半年考核工作總結(jié)

督察考評(píng)辦公室

二○一○年上半年工作總結(jié)

今年以來，我們督察考評(píng)辦公室按照“服務(wù)大局、實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格考核、開拓創(chuàng)新”的督考工作思路，對(duì)各崗位、各流程、各環(huán)節(jié)實(shí)施全方位的督察考評(píng)，以督察為手段，以糾正為重點(diǎn)，以提高為目的，加強(qiáng)督察考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的各類問題的糾偏整改，不斷總結(jié)提高，較好地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將上半年的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁匯報(bào)如下：

一、認(rèn)真履行崗位責(zé)職，完善督察考評(píng)管理制度。

督察體系的完善是企業(yè)發(fā)展的必然需要，也是自我規(guī)范的重要手段。為適應(yīng)新的形勢(shì)需求，保證對(duì)員工的價(jià)值創(chuàng)造過程及實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，促進(jìn)單位、部門、個(gè)人績(jī)效提升，三月份我們?cè)谠�有督考制度基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格按照《鹽城市煙草專賣局(公司)績(jī)效管理制度(試行)》的通知，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，狠抓督察考評(píng)力度、及時(shí)修訂完善《考核細(xì)則》，既保持了鹽城市局(公司)的統(tǒng)一格式要求，又體現(xiàn)了本單位的具體特色，既體現(xiàn)了較強(qiáng)的原則性、規(guī)范性和可操作性，又凸顯了對(duì)廣大員工的人文關(guān)懷，促進(jìn)了員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的全面提升。

1、開展全員績(jī)效考評(píng)，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)。我們督察考評(píng)辦公室全面貫徹鹽城市局(公司)《加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督構(gòu)筑有效督察考評(píng)機(jī)制》文件精神，以“四要”作風(fēng)建設(shè)為抓手，深入踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作目標(biāo)，深刻理解和準(zhǔn)確把握姜成康局長(zhǎng)提出的“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的發(fā)展要求，制定了新的《督察考評(píng)工作實(shí)施方案》、《考核細(xì)則》。通過科學(xué)、規(guī)范的績(jī)效管理，動(dòng)態(tài)地對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作效果進(jìn)行考評(píng)和衡量，并通過與薪酬、調(diào)配、晉升等掛鉤，提高了員工的工作能力，實(shí)現(xiàn)了人盡其才、高效工作，有效地激勵(lì)了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2、完善部門考評(píng)制度，規(guī)范程序�？�(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，我們督察考評(píng)辦公室以《地級(jí)市煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把握“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”三個(gè)關(guān)鍵，制訂出部門績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，該績(jī)效考評(píng)指標(biāo)制定更加強(qiáng)了部門間工作協(xié)調(diào)的配合，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)形成提供了必不可少的依據(jù)。

3、加強(qiáng)一線督察，切實(shí)做到考核結(jié)果與考核過程相結(jié)合。根據(jù)鹽城市局(公司)制定的《鹽城市煙草專賣局(公司)績(jī)效管理制度(試行)》要求，我們由各職能部門對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則先自評(píng)，再由局(分公司)領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)施綜合考評(píng)。并將原有的考核線路調(diào)整為每條線路考核10戶，其中5戶為集鎮(zhèn)，5戶為村組零售客戶，盡量做到了業(yè)態(tài)類型分布科學(xué)合理。

二、提高客戶投訴受理工作水平，發(fā)揮客戶關(guān)系紐帶作用。

“客戶滿意”是處理客戶投訴的服務(wù)宗旨，更是處理客戶投訴工作的服務(wù)追求。在受理客戶投訴時(shí)我們督考辦嚴(yán)格按照“認(rèn)真、及時(shí)、回訪、量化”的八字要求，認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。即認(rèn)真、熱情地接聽每一個(gè)投訴電話，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理每一起客戶投訴;根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，及時(shí)地走訪客戶，了解處理好客戶投訴，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋處理結(jié)果;嚴(yán)格執(zhí)行客戶回訪制度;嚴(yán)格執(zhí)行局(分公司)規(guī)定的處理客戶投訴量化指標(biāo)，對(duì)每一起客戶投訴，堅(jiān)持在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理完畢，在48小時(shí)內(nèi)形成書面材料，72小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。今年1至5月份，收到市局(公司)轉(zhuǎn)發(fā)的咨詢二起，連續(xù)15個(gè)月為零投訴。局(分公司)800電話共接到客戶咨詢、請(qǐng)求補(bǔ)貨、改卡號(hào)、改電話號(hào)碼等服務(wù)電話501  起，均按要求力所能及予以幫助并進(jìn)行了答復(fù)和處理，做到了“件件有答復(fù)、事事有回音”， 贏得了客戶好評(píng)。今年1-3季度的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶的“滿意度、忠誠度、依存度和信任度”都呈穩(wěn)步提高態(tài)勢(shì)。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

各項(xiàng)工作的開展，都必須要有較高的政治理論素質(zhì)和分析解決問題的能力。我們督察考評(píng)辦公室以“雙創(chuàng)”工作的開展為契機(jī)，深入開展了“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”，積極參加“三戰(zhàn)略”大討論活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)了 “等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機(jī)感，“坐不住”的使命感，進(jìn)一步理清了未來發(fā)展的思路。充分展現(xiàn)煙草行業(yè)“講誠信、講責(zé)任、講效率、講奉獻(xiàn)”的良好風(fēng)尚，同時(shí)我們通過各種途徑學(xué)習(xí)十七大會(huì)議精神，學(xué)習(xí)各項(xiàng)教育法律、法規(guī)，及時(shí)了解、掌握教育發(fā)展的新動(dòng)向、新經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常性去市場(chǎng)和一線崗位開展調(diào)研，我們的政治理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力不斷提高。并且我們將理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合明確了每個(gè)人的崗位責(zé)任，工作任務(wù)，使得各崗位中出現(xiàn)的問題得到及時(shí)有效的溝通和整改，為各項(xiàng)工作的順利開展提供了保障。

上半年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，我們督察考評(píng)室雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但與上級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)照，還存在許多不足和亟待解決的問題。一是與專銷兩網(wǎng)人員之間溝通互控機(jī)制還須進(jìn)一步完善;二是在督察考評(píng)的創(chuàng)新上還缺乏深入探究。隨著網(wǎng)建工作的全面提升，新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求對(duì)督察考評(píng)工作提出了更高要求，如何有效發(fā)揮基層督察考評(píng)作用，提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的規(guī)范執(zhí)行力，這些都是我們考評(píng)辦下半年需要重點(diǎn)解決的問題。

下半年，督察考評(píng)室將繼續(xù)緊緊圍繞“服務(wù)大局、實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格考核、開拓創(chuàng)新”這二十個(gè)字，全面開展督察考評(píng)投訴受理工作，搞好兩個(gè)服務(wù)，促進(jìn)“三大戰(zhàn)略”的實(shí)施，變被動(dòng)型為主動(dòng)型辦事，積極協(xié)助各部門制定和完善各類考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到要求科學(xué)、責(zé)任明確，突出工作過程考評(píng)，追求服務(wù)細(xì)節(jié)管理, 體現(xiàn)求真務(wù)實(shí)精神,通過對(duì)考評(píng)過程和崗位職責(zé)明晰化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的界定，使各崗位的工作人員既能看到自身工作所取得的成績(jī)，又正視存在的不足，明確今后的努力方向，從而充分發(fā)揮督察考評(píng)工作在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中的作用，有效促進(jìn)全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利推進(jìn)到位。

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