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員工管理案例
當(dāng)你走過你的部門時(shí)，一位下屬杰克朝你走來，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。照杰克的說法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實(shí)報(bào)告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽(yù)。杰克堅(jiān)持認(rèn)為：你必須對麥克的態(tài)度采取行動(dòng)，而且必須盡快行動(dòng)——否則的話，他警告說，他的部門將會(huì)有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢?
首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和-諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場裁判。
下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：
1、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。
指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。
2、不要用解雇來威脅人
除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們再也不會(huì)認(rèn)真看待你說的話。
3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)
消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。
4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度
不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見一方，也可以雙方一起會(huì)見。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。
為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：
1、定下時(shí)間和地點(diǎn)
勻出足夠的時(shí)間，保證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。
2、說明你的目的
從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實(shí)。
3、求大同，存小異
應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個(gè)人、部門，還是整個(gè)公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。
4、要善于傾聽不同意見
在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因?yàn)楦星樯虾喜粊?不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。
5、注意姿勢語言
你在場時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)雇員講話時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。
6、重申事實(shí)
重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。
7、尋求解決的方法
允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。
8、制定行動(dòng)計(jì)劃
與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。
9、記錄和提醒
記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
10、別忘記會(huì)后的工作
這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會(huì)晤一次來進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。
能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問題。
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