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店長(zhǎng)如何培訓(xùn)員工
春天的氣息越來(lái)越濃了，每年在這個(gè)櫻花爛漫的季節(jié)里，家電連鎖賣場(chǎng)都會(huì)出現(xiàn)一些總部派過(guò)來(lái)工作或?qū)嵙?xí)的新面孔、新店員。對(duì)于那些剛剛走出校園，步入社會(huì)的新鮮人來(lái)說(shuō)，其內(nèi)心深處的熱情比春天的暖陽(yáng)還要炙熱。但是，隨新鮮感而來(lái)的是他們對(duì)陌生環(huán)境以及工作的挑戰(zhàn)感甚至恐懼感。因此，作為一店之長(zhǎng)親自培育或者為他們選擇合格的培育人員，對(duì)于新店員們職業(yè)生涯的“第一步”來(lái)說(shuō)尤為關(guān)鍵。因?yàn)�，拙劣甚或粗暴方式的銷售培訓(xùn)顯然可能使一名非常具備潛力的新店員，到最后成為“廢人”。
同時(shí)，單純依靠店鋪?zhàn)陨淼呐嘤?xùn)能力還不夠，優(yōu)秀的店長(zhǎng)往往會(huì)把新店員商品知識(shí)的培訓(xùn)交給更擅長(zhǎng)此事的制造商人員。通過(guò)舉辦商品知識(shí)學(xué)習(xí)會(huì)的方式，邀請(qǐng)制造商的營(yíng)業(yè)擔(dān)當(dāng)們從更為專業(yè)的角度解說(shuō)產(chǎn)品，從而使新店員在接受不同廠方商品知識(shí)的同時(shí)，融會(huì)貫通，成為獨(dú)當(dāng)一面的“品類殺手級(jí)”賣手。
另外，店長(zhǎng)還必須明白新人教育中的ABC三大基本法則。即：Attitude：態(tài)度;Behavior：行為;Change：轉(zhuǎn)變;作為店長(zhǎng)一定要通過(guò)自身的成長(zhǎng)經(jīng)歷，工作狀態(tài)等，向新店員傳達(dá)正確的工作態(tài)度，要讓他們認(rèn)識(shí)到“銷售是一件有趣的事情”，在樂(lè)觀向上的氛圍中樹(shù)立起一種“快樂(lè)店員”的良好心態(tài);第二，則是要觀察新店員們的工作表現(xiàn)，尤其是要注意觀察他們?cè)诖投Y儀、顧客接觸以及商品愛(ài)護(hù)等方面的表現(xiàn);第三則是要在以上兩個(gè)方面的基礎(chǔ)上，店長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)召集新店員面談會(huì)、訓(xùn)導(dǎo)員小組會(huì)以及個(gè)別談話、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式，對(duì)于新店員的改變進(jìn)行比較總結(jié)。店長(zhǎng)對(duì)于新店員的進(jìn)步不應(yīng)吝惜贊美的言辭，通過(guò)“贊美-遺憾-希望”的三明治式訓(xùn)導(dǎo)方法，幫助新店員樹(shù)立信心，激發(fā)他們的工作激-情和干勁。
另外，優(yōu)秀的店長(zhǎng)也會(huì)采取比較傳統(tǒng)的新人培育方法，譬如中國(guó)帶有OJT(On-JobTraining)色彩的師傅徒弟制。當(dāng)然，這與電影里粗暴的師傅棒打不爭(zhēng)氣的徒弟是完全不同的兩回事。而是說(shuō)，優(yōu)秀的店長(zhǎng)特別善于運(yùn)用感性的方式，通過(guò)親情化的溝通交流，潛移默化地達(dá)到“不言而身教”的作用。通過(guò)親情化的管理，以身作則，從而達(dá)到培育和管理新員工的雙重目的，將管理轉(zhuǎn)化為培育是一門藝術(shù)，只有優(yōu)秀的店長(zhǎng)才能夠體悟到個(gè)中的道理，也才能夠做得更好!
新店員的煩惱
那么對(duì)于優(yōu)秀的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他還必須了解哪些事是困擾新店員們的煩惱。前幾天，我看了在NHK電視臺(tái)看到了一則關(guān)于新員工4大煩心事的片段，奉獻(xiàn)出來(lái)給諸位分享。
所謂新員工的4大煩惱，系指：販賣技巧不靈光;商品知識(shí)不夠用;臨門一腳使不上力;投訴處理不敢上。
事實(shí)上，我在最初做銷售工作的時(shí)候也面臨過(guò)技巧不足，不敢向顧客介紹商品的情況。但是，現(xiàn)在的顧客不僅選購(gòu)技巧越來(lái)越高，而且他們往往會(huì)挑著揀著找哪些帶著“實(shí)習(xí)生”、“新員工”工作牌的新店員為他們介紹商品，甚至解決他們投訴問(wèn)題。失敗的經(jīng)驗(yàn)越多，新店員的挫折感就會(huì)越強(qiáng)，這也是很多大學(xué)生店員堅(jiān)持不下去的主要原因。
對(duì)于優(yōu)秀的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，給不同階段、階別的員工分配不同的工作并不是一件困難的事情。但是，那些能力不夠的店長(zhǎng)，則往往會(huì)把新店員當(dāng)“槍”使，結(jié)果非但給新店員造成嚴(yán)重的心理陰影，而且還有可能由于新店員能力不足給公司商譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失。因此，在新店員實(shí)習(xí)期以及一年內(nèi)的新員工期，店長(zhǎng)尤其要注意新老店員的組合搭配問(wèn)題，盡量避免新店員獨(dú)守一方的狀況出現(xiàn)。
做給他看，讓他試試看
但最終要解決新店員的四大煩心事，則必須通過(guò)一系列“優(yōu)術(shù)”的訓(xùn)導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所謂“優(yōu)術(shù)”系由中國(guó)最早的人才培育理念“明道、取勢(shì)、優(yōu)術(shù)”而來(lái);意即歐美時(shí)下所流行的“ASK(即：Attitude態(tài)度養(yǎng)成、Skill技巧訓(xùn)練、Knowledge知識(shí)培訓(xùn))”人力資源開(kāi)發(fā)模型中的S：Skill(技巧)。
Skill訓(xùn)練作為人才養(yǎng)成的至為重要一環(huán)，目前已是我國(guó)(日本)HR培訓(xùn)專家尤其是零售業(yè)新員工教育訓(xùn)練專家的共識(shí)�！爸小迸c“言行”的關(guān)系，也成為Skill訓(xùn)練必須解決的問(wèn)題。所謂“知行合一”、“行勝于言”、“坐言而起行”等準(zhǔn)則不僅要在端正新員工的態(tài)度方面遵守，而且對(duì)于施教者提出了更高的要求�！吧眢w力行，不教而教;帥己以正，不管之管”，對(duì)于施教者而言尤其要明白這其中的道理，否則將陷入“以奇技淫巧授人，則害人;以旁門左道傳人，則害己”的境地。
當(dāng)然，新店員的“Skill訓(xùn)練”可以有很多種組織方式，譬如現(xiàn)場(chǎng)觀摩指導(dǎo)，模擬情景訓(xùn)練，經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)以及技能競(jìng)賽等。但是，在店長(zhǎng)以及其他訓(xùn)教員對(duì)新店員“One to One(一對(duì)一)”的訓(xùn)練場(chǎng)合，則有一個(gè)比較著名的山本五十六法則。該法則最著名的一句話則是：做給他看，讓他試試看。其中，最重要的不是如何講解個(gè)中的道理，而是通過(guò)施教者的動(dòng)作、語(yǔ)言、神態(tài)以及事后的點(diǎn)評(píng)，向受教者演示所要傳授的技巧;而后由受教者通過(guò)反復(fù)的模仿，總結(jié)感悟其中的道理。即將傳統(tǒng)的“傳道、授業(yè)、解惑”的側(cè)重點(diǎn)放在授業(yè)和解惑方面，將原來(lái)的“Head to Head”口耳相傳的訓(xùn)練模式轉(zhuǎn)變到“Hand to Hand”模范模擬的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練模式，這樣既可以快速提高新員工的技能，又能夠?qū)⒂?xùn)練績(jī)效化，帶來(lái)良好的業(yè)績(jī)。
譬如，對(duì)于一名新店員而言，見(jiàn)到顧客的第一句話便是“您好，歡迎光臨”的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)再加上一個(gè)約30度的迎賓禮。而對(duì)于一名經(jīng)驗(yàn)老到的店員來(lái)說(shuō)，她可能會(huì)招呼說(shuō)：“您好，歡迎您第×次光臨”。再譬如優(yōu)秀的店員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，使用諸如“請(qǐng)問(wèn)，您是現(xiàn)金付款還是銀行卡支付?”“明天把貨送到您家里，好嗎?”以及“還有一款新出品的藍(lán)光DVD與您剛才購(gòu)買的電視很搭，讓我?guī)チ私庖幌掳?”等等。
作為店長(zhǎng)，如果能親自作出這樣的示范，更能夠加深新店員的印象，幫助他們戰(zhàn)勝畏難心理，形成自己的“獨(dú)門秘笈”。
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