淘寶客服考核培訓總結

一：產品信息(必須熟記)

1：產品的大�。罕热缑弊拥念^圍，眼鏡的寬高，衣服的尺碼等

2：產品的功能：例：太陽鏡有哪些功能

3：產品的特點：例：偏光的眼鏡和水銀對比，偏光的好在哪里

4：相對其它店鋪產品我們的產品優(yōu)勢：

A;我們是精仿和正品幾乎沒有區(qū)別

B：市場上同款的產品有很多，但是我們是精仿中最好一種

C：本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

二：回答要點：淘寶培訓

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等

2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦

4：語氣柔和，親各力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”

5：買家在兩件產品中猶豫不決拿不定主意的時候，客服人員要主動幫助買家去拿主意，推薦好賣的熱銷產品，他讓盡快拍下產品，不要讓他有猶豫不買的機會。

6：買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

7：態(tài)度：客服人員應無時無刻的保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

三：常見提問

1：對于喜歡還價的買家怎樣回答?

l 闡述本店產品質量：

l 與別家同類產品對比：淘寶上有賣45元、30元的，甚至還有20多元就是應為在眼鏡制作工序上減少了很多步驟，比如鏡片防紫外線涂層、眼鏡架鍍亮工序，在圖片上是很難看出，甚至有很多賣家拿好的眼鏡拍照片，但實際拿到手就完全不一樣了。

l 三冠信譽價格保證：作為一家三冠信譽的店，我們都是靠實實在在的一件一件產品賣到現(xiàn)在，如果價格真的貴，也不會有那么多買家光顧，更何況一家經營的那么好，完全是靠回頭客戶的支撐，相信您買完一次肯定會再來。

2：買家擔心我們的發(fā)貨問題?

l 到貨速度：每天4點前購買都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

l 信譽：匯款人員擔心收款不發(fā)貨，我們是一家三皇冠的店鋪，每月的營業(yè)額20多萬，而且是淘寶的高級認證及信譽保證商家，發(fā)生任何問題淘寶也不會發(fā)過我們，這點買家盡請放心。

l 客服人員上架和推薦：

1：推薦：每隔半小時檢查一次推薦位，在沒有買家咨詢的情況下也要查看每個號推薦的產品。推薦必須按以下三點：

A：熱銷產品 B：利潤比較高的產品 C;買家咨詢比較多的產品

l 上架：每隔半小時上架一次，沒有的產品不要上架(熱銷產品除外)

上架時間分為：

A：上午：9點到11點之間，每隔半小時上架一次

B：下午：2點到5點之間，每隔半小時上架一次

C;晚上：8點到11點之間，每隔半小時上架一次

售后： 物流問題 查件：

1：主動客氣，先安慰買家不要著急，我們會馬上給予查詢。

2：買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家

3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家

少貨：

1;和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔心

2;讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發(fā)給買家

4;以上問題如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋

質量問題

1：安撫買家：

和買家說明，我們很少有遇到產品質量發(fā)生問題的事件，當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

2：協(xié)助解決：

n 讓買家拍好圖片傳給我們，并說明公司內部需要備檔，讓公司領導了解相關情況，避免以后再范類似錯誤!

n 如果買家確實收到的有問題，我們先跟買家道歉，并答應以后給予8折的優(yōu)惠價格。

n 盡量以打折方式解決產品質量的問題，折扣控制在7-9折之間。

n 買家不同意打折的方式下，我們可以給予更換，快遞費我們承擔，并說明不要用快遞到付，否則我們就需要承擔雙份運費。

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