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酒店培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容：
我們要為顧客服務(wù)，其次我們要為同事服務(wù),總而言之，我們應(yīng)該為周圍的人和事服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)诜⻊?wù)于別人的同時(shí)，別人也在為我們服務(wù)，我們是付出者，我們同樣也是獲取者。服務(wù)是一種藝術(shù)，更是一種天性。其實(shí)最主要的是你對(duì)服務(wù)這一概念內(nèi)涵和外延的理解。如果你認(rèn)為我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也同樣在為我服務(wù)。如果你認(rèn)為你的服務(wù)會(huì)給你的客人、你的家人帶來(lái)快樂、帶來(lái)幸福的話，你就會(huì)樂于從事這項(xiàng)工作，并且不會(huì)把從事服務(wù)業(yè)作為低人一等的工作。并且，人無(wú)高低貴賤之分，工作同樣也無(wú)貴賤之分，我們同屬社會(huì)分工中的不同組成分子。如果你深入到服務(wù)的深髓里，如果你看到你的服務(wù)得到顧客的由衷贊揚(yáng)，看到顧客滿意和滿足的笑容、看到同事和伙伴的會(huì)心一笑，你會(huì)認(rèn)為你在從事著一項(xiàng)重要的工作。因?yàn)槟愕墓ぷ鳛橹車娜藥?lái)了溫馨、體貼和周到，你應(yīng)該為你的工作和取得的成績(jī)感到快樂。“我服務(wù)，我快樂”，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，而應(yīng)該是個(gè)人從業(yè)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。
什么是服務(wù)？
服務(wù)是一個(gè)涵義非常模糊的概念,服務(wù)是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn),服務(wù)是一種形式.服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng),活動(dòng)的主體是服務(wù)人員,客體是顧客,服務(wù)是通過人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的,這就是說(shuō)沒有服務(wù)人員與顧客之間的交往就無(wú)所為服務(wù)了.服務(wù)包含了銷售，所謂的服務(wù)是一種態(tài)度,是一種想把事情做的更好的欲望,時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng),舍身處地為客人找想及時(shí)去了解與提供客人只所需. 服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益有一方向另一方提供本質(zhì)無(wú)形的物權(quán)轉(zhuǎn)變.服務(wù)的產(chǎn)生,可與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān),也可能無(wú)關(guān).
1、什么叫服務(wù)：
在一定的空間或時(shí)間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。
2、服務(wù)的特性：
①在一定空間和時(shí)間里。
②是人與人之間的作業(yè)。
③有先后過程。（程序化、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)）
④產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)出是同步進(jìn)行的。
⑤服務(wù)對(duì)象的感受程度是直接衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)。
⑥服務(wù)的基礎(chǔ)是“禮”──是人與人之間交流的基礎(chǔ)。
3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。
②提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要。
③服務(wù)質(zhì)量好壞是檢驗(yàn)管理水平的高低。
④顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。
如何換位思考？
我們?cè)诠ぷ髦�，要學(xué)會(huì)體諒他人，體諒其他部門的工作。換位思考，站在對(duì)方的角度上考慮相關(guān)的問題。
在酒店工作中，各部門因分工不同，責(zé)任同樣不同，但每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都很重要，是酒店組織架構(gòu)組成和良性運(yùn)轉(zhuǎn)中不可或缺的一個(gè)分支。不過，因?yàn)閭鹘y(tǒng)教育模式促成的原因，我們的思維方式是：往往對(duì)本部門、本崗位之外的部門和崗位感興趣、充滿羨慕的表情和心情，并且時(shí)常與自己的本職崗位進(jìn)行對(duì)比。這本來(lái)是一件好事，但如果心態(tài)不正，定位不準(zhǔn)確就容易出現(xiàn)和做出偏激的事來(lái)。對(duì)待這樣的問題，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，比如：餐飲部的員工不要羨慕客房部的員工工作悠閑，不用整天洗洗刷刷，不用整天滿身油煙和菜味，也不用每天為客人擺盤子、倒水、斟酒�？头坎康膯T工也不要羨慕前廳部的員工可以穿著整潔的衣服，每天填填表、分分房、收收款，與客人交流溝通一會(huì)。其實(shí)，每個(gè)部門、每個(gè)崗位都有自己的責(zé)任、有自己的壓力、有自己的辛苦，都會(huì)有一些委屈，都會(huì)有不如意。工作本無(wú)高低貴賤之分，只是分工不同而已。再比如：我們不要羨慕酒店管理者、部門經(jīng)理，看他們多氣派、多威嚴(yán)，可以經(jīng)常到餐廳免費(fèi)就餐，可以穿著筆挺的或艷麗的服裝與客人和外界周旋，可以發(fā)號(hào)施令，讓我們做這做那，讓我們這樣做而不可以那樣做，建立各種制度、規(guī)定來(lái)約束、規(guī)范我們。不過你應(yīng)該知道，他們也是有壓力的，他們擔(dān)負(fù)的責(zé)任更大，他們要想方設(shè)法把企業(yè)搞好，他們要努力讓每一位員工都能吃上飯并且吃得更好，他們要精打細(xì)算過日子，他們也會(huì)心神疲憊，也會(huì)焦頭爛額，他們要擔(dān)負(fù)更多責(zé)任，要考慮著創(chuàng)新，要持續(xù)發(fā)展，還要處理各種突發(fā)事件，他們也想從事一些不太傷腦筋的簡(jiǎn)單勞動(dòng)。還有我們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)，也要學(xué)會(huì)換位思考。一個(gè)遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客，身心是疲憊的、精神是倦怠的、內(nèi)心是封閉的。如果我們換位思考，體諒他們的內(nèi)心和精神，在他剛到酒店時(shí)，一句體貼溫馨的問候、一個(gè)燦爛的笑容、一頓可口的飯菜、一個(gè)寬大舒適衛(wèi)生的床褥，他們的心就會(huì)舒朗，他們的內(nèi)心會(huì)想打開與我們交流，因?yàn)樗麄兒臀覀円粯�，都有七情六欲，如果我們這樣做，他的旅途將是愉快的，他的內(nèi)心是舒暢的，他會(huì)想起我們酒店和為他服務(wù)過的你，并且感激你。
所以換位思考對(duì)我們重要，如果凡事都換位思考一下，我們就會(huì)少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份付出；少一份妒忌，多一份努力和祝福，我們的工作質(zhì)量會(huì)提高，我們的工作心態(tài)會(huì)調(diào)整，同樣我們的素質(zhì)自然會(huì)提升。 什么是三米微笑？
微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。
俗話說(shuō)：一笑泯恩仇。微笑會(huì)給他人以如沐春風(fēng)的感覺，是沁人心脾的；是令人心曠神怡的。比如，我們?cè)谠绯可习嗤局�，�?duì)面一個(gè)陌生人對(duì)你微微一笑，你這一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悅的、歡快的。但如果對(duì)面一個(gè)人不友好地看你一眼，你這一天都將是郁悶的，你的心應(yīng)該是沉甸甸的，你會(huì)對(duì)所有的事不會(huì)釋懷，情緒與思想也覺沉默，由此可見微笑的魅力。
我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，對(duì)同事、對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都是美好的。你的微笑會(huì)感染他人，同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心的一笑，會(huì)非常開心地面對(duì)一天的乏味、繁鎖工作，工作質(zhì)量與工作效率會(huì)大大提高。顧客會(huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源，為什么不微笑呢？請(qǐng)笑一笑吧，你和我。 具體要求：
酒店從業(yè)者在目測(cè)或感覺顧客或同事離我們有三米的時(shí)候，就要迅速調(diào)整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上揚(yáng)、嘴微啟。面部肌肉自然放松，在距離1米左右時(shí)，自然地點(diǎn)頭、示意、說(shuō)您好。
請(qǐng)我們每一個(gè)人對(duì)自己大聲說(shuō)：“我服務(wù)，我快樂”。并且我們應(yīng)深信：只有快樂的你和我，才能產(chǎn)生快樂的客人。
酒店員工福利培訓(xùn)（根據(jù)具體情況而定）
員工的基本福利
1.醫(yī)療制度
(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。
(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。
(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于
每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。
(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。
(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。
(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。
(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。
(2)婚假
①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。
②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。
(3)喪假
喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產(chǎn)假
符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。
(6)年休假
根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。
申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。
(7)探親假
①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。
②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。
③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。
④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。
(8)病假
①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。
②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。
(9)事假
①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。
②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
③休事假期間，扣除休假期間工資。
酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 一、禮貌，禮儀？
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則？ 1、 先女賓后男賓 2、 先客人后主人 3、 先首長(zhǎng)后一般 4、 先長(zhǎng)輩后晚輩 5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法？
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、 起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、 托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
七、站立、行走的要領(lǐng)
1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
八、如何進(jìn)行推銷？
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。
九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。
3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。
4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、 羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。
8、 浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說(shuō)而是按照日常服務(wù)。
十、中國(guó)茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。
1、 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。 熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴 用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。 處理注意事項(xiàng)：
1、不要吃飯吸煙去桑拿。
2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超過低于0度。
5、時(shí)間不能超過15分鐘。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。 1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩） 2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
十四、處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。
1、 使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、 提高對(duì)工作的滿足感。
3、 維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、 保持酒店良好聲譽(yù)。
十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。
十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟 1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。
5、 讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。
9、 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。
十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、 與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、 用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。
3、 同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、 上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
十八、常用禮貌文明用語(yǔ)
1、 您好，歡迎光臨
2、 請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定
3、 請(qǐng)跟我來(lái)
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請(qǐng)您多多包涵
6、 請(qǐng)多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是——茶
8、 真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間
9、 您還需要?jiǎng)e的嗎？
10、 我能為您做些什么嗎？
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請(qǐng)您多提寶貴意見
13、 請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？
14、 請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？
15、 謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。 工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）、 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
（二）、 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
（三）、 堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
（四）、 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
（六）、 填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
（八）、 客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
（九）、 客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。 洗浴部服務(wù)流程指南
A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來(lái)”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。
B、 收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。
C、 更-衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)）。
D、 鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說(shuō)“先生（女士）里面請(qǐng)。
E、 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來(lái)，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更-衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說(shuō)：“先生（女士）你的更-衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更-衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更-衣柜，并提示客人更-衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。
F、 浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來(lái)的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說(shuō)：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。 G、 浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更-衣。 H、 二次更-衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因?yàn)槭裁矗�，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：
1、 提示客人貴重物品是否遺留（更-衣室）。
2、 女更-衣室的服務(wù)流程和男更-衣室相同.
休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說(shuō)：“先生（女士）您好，歡迎來(lái)到休閑吧， 主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說(shuō)其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生（女士）您好，歡迎您來(lái)到玉石體驗(yàn)場(chǎng)„„客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。 注意事項(xiàng)：
1、 服務(wù)員要5分鐘巡視一下-體驗(yàn)場(chǎng)；
2、 提示客人穿襪子；
3、 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。
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