酒店領(lǐng)班績(jī)效考核內(nèi)容

一、考核的必要性

XX大酒店各部門(mén)領(lǐng)班作為酒店最基層的管理人員，直接與員工及賓客接觸，領(lǐng)班級(jí)人員對(duì)酒店規(guī)章制度的熟悉和理解程度，以及對(duì)客服務(wù)技能的熟練程度、管理水平、管理方式、管理理解能力等，將直接影響到酒店整體營(yíng)業(yè)水平和服務(wù)水平。為了進(jìn)一步提高酒店領(lǐng)班級(jí)管理人員的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，迫切需要對(duì)領(lǐng)班管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)考核。

二、考核的目的

本次考核的目的是為了提高酒店基層管理人員的管理水平，真正發(fā)揮基層管理人員的作用，促進(jìn)大酒店服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

三、考核的實(shí)施辦法

1、考核時(shí)間：一年考核二次，初次定為xx-xx年5月中旬，第二次為年底

2、考核地點(diǎn)：二樓多功能廳

3、考核內(nèi)容：日常管理、員工培訓(xùn)、管理制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)五個(gè)方面進(jìn)行考核

4、考核形式：采用日�？己恕�員工評(píng)議(演講、培訓(xùn)考核)、業(yè)務(wù)考核(筆試、操作)。

(1)日常考核(40分)

1、工作狀態(tài)：所負(fù)責(zé)區(qū)域員工每日工作及精神狀態(tài)，工作紀(jì)律進(jìn)行考核等，(由兩名主管每日進(jìn)行溝通評(píng)定，表現(xiàn)一般者扣總分?jǐn)?shù)2分，表現(xiàn)差者扣4分，由部門(mén)主管或經(jīng)理考核。)

2、質(zhì)量(服務(wù)、工作等)：每日將各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，客人是否滿意，是否有出現(xiàn)客人投訴者;儀容儀表、禮節(jié)禮貌是否合格;根據(jù)部門(mén)的質(zhì)量要求，違者每項(xiàng)扣2分，其它情況均根據(jù)情況扣1-10分。

3、衛(wèi)生質(zhì)量：每天主管負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行抽查，質(zhì)檢部檢查條數(shù)超出部門(mén)所規(guī)定的條數(shù)，每條扣1分，衛(wèi)生總分為100分。

注：日�？己怂�扣分?jǐn)?shù)均在考核結(jié)束后的總分里扣除。

(2)員工評(píng)價(jià)(30分)：

1、培訓(xùn)考核：每個(gè)領(lǐng)班自選一節(jié)培訓(xùn)課，培訓(xùn)評(píng)分內(nèi)容為：培訓(xùn)的知識(shí)性、實(shí)用性、語(yǔ)言表達(dá)能力、員工的接受程度，由員工進(jìn)行打分。

2、演講：要求本人擔(dān)任領(lǐng)班以來(lái)的工作概況、對(duì)自己本職的認(rèn)識(shí)，分析工作中的得失，對(duì)未來(lái)工作的設(shè)想、體會(huì)等寫(xiě)成書(shū)面演講稿。并以此為內(nèi)容進(jìn)行演講，然后主管經(jīng)理作為評(píng)委進(jìn)行提問(wèn)并打分。

3、員工評(píng)價(jià)：指領(lǐng)班在班組中的橫向考核，即員工對(duì)領(lǐng)班工作表現(xiàn)的整體評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通能力、工作(管理)方式、執(zhí)行力等，考核采用答卷調(diào)查的形式，向所在班組員工征集意見(jiàn)，然后由人事部匯總評(píng)估考核分?jǐn)?shù)。

(3)業(yè)務(wù)考核(30分)：

此項(xiàng)考核主要是酒店相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)、管理技能等基本常識(shí)，考核試題統(tǒng)一由人事部與部門(mén)共同出題。

1、筆試：筆試要求各部門(mén)領(lǐng)班統(tǒng)一參加考試。試卷內(nèi)容分為兩部分，第一部分為專(zhuān)業(yè)題，主要為本部門(mén)各崗位的專(zhuān)業(yè)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，試卷由人事部組織統(tǒng)一批改。

2、操作考核：根據(jù)不同部門(mén)及崗位設(shè)定的操作考核標(biāo)準(zhǔn)。

3、部門(mén)評(píng)價(jià)：領(lǐng)班所在部門(mén)上級(jí)管理者對(duì)其下屬工作能力、工作態(tài)度、客戶關(guān)系等方面的工作評(píng)價(jià)，以考核領(lǐng)班的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作責(zé)任心、工作成績(jī)等，考核采用答卷調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)直接打分形式進(jìn)行。

名次評(píng)定：按照個(gè)人的總分降序排列名次，當(dāng)總分相同時(shí)根據(jù)附加分排列。

領(lǐng)班崗位考核成績(jī)審核表

姓名：___________部門(mén)：___________崗位：___________考核日期：200___年___月___日

日常考核(40分)

員工評(píng)價(jià)(30分)

業(yè)務(wù)考核(30分)

考核內(nèi)容

員工工作狀態(tài)

工作質(zhì)量

區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量

對(duì)員工培訓(xùn)

演講

部門(mén)員工評(píng)價(jià)

筆試

操作

部門(mén)評(píng)價(jià)

分值

10分

10分

10分

10分

8分

12分

8分

10分

12分

得分

考核

總分

部門(mén)意見(jiàn)

人事部意見(jiàn)

總經(jīng)理意見(jiàn)

四、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰

1、獎(jiǎng)勵(lì)：

對(duì)于在考核中總分排列前三名的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)將分三種形式：第一種條件成熟將準(zhǔn)備晉升主管級(jí);第二種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(現(xiàn)金或獎(jiǎng)品);第三種精神獎(jiǎng)勵(lì)(榮譽(yù)證書(shū))等。

2、處罰：

對(duì)與在考核種總分不合格的，一個(gè)月內(nèi)不得升資，并進(jìn)行補(bǔ)考;末位的人員，將實(shí)行降級(jí)。

五、考核準(zhǔn)備工作：

1、前期培訓(xùn)工作：

部門(mén)培訓(xùn)：

培訓(xùn)要求：各部門(mén)分別組織本部門(mén)領(lǐng)班級(jí)工作內(nèi)容及技能的培訓(xùn)，要求至少主管級(jí)以上人員主講，其它部門(mén)領(lǐng)班級(jí)人員必須參加。

培訓(xùn)目的：使領(lǐng)班級(jí)人員對(duì)酒店各部門(mén)日常工作進(jìn)行熟悉，方便以后相互之間協(xié)調(diào)工作，共同努力提高酒店服務(wù)水平。

人事部培訓(xùn)：

培訓(xùn)要求：人事部組織部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員對(duì)日常時(shí)間的處理能力及工作中的注意事項(xiàng)等進(jìn)行培訓(xùn);并由人事部對(duì)公司及酒店的基礎(chǔ)知識(shí)及規(guī)章制度進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員在沒(méi)有更高級(jí)別管理人員在場(chǎng)的情況下對(duì)緊急事件的處理能力，加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督和管理能力。

2、考核項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作：

各部門(mén)需要安排對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)試題進(jìn)行整理并交人事部。

人事部負(fù)責(zé)整理公共部分試題，并將部門(mén)上交的專(zhuān)業(yè)部分合并成一份試卷，注意區(qū)別各部門(mén)不同的試卷。

六、活動(dòng)的總結(jié)工作：

活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)

行政人事部

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