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商業(yè)銀行柜員績效考核分析

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摘要商業(yè)銀行柜員績效考核是整個績效考核體系中重要的組成部分柜員績效考核包含有業(yè)績考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績效考核的有機(jī)系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營銷人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計時考核通過統(tǒng)計柜員的工作天數(shù)來粗略估計柜員完成的業(yè)務(wù)量計時考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計時考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用

采用“計件”考核方式能夠部分解決上述問題通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計信息系統(tǒng)研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計、查詢、分析提高統(tǒng)計準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時間和精力不同不能簡單加總必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所耗費(fèi)時間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險的不同同時由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯考核對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯考核中由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)

4營銷業(yè)績

營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個值得探討的問題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來看國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會計基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計算單項考核成績?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計算綜合技能考核成績

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項考核指標(biāo)并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計算綜合得分作為考評成績從而實(shí)現(xiàn)對柜員的全方位評價

工作能力主要包括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議并能積極付諸實(shí)踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營銷能力是否具有營銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識能通過柜臺服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭取潛在客戶群；是否能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過錯和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系.

項目背景

商業(yè)銀行柜員是銀行服務(wù)的直接窗口，他們的服務(wù)能力不僅直接反映了商業(yè)銀行的競爭力，而且對商業(yè)銀行能否得到社會各界的高度信任、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重大的影響。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融市場的競爭已從原先的以產(chǎn)品創(chuàng)新為主逐漸向以服務(wù)創(chuàng)新為主轉(zhuǎn)變，用文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)來不斷滿足個性化的消費(fèi)需求是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)品牌差異化競爭的主要方式。

適合對象

>> 商業(yè)銀行柜員、銀行業(yè)管理層等相關(guān)人員

課程體系

>> 銀行員工職業(yè)精神與陽光心態(tài)塑造

>> 柜面主動服務(wù)營銷

>> 銀行服務(wù)營銷技能與待客技巧

>> 主動服務(wù)營銷挑戰(zhàn)與機(jī)會

>> 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)法律風(fēng)險控制

>> 銀行柜員制度規(guī)范訓(xùn)練

>> 銀行柜員書寫規(guī)范

>> 重要單證、印章管理規(guī)范

>> 活期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理