：
①管理知識的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。
�、趯�(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理咨詢科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，達到懲戒的目的。
�、蹫橥赓e服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作要以酒店的工作為中心，本著為酒店、為客人、為員工服務(wù)的精神，進一步提高管理水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，建立和維護良好的客情關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，為全面完成濱河賓館的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo)做出應(yīng)有的努力。
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