物業(yè)安全事故反思

物業(yè)管理公眾責任險反思    

2004年2月23日19：20分左右，某小區(qū)業(yè)主開車駛入停車場入口時，車場值班員走出崗亭拔起地樁打開道閘，正在辦理車輛放行手續(xù)時，一業(yè)主小孩（3歲）在保姆的帶領下從崗亭經過，保姆未能妥善照顧小孩，小孩突然跑進崗亭按動了道閘的控制按鈕，道閘突然放下，將正在駛入小車前擋風玻璃砸傷。事后處理過程中物業(yè)公司為了減少小孩家長（小區(qū)業(yè)主）的損失，隱瞞事實向保險公司理賠（注：該物業(yè)小區(qū)辦理了物業(yè)管理公眾責任險）。    分析：   

1、物業(yè)管理作為一個高風險行業(yè)，各項業(yè)務涉及面多、人廣，直接涉及人身和財產安全，同時繁雜、多樣，受環(huán)境影響大，處于隨時隨地的動態(tài)之中，可控性低，涉及的對象（人和不動產）都是金額巨大的標的物，但同時物業(yè)管理又是一個微利行業(yè)，物業(yè)公司多保本甚至虧損經營，合理的風險轉移是必不可少的，物業(yè)管理公共責任險也就應運而生。  

2、在現實工作中，個別物業(yè)公司在購買物業(yè)管理公共責任險后，出現思想麻痹，認為公司面臨的的經濟賠償風險找到了轉移通道 ，物業(yè)公司從此可以高枕無憂，從而在日常管理工作中出現松懈。其實，購買保險，轉嫁的僅僅是經濟賠償責任，保險公司并不會承擔管理品質下降、客戶滿意度下降的后果，物業(yè)公司仍然必須承擔自己的管理責任，承擔客戶抱怨甚至流失的后果，長此以往，物業(yè)公司也只能被市場拋棄。更有甚者出現在現實操作中為了取悅客戶，不堅持原則、對保險公司隱瞞事實真-相的違規(guī)操作，物業(yè)公司此種行為屬于違約行為（物業(yè)公司與保險公司之間的合同），不但有可能面臨保險公司拒絕賠償、公司榮譽受到傷害的風險，若達到一定數額，符合一定條件，公司及法人代表要承擔相應罰金甚至刑事責任。   

3 、從維系客戶關系角度來看，良好的客戶關系是建立在專業(yè)、優(yōu)質的服務基礎之上的，本案中的做法其實并不利于物業(yè)公司與業(yè)主維持良好的客戶關系，反而可能會給日后處理類似問題帶來困難。同時，為維護業(yè)主不當利益，卻損害合作伙伴的合法權益，也與公司一直強調的誠信、尊重顧客、尊重合作伙伴的原則不符。

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