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縣郵政績效考核辦法
為進一步強化國內小包、嘉麗購電商郵件運營質量管控工作，進一步加強國內小包、嘉麗購電商郵件運營質量管控工作，全面落實電商郵件投遞服務質量標準，適應電商市場服務需求，促進包裹業(yè)務轉型升級，按照市局黨委提出的“轉型升級、改革創(chuàng)新、精細管理”工作要求，并結合省公司相關規(guī)定，現(xiàn)將2014年全市郵政電商郵件運營質量管控考核辦法明確如下：
一、考核對象：各縣區(qū)郵政局、市局投遞部及相關責任人。
二、管控考核指標：
(一)國內小包指標：
1、投遞時限指標
(1)及時投遞率達到98%以上。
及時投遞率指前一天15點后到當日15點前進口的國內小包當班安排投遞，并于當日16點前錄入投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注妥投、退回、再投、存局、轉窗投等)。
(2)當日妥投率達到80%以上，三日內妥投率達到95%以上。
(3)話傳預告率90%以上。
當日(三日內)妥投率指在前一天15點后到當日15點前進口的國內小包，于當日(三日內)24點前完成妥投，并反饋投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注為妥投、退回、轉窗投等)。
2、信息錄入指標
(1)進口信息接收及時率達到99%以上。
進口信息接收及時率指各投遞網點在計劃趟車到達1小時內，在投遞系統(tǒng)中完成進口國內小包郵件信息接收。
(2)投遞信息反饋及時率達到98%以上。
投遞信息反饋及時率指投遞網點上午投遞的國內小包當日16點前反饋投遞信息(指在投遞系統(tǒng)中批注妥投、退回、再投、存局、轉窗投等，嚴禁在進口);下午投遞的當日24點前反饋投遞信息。
(3)嚴禁嚴禁反饋虛假妥投信息。反饋虛假妥投信息指在郵件完成妥投前反饋郵件妥投信息或反饋的郵件妥投信息與實際簽收情況不一致，重點整治1小時內做妥投銷號。
3、客戶滿意度指標：客戶有理由投訴為零。
客戶有理由投訴指根據(jù)接到的國內小包客戶投訴，經進一步核實確認屬主觀責任，認定為客戶有理由投訴。
4、投訴工單及時辦結率指標：投訴工單及時辦結率達到99%以上。
投訴工單及時辦結率指中國郵政工單集中應用平臺系統(tǒng)及中國郵政呼叫中心應用平臺系統(tǒng)上要求反饋，投訴工單24小時內辦結。
(二)嘉麗購指標
1、郵件在途時間：市區(qū)T+2，縣城T+5，鄉(xiāng)鎮(zhèn)T+7天內;15天(含15天)以上在途為零。
2、拒收率：低于12%。
3、客戶投訴：客戶有理投訴為零，投訴工單24小時內辦結。
4、退貨異常處理：各單位必須在24小時內回復退貨異常明細，并在72小時內處理完畢。
5、及時繳款率100%。指投遞員投遞嘉麗購郵件用戶簽收付款后，24小時內到營業(yè)前臺完成繳款。
6、信息錄入：計劃趟車1小時內錄入進口郵件接收信息，每日22：00時前錄入投遞歸班信息和逆向退貨信息(在投遞系統(tǒng)中錄入)。
7、及時妥投率90%以上。
8、話傳預告率90%以上。
9、郵件丟失率為零。凡有下列情況之一的視為郵件丟失并按郵件實價賠償：各單位每月15號前將上月郵件清理完畢，未清理完畢且無報備備注的;郵件在途時間15天(含15天)以上的。
10、當月郵運晚點率：必須控制在10%以內。
(三)代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購指標：
1、退回率：代收貨款低于25%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購低于8%。
2、回款率(指客戶簽收后，1.8天內完成繳款)：當月回款率90%、次月回款率(指當月要把上月未處理完的郵件在次月全部全部處理完)100%;
3、及時配送率：鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購85%以上(從長沙收寄日開始算起，96小時內配送);代收貨款15天之內全部處理完畢。
4、投訴率低于0.1%。
三、獎勵與考核：
(一)獎勵：
1、全市單月電商郵件運營質量管控各項平均指標達標的，按***/月的標準獎勵該市局電商郵件運營質量管控領導小組，各縣區(qū)局(含市局投遞部)單月電商郵件運營質量管控各項平均指標達標的，按***元/月獎勵該單位電商郵件運營質量管控領導小組。該獎勵按月考核，按季兌現(xiàn)。
2、縣區(qū)局(含市局投遞部)年度內電商郵件(主要指國內小包、嘉麗購，代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購，下同)綜合考核平均指標達標且排全市前三名的，授予單位電商郵件運營質量管控先進單位稱號，分別獎勵***元、****元、***元;其他達標單位授予國內小包運營質量管控達標單位稱號，獎勵****元。
說明：評先評優(yōu)主要考核國內小包、嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購四項業(yè)務，分別按40%、40%、10%、10%的分值進行綜合考評;其中國內小包重點考核當日妥投率、三日妥投率、信息錄入、客戶有理投訴及投訴工單位處理及時率等指標;嘉麗購重點考核在途時間、拒收率、繳款及時率、客戶投訴及退貨異常處理等指標;代收貨款和鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購重點考核退回率、繳款及時率、及時配送率和客戶投訴率等指標。
否決指標：
凡有下列情況之一的取消單位及個人評先評優(yōu)資格：凡發(fā)生國內小包、嘉麗購郵件安全責任事故的;凡發(fā)生重大通信服務質量事故被市級以上媒體公開曝光或者省公司、省郵政管理局、集團公司點名批評的。
(二)考核
將單位電商郵件運營質量管控指標納入單位年度績效考核，具體考核見《2014年全市郵政通信服務質量管理考核辦法》。其它考核如下：
1、對國內小包運營質量管控的考核：
(1)當日妥投率：每月按當日妥投率低于達標值一個百分點考核單位1000元;考核單位國內小包管控領導小組成員200元(其中管控領導小組其他成員按組長處罰金額的80%進行處罰)。
(2)三日內妥投率：每月按三日妥投率低于達標值一個百分點考核單位1000元;考核單位國內小包管控領導小組成員500元(其中管控領導小組其他成員按組長處罰金額的80%進行處罰)。
(3)客戶投訴：A客戶有理投訴：每起考核單位國內小包管控領導小組成員100元(其中管控領導小組其他成員按組長處罰金額的80%進行處罰)。B、投訴工單處理及時率：每起考核單位國內小包管控領導小組成員20元(其中管控領導小組其他成員按組長處罰金額的80%進行處罰)。
(4)反饋虛假妥投信息：每起按50元/件的標準對責任市單位國內小包管控領導小組成員進行處罰(其中管控領導小組其他成員按組長處罰金額的80%進行處罰)。被省公司現(xiàn)場查處或被集團公司進行通報的，按500元/件的標準進行處罰。
(5)投遞部主任、農村支局支局長履職檢查考核標準：投遞部負責人、農村支局支局長每天要對國內小包郵件的投遞信息接收、妥投信息錄入等進行實時檢查，履行履職檢查職責。凡被省公司發(fā)現(xiàn)未按要求進行履職檢查的，對投遞部主任、農村支局支局長按200元/起的標準進行處罰。
2、對嘉麗購運營質量管控的考核：
(1)在途郵件清理：各單位每月15號前將上月嘉麗購郵件清理完畢，未清理完畢且無報備備注的，一律視為郵件丟失并由責任單位照價賠償。杜絕15天以上在途郵件，否則一律視為郵件丟失并由責任單位照價賠償，累計賠償金額超過1000元的，視同安全生產責任事故處理。
(2)客戶投訴：參照國內小包相關要求執(zhí)行。
(3)退貨異常處理時限：各單位局必須在24小時內回復市局項目組下發(fā)的退貨異常明細，并在72小時內處理完畢，逾期未處理，按50元/單考核責任單位。
(4)繳款及時率：投遞員收到客戶貨款后，24小時內到營業(yè)前臺繳款;未及時繳款的，考核責任人100元/單。
(5)當月郵運晚點率：必須控制在10%以內，超過10%的，按500元/月的標準考核市局網運安保部(特殊情況除外)。
(6)私自開箱：對于不能開箱的商品(所有不能開箱的商品均已在郵件面單備注欄注明)因私自開箱并被客戶拒收的，由責任人按商品照價賠償。
(7)私自退回郵件：按100元/單考核責任人，并由責任承擔私退郵件的安全責任。
(8)退回商品中缺少主品、贈品的郵件，或者出現(xiàn)商品單、貨不符的情況，按50元/單考核責任人，同時按短少商品的價值由責任人照價賠償并承擔相應的入網公司扣款。
(9)退回商品中少發(fā)票的郵件，按發(fā)票的金額(商品金額的17%)考核責任人。
3、對代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購郵件運營質量管控的考核：
(1)對代收貨款投遞機構進口處理“限時扣款”時限，由7日統(tǒng)一調整為15日。
(2)對配送不及時的，按50元/件的標準考核責任人。
(3)繳款及妥投信息反饋時限：為當天妥投的代收貨款郵件，必須當天反饋妥投信息，當天上繳貨款;未及時繳款的，按100元/單的標準考核責任人。妥投信息錄入成功，則視為簽收繳款單。
(4)反饋虛假信息按50元/單考核：虛假信息包括進口郵件未當班做信息開拆處理、已簽收不反饋妥投、虛假妥投、虛假退回、未與收件人聯(lián)系直接退回郵件、繳款金額弄虛作假。
(5)規(guī)范拒收退回處理：開箱驗貨后的郵件，收件人拒收退回時，要使用專用不干膠標簽，收件人、投遞人員共同在標簽上面簽名后，確保內件完整后密封郵件，退回原寄局。如果因退回處理不規(guī)范，導致?lián)p毀、內件短少或者其他問題的，由責任人全額承擔相應賠償責任。
(5)客戶投訴：參照國內小包相關辦法執(zhí)行。
四、工作要求：
1、加強組織領導。電商郵件是中國郵政進軍電子商務的一項戰(zhàn)略業(yè)務，事關包裹業(yè)務轉型升級。各單位要高度重視此項工作，認真落實分管副局長主抓、專業(yè)管控、專人負責的工作思路，明確專人負責，成立相關領導小組，嚴格按照省公司制定的工作流程進行業(yè)務處理。市場經營部對此項工作總負責;投遞部門要做好包裹投遞流程的跟蹤記錄和相關信息的采集、維護等工作;信函包裹分局、電子商務分局負責業(yè)務拓展及名址數(shù)據(jù)的審核、整理、錄入、分析等工作;檢查部門負責檢查監(jiān)控;網運部門負責網運流程管理，確保郵車及時準點。同時，各單位要按規(guī)定每月召開電商郵件運營質量管理控分析會，做好會議紀要，找到工作中存在的不足，并拿出相應整改方案。
2、明確投遞酬金標準：具體標準為：按規(guī)定要求投遞國內小包郵件，其結算費用按省公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，由市局按月與投遞局結算，投遞局可針對本單位實際情況，出臺符合本單位實際情況的結算費二級分配辦法。按規(guī)定要求投遞嘉麗購郵件，城市段按2元/件，農村段按3元/件;在規(guī)定時限內完成妥投并繳款的(妥投24小時內須繳款)，城市段加獎2元/件，農村段加獎3元/件。對于嘉麗購郵件退貨率低于9%的，對低于部分按每件5元的標準獎勵單位(嘉麗購投遞費由省公司直接打款到投遞員賬號)。按規(guī)定要求投遞代收貨款郵件和鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購郵件，其結算標準按市速遞公司與市郵政局統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
3、明確業(yè)務流程。要嚴格按以下流程操作：接收郵件總包--->掃描總包袋牌條碼--->開拆總包--->掃描郵件條碼信息--->分揀下段--->打印郵件派送單--->與投遞員辦理交接--->電話預約投遞(或發(fā)送短信預約通知)--->到達投交地點時電話通知收件人領取(或投交收發(fā)室) --->對投交收發(fā)室或他人代收的電話或短信通知收件人及時領取--->歸班進行妥投、再投、退回等信息處理。
4、明確投遞時限。投遞部門要依據(jù)國內電商郵件分段作業(yè)時限標準制定周密的投遞作業(yè)計劃，投遞各環(huán)節(jié)要單獨優(yōu)先處理，確保投遞服務質量。屬于城市投遞區(qū)域的，凡上午8點鐘進口到投遞部門的，要在當天上午投遞;13點進口到投遞部門的，當日投遞;屬于農村投遞區(qū)域的，比照國內掛號信投遞深度要求，按規(guī)定投遞班期執(zhí)行。另，對于住宅地址用戶有特殊要求的，可適當增加17：00 -19：00的晚班投遞。同時，注意做好話傳預告工作,投遞員要按照郵件詳情單上的收件人電話進行預約投遞。
5、加強歸班處理。投遞員完成外部投遞工作時，要對郵件派送單、收回的收件人簽收聯(lián)、郵件實物進行三核對，防止遺漏郵件，并及時歸班。對于妥投郵件，要根據(jù)用戶簽收信息，準確錄入投遞系統(tǒng)，嚴禁做虛假信息錄入。
6、加強質量管控。相關檢查人員及職能管理人員，要根據(jù)電商郵件各項運營質量監(jiān)管指標，加強對電商郵件全過程的質量檢查，保投遞服務質量。
7、加強投訴管理。要嚴格按照投訴處理流程和時限要求做好電商郵件的投訴處理工作，落實客戶投訴首問負責機制，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門、員工為首問責任者，不得推諉、扯皮，全權負責處理或督促協(xié)調相關部門解決客戶投訴問題，直至客戶滿意。
8、強化管理考核。一是重點解決投遞不及時、貨款上繳不及時、長時間在途、虛假信息錄入、郵件退回率高、退貨處理不規(guī)范、客戶投訴較多等問題。二是加強指標管控。各單位要通過組織學習培訓、重點督導等方式，促使相關人員知曉相關考核指標及運營質量管控要求，并按規(guī)定抓好落實。三是強化管理考核。各投遞單位要按要求認真填寫《郵政電子商務包裹投遞日常作業(yè)登記表》，并通過檢查考評、專項督導、定期通報、年終考核等辦法，確保此項工作落實到位。凡違反相關規(guī)定的，要對相關責任人和責任單位及時考核到位;凡弄虛作假和各項管理指標低于省公司標準的，要嚴格按照相關管理辦法對責任單位進行績效考核，并對責任人進行經濟處罰。
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