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社區(qū)衛(wèi)生績效考核
一、 績效考核相關(guān)理論
1、 績效與社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效的含義
從廣義上看,績效指所有在崗的工作人員所取得的工作進(jìn)度或者業(yè)務(wù)完成的情況;而從狹義上理解,績效就是工作的效益、效率和滿意度綜合衡量的情況。以績效的定義為基礎(chǔ),據(jù)國家衛(wèi)生部和UHPP 項(xiàng)目——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核與人員分配指導(dǎo)方案課題研究所知,可以將社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效定義為——在積極履行社會(huì)責(zé)任的過程中,在追求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)政治文化因素、剛性規(guī)范與柔性機(jī)制相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上, 獲得醫(yī)療服務(wù)的最大化。
2、 績效考核的目的
績效考核的直接目的是激勵(lì)員工。通過績效考核,管理者能評(píng)價(jià)員工工作的好壞,調(diào)整員工的薪資和績效獎(jiǎng)金,決定員工晉升、降級(jí)或終止聘任。同時(shí),通過員工定期與上級(jí)進(jìn)行溝通,管理者能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn),做到知人善任。而這些的目的就是激發(fā)員工的積極性,使員工能夠主動(dòng)地改進(jìn)工作表現(xiàn)進(jìn)而提高個(gè)人和組織的績效。
績效考核的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)�？冃Э己梭w系是根據(jù)各部門的工作任務(wù)制定的,而各部門的工作職責(zé)又是以組織戰(zhàn)略為基準(zhǔn)分配的,所以績效考核實(shí)際是檢驗(yàn)組織目標(biāo)是否完成,以便組織根據(jù)績效考核的反饋信息及時(shí)修改未來的發(fā)展計(jì)劃,確保本組織長期發(fā)展的一個(gè)過程。
3、 績效考核的步驟
按照PDCA流程,績效考核可以分為以下幾個(gè)階段:
(1) 界定工作本身要求,制定考核計(jì)劃。即分析考核的工作是用哪些因素來衡量其好壞,然后根據(jù)分析得出的報(bào)告,制定者與被考核就報(bào)告進(jìn)行溝通,從而確定制定考核計(jì)劃。
(2) 考核實(shí)施。包括確定和審核考核指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)、選擇考核方法,填寫考核表格,劃定考核等級(jí)等。
(3) 評(píng)估考核結(jié)果。對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),得出每位員工的績效評(píng)估結(jié)果。
(4) 結(jié)果反饋。即考核者與被考核者就評(píng)估結(jié)果進(jìn)行溝通,使被考評(píng)者了解其工作中需要改進(jìn)的地方,并制定下一輪的績效改進(jìn)方向。
二、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核現(xiàn)狀分析
1、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)特點(diǎn)
社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是由政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,以保證社區(qū)人民健康生活的機(jī)構(gòu)。它以健康為中心,以人群為對(duì)象,以家庭為單位,提供預(yù)防服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)和健康教育。其中醫(yī)療服務(wù)就是在醫(yī)院開展門診和住院服務(wù),同時(shí)根據(jù)社區(qū)居民的需要,開展家庭治療、家庭康復(fù)、臨終關(guān)懷等醫(yī)療服務(wù)。鑒于服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象,社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生有以下特點(diǎn):一是服務(wù)內(nèi)容難以量化。社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生不僅包括門診,還有家庭治療和康復(fù),服務(wù)的多樣性使得服務(wù)質(zhì)量的好壞難以衡量;二是服務(wù)對(duì)象的能動(dòng)性導(dǎo)致服務(wù)過程的復(fù)雜性,社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象包括患者、即將康復(fù)者、健康老年人等,他們對(duì)服務(wù)的感知包括身體和心理兩個(gè)方面,而影響身體和心理因素很多,這導(dǎo)致了社區(qū)醫(yī)療過程的復(fù)雜性。
2、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的影響因素
據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)和管理學(xué)的研究,影響工作績效的因素有個(gè)人因素、組織因素、工作因素。據(jù)此,社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的因素有以下三個(gè):
(1) 個(gè)人因素。包括醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療人員的能力因素、態(tài)度因素和性格因素等。醫(yī)生的能力包括專業(yè)知識(shí)的掌握和看診能力、護(hù)理人員的能力包括護(hù)理知識(shí)的掌握和護(hù)理能力;態(tài)度上,醫(yī)生的出診時(shí)間、對(duì)病人的態(tài)度,護(hù)理人員的太多都是態(tài)度因素;性格上,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須挑選有耐心、有愛心、細(xì)心的人作為工作人員。
(2) 組織因素。包括社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)環(huán)境和社區(qū)建設(shè)的影響。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的硬件建設(shè)、管理制度等在一定程度上會(huì)影響社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生。
(3) 工作因素。包括工作環(huán)境和工作對(duì)象。社區(qū)文化、社區(qū)的硬件建設(shè)、社區(qū)居民素質(zhì)以及他們的生活方式等會(huì)影響社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生。
3、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核現(xiàn)狀
沒有一套科學(xué)、嚴(yán)密、全面且便于操作的績效考核系統(tǒng),社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生沒有嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),其籌資活動(dòng)和建設(shè)將難以進(jìn)行。目前社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效的考核一般分為兩層,一層是衛(wèi)生行政部門對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核,另一層是社區(qū)對(duì)醫(yī)療人員的績效考核。多數(shù)以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)居民滿意度作為主要的考核指標(biāo)。服務(wù)數(shù)量多以門診次數(shù)、健康體檢人次數(shù)、簽約家庭戶等作為考核指標(biāo),而服務(wù)質(zhì)量多以門診基本藥物使用百分比、門診處方開單合格率等作為考核指標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示,目前大部分社區(qū)醫(yī)療考核存在以下問題:比如指標(biāo)選擇不合適,很多考核注重形式而忽視實(shí)質(zhì),考核結(jié)果沒有公開和及時(shí)反饋等。
三、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核體系的構(gòu)建和實(shí)施
1、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
根據(jù)績效考核應(yīng)遵循的系統(tǒng)性、層次性、導(dǎo)向性和激勵(lì)性等原則,以社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)者為考慮因素,社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核指標(biāo)體系如下:
2、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估主體的確定
在制定社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí),可以參考社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生標(biāo)桿,結(jié)合自身實(shí)際定位�？傊�,在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),一要注意定量要準(zhǔn)確,即標(biāo)準(zhǔn)能用數(shù)量表示時(shí)盡可能使用數(shù)量表示,比如對(duì)于門診處方書寫合格率,分成三檔,用“95%以上為合格得1分,98%以上為良好得3分,用100%為優(yōu)秀得5分”的標(biāo)準(zhǔn)比“很高、較高、較差”的衡量標(biāo)準(zhǔn)要好;二要注意不同崗位標(biāo)準(zhǔn)不同。比如:對(duì)于醫(yī)療人員的服務(wù)質(zhì)量的要求就要高于護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。
從社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)者出發(fā),其績效考核評(píng)估主體分為兩部分——政府(衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu))和社區(qū)居民。對(duì)于社區(qū)居民,可以采用調(diào)查問卷、電話隨訪等方式進(jìn)行,同時(shí)社區(qū)可以設(shè)意見箱和投訴電話。對(duì)于衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu),其可以向社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者調(diào)取資料,而社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以通過對(duì)醫(yī)療人員的考核獲取相關(guān)結(jié)果。
3、 社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的實(shí)施
社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核的實(shí)施過程由六個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成——設(shè)立考核組織、明確考核對(duì)象、確定考評(píng)指標(biāo)和內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、選擇考核方式、評(píng)估考核結(jié)果并反饋。在考核的過程中,要注意以下幾點(diǎn):
(1) 考核不僅僅是人事部的工作。在考核實(shí)施過程中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)必須和人事部一起制定相關(guān)計(jì)劃并實(shí)施,同時(shí)需要各部門的積極配合。
(2) 考核就是調(diào)工資和發(fā)獎(jiǎng)金。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)在進(jìn)行績效考核設(shè)計(jì)時(shí),主要出發(fā)點(diǎn)常常是拉開工作人員的薪資,而不是通過考核發(fā)現(xiàn)問題。不可否認(rèn),拉開薪資在一定程度上可以起到激勵(lì)作用,但績效考核的終極目標(biāo)是促使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),所以在考核過程中,一定要注意反饋信息的運(yùn)用,以便醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
(3) 盡量避免考核誤差。在考核過程中,要注意避免因考評(píng)主體的私人原因而造成考核不公平的現(xiàn)象發(fā)生;同時(shí)要避免社區(qū)醫(yī)療人員為了提高考核績效而賄賂衛(wèi)生行政人員的現(xiàn)象發(fā)生。
四、 案例分析
近年來,政府不斷加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生的投入,盡管社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在管理方面存在著很多問題,但還是有部分機(jī)構(gòu)做得不錯(cuò)。下面就以北京德勝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例,說明如何實(shí)施社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生績效考核。
該社區(qū)實(shí)施的是兩級(jí)考核、兩級(jí)分配,實(shí)行收支兩條線管理�？己藘�(nèi)容主要包括群眾滿意度、資源利用度、工作數(shù)量和工作質(zhì)量等四部分。具體而言,工作數(shù)量根據(jù)工作的風(fēng)險(xiǎn)、工作強(qiáng)度、責(zé)任大小和單位時(shí)間設(shè)定不同的系數(shù),然后將工作系數(shù)乘以工作時(shí)間得出工作數(shù)量的分?jǐn)?shù),獎(jiǎng)金額由分?jǐn)?shù)確定。獎(jiǎng)金額乘以工作質(zhì)量得分、滿意度得分和資源利用率得分然后得到績效工資的總額。
通過績效考核的實(shí)施,該中心取得了不錯(cuò)的成效:門診量上升了24%,平均處方額、門診次均費(fèi)都有所下降,并在20xx年北京市績效考核中取得了不錯(cuò)的成績。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索社區(qū)衛(wèi)生績效考核。
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