- 相關(guān)推薦
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)
我們得到了一些心得體會(huì)以后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么要如何寫(xiě)呢？以下是小編整理的服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)1
城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對(duì)公交工作滿意率的提高，針對(duì)這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問(wèn)題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門(mén)和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù)，沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對(duì)服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用，
他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)長(zhǎng)期為員工們接受和實(shí)施。
2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門(mén)的職能部門(mén)解決的問(wèn)題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門(mén)來(lái)完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒(méi)有共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無(wú)法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。
4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來(lái)的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問(wèn)題時(shí)，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。
1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹(shù)立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹(shù)立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì)，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門(mén)，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹(shù)立服務(wù)思想。
�、�、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠(chéng)為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂(lè)于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂(lè)于把本職工作做好。
�、�、開(kāi)展活動(dòng)。培養(yǎng)職工具有愛(ài)國(guó)主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛(ài)國(guó)、愛(ài)集體的表現(xiàn)。
�、邸⒓訌�(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂患意識(shí)，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。
�、堋⒏�(jìng)賽評(píng)比。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹(shù)立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣大職工熱愛(ài)本職，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參加的'，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)。
①、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。
②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開(kāi)車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。
�、�、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。
�、�、創(chuàng)造需求。即爭(zhēng)取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。
�、凇⑼菩衅放�。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。
�、�、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識(shí)和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。
4、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹(shù)一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)都偏重于評(píng)先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對(duì)那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺(jué)地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實(shí)施獎(jiǎng)罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。
5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門(mén)和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問(wèn)題的權(quán)力,承認(rèn)問(wèn)題的存在,向乘客道歉,并將問(wèn)題當(dāng)面解決。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)2
作為一個(gè)醫(yī)護(hù)人員我深深地知道護(hù)理工作的苦與樂(lè)，在一些人的眼中，護(hù)士可能只是給病人打針?biāo)退幍跛男〗巧�，每天看慣了病人的痛苦甚至死亡，可能不那么和善。但是，事實(shí)上護(hù)士卻是最貼近病人關(guān)心病人的。病人親切的稱我們白衣天使，因?yàn)槲覀儠r(shí)刻都在關(guān)心著病人。
剛畢業(yè)的我曾一度迷茫，不知道護(hù)士這份工作有多么重要。當(dāng)我來(lái)到這里工作后，看著身邊的前輩們悉心照顧關(guān)心病人，感觸良多。漸漸的，我跟著他們學(xué)習(xí)，每天都會(huì)多次巡視病房，觀察病人的氣色詢問(wèn)是否有什么不適，和病人就像家人一樣聊聊，我們會(huì)耐心傾聽(tīng)病人的心聲，積極的鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝病魔。我們與病人朝夕相處，病人病情的好轉(zhuǎn)直接影響我們的心情。甚至在交接班的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)告知病人和病人打招呼后才下班護(hù)士的工作很瑣碎，但是也很重要。
記得又一次我值夜班，半夜查房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有一床病人翻來(lái)覆去的很不穩(wěn)。我就上前詢問(wèn)他是不是身體有什么不舒服？他有些不好意思的說(shuō)太疼了睡不著。我笑著安慰他手術(shù)后疼痛是正常的，然后找值班醫(yī)生為他開(kāi)了安定。病人吃了后不久就睡著了。第二天看到我的時(shí)候他感激的和我道謝，說(shuō)自己難得睡了一個(gè)好覺(jué)。我們的關(guān)心會(huì)讓病人感覺(jué)到溫暖和幸福。尤其當(dāng)看到病人慢慢恢復(fù)健康，最后笑著來(lái)和我們告別出院的時(shí)候，我們就覺(jué)得自己的付出得到的回報(bào)。
現(xiàn)在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的三好一滿意活動(dòng)，我們更要不斷的提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。
有人說(shuō)護(hù)理工作是一門(mén)藝術(shù)，而我要說(shuō)護(hù)理工作更是一種生活，一種價(jià)值，一種貢獻(xiàn)。我們要為從事這樣一份工作而感到榮幸，為病人實(shí)施護(hù)理工作，讓病魔遠(yuǎn)離生命是我們的職責(zé)。白衣天使不僅僅是一個(gè)稱號(hào)，更是人們對(duì)我們工作的肯定和贊譽(yù)，我們不能辜負(fù)這個(gè)純潔而偉大的'稱號(hào)，要把我們的身心和精力投入到護(hù)理事業(yè)中去。
都說(shuō)要以人為本，急病人之所急，想病人之所想，全心全意的為病人服務(wù)，以病人的高度滿意為最終目的。現(xiàn)在全國(guó)上下正在深入貫徹落實(shí)三好一滿意活動(dòng)，我們要進(jìn)一步使護(hù)理工作更貼近病人，通過(guò)我們的工作來(lái)充實(shí)我們的生活，完美我們的人生，體現(xiàn)我們的價(jià)值。我認(rèn)為，做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好是我們醫(yī)護(hù)人員的本分，我們必須堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切切實(shí)實(shí)為病人服務(wù)，病人才會(huì)滿意我們的醫(yī)療服務(wù)，才能在人民群眾中樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員崇高的形象，給醫(yī)院添彩
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)3
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。本著學(xué)習(xí)、交流的目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。
1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進(jìn)行年度考核，鼓勵(lì)撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵(lì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。
4、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，堅(jiān)持“以病人為中心”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高病人滿意率。
5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的`搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)積極加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開(kāi)展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。
總之，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項(xiàng)不間斷的工作，只有不斷地加強(qiáng)管理、提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實(shí)力，才能“適應(yīng)市場(chǎng)謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)4
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵：過(guò)去護(hù)理人員提供的'只是護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1、組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、20xx年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任"，將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過(guò)學(xué)習(xí)和動(dòng)員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)，同時(shí)，也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房
以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個(gè)病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片，讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系；科內(nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)牌、主管護(hù)士名，圖文并茂，營(yíng)造溫馨病房，給患者以家的感覺(jué)。
3、制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊(cè)，并由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)檢查落實(shí)情況。
4、溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠(chéng)的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)5
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
作為合格的柜面員工要有基本的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握基本技能操作。當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對(duì)于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對(duì)客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語(yǔ)，而應(yīng)該請(qǐng)教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭(zhēng)取做到讓客戶滿意。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的.客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
柜員的行為代表著公司的形象。柜臺(tái)是向客戶服務(wù)的第一平臺(tái)，因此在今后工作中,作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇?tīng)?zhēng)先把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)6
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，"服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素"、"服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑"已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如"顧客至上"、"顧客就是上帝"、"全心全意為顧客服務(wù)"、"一切讓顧客滿意"等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為"懂得服務(wù)"和"重視服務(wù)"，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新。
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種"感知"，也就是說(shuō)它是一種"主觀意識(shí)"。它是指企業(yè)"當(dāng)前"所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客"當(dāng)前"對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的"期望"，二是顧客感知的"結(jié)果"，而這種"結(jié)果"的感知來(lái)源于顧客對(duì)"服務(wù)過(guò)程"的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的`過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。
那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆⻊?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹(shù)立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱
情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們�？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。
其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，所以說(shuō)，用戶是一個(gè)開(kāi)放性的整體。也就是說(shuō)，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ);講話要輕聲細(xì)語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn);語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要"以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)"，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)7
隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的廣泛、深入開(kāi)展，手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，今年6月開(kāi)始，手術(shù)室通過(guò)不斷的摸索和創(chuàng)新，找到了提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，視病人如親人，精益求精地配合手術(shù)，為醫(yī)生提供個(gè)性化而溫馨的服務(wù)，是手術(shù)室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。現(xiàn)將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容總結(jié)如下：
一、制定手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施及標(biāo)準(zhǔn)
手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施：
1．病人來(lái)手術(shù)室時(shí)，即送上一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。
2．查對(duì)病人時(shí)，語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過(guò)床。
3．面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。
4．推病人去手術(shù)間途中，主動(dòng)介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。
5．病人入手術(shù)間后，關(guān)心體貼，注意保暖。
6．麻醉時(shí)，安慰病人，放松心情。
7．?dāng)[放體位時(shí)，動(dòng)作輕柔，固定松緊適度。
8．術(shù)中病人清醒時(shí)，主動(dòng)與病人溝通，及時(shí)滿足需求。
9．手術(shù)結(jié)束時(shí)，告知病人手術(shù)成功，并祝病人早日康復(fù)。
手術(shù)室護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.病人入手術(shù)室時(shí)，熱情接待，解除病人的思想顧慮。
2．給予病人家屬必要的指引，讓家屬放心等候。
3．術(shù)中細(xì)心照顧，使病人處于舒適狀態(tài)。
二、術(shù)前訪視延伸至家屬
對(duì)擇期手術(shù)進(jìn)行術(shù)前訪視。手術(shù)前一天下午或術(shù)晨，巡回護(hù)士在不引起病人的緊張感和疲勞感的基礎(chǔ)上，花費(fèi)約15～20分鐘做好術(shù)前訪視。護(hù)士到病區(qū)訪視病人時(shí)，先做好自我介紹，再發(fā)放我們自己設(shè)計(jì)的術(shù)前溫馨提示單，說(shuō)明訪視目的，根據(jù)評(píng)估內(nèi)容了解病人對(duì)手術(shù)的認(rèn)識(shí)及顧慮掌握病人的心理反應(yīng)，針對(duì)病人的不同職業(yè)、文化背景、心理素質(zhì)以及對(duì)健康和疾病的不同認(rèn)識(shí)對(duì)癥下藥，以提高術(shù)前訪視的效果, 并可使病人有充分思想準(zhǔn)備，積極主動(dòng)配合手術(shù)。訪視時(shí)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，獲得病人真實(shí)情況，準(zhǔn)確客觀填寫(xiě)，確保記錄真實(shí)性。術(shù)前訪視不僅要緩解病人的緊張情緒，更要和家屬多做溝通，家屬對(duì)手術(shù)了解愈多，就愈能協(xié)助病人減輕術(shù)前焦慮，一些不便向病人講明的情況、原因等問(wèn)題，可向家屬交待清楚，取得家屬的信任與配合。指導(dǎo)家屬手術(shù)當(dāng)日在手術(shù)室外家屬休息室等候，以便術(shù)中出現(xiàn)特殊情況及術(shù)后看標(biāo)本時(shí)能與家屬直接溝通，為保證病人的生命和手術(shù)順利進(jìn)行贏得寶貴時(shí)間。做到將人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的術(shù)前訪視從病人延伸至家屬。
三、細(xì)微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們?cè)诩訌?qiáng)術(shù)中規(guī)范化護(hù)理配合的同時(shí)，積極開(kāi)展細(xì)微之處現(xiàn)溫馨的護(hù)理服務(wù)。當(dāng)病人進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，即送上一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。查對(duì)病人時(shí)，語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過(guò)床。面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。推病人去手術(shù)間途中，主動(dòng)介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)做好解釋工作，告知使用留置針的目的及注意事項(xiàng)。麻醉時(shí)安慰病人，放松心情，并告知麻醉時(shí)的感覺(jué)以及麻醉產(chǎn)生的效果。手術(shù)開(kāi)始前，根據(jù)手術(shù)需求擺放體位時(shí)，動(dòng)作輕柔，不但要使病人肢體處于功能位，防止神經(jīng)肌肉的損傷，更重要的是做好病人的保暖工作，天氣寒冷時(shí)，在病人進(jìn)入手術(shù)間時(shí)已提前開(kāi)啟暖氣設(shè)備并對(duì)液體適當(dāng)加溫，在病人外展的手臂套上保暖套，等醫(yī)生準(zhǔn)備消毒時(shí)才將病人身上蓋的被子移開(kāi)。 在“以人為本”的現(xiàn)代護(hù)理觀的指導(dǎo)下，我們?yōu)闇p輕病人留置尿管所帶來(lái)的痛苦，對(duì)擇期手術(shù)需要留置尿管的病人開(kāi)展了麻醉后置管措施，跟以往在麻醉前置管的手術(shù)病人相比，這一新舉措不但使病人因置管帶來(lái)的疼痛和損傷在不同程度上得到減輕，且得到病人和家屬的肯定以及手術(shù)醫(yī)生、病房護(hù)士的好評(píng)。術(shù)中嚴(yán)密觀察病人的生命體征變化，注意心電監(jiān)護(hù)，隨時(shí)觀察其肢體語(yǔ)言等，及時(shí)分析，判斷，及早發(fā)現(xiàn)病情動(dòng)態(tài)，隨時(shí)配合麻醉師妥善處理，以免操作被動(dòng)，造成不良后果。非全麻病人術(shù)中與其主動(dòng)溝通，及時(shí)滿足需求。手術(shù)完畢，全麻病人在蘇醒期可能出現(xiàn)躁動(dòng)，我們妥善束縛病人，防止發(fā)生病人墜床，引流管、靜脈留置針脫落等意外情況的發(fā)生。待病人完全清醒，病情穩(wěn)定，送病人出手術(shù)室房間時(shí)幫病人穿戴整齊，注意保護(hù)病人的隱私，注意保暖。術(shù)后給予鼓勵(lì)的話語(yǔ)，給病人送去最衷心的祝福。告知病人回病房后好好休養(yǎng)，放松心情，利于術(shù)后康復(fù)。
四、主動(dòng)反饋提升服務(wù)內(nèi)涵
我們會(huì)對(duì)手術(shù)后的病人進(jìn)行隨訪，了解病人對(duì)我們工作、服務(wù)的滿意度；同時(shí)也會(huì)從醫(yī)生反饋的問(wèn)題中了解我們術(shù)中配合、服務(wù)臨床需要等方面需改進(jìn)的地方；通過(guò)病房護(hù)士的反饋了解轉(zhuǎn)運(yùn)交接中需要改進(jìn)的.項(xiàng)目，主動(dòng)與各科室溝通獲取相關(guān)信息，反饋回給我們組織討論來(lái)尋找工作中的不足，加以改進(jìn)更好的服務(wù)于病人，（詳見(jiàn)滿意度調(diào)查）。今年，醫(yī)務(wù)人員對(duì)我科工作情況總體滿意，滿意度大于90%，病員及家屬滿意度100%.在今后工作中，如何盡善盡美的完成手術(shù)是我們手術(shù)室的重中之重，也是病人所希望的，真正能做到100%滿意是不容易的，只有身處境地，換位思考才能理解病人的心理；只有不斷的提高技術(shù)，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，才能做好手術(shù)室護(hù)士的工作。
百尺竿頭，更進(jìn)一步。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的道路上，我們手術(shù)室作為一個(gè)特殊的護(hù)理單元，只是根據(jù)�？铺攸c(diǎn)做了應(yīng)該做的事，相信在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們手術(shù)室這個(gè)團(tuán)隊(duì)將不斷的去攀越和挑戰(zhàn)，為我院工作爭(zhēng)創(chuàng)一流做出新的貢獻(xiàn)！
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)8
自“服務(wù)提升年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中心工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了；拖辦業(yè)務(wù)者少了，主動(dòng)延時(shí)服務(wù)者多了……。如今，中心上下掀起人人話提升、事事為提升、時(shí)時(shí)在提升的可喜新風(fēng)。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不被振奮著、感染著、感動(dòng)著，同時(shí)我也深刻認(rèn)識(shí)到了活動(dòng)開(kāi)展的重要性和緊迫性。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心走科學(xué)發(fā)展之路的必然之舉。歷經(jīng)五年的建設(shè)與發(fā)展，我中心以高效快捷的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、嚴(yán)格有序的管理體制保持了上升益好的態(tài)勢(shì)。如何百尺竿頭更進(jìn)一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，如何更好地發(fā)揮中心便民利企平臺(tái)的作用，成為中心目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問(wèn)題。在中心深入開(kāi)展以精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，實(shí)為破繭重生之舉。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進(jìn)發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。中心的宗旨就是為辦事企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開(kāi)展這次活動(dòng)的目的，就是從一點(diǎn)一滴做起，通過(guò)精細(xì)化的管理和規(guī)章制度的細(xì)化執(zhí)行，使我們進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率，積極主動(dòng)地為群眾辦好事、服好務(wù)，真正把中心建成投資者滿意、企業(yè)滿意、群眾滿意的標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)示范單位。
開(kāi)展“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是中心迎接黨的.十八大的前奏曲。明年黨的十八大即將隆重召開(kāi)，作為黨和政府聯(lián)系群眾的平臺(tái)和紐帶，我們中心開(kāi)展這次“服務(wù)提升年”活動(dòng)，是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)窗口人員的大中心意識(shí)和凝聚力、戰(zhàn)斗力，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大的召開(kāi)。
“服務(wù)提升年”活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)也對(duì)我們中心工作人員提出了更高層次的要求。責(zé)任使然，我作為中心的一員，則應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)為“服務(wù)提升年”活動(dòng)作出應(yīng)有的努力。
少一份懈怠，多一份激情。群眾利益無(wú)小事，中心形象皆大局�！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心，真正把工作當(dāng)成樂(lè)趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有兩件事給我的感觸最深，就是為慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨九十周年，中心部分窗口工作人員分別參加了市中心組織的文藝匯演和中心組織的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。在兼顧窗口日常工作的同時(shí)，他們迸發(fā)出極大地激情，在近一個(gè)月的時(shí)間里，他們不惜犧牲個(gè)人時(shí)間，刻苦排練、精心準(zhǔn)備。最終，兩項(xiàng)活動(dòng)取得圓滿成功，不僅為中心贏得了榮譽(yù)，還充分展示了昌黎中心人一流的精神風(fēng)貌。他們的精神深深激勵(lì)和教育了我，自己身為中心管委會(huì)工作人員，必須以更加積極向上的態(tài)度和開(kāi)拓創(chuàng)新的激情投入到工作中去，從而真正做到公事賽家事，以先公后私的精神把辦公室工作開(kāi)展得有聲有色。
少一分慵懶，多一份勤勉�！皹I(yè)精于勤，荒于嬉”，對(duì)待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、有效果、有反饋反思從前，自己也曾有無(wú)所事事和松懈之時(shí)，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度�；顒�(dòng)的開(kāi)展使我真正認(rèn)識(shí)到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對(duì)待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主動(dòng)自覺(jué)地到窗口進(jìn)行清場(chǎng)檢查已經(jīng)成為自己的例行之事，而且從電源開(kāi)關(guān)到物品擺放，從無(wú)漏點(diǎn)。
少一份大意，多一份細(xì)心。要做到事無(wú)巨細(xì)、精益求精。中心是全縣標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)示范單位，任何動(dòng)態(tài)都關(guān)系到政治影響和社會(huì)影響。我身為中心管委會(huì)辦公室工作人員，工作千頭萬(wàn)緒，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性質(zhì)要求我必須培養(yǎng)心細(xì)如發(fā)的性格品質(zhì)�！扒Ю镏�、潰于蟻穴”，哪怕設(shè)備上的一顆螺絲釘、文件中的一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯(cuò)，必須以高度的政治敏感性和責(zé)任感做好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失。
少一份浮躁，多一份堅(jiān)持。要踏踏實(shí)實(shí)干事，老老實(shí)實(shí)做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特別是要執(zhí)行好中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，率先垂范，以身作則，要求窗口做到的，自己必須先做到，而且必須要做深、做細(xì)、做實(shí)、做好。如，中心要求窗口工作人員必須比正式上班的時(shí)間提前5分鐘到崗，自己則至少提前半小時(shí)到崗充分做好工作準(zhǔn)備，風(fēng)雨無(wú)阻、寒暑不誤。
中心變了，變得環(huán)境更美、人心更順、服務(wù)更好、群眾更滿意。我相信，只要我們共同努力，中心明天一定會(huì)更好。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)9
感受著楊柳拂面的春風(fēng)，品味著泥土清新的空氣，領(lǐng)略著早春天氣的風(fēng)情，同時(shí)也看到了管理方面的薄弱，體會(huì)到了外線維修人員的辛苦，認(rèn)識(shí)到10000號(hào)在寬帶障礙預(yù)受理知識(shí)上的貧乏。
片斷一：第一天到北郊維護(hù)班報(bào)到
第一天報(bào)到，有點(diǎn)興奮，也有點(diǎn)激動(dòng)，由于害怕遲到，還是比預(yù)算好的時(shí)間早了十五分鐘出門(mén)，“早到總比遲到好”。
7：40分我已到達(dá)北郊營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，大門(mén)上掛著一把大鎖，前后沒(méi)有一個(gè)人，好不容易等到7：55分，有人來(lái)開(kāi)門(mén)，到了8：00整，仍沒(méi)有幾個(gè)人，沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，三三兩兩的有人進(jìn)出，冷清的辦公室熱鬧起來(lái)，8：30分左右，臨時(shí)帶我學(xué)習(xí)的“師傅”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單的`打個(gè)招呼后就忙開(kāi)了，等著領(lǐng)一天的裝機(jī)單，領(lǐng)moden，我繼續(xù)等ing……，好不容易等他們領(lǐng)完出門(mén)前的工作任務(wù)時(shí)，已經(jīng)是9：20分了，而我就這樣在無(wú)措的等待中度過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，等到達(dá)東城一用戶家時(shí)已經(jīng)快10：00鐘了，想想平時(shí)在機(jī)房，從未感覺(jué)到時(shí)間過(guò)的如此之快，而此時(shí)用戶正忙著打電話告訴其朋友家里寬帶壞了，師傅正在維修，稍等一會(huì)兒就來(lái)。試想如果有人能提前將一天的裝機(jī)單及需領(lǐng)的設(shè)備準(zhǔn)備好，早上報(bào)到后就能立即出發(fā)，就能節(jié)約多少時(shí)間，用戶就可以減少多少不必要的等待，維修師傅就可以多修幾戶障礙，多裝幾個(gè)機(jī)。
片斷二：維修某用戶寬帶障礙的全過(guò)程
早春的天氣，昨天還是春光明媚，風(fēng)和日麗，今天卻是北風(fēng)呼嘯，冰冷刺骨。用戶的需求就是命令，環(huán)境再惡劣，維護(hù)也不能停止。頂著凜冽的寒風(fēng)，摩托車在寬廣的國(guó)道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風(fēng)還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬(wàn)不要遇上線路問(wèn)題，師傅的話語(yǔ)擊碎了我的美夢(mèng)，看樣子還是一個(gè)較為麻煩的線路問(wèn)題。好不容易到了一個(gè)接入網(wǎng)機(jī)房，終于恢復(fù)了知覺(jué)，師傅看見(jiàn)的我凍紅的鼻子對(duì)我說(shuō)，這還是好的，元旦那段時(shí)間，他每天出門(mén)都是戴兩雙手套，每天都要進(jìn)機(jī)房好幾趟，不是因?yàn)椴榫�，而是到那里取暖，等暖和了繼續(xù)走，我的心不由一愣，那段時(shí)間我們天天在機(jī)房里開(kāi)著空調(diào)還喊著冷��！在機(jī)房里給用戶換了一個(gè)對(duì)外線，接著又要上交接箱，沒(méi)有梯子，還好旁邊是一單位的護(hù)欄，就這樣借著護(hù)欄爬了上去，換了主桿和配線，到了用戶端，分線盒不巧又在外面墻上，找用戶借了梯子，看著他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點(diǎn)擔(dān)心風(fēng)把他吹倒了，話都不敢跟他說(shuō)，就看著他在20對(duì)的分線盒上一個(gè)個(gè)對(duì)音，好不容易找到了用戶線，此時(shí)他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒(méi)想到用adsl檢測(cè)儀檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)線損值還是偏大，用戶線是從三樓拉到一樓的，沒(méi)辦法，只有扛著梯子爬上三樓，發(fā)現(xiàn)皮線由于風(fēng)吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶獲得較好的使用效果，看來(lái)只有換線，三樓到一樓，來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，終于排除了故障。
片斷三：另一用戶的維護(hù)過(guò)程
又一天出門(mén)，正在一家用戶家中維修，接到維修班電話，說(shuō)是有一處用戶寬帶上不了網(wǎng)，修完這家我們即刻趕往該用戶家，由于我沒(méi)有帶頭盔，鹿鶴轉(zhuǎn)盤(pán)處又有交警，我們繞了好遠(yuǎn)才輾轉(zhuǎn)到達(dá)用戶家中，打開(kāi)電腦一看，撥號(hào)連接提示錯(cuò)誤678，查看用戶網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)發(fā)現(xiàn)本地網(wǎng)連接為灰色，原來(lái)本地連接被禁用，啟用后正常。類似這樣的問(wèn)題，在我們不知道學(xué)習(xí)過(guò)多少次，也考過(guò)許多次，但是每次遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，真正能在我們這一層把它消滅掉的，卻是少之又少。師傅對(duì)我笑笑說(shuō)：“其實(shí)我們每天維修的障礙有一大半都是這樣類似這樣的，你們10000號(hào)的跟用戶說(shuō)的最多的就是重啟moden，重啟計(jì)算機(jī)，用戶都會(huì)說(shuō)了。”我只覺(jué)得臉上一陣陣發(fā)熱，如果10000號(hào)在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，能夠運(yùn)用我們所學(xué)是的知識(shí)，將用戶的問(wèn)題解決，那么外線師傅就能將更多的時(shí)間來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，在用戶的心目中10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)明顯得到提升。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)10
首先，我非常感謝xxxx有限公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)行業(yè)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我認(rèn)為最主要的'是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
首先，我覺(jué)得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円⻊?wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)必須針對(duì)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開(kāi)發(fā)票、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個(gè)任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的，也才能避免遇到問(wèn)題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況，同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來(lái)切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺(jué)溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺(jué)我們公司值得他信賴。因?yàn)椋f(shuō)到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
在次培訓(xùn)中我還學(xué)到了許多關(guān)于公司的知識(shí)，公司的核心價(jià)值觀、公司的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)發(fā)展歷程、各項(xiàng)管理規(guī)定等等。讓我更加的了解作為國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)中介服務(wù)單位最重要的理念，學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作當(dāng)中服務(wù)于人，以人為本，服務(wù)為您創(chuàng)造價(jià)值，我們的生活會(huì)變得更加美好。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)11
轉(zhuǎn)變工作作風(fēng) 優(yōu)化環(huán)境 提高服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì) 通過(guò)這次討論，我們認(rèn)為要真正優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)做文章： 一是要真正做到“兩滿意，兩提高”。也就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓企業(yè)滿意讓群眾滿意。具體到我們教育戰(zhàn)線來(lái)說(shuō)，那就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓學(xué)滿意，讓教師滿意，讓學(xué)生滿意，讓家長(zhǎng)滿意，讓社會(huì)滿意。
二是要轉(zhuǎn)變職能，切實(shí)明確職責(zé)。真正做到以人為本，以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)。要建設(shè)服務(wù)性機(jī)關(guān)，淡化權(quán)力，強(qiáng)化責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)，力戒服務(wù)缺位、工作錯(cuò)位、職權(quán)越位。努力為基層學(xué)校、教師、家長(zhǎng)、學(xué)生提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
三是要嚴(yán)格執(zhí)法、全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民、利于監(jiān)督。要切實(shí)完善各項(xiàng)公開(kāi)制度，搭建公開(kāi)平臺(tái)，深化公開(kāi)內(nèi)容，拓展公開(kāi)形式，提高公開(kāi)實(shí)效。我們要做到“常公開(kāi)、真公開(kāi)、實(shí)公開(kāi)”，方便學(xué)校、師生及家長(zhǎng)辦事。
四是要著力落實(shí)縣委提出的“五項(xiàng)服務(wù)制度”：承諾服務(wù)制度；要做到高效、規(guī)范、文明、廉潔服務(wù)。便捷服務(wù)制度；要做到零折扣、零投訴、零差錯(cuò)、零干擾、零缺位。聯(lián)系服務(wù)制度；司法服務(wù)制度；監(jiān)督服務(wù)制度。
五是充分利用遠(yuǎn)程信息技術(shù)，教育辦公平臺(tái)以及教育信息網(wǎng)，推進(jìn)網(wǎng)上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本，同時(shí)也可以達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督的目的。
六是要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)，著力解決工作不實(shí)的問(wèn)題。
要做到知曉實(shí)情，力戒弄虛作假；我們作為教育機(jī)關(guān)工作人員，一定要多深入基層學(xué)校、深入班級(jí)、深入課堂，加強(qiáng)調(diào)查研究，真正弄清楚我們縣教育工作的現(xiàn)狀，要充分發(fā)揚(yáng)民主，盡力做到?jīng)Q策科學(xué)化、民主化、法制化，要多傾聽(tīng)?zhēng)熒�、家長(zhǎng)及社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，拓寬基層訴求及社情民意的表達(dá)渠道，確保所反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。
要辦實(shí)事，力戒夸夸其談；針對(duì)我縣教育發(fā)展的重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，我們要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任，硬化措施，狠抓落實(shí)，盡力做到為基層學(xué)校、師生及家長(zhǎng)排憂解難。要注重工作實(shí)效，力戒形式主義；我們要按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，圍繞群眾子女上學(xué)難和公民提高素質(zhì)難等問(wèn)題，從事關(guān)群眾的切身利益的實(shí)際問(wèn)題著手，把為基層及人們?nèi)罕姺⻊?wù)的`責(zé)任落實(shí)到行動(dòng)上。
我們教育工作者也要認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)全局觀念、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任感和工作積極性，解放思想，更新觀念，保持良好的精神狀態(tài)和工作勁頭，以改革創(chuàng)新的精神、更濃的開(kāi)發(fā)意識(shí)、更實(shí)的發(fā)展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍，推動(dòng)我縣教育工作再上新臺(tái)階，要更加優(yōu)化我縣教育發(fā)展環(huán)境，努力促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快的向前發(fā)展，為辦人民滿意的教育做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)12
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，積極的參與討論。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì)：首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽(yù)度、忠誠(chéng)度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷非油品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，通過(guò)中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識(shí)，只有掌握強(qiáng)大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的.心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的百般刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐心、細(xì)致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)�？偟膩�(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會(huì)，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見(jiàn)和建議。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)13
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是——將工作落到實(shí)處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。
目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長(zhǎng)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，成績(jī)不錯(cuò)。但如果我們要爭(zhēng)創(chuàng)世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實(shí)處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導(dǎo)；同時(shí)盡力完成各項(xiàng)指標(biāo)，落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng)可見(jiàn)性工作業(yè)績(jī)。
需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成的情況，員工工作時(shí)遇到的問(wèn)題。通過(guò)一系列第一手資料，需要分析問(wèn)題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項(xiàng)提升計(jì)劃班長(zhǎng)或其它層面未認(rèn)真予以落實(shí)，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對(duì)服務(wù)工作的看法。
1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，配合每月區(qū)內(nèi)培訓(xùn)與班組培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的水平。強(qiáng)化新員工與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統(tǒng)操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點(diǎn)。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的，通過(guò)專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)的入職培訓(xùn)后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務(wù)工作的開(kāi)始，看師傅們?nèi)绾翁幚砜蛻魡?wèn)題，如何對(duì)待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說(shuō)客服工作“前途光明”新員工會(huì)覺(jué)得前途就能一片光明，師傅說(shuō)“無(wú)趣”“混時(shí)間”，新員工就有可能有樣學(xué)樣，如是開(kāi)展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好的工作作風(fēng)，這樣才是一個(gè)好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)都執(zhí)行下去，直到養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。基層管理人員要不以考核為手段，多做一些實(shí)時(shí)提醒的工作，多肩負(fù)一些業(yè)務(wù)告知的責(zé)任，因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)就會(huì)少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個(gè)較大的點(diǎn)是老員工。老員工因日復(fù)一日單調(diào)的工作，從心理上覺(jué)得疲憊，個(gè)人情緒掌控能力較差的員工會(huì)有抱怨、泄氣的`現(xiàn)象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態(tài)，在工作的過(guò)程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響，導(dǎo)致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說(shuō)平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態(tài)、無(wú)欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實(shí)的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
目前的社會(huì)形式，還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，沉穩(wěn)耐心與感恩。不僅僅需要被輔導(dǎo)人在業(yè)務(wù)上提升，同時(shí)也希望在系統(tǒng)操作、服務(wù)態(tài)度、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)與對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感上得到提升。因?yàn)楣r(shí)有限、個(gè)人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個(gè)人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢(shì)，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動(dòng)，如果老員工能真正與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)文化融合起來(lái)，在做好自身的同時(shí)，從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點(diǎn)也可以在今后的工作中做起來(lái)，從主管到班長(zhǎng)，從班長(zhǎng)到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境，是遇到突發(fā)困難時(shí)堅(jiān)實(shí)的砥柱，員工站在理解的角度團(tuán)結(jié)一心，加上領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與體恤，相信任何因難都能安然度過(guò)。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)14
(一)突出重點(diǎn)，制定產(chǎn)業(yè)規(guī)劃
隨著市北區(qū)塊積極實(shí)施城市化帶動(dòng)戰(zhàn)略，深入開(kāi)展“退二進(jìn)三”工作，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)取得較快地發(fā)展，為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的高端化發(fā)展，根據(jù)委里要求，我們與浙江省工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所、浙江樹(shù)人大學(xué)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心三方簽訂了《市北區(qū)塊服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》項(xiàng)目合同書(shū)，委托他們制定市北區(qū)塊服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃。規(guī)劃編制工作從10月份正式啟動(dòng)，通過(guò)前期的實(shí)地走訪調(diào)研，先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū)的考察學(xué)習(xí)，在分析當(dāng)前開(kāi)發(fā)區(qū)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，明確了指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略定位、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)、發(fā)展任務(wù)等，基本確立了“一基地四中心”，“一軸兩翼兩心三極”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局，為下一步服務(wù)業(yè)工作提供了科學(xué)依據(jù)。
(二)學(xué)習(xí)先進(jìn)，開(kāi)拓工作思路
今年是服務(wù)業(yè)科成立的'第一年。服務(wù)業(yè)內(nèi)涵豐富，涉及面廣且時(shí)代性強(qiáng)，這對(duì)新接觸這項(xiàng)工作的科室同志提出了更高的要求，要多學(xué)習(xí)，多調(diào)研，多思考，多研究。下半年，科室組織赴深圳、廣州、蘇州、無(wú)錫等先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)發(fā)展思路和工作方法，收獲頗多�；貋�(lái)之后，形成了三篇考察學(xué)習(xí)調(diào)研報(bào)告，給領(lǐng)導(dǎo)決策提供了思路和建議，也對(duì)科室今后的工作思路、工作重點(diǎn)有了明確的方向和目標(biāo)。
(三)扣清底子，做好基礎(chǔ)工作
近幾年，由于市北區(qū)塊較好的地理位置優(yōu)勢(shì)，吸引了各類服務(wù)業(yè)企業(yè)注冊(cè)于開(kāi)發(fā)區(qū)。開(kāi)發(fā)區(qū)工商所系統(tǒng)顯示，到目前為止，開(kāi)發(fā)區(qū)共有注冊(cè)登記服務(wù)業(yè)企業(yè)2326家，其中1688家分布在市心北路兩側(cè)的11幢寫(xiě)字樓里。為了進(jìn)一步扣清底子，通過(guò)兩個(gè)月的摸底走訪調(diào)查，對(duì)注冊(cè)資本在1000萬(wàn)元以上的服務(wù)業(yè)企業(yè)的投資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)狀況等情況有了基本了解。通過(guò)與服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)一步對(duì)接，查漏補(bǔ)缺，將華策北控、保利建嘉房地產(chǎn)、吉宏石化、恒泰建設(shè)、新業(yè)達(dá)實(shí)業(yè)、雙勝石化、振祿進(jìn)出口等億元以上企業(yè)納入統(tǒng)計(jì)。
(四)加強(qiáng)引導(dǎo)，加快產(chǎn)業(yè)集聚
(1)商貿(mào)實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。20xx年11月止，實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額億元，同比增長(zhǎng)%。今年預(yù)計(jì)娃哈哈宏盛食品飲料營(yíng)銷公司可實(shí)現(xiàn)銷售收入億元，中國(guó)重汽銷售公司可實(shí)現(xiàn)銷售收入億元，同比增長(zhǎng)%，廣汽吉奧汽車銷售公司可實(shí)現(xiàn)銷售收入億元，同比增長(zhǎng)%。(2)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅猛。開(kāi)發(fā)區(qū)致力于打造“十張網(wǎng)”，目前已有較成熟的一批電子商務(wù)企業(yè)，例如珍誠(chéng)醫(yī)藥、華瑞信息、雅庫(kù)科技等。每家企業(yè)有各自特色的創(chuàng)新商業(yè)模式，發(fā)展?jié)摿薮�。今年預(yù)計(jì)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將達(dá)億元。(3)文化創(chuàng)意、信息服務(wù)、現(xiàn)代物流和中介服務(wù)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好。預(yù)計(jì)今年文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入超過(guò)億元。醫(yī)藥物流代表九州通集團(tuán)可實(shí)現(xiàn)全年銷售收入億元。
服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)15
為不斷深化北京郵政倡導(dǎo)的“用戶是親人”的服務(wù)理念，提升全局服務(wù)水平，東單郵局對(duì)照新修訂的《北京郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，組織全體職工進(jìn)行了學(xué)習(xí)并參與了服務(wù)規(guī)范測(cè)試。在全局開(kāi)展了“學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范大家談”活動(dòng)。開(kāi)辟了“學(xué)‘東四’、話‘規(guī)范’、見(jiàn)‘行動(dòng)’”大家談專欄，組織全局干部職工在學(xué)習(xí)、討論服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，檢查自身服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次活動(dòng)中踴躍投稿，人人爭(zhēng)做文明有禮郵政人，用實(shí)際行動(dòng)踐行用戶是親人的服務(wù)理念，助推服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的`根本保證，那么郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來(lái)談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會(huì)。
首先要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能更好滿足用戶用郵的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有提升服務(wù)，才能提高用戶用郵的滿意度;也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價(jià)值。由此要真正把用戶當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。同時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)要做到“五個(gè)有聲”，正確使用15字服務(wù)用語(yǔ)，避免使用郵政專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣更便于用戶理解。做到“五個(gè)不講”，我們要為不同需求用戶提供無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語(yǔ)，絕不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于在工作中遇到的用戶不配合情況，我們更要站在用戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒，樂(lè)觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括郵政理論知識(shí)和郵政實(shí)際操作技能，這些知識(shí)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。試想如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說(shuō)的容易但做起來(lái)難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，所以沒(méi)有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，靈活的運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ);將心比心，換位思考;注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。
用戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績(jī)。
【服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)】相關(guān)文章：
服務(wù)質(zhì)量護(hù)士心得體會(huì)08-16
服務(wù)質(zhì)量護(hù)士心得體會(huì)08-07
服務(wù)質(zhì)量感謝信06-24