酒店銷售出差總結

從我到單位的第二天起，我就有機會接觸到了佳能會議的安排布置工作，從酒店的訂房、訂餐，到旅行社的訂車、旅游，再到最后的大連之行，雖然短短5天的時間，感受頗深。

我接觸到的第一件事是和棒棰島賓館確認細節(jié)，我用Word寫出來的第一張確認單瑕疵甚多，主要是格式上的缺憾，因為只是簡單的羅列，很容易讓對方漏掉信息，還有就是在信息選擇上，把許多與賓館無關的細節(jié)也羅列在上，讓對方產生了很多疑問，比如說接送機的用車上。第二張與賓館的確認單上，我采用了表格的形式，標出了序號、細節(jié)，留出了可讓對方做確認的地方，本以為內容很完美，結果發(fā)完傳真才發(fā)現沒有加上中旅的標志（到了賓館發(fā)現，這個錯誤很嚴重，因為棒棰島賓館銷售部沒有傳真機，傳真件一律通過他們的商務中心轉交到部門經理手中，如果不加旅行社的抬頭，對方很難及時分辨出傳真是出于哪里）。

在與賓館確認用餐事宜時，我接觸到了擺桌圖這個名詞，原來看似簡單的一頓飯學問也這么大：要考慮到主桌的位置，人數，主桌的數目。這些事我原來從沒有接觸過，也從沒有考慮過的，所以我在向倪經理要擺桌圖時，她馬上提出疑問：有多少人參加、主桌幾桌。

由于客人不能提供參加晚宴和游覽的具體人數，所以在與大連中旅確定用車數目時遇到了很多麻煩，比如說：用車的車型、數目、發(fā)車安排、發(fā)車時間。在訂車的時候，我不斷聽到周圍同事說各種座位數的客車，加副座的、不加副座的，可惜我資歷太淺，只能聽著，實在不知道這些車都長什么樣子，希望以后有機會補回這一課。在確認VIP送機時，我輸錯了航班號，幸好及時改回，才沒有犯大錯誤（汗……），最后反反復復檢查無誤才終于放心。

在去大連的前一兩天，我和趙姐做了最后的準備工作：統(tǒng)計在賓館的每日用房數。趙姐設計的這個表格真有實用性，一目了然，比起最早簡單的統(tǒng)計總共用房數來說，每日的用房數更清晰，不但有利于賓館及時空出我們所需的用房，更有利于我們對每天的用房量做到心中有數，方便我們分房，雖然趙姐說這本是應該賓館做的工作，但我們自己統(tǒng)計了出來了也沒什么壞處。

7月24號，我提前3小時就到達了機場，如果按照導游接送機的標準來說，提前2小時就夠了，但在機場等著總比在家待著踏實。在機場大廳溜達了數個來回里外里都參觀完后，終于可以辦完各種手續(xù)登機飛往大連了。到了大連我和趙姐直奔大連中旅，大連中旅里外都一副匆匆忙忙的樣子，在與孔經理核對和交待完所有事項后，我和趙姐又采購了些口糧后，終于可以奔向棒棰島賓館了。

趙姐在到大連之前把在大連每天要確認的細節(jié)都列了出來，所以我們就按照所羅列出來的內容挨個確認。因為客人26號才陸續(xù)到達，所以25號早上在與倪經理核對完用餐、用房和會場的各項細節(jié)后便無所事事了。我這一天看了N電影，以為沒什么事了，所以我精神很放松，但趙姐看上去心事重重，她說這會議只要沒結束她心里就一直松不下來，聽得我挺慚愧，因為我考慮的很簡單，認為事情就是會按照事前安排好的計劃進行。但是這天晚上宣亞的人到了，烏泱泱的涌了一屋子的人進來，不管有事的沒事的都在我們屋里坐著。就像我們和賓館、旅行社無數遍的核對細節(jié)一樣，他們也一遍遍的與我們核對VIP的接機、各項會議的用房地點和時間，一切都確認完后已經十二點多了，看看被他們坐的亂七八糟的被罩，這對愛干凈的我來說還真?zhèn)�考驗，要是在以前我肯定整晚睡不著覺了，但現在顧不上這些了，先睡覺，保存體力要緊。

26號早上，在餐廳用完自助早餐后，我見到了大連中旅派來的2名會務人員，交待完這幾天的工作后，其中一個叫胡志丹的開始分房。她分的很仔細，在中午大量客人入住時，她還能保持清晰的思路，沒有絲毫的手忙腳亂，很值得我學習。今天有幾名VIP客人入住，早上拿了房卡去看了看房，把有味道的房趕緊開窗通風放味；沒有放曠泉水的全都補滿水，這才放心。本來今天沒有安排午餐，結果VIP客人臨時要求用餐，趙姐趕緊聯系賓館銷售部，安排好的餐廳、菜單，親自盯著各項準備工作，等客人用完餐所有大的事項都安排好后已經下午三點多了，我們從宣亞那里蹭了2份盒飯，終于可以不用吃方便面了。在上午的時候，不時有客人來詢問是否可以訂機票或火車票，我找到大連中旅的會務人員，她們說訂票程序麻煩，讓我們和賓館的商務中心聯系，我也不知道她們是真麻煩還是假麻煩，只能趕緊告訴客人訂不了，讓他們和賓館聯系。吃晚飯稍休息片刻，開始為晚上的燒烤晚宴做準備，安排客人們坐滿2輛大金龍后發(fā)車開向小涼灣。燒烤晚宴是6點開始，結果在6點到6點半之間不時地還有個別客人來簽到， 宣亞的人錯誤地估計了客人入住后的各項安排所需的時間，結果導致最后一輛大巴開到小涼灣的時候已經是7點半了，燒烤晚宴8點結束，大部分客人已經酒足飯飽，準備回賓館了，而新到的這批客人的各種燒烤一時半會供應不上，無奈之下趙姐趕緊和賓館聯系，在餐廳訂了2份餐，共10道菜，及時送到客人桌上，才不至于涼了場。眼看著8點了，大批客人用完餐要返回賓館了，結果安排的2輛大巴1輛不見蹤影，另1輛只見車不見司機，這下趙姐急了，我也生氣了，趕忙給會務人員打電話聯系司機。最后司機和車是到了，但是由于我打電話聲音太大，在客人面前影響不太好。好在部分客人愿意自己走回賓館，才沒有出大亂子。等最后一批客人吃完飯，我清點了10個盤子，完好的拿回了賓館。晚上等會務人員走后，我把剩下的幾間房分完交到前臺，和趙姐一起與宣亞的人核對了27號接機的事以為沒事了，結果晚上11多時，前臺說有間房住進了3名客人，最后到的客人打了地鋪，趙姐急忙趕出去要回分錯的房卡，又拿了份大連特產當作道歉，不管客人怎樣想，也只能死馬當活馬醫(yī)了。

27號一大早，4輛游覽車早早的到了賓館門口，為了讓司機不抱怨，就安排了他們在賓館用早餐。我和趙姐分了下工:我陪客人游覽，她在賓館盯著下午用的會議室的搭建。在我走之前，我們一起看了總統(tǒng)套房，放了足夠的飲料在迷你吧里，確認套房沒有問題后才關門離開。原定8點鐘游覽車發(fā)車，結果在車上查人數、對人名用了半小時的時間，在車上反復叮囑客人記清車牌號后到達了虎灘公園，客人都還配合，半小時后回到車上，開車前往極地海洋館，下車后，一位導游去買票，結果她車上的個別客人沒能及時與大隊伍匯合，我在海洋館門口點了半天人數總差人數，最后我只好讓一位導游在門口等著，我返回停車場開始找人，終于找到走丟的幾位客人送了進去。在海洋館里，我沒心情看各種海洋動植物，看了一下館內的大概結構，看著快到時間的時候，開始在館里到處找我們的客人，提醒他們時間已到，及時出館上車。原定的海洋館后還要去女子騎警基地看表演的，但由于時間的關系只好把這個景點刪了，在十一點四十五分的時候最后一輛旅游大巴安全返回了，終于松了一口氣�？腿讼萝嚭�，催著他們趕緊去用自助餐，一切安排妥當后我們也勉強吃了些東西，一上午就這樣過去了。下午沒什么事，晚上在晚宴之后我和趙姐開始察看客人的酒水用量，和餐廳核對了酒瓶后，簽了單我和趙姐冒雨跑回了賓館。和宣亞的人交待了28號VIP送機的事宜后，已經十二點多了，但是精神很興奮，一點睡意都沒有了。

28號早上安排了4輛大巴送機，每小時發(fā)車一趟，由于客人早上離開的人少，所以有些車只坐了2人就開走了。結果到下午客人集中離開的時候，司機卻仍堅持按照上午的原則的發(fā)車，讓人著實生氣。下午，趙姐和賓館核對了一下午的賬單，5點半的時候我們開始打掃狼藉的屋內離開賓館離開。

以上是這幾天在大連生活的流水帳，總體來說大問題沒出，小問題不斷，主要出在地接社方面：服務意識太差，給我們添了很多麻煩。作為服務行業(yè)，其宗旨就是為客人提供優(yōu)質快速的服務，當游客面對市場上眾多的旅行社時，客人挑選的主要原則就是服務的質量和品牌，旅行社面對著客人的選擇必須以客人的利益為出發(fā)點，做到顧客至上。在大連的這幾天，大連中旅的個別會務人員和司機服務意識嚴重缺乏，在面對的客人的合理要求時首先想到的是是否對自己有利，不但沒有做到人本化的服務，更談不上個性化。如果說地接社是當地的無名小卒，本來服務質量就差，這也無可厚非，但作為中旅一分子的大連中旅，不知是派出的會務人員和司機本身素質就差，還是大連中旅的管理性差，部分會務人員和司機在客人面前沒有絲毫維護中旅品牌的意識，比如說在客人面前與我們爭辯、不時的向我們強調用餐問題，還有的司機甚至不顧安全問題，在開車時接打電話，客人表示不滿意后仍表現得無所謂，辜負了我們當時在選地接社時是想以中旅整套的體系出現在客人面前的想法。

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