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酒店總經(jīng)理績(jī)效考核

總經(jīng)理績(jī)效考核辦法

酒店總經(jīng)理績(jī)效考核

被考核人	項(xiàng)目	部門(mén)	行政辦公室	崗位	總經(jīng)理
序號(hào)	指標(biāo)	權(quán)重	考核指標(biāo)釋義		數(shù)據(jù)源	考核人
1	酒店GOP值	30％			計(jì)財(cái)部
2	酒店GOP率	30%			計(jì)財(cái)部
3	酒店銷(xiāo)售收入完成率	10%	定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)		計(jì)財(cái)部
4	酒店管理費(fèi)用	3%	管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用		計(jì)財(cái)部
5	經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制	10%	經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本率）/成本率		分管部門(mén)
6	員工滿(mǎn)意度	5％			人力資源部
7	客戶(hù)滿(mǎn)意度	5％			各部門(mén)
8	人均勞動(dòng)生產(chǎn)率	7%	實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率		人力資源部

為了使對(duì)酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實(shí)落到實(shí)處，做到考核結(jié)果與績(jī)效真正掛鉤，特制定本考核方案。

一、考核范圍

（一）工作計(jì)劃完成情況；

（二）臨時(shí)性工作；

（三）培訓(xùn)的執(zhí)行情況；

（四）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

二、考核組織

公司成立考核小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：

組長(zhǎng)：

成員：

考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對(duì)酒店經(jīng)理的各項(xiàng)考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。

三、考核辦法

對(duì)于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：

（一）月工作計(jì)劃完成情況的考核（權(quán)重：30%）：

月工作計(jì)劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計(jì)劃報(bào)公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對(duì)各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分（詳見(jiàn)《工作計(jì)劃提報(bào)制度及流程》），根據(jù)權(quán)重的要求，對(duì)各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。

（二）臨時(shí)工作（含上級(jí)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)安排及會(huì)議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%）

由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績(jī)效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項(xiàng)績(jī)效總分值的10%，直至將本項(xiàng)分值扣完為止。

（三）培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%）：

各酒店部門(mén)每月提報(bào)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點(diǎn)），辦公室根據(jù)所報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。對(duì)于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)：

（培訓(xùn)次數(shù)÷計(jì)劃培訓(xùn)總次數(shù)×5%＋驗(yàn)證合格人數(shù)÷抽查驗(yàn)證總?cè)藬?shù)×10%）×5＝本項(xiàng)得分

（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%）：

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿(mǎn)意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；

1、顧客滿(mǎn)意度（權(quán)重：10%）：建立《顧客調(diào)查表》，由考核小組成員每月深入一線(xiàn)對(duì)到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對(duì)每個(gè)酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對(duì)調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)滿(mǎn)意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）進(jìn)行分級(jí)，匯總、平均后將最后得分報(bào)考核辦公室；分值計(jì)算公式為：

調(diào)查總分值÷調(diào)查人數(shù)÷100×5×10%＝本項(xiàng)得分

2、顧客投訴處理率（權(quán)重：15%）：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進(jìn)行匯總；本項(xiàng)分值計(jì)算公式為：

（投訴處理完成數(shù)量÷投訴總數(shù)×5）×10%＝本項(xiàng)得分

3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%）：

公司辦公室每月兩次組織對(duì)各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評(píng)分，具體評(píng)分公式為：

【不合格服務(wù)人（處）數(shù)÷檢查總?cè)耍ㄌ帲⿺?shù)×5－5】×10%＝本項(xiàng)得分

（五）考核匯總：辦公室根據(jù)本部門(mén)的考核情況及其他部門(mén)報(bào)送的具體考核結(jié)果，于每月5號(hào)前對(duì)酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對(duì)此進(jìn)行劃分考核；

（六）考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績(jī)效工資掛鉤。

當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時(shí)，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核；剩余績(jī)效，再進(jìn)行本項(xiàng)考核。

四、考核面談

考核辦公室應(yīng)于每月6號(hào)前將對(duì)酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時(shí)間；并按時(shí)由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果予以確認(rèn)；面談后，應(yīng)根據(jù)談話(huà)結(jié)果確定下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)的措施；必要時(shí)納入下月工作計(jì)劃。

五、相關(guān)記錄

（一）《酒店經(jīng)理考核匯總表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01

（二）《顧客投訴處置記錄表》 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02

酒店經(jīng)理考核匯總表

B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01

酒店名稱(chēng)

月計(jì)劃完成情況

臨時(shí)工作完成情況

培訓(xùn)情況

服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度

顧客投訴處理率

服務(wù)質(zhì)量檢查情況