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藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃

藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃：藥店服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃

【培訓(xùn)對(duì)象】藥店經(jīng)理、藥店店長(zhǎng)、服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。

近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

●研討客戶會(huì)投訴的原因

●客戶投訴的幾種類型

●處理投訴的方法與策略

●討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策

●了解消費(fèi)者保護(hù)-法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演

●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

●了解客戶服務(wù)技巧和原則

●善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

●破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

●討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

●分享：什么是服務(wù)意識(shí)?

●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

●測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

●小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

●不同意義下的服務(wù)流程含義

●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

●服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

●產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

●產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

●價(jià)格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

●建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

●忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

●確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

●保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

●客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的能力

●A-- Authority Action

●E-- Education

●H-- Humor

●L-- Listen

●N-- Needs

●P-- Passion

●S-- Service Smart Smile & Speech

4)分享：

●客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

●Head Heart Hand Foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

●電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

●呼叫中心的電話接待

●撥打電話的技巧

●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

●接待客戶的技巧

●客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語(yǔ)言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

●客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

●選擇積極的用詞與方式

●善用“我”代替“你”

6)分享：

●傾聽(tīng)的技巧

●抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

●傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

●分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

●練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望

●體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)分享：

●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

●創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

●客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

●老客戶=更少的費(fèi)用

●老客戶=豐厚的利潤(rùn)

●行動(dòng)計(jì)劃

……

歡迎藥店、零售藥房、連鎖企業(yè)單位提前預(yù)定譚老師藥房培訓(xùn)課程!

提前一周享受9折優(yōu)惠!提前兩周享受8折優(yōu)惠!

主講師：

譚小芳老師(直線電話：13938256450、13733187876)

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總經(jīng)理、國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家旅游、營(yíng)銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。

旗下講師團(tuán)隊(duì)的主講課程：執(zhí)行力培訓(xùn)、績(jī)效管理、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、授權(quán)管理、員工激勵(lì)、中層經(jīng)理培訓(xùn)、高效時(shí)間管理培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、日妝晚妝形象設(shè)計(jì)、品牌戰(zhàn)略培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)、品牌策劃、新員工培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練師培訓(xùn)、高效執(zhí)行力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)者形象、企業(yè)教練、九型人格、魔鬼訓(xùn)練、國(guó)學(xué)管理、企業(yè)文化等精品課程。企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)課程可根據(jù)企業(yè)需要量身定做，譚老師及其講師團(tuán)隊(duì)特別擅長(zhǎng)各細(xì)分行業(yè)的課程定制。

授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)管理顧問(wèn)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳培訓(xùn)觀點(diǎn)：

定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：

每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：

成人培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：

在講授某一門課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。

主要著名客戶(摘錄)

醫(yī)療行業(yè)：

藥房網(wǎng) 百姓苑醫(yī)藥超市香港瑪麗醫(yī)院河南省人民醫(yī)院張仲景大藥房

空軍總醫(yī)院廣東省人民醫(yī)院仟禧堂醫(yī)藥健康人大藥房

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)網(wǎng)通

IT 行業(yè)：

北大方正浪潮集團(tuán) 實(shí)達(dá)電腦

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)　海信集團(tuán)　德力西集團(tuán) 宇通客車

證券行業(yè)：

齊魯證券民生證券黃河證券