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生產(chǎn)領(lǐng)班如何管-理-員工
一、 領(lǐng)班的權(quán)限
權(quán)力可解釋為做事或行動的控制力。如果領(lǐng)班被授予很大的各種各樣的權(quán)力或擁有很高的技能，他就能很容易使員工接受領(lǐng)導(dǎo)。雖然，如果領(lǐng)班得不到員工的尊敬，他也不是一個合格的領(lǐng)導(dǎo)都。
1、 領(lǐng)班的位置權(quán)力和個人權(quán)力
所謂位置權(quán)力是指由于領(lǐng)班在工作中的領(lǐng)導(dǎo)職位，能指揮他人做某些工作的權(quán)力。位置權(quán)力是為保證招待管理工作而由經(jīng)理授予的，一般都有明文規(guī)定。擔(dān)任領(lǐng)班便有與職務(wù)相應(yīng)的權(quán)力，即有職有權(quán)。領(lǐng)班要善于運(yùn)用位置權(quán)力。管理方式可劃分為：專斷式管理、官僚式管理和放任式管理。這些管理方式也可以叫做運(yùn)用權(quán)力的方式。
所謂個人權(quán)力，是指由于領(lǐng)班個人的品德、才能和威信受到人們的擁護(hù)所獲得的權(quán)力。個人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)。領(lǐng)班在工作中嚴(yán)格律已、以身作則，用智慧和經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用是特別重要的。
有效的領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)同時具有這兩種權(quán)力，既要有一定的職位，又要有個人的威信。 2、 權(quán)力與權(quán)威
權(quán)威是權(quán)力與威望的統(tǒng)一，也就是科學(xué)地運(yùn)用權(quán)力（或知識）使人們遵從的力量。權(quán)威表示著統(tǒng)一的意志：“只能這樣辦，而不能那樣辦�！睓�(quán)威不是個人或別人主觀上去樹立的，而是在長期實(shí)踐中形式的，是以服從為前提的。權(quán)力是為了實(shí)現(xiàn)責(zé)任，由上級授予，一般有明文規(guī)定，并且還可以分解再授予下級。權(quán)威不能由任何人授予，也不能授予任何人。具有豐富知識、管理經(jīng)驗(yàn)成熟的領(lǐng)班才有可能成為某一方面的權(quán)威。權(quán)威也是相對的。
3、 權(quán)力與責(zé)任
職務(wù)、權(quán)力、責(zé)任三者應(yīng)是一致的。任命一定職務(wù)，就要規(guī)定明確的責(zé)任，同時賦予相應(yīng)的權(quán)力。所謂權(quán)力的范圍，就是指運(yùn)用權(quán)力的限度應(yīng)以責(zé)任為范圍。有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)。領(lǐng)班的權(quán)力只能限于在本班組的責(zé)任上而不能用在責(zé)任外。權(quán)力和責(zé)任密切結(jié)合而不是私人生活相聯(lián)系，這應(yīng)該成為一個重要原則。
4、 領(lǐng)班的權(quán)力
（1） 有權(quán)組織指揮和管理本班組的服務(wù)經(jīng)營活動。
（2） 有權(quán)根據(jù)經(jīng)營活動的需要調(diào)整本班組的日常安排。
（3） 有權(quán)根據(jù)服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)施細(xì)則。
（4） 有權(quán)拒絕違章指揮和制止違章作業(yè)。
（5） 有權(quán)向上級提出對本班組職工的獎懲建議。
（6） 有權(quán)按照服務(wù)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的規(guī)定，對本班組獎金進(jìn)行分配。
（7） 有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)深造、提拔和晉升。
（8） 有權(quán)維護(hù)班組員工的合法權(quán)益。
5、 權(quán)力的分類
領(lǐng)班的權(quán)力包括以下幾方面：
（1） 合法權(quán)力。
這是根據(jù)領(lǐng)班職位被授予的控制本班組成員，使其有效工作的能力。
（2） 專家權(quán)力。
這是由于具備別人沒有的專門知識技能等從而控制別的人能力。
（3） 影響權(quán)力。
這是由于具有高尚的人格或超人的魅力而受人尊崇，從而控制別的能力。
（4） 獎罰權(quán)力。
這是一種對員工的行為進(jìn)行獎勵或處罰，從而控制別人的能力。領(lǐng)班在督導(dǎo)員工做好工作的過程中，可以運(yùn)用任何一種或幾種權(quán)力。
二、 領(lǐng)班的管理功能
1、 協(xié)調(diào)管理
在日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，賓客與員工之間，經(jīng)常會產(chǎn)生意見不一致甚至相互沖突的現(xiàn)象。如賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度生硬的投訴，員工對管理人員獎懲不公平的抱怨等。
協(xié)調(diào)管理就是指管理者及時地發(fā)現(xiàn)和分析各種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確的方法來及時加以解決。服務(wù)企業(yè)一般都制定了賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。
2、 督導(dǎo)管理
督導(dǎo)管理也可以叫做指揮與指導(dǎo)管理。指揮就是指領(lǐng)班借助指示、命令等手段對下屬的工作任務(wù)進(jìn)行分工安排，以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，這具有高度的權(quán)威性。指導(dǎo)就是指領(lǐng)班示范給下屬看如何去完成好任務(wù)。
3、 溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流，如兩人之間的討論和談話。領(lǐng)班要進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo)，所需要做的最重要的事情之一就是處理信息，并在此基礎(chǔ)上單獨(dú)地或與別人合作地做出決策和制度計(jì)劃。如果不了解賓客的深層需要和不了解員工的技術(shù)能力與積極性狀況，就很難管好本班組的日常工作。
通過有效的溝通，還可以爭取到上級的支持照顧，同級的多默契合作，下級的理解幫助和社會的同情歡迎。
4、 動力管理
動力管理又叫激勵管理，它是指一名領(lǐng)班要創(chuàng)造出使他的下屬愿意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為。美國假日旅館集團(tuán)的格方之一是：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。這說明員工的滿意、員工具有積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一位領(lǐng)班都要注重動力管理。
同時，為發(fā)揮領(lǐng)班有效管理功能，領(lǐng)班必須擁有強(qiáng)制屬下執(zhí)行任務(wù)、命令和決策的權(quán)力。這種權(quán)力來自于上司的授予。
班組內(nèi)部溝通的管道必須暢通，領(lǐng)班與上級管理部門溝通的渠道也要暢通。
作為一名成功的領(lǐng)班，不但要能與正式的員工群體打交道，還要能與非正式的員工群體打交道。
領(lǐng)班分派工作任務(wù)時應(yīng)考慮員工的技能、行為為經(jīng)驗(yàn)等個人資歷。
領(lǐng)班要為需要改進(jìn)技能的員工提供培訓(xùn)。
領(lǐng)班要向員工說明他們可以如何提供合作以完成任務(wù)，以形成和-諧一致的工作關(guān)系。
領(lǐng)班要有效地協(xié)調(diào)各類資源。
還要參與招聘工作，利用面談、考試和推薦來篩選應(yīng)征者。
三、 領(lǐng)班管理方式
信息的不斷積累和社會的進(jìn)步，使人們對工作和生活的態(tài)度發(fā)生了很大變化，對管理工作同樣如此。以前的管理著重如何控制員工，管理者必須對管理工作很在行，認(rèn)為工作中的變化是沒有必要的，而現(xiàn)在則強(qiáng)調(diào)在管理過程中如何激勵員工，管理者如何和員工一起最有效地解決問題，同時認(rèn)為變化是工作得以改善的必要步驟。就管理方式而言，以前的幾個基本的管理方式到目前為止仍然有效，那就是專斷式管理、官僚式管理、放任式管理和民-主式管理。
1、專斷式管理
這種管理方式最明顯的特征就是決定不征求員工的意見，領(lǐng)班自己說了算，同時安排的工作或指令要求員工一定去執(zhí)行，沒有商量的余地，任何人得照我的意思去做，否則就不可原諒。其實(shí)每種管理方式都有其有效的一面，這種專斷式的管理在下面的情景就會比較有效：
（1） 對未經(jīng)過培訓(xùn)的新員工：因?yàn)檫@些新員工不知道怎樣去應(yīng)對，若放手讓他
們?nèi)ゲ僮�，不可避免地出現(xiàn)很多亂子，這種管理方式恰好給一個明確的指
令：該做什么！不該做什么！
（2） 工作任務(wù)重，決策時間短：專斷式的管理能很有效的決定某事（當(dāng)然決策者必須承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)），迅速開展工作，因?yàn)闆]有商量的余地。
（3） 接手一個管理混亂的部門：因?yàn)榛靵y，沒有統(tǒng)一和明確的信號，人們不知應(yīng)該怎么做，如果采用民-主方式，各抒已見，不可能得到統(tǒng)一的聲音，該聽誰的，又不該聽誰的？仍然無法解決問題，屆時會很被動，因此不如事
先聲明，得照我意思去做！
（4） 權(quán)力受到某位員工挑戰(zhàn)時：此時領(lǐng)班不得不使用職位權(quán)力，專斷地表達(dá)雞觀點(diǎn)。
但專斷的管理方式不適用于如下情形：
員工需要也希望能聽取他們的意見，希望你能幫他出主意時；
如果專斷會導(dǎo)致員工緊張、恐懼、討厭時；
員工士氣低落，經(jīng)常缺勤或晚到早退，消極怠工，人員變動頻繁時。
2、官僚式管理
大家都清楚一些行政部門的工作方式，那就是開始得按規(guī)章制度辦事，該誰批準(zhǔn)就必須經(jīng)過誰批，若無章可循，那就是上司來拿主意。在服務(wù)企業(yè)中領(lǐng)班會說，對不起，這是企業(yè)的規(guī)定，我也沒辦法，你有意見，找我們老總?cè)ァ?/p>
這種服務(wù)方式毫無益處。但是有時在管-理-員工當(dāng)中領(lǐng)班卻不得不使用這種管理方式，如：有些操作程序必須保持一定標(biāo)準(zhǔn)和程序，否則會損壞機(jī)器及設(shè)備設(shè)施；在進(jìn)行消防安全培訓(xùn)時；所有涉及到現(xiàn)金操作時。
這種管理方式也有其不適用的一面，因?yàn)轭I(lǐng)班過多使用這種方式，容易給員工一種拖拉感覺，如凡事都得請示上司或研究研究，慢慢來，若是遇到那種心急的下屬，更是讓其感到心煩。因此下面情況下不能使用這種管理方式：
如果你的員工認(rèn)為你整天在工作現(xiàn)場巡來巡去像警-察，專門挑他們的毛病時； 員工對工作失去了興趣時。
3、放任式的管理
很明顯就是放任不管，讓員工愛怎樣做就怎樣做，不監(jiān)督員工，讓他們自己掌握一切事情的決策權(quán)，這讓員工感到最大的自由度。這種方式在某些情形下會造成混亂的局面，尤其是員工因?yàn)槟阍诓欢械讲话矔r，你不能較好地得到員工意見反饋，無法清楚部門的具體動作時，領(lǐng)班還不清楚自己的職責(zé)需要員工來遮掩時等等。當(dāng)然如果員工具備一些良好的條件，也可實(shí)施這種管理方式，如員工忠誠可靠，平時大家團(tuán)結(jié)，有責(zé)任感又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，員工具備熟練的崗位技能，接受過良好的教育等。 4、民-主式管理
領(lǐng)班在作出決策之前廣泛聽取員工意見，特別是涉及到員工利益時盡可能讓員工參與，讓大家投票表決，這就是民方式管理的基本特征。這種管理方式在希望員工分擔(dān)決策和解決問題的責(zé)任時；在面對復(fù)雜問題的能力時；在擁有一批成熟而有責(zé)任感的員工時；在需要培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)或集體精神時，使用最為有效。
但在以下一些情形下卻不能使用：如時間緊逼，根本就沒有時間來經(jīng)過集體討論；不充許犯錯誤的操作；感到有員工專門利用此民方氣氛制造是非，影響其他員工的情緒；事情很容易就能決定等。
以上提及的幾種管理方式，在什么情景下使用比較有效，是如下一些基本因素所決定的：
作為領(lǐng)班，你的工作和生活經(jīng)驗(yàn)
所管理對象的受教育程序
所管-理-員工的文化與工作素質(zhì)、員工性格
所處企業(yè)的管理理念等
在對小孩管理時要專斷（當(dāng)然是從工作的角度來評價(jià)），否則就不會服從工作的分配，就會顯得任性。對少年管理就得官僚，培養(yǎng)他們遵守某些常識和動作方式。對青年人要采用民-主方式，因此他們具備有一定的思想和知識，他們已學(xué)會約束自我，同時具有一定的工作能力。對成功人士或職業(yè)人士可采用放任式管理，因?yàn)橛袝r他們的工作能力可能比管理者本身還要好，這類人士已懂得為自己設(shè)定具體的方案。同時我們在管理過程當(dāng)中也常會發(fā)現(xiàn)這樣的一個事實(shí)，那就是一些有一定工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生不喜歡別人用官僚式和專斷式的管理，也許那樣會讓他們一時服從，但很快地，他們選擇離開，因
為他們認(rèn)為專斷接觸新事物的欲望或者說實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，即使他們能從這種專斷式和官僚式的管理下學(xué)到很多東西，但他們就是不喜歡這樣的氛圍。
因此在平時管理當(dāng)中，領(lǐng)班應(yīng)針對不同的員工背景，實(shí)施不同的管理方式。
四、 領(lǐng)班管-理-員工的原則
任何企業(yè)，不論管理者是否進(jìn)行組織，組織總是以一定的形式而存在著，不同的只是組織的嚴(yán)密程度不同，從而表現(xiàn)出效率不同。這是因?yàn)楣芾淼膯栴}往往不能由管理本身完全解釋，需要依靠組織來解決。組織問題的解決，又可以促進(jìn)管理水平的提高。因此，可以這樣來認(rèn)識，組織是管理載體，沒有組織便沒有管理；組織又要依賴管理，沒有管理便無法發(fā)揮組織功能。就像要打魚就必須結(jié)網(wǎng)，但結(jié)好網(wǎng)卻不打魚，網(wǎng)也沒有作用一樣。管理的改革可以促進(jìn)組織的變革；組織的變革也可以促進(jìn)管理水平的提高。
所謂管理得好，是指管理都能合理地劃分為完成企業(yè)目標(biāo)所需的各部門工作，并將合適的人員分配到各部門，然后把他們的工作協(xié)調(diào)起來。
有效組織與有效管理的結(jié)果是企業(yè)的高效率。
相反，組織的換散與失效，會造成管理的失控，部門不協(xié)調(diào)，各方努力互相抵消，一部分職工疲于奔命，一部分卻無所事事。整體結(jié)果是企業(yè)的效率低下，服務(wù)質(zhì)量無法保證。
領(lǐng)班必須把握好以下管理原則。
1、 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則
責(zé)任不明確、權(quán)力不授予、利益不保證，是企業(yè)組織管理的大忌，也是組織渙散、無效率的主要原因，有效的組織管理對每一工作崗位都會明確的責(zé)任及對責(zé)任的監(jiān)督檢查制度；沒有權(quán)力，管理會形同虛設(shè)，什么事情也辦不成，但如果超越本職權(quán)力，又會給管理工作帶來混亂，使下面無所適從；雖然中國有重義輕利的傳統(tǒng)，但如果利益不明確，或利益與責(zé)、權(quán)不相適應(yīng)，也會影響責(zé)、權(quán)的落實(shí)，影響管理的威信，影響管理者的積極性，損害管理人員的威信，并影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)際。
2、 統(tǒng)一指揮原則
保證責(zé)、權(quán)、利落實(shí)的關(guān)鍵是統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一指揮原則是又叫鏈形指揮原則，即要求一個員工歸一個上級領(lǐng)導(dǎo)，無論是清潔工還是部門經(jīng)理，都應(yīng)該知道該向誰匯報(bào)工作。同時，上級管理者要避免越過下級管理者直接處理基層問題，除非是下級管理者不在，而情況又十分緊急，非立即處理不可，這時無論是上級或是下級都可以也應(yīng)該越級指揮，但是如果平時也這樣做，便會使員工分不清究竟誰是他們的直接領(lǐng)導(dǎo)，從而降低了下級管理者的威信，甚至引起抵觸情緒與消極怠工。
3、 命令的一元化原則
無論上級或下級，原則上都應(yīng)采取一對一的單獨(dú)下達(dá)命令方式。如果你也下達(dá)命令，他也下達(dá)命令，就會造成混亂。
4、 分工合作原則
服務(wù)行業(yè)講究即分工又合作，只要能夠進(jìn)行分工作業(yè)的工作，盡量進(jìn)行分工。如每個員工負(fù)責(zé)若干個餐臺，但要求分工合理，同時要求員工進(jìn)行相互協(xié)作。
5、 直接管理原則
每位領(lǐng)班人員管理的人數(shù)有一定的限度。在一般情況下認(rèn)為：最好為15左右。
6、 走動管理原則
領(lǐng)班直接面對著服務(wù)員，最好的管理方式就是“走動管理”。
一些世界知名公司，就是讓管理人員與工人打成一片，共同努力創(chuàng)造成績，并以“走動管理”一詞來說明這種管理方式。
“走動管理”的優(yōu)點(diǎn)首先表現(xiàn)在“我在你的左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持。
“走動管理”能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量。
“走動管理”讓服務(wù)員感到上下一級，共同努力。而不是你坐辦公室，我在“賣命”。
在服務(wù)業(yè)管理中，走動管理的重要性更為突出。服務(wù)業(yè)客人需求多樣性，突出事件較多，走動管理對于問題處理的優(yōu)勢更突出。
7、 集中與分散原則
法約樂認(rèn)為任何企業(yè)的管理都是一個平衡藝術(shù)問題，以酒店為例，各種不同部門規(guī)模差異的平衡；標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程與靈活性之間的平衡；專業(yè)化分工與一專多能的平衡„„而最關(guān)鍵、最重要的是集中領(lǐng)導(dǎo)與分散管理的平衡，通常認(rèn)為集權(quán)有利于控制和管理，但集中管理帶來了許多弊端——事事都要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)將不勝其煩，同時會造成挫傷下屬人員積極性、創(chuàng)造性的現(xiàn)象。
分散管理可以充分發(fā)揮基層管理的積極性，使各部門個性化增加，競爭意識與能力都得到加強(qiáng)，但是分散管理也有不利一面，那就是可能失控，并由此造成一部分門出現(xiàn)虧損而不能及時制止并采取措施，因此分散管理可能成功，也可以失敗，關(guān)鍵是最高管理機(jī)構(gòu)的管理作風(fēng)和水平，以及各部負(fù)責(zé)人良好的管理訓(xùn)練、職業(yè)道德及獨(dú)擋一面的工作能力。
8、 崗位責(zé)任制
崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評價(jià)員工工作業(yè)績的依據(jù)。
崗位責(zé)任制是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和目標(biāo)管理的根本保證，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)服務(wù)程序的基礎(chǔ)依據(jù)，也是企業(yè)經(jīng)營管理和各種服務(wù)的全面章法。
崗位責(zé)任制的基本方法：
企業(yè)要進(jìn)行正常經(jīng)營活動，必須設(shè)立有關(guān)業(yè)務(wù)部門、工作崗位，使全部的行政、接待、服務(wù)工作有機(jī)地由各部門、各崗位分工、協(xié)作，才能圓滿完成接待任務(wù)。崗位、部門的設(shè)置是按企業(yè)的規(guī)模、等級和提供的服務(wù)項(xiàng)目而靈活確定。要“因事”而設(shè)置部門或崗位，決不能“因人”而設(shè)置部門或崗位，應(yīng)做到“四定一分”：
（1） 定崗位
確定需不需要某個崗位，如需要就堅(jiān)決設(shè)立。
（2） 定人員
確立這個崗位上需要多少人。人多了浮于事，人少了干不完事，定員要適應(yīng)開展服務(wù)工作的需要，開始定員時，寧少勿多。
（3） 定工作
確定這個崗位上干些什么事，完成哪些具體工作任務(wù)，規(guī)定一定的工作范圍，明確哪些事是這個崗位的，哪些不是這個崗位的，要突出專業(yè)性。
（4） 定責(zé)任
也就是明確在這個崗位上應(yīng)負(fù)哪些責(zé)任：要負(fù)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)的責(zé)任；要承擔(dān)未能盡職盡責(zé)所造成損失的責(zé)任，責(zé)任包括行政、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的責(zé)任。而且是每個崗位都必須承擔(dān)的，否則就無法貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制。
崗位責(zé)任制的管理方法，就是要把企業(yè)日常諸多的事項(xiàng)，落實(shí)部門、落實(shí)到崗位、落實(shí)到每一個人。這是企業(yè)各項(xiàng)管理制的核心。要做到：人人有專責(zé)；事事有人管；辦事有標(biāo)準(zhǔn)；作業(yè)有程序；工作有檢查，從而把業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，有效地控制起來，形成一整套高度集中，層次責(zé)任分明的管理體系。崗位責(zé)任制要做到責(zé)、權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)無權(quán)也辦不成事。賦予一定范圍的責(zé)任，同時也必須賦予一定范圍的權(quán)力。這是真正實(shí)行崗位責(zé)任制的重要條件。
（5） 細(xì)分責(zé)任
細(xì)分責(zé)任是重要步驟之一，責(zé)任是內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，權(quán)是是形式和表現(xiàn)，授權(quán)就
是為了員工分擔(dān)責(zé)任。責(zé)任就是工作義務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者要為員工清晰地解釋他們應(yīng)從事的任務(wù)，任務(wù)要細(xì)分得比較明確，從而使員工在工作中不能相互推諉扯皮，這就需要領(lǐng)導(dǎo)在授權(quán)前要廣泛掌握信息、收集資料、集思廣益。細(xì)分責(zé)任不全在于此，為員工明確工作任務(wù)后，就要向員工指明完成任務(wù)后應(yīng)取得哪些預(yù)期結(jié)果，達(dá)到什么預(yù)期目標(biāo)（包括和長遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)、總目標(biāo)與子目標(biāo)）。由此可見，細(xì)分責(zé)任也絕非容易的事。領(lǐng)導(dǎo)者取得成功的重要原因之一就是要把工作任務(wù)細(xì)分得合理明確。領(lǐng)導(dǎo)者在分配責(zé)任時必須明確：
① 員工就實(shí)現(xiàn)的預(yù)期目標(biāo)。
② 考核員工的標(biāo)準(zhǔn)。
③ 確定員工的職責(zé)范圍。
確信每個人都知道誰對哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。當(dāng)員工清楚他與其他人的相互關(guān)系時，就可以減少沖突，也可以讓他們體會到如何通過與他們合作而實(shí)現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。
五、 領(lǐng)班積極開展三班教育
“三班教育”制度是領(lǐng)班基本工作制度之一。領(lǐng)班天天、時時、刻刻與員工打交道，指揮領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)細(xì)小的工作項(xiàng)目，上級所安排工作的千頭萬緒都要由班組和個人來完成，每項(xiàng)工作量的80%以上要由班組來承擔(dān)。當(dāng)好一個部門經(jīng)理并不太難，而當(dāng)好一個領(lǐng)班就要費(fèi)很大力氣。領(lǐng)班在部門中都是中流砥柱，沒有他們，部門的工作就無法進(jìn)行。規(guī)范領(lǐng)班的工作，是提高工作效率的質(zhì)量，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的關(guān)鍵。
“ 三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評總結(jié)提高。以客房領(lǐng)班為例，具體是：
1、班前布置：
（1） 每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。
（2） 列隊(duì)的場地應(yīng)選擇在不影響客人休息的地方進(jìn)行。
（3） 點(diǎn)名、記錄考勤，點(diǎn)名體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。
（4） 檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。
（5） 傳達(dá)上級的指示和通知（沒有，略）。
（6） 具體布置當(dāng)日工作任務(wù)，具體安排到人。
（7） 確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。
（8） 分配房間鑰匙并登記。
（9） 分配所需物品、用品并登記。
（10） 確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求。
（11） 安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。
（12） 講講昨天日�？腿朔答伒男畔ⅲ扇【唧w的措施和對策。
（13） 安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時間（思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。
（14） 組織人力進(jìn)行突擊任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。
（15） 安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。
2、班中檢查督導(dǎo)
（1） 班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。
（2） 班中檢查一般應(yīng)在布置完工作后兩小時左右進(jìn)行。
（3） 檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對未按工作程序操作影響服務(wù)質(zhì)量的，可記錄下來。
（4） 對由于技術(shù)不熟練造成服務(wù)質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范，邊糾正，邊示范，邊提高。
（5） 檢查各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對難度大或臨時原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑
人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。
（6） 檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。
（7） 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時填報(bào)修單，緊急拔打電話搶修。
（8） 檢查安全設(shè)施，保持運(yùn)轉(zhuǎn)正常，防止發(fā)生事故。
（9） 檢查考核每位員工工作熟練的程序、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合評價(jià)。
3、班后講評
班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間進(jìn)行。
（1） 綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。
（2） 表揚(yáng)好人好事。
（3） 指出存在的問題和不足之處。
（4） 總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會和方法。
（5） 總結(jié)要吸取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。
（6） 對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。
（7） 安排好下班的班次和責(zé)任人。
（8） 安排好下班完成的各項(xiàng)任務(wù)。
（9） 下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查，確保安全。
六、 領(lǐng)班如何選擇最佳管理模式
如果領(lǐng)班能夠了解每一位員工，他就能采用適合每個員工和具體工作環(huán)境的正確管理方式。領(lǐng)班的態(tài)度、感情和個性的形成是建立在他自己的經(jīng)歷基礎(chǔ)上的，他會用這些經(jīng)歷去影響自己的工作，這就要求領(lǐng)班在與有著不同切身利益和期望的員工打交道時，能有意識地去了解管理方式，并懂得何時采用何種管理方式。
1、進(jìn)行工作分析
簡單的講，工作分析就是要通過一系列科學(xué)的方法，領(lǐng)班把員工職位的工作內(nèi)容和職位對員工的素質(zhì)要求弄明白。專業(yè)的描述是這樣的：工作分析是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報(bào)和（向上級）報(bào)告的一種程序。
外國人事心理學(xué)家從人力資源管理的角度出發(fā)，提出一個非常容易記憶的6H和1W工作分析公式，從7個方面對職務(wù)進(jìn)行分析：
（1） WHO：誰來完成這項(xiàng)職務(wù)；
（2） WHAT：這項(xiàng)職務(wù)具體做什么事情；
（3） WHEN：職務(wù)時間的安排；
（4） WHY：他為什么職務(wù)（職務(wù)的意義是什么）；
（5） For WHO：他在為誰職務(wù)；
（6） HOW：他是如何職務(wù)的。
工作分析的最終成果是產(chǎn)生兩個文件：職務(wù)描述和職務(wù)資格要求。有的書上也將他們叫做“工作描述”和“職位要求”，我們也可以把它們合稱為“職務(wù)說明書”。 職務(wù)描述規(guī)定了對“事”的要求，如任務(wù)、責(zé)任、職責(zé)等等；職務(wù)資格要求規(guī)業(yè)了對“人”的要求，如知識、技術(shù)、能力、職業(yè)素質(zhì)等等。人力資源部門應(yīng)通過職務(wù)說明和職務(wù)資格要求來指導(dǎo)人力資源管理職務(wù)。
（1） 觀察法
觀察法是指領(lǐng)班人員通過對員工正常工作的狀態(tài)進(jìn)行觀察，獲取工作信息，并通過信息進(jìn)行比較、分析、匯總等方式，得出工作分析成果的方法。觀察法適用于對體力工作者和事務(wù)性工作者。
由于不同的觀察對象的工作周期和工作突發(fā)性有的不同，所以觀察法具體可以分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法。
① 直接觀察法
領(lǐng)班直接對員工工作的全程進(jìn)行觀察。直接觀察適用于工作周期很短的服務(wù)，如保潔員，他的工作基本上是以一天為一個周期，領(lǐng)班可以一整天跟隨著保潔員進(jìn)行直接工作觀察。
② 階段觀察法
有些員工的工作具體有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進(jìn)行觀察。比如行政文員，她需要在每年年終時籌備企業(yè)總結(jié)表彰大會。領(lǐng)班人員就必須在年終時再對該職務(wù)進(jìn)行觀察。有時由于時間階段跨度太長，分析工作無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法”更為合適。
（2） 工作表演法
對于工作周期很長和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理，如盤問可疑人員等，領(lǐng)班可以讓保安人員表演盤問的過程，來進(jìn)行該項(xiàng)工作的評審，確認(rèn)員工是否為合適人選。
2、進(jìn)行自我分析
領(lǐng)班的個人背景、領(lǐng)班的知識、價(jià)值觀和個人經(jīng)驗(yàn)將決定他對員工的感情和態(tài)度。比如，員工參與決策的限度應(yīng)該有多大？領(lǐng)班應(yīng)該做些什么來幫助員工自我發(fā)展，并在本企業(yè)內(nèi)得到晉升？領(lǐng)班對員工的信任程序如何？領(lǐng)班估計(jì)哪些員工能夠去做他們分配的工作？對那些必須完成的工作任務(wù)，領(lǐng)班是否應(yīng)該抓住不放？
一些領(lǐng)班樂意把工作隨便分派給別人，另一些人則喜歡找?guī)讉�員工一起討論和解決問題，還有一些人寧愿大小事情自己一人干。人們?nèi)绾芜M(jìn)行管理的意圖，對于他們決定采取何種管理方式，有著十分重要的影響。
管理藝術(shù)就是把管理的原理、原則等靈活地運(yùn)用，具體地發(fā)揮。但管理者不是天生的，領(lǐng)導(dǎo)的魅力更不是天生的。作為管理者并不意味著靠權(quán)力和發(fā)號施令就能勝任管理工作，恰恰相反，其權(quán)力和魅力是通過員工的支持獲得的。如何獲得員工的支持，體現(xiàn)管理者的能力，成為富有魅力的管理者，就有必要掌握和運(yùn)用一定的管理藝術(shù)。
3、樹立威性
威信的確立需要從多方面來考慮。
（1） 專業(yè)素質(zhì)
包括專業(yè)知識和專業(yè)技能，一般來講，領(lǐng)班不僅要從事許多具體工作，而且必須成為該方面的行家高手，否則就不能管理基層員工，其權(quán)威也就無法確立。
（2） 管理水平
領(lǐng)班人員必須掌握一定的管理理論，并適時關(guān)注有關(guān)管理的新動態(tài)、新技術(shù)、新觀念，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平和應(yīng)變能力。
（3） 個人修養(yǎng)
就是從言談舉止等方面予以注意。
① 以身作則，秉公辦事
領(lǐng)班要求員工做到的，自己首先要做到，規(guī)定員工不能做的事，自己也不
能“越軌”。領(lǐng)班在工作中處理任何事情，決不能有親疏之別，要不偏不倚，秉公辦事。
② 不搞官僚主義
領(lǐng)班如果高高在上，對員工以恩人自居，或者對待員工像孩子一樣，表現(xiàn)
好時就受到衷心贊揚(yáng)，稍有退步就被痛罵一頓；或者搞特權(quán)，讓員工為自己服務(wù)，必然造成干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，員工毫無積極性可言。
③ 敢于承擔(dān)責(zé)任
如果領(lǐng)班人員對所管部門出現(xiàn)的問題總是設(shè)法推責(zé)任，就越得不到員工敬重，威信越難以樹立。
④ 培養(yǎng)可以取代你的下屬
一名成功的領(lǐng)班對下屬的發(fā)展總是持歡迎態(tài)度，并為其發(fā)展創(chuàng)造條件，以使他們最終可以取代自己。國外某些飯店有一則給年輕領(lǐng)班的警告：“機(jī)會稍縱即逝。要是你沒有培養(yǎng)出一個可替代你的人，那我就會覺得你現(xiàn)在的工作缺不了你，所以也就不能提拔你了�！笔聦�(shí)上，承認(rèn)并支持下屬的成績，不僅能夠贏得員工對你的敬重，樹立個人威信，而且能夠調(diào)動員工的工作熱情。不幸的是，有些領(lǐng)班因害怕下屬會超過自己，從而為下屬的發(fā)展設(shè)置障礙。這只會引起員工的反感或離職，其管理必然是失敗的。
員工與領(lǐng)班的關(guān)系受信任程序的影響，這種關(guān)系又是決定領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力
成效的極為重要的因素。如果領(lǐng)班被員工接受并得到歡迎和信任，那他很可能會輕易地把各項(xiàng)工作管理好。相反，假如領(lǐng)班不能被員工接受，不受他們的歡迎和信任，那么他分配的每項(xiàng)任務(wù)都可能增加領(lǐng)班與員工之間的磨擦。
4、進(jìn)行情境分析
企業(yè)的風(fēng)氣、工作群體本身、工作類型等問題也會影響領(lǐng)班管理方式的選擇，企業(yè)的傳統(tǒng)和準(zhǔn)則也可能影響領(lǐng)班的行為。我們可以比較一下兩種企業(yè)的不做法：一種企業(yè)強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系，把它作為自己方針和行動的準(zhǔn)則，并能貫徹執(zhí)行實(shí)際工作的始終；另一種企業(yè)則只強(qiáng)調(diào)期未盈余，不讓員工參與管理。但無論在哪種企業(yè)里，領(lǐng)班要想獲得成功，至少應(yīng)考慮必須遵循企業(yè)通行的準(zhǔn)則。
工作群體的內(nèi)部、部門之間交流的內(nèi)容以及合作的程度等，都是影響情境的因素，而領(lǐng)班則必須在這樣的情境里實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)。員工本人在群體內(nèi)是否有能力做好工作也是一個因素，同樣會影響某種管理方式的成效。
選擇管理方式應(yīng)盡可能適合領(lǐng)班，適合員工，適合工作情境。領(lǐng)班應(yīng)該有靈活性，就是說他就能選擇一種使用起來順手、適合員工的工作情境的管理方式。 七、 領(lǐng)班管理的特點(diǎn)
1、 直接性
領(lǐng)班是基層管理者，直接負(fù)責(zé)服務(wù)、銷售。在服務(wù)行業(yè)，如果說保持正常接待是員工的任務(wù)的話，那么對完成這一任務(wù)的直接責(zé)任人，就是基層管理人員，即領(lǐng)班。 2、 操作性
其次，比起其他管理者來，領(lǐng)班從事的工作更富于操作性和技術(shù)性，服務(wù)業(yè)大多數(shù)中、高層管理幾乎不從事技術(shù)性的工作，但領(lǐng)班不僅要從事許多技術(shù)工作，而且還必須成為技術(shù)方面的尖子、行家高手，否則他（她）就不能當(dāng)好領(lǐng)班，他們的權(quán)威也就無法樹立。例如，一位大學(xué)畢業(yè)生，關(guān)于服務(wù)業(yè)管理的理論知識很豐富，外語水平也很好，達(dá)到了國家規(guī)定的六級標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)聘于一家五星級酒店，一去就擔(dān)任中餐部的餐廳副經(jīng)理，由于他的服務(wù)技術(shù)不行，動手能力差一些，常常被服務(wù)員刁難，難以樹立權(quán)威，最后只好調(diào)到另一中餐廳從基層做起。服務(wù)業(yè)的功夫雖說技術(shù)性不是太高，但也需要經(jīng)常訓(xùn)練、使用，才能掌握。一般在宴會廳，一些高級宴會常常要求領(lǐng)班親自動手服務(wù)，以表現(xiàn)高水準(zhǔn)。
3、 中間性
領(lǐng)班處于管理階層和非管理者中間的位置。領(lǐng)班僅僅是管理非管理者的管理者，相對而言非管理者與管理者有較大的區(qū)別：這些人并不十分了解企業(yè)整體目標(biāo)和企業(yè)整體情況，他們也不太想弄明白這些問題，他們最關(guān)心的是自己的工作和工資、福利問題。對一家四星級酒店客房部進(jìn)行的抽樣問卷調(diào)查。結(jié)果表明：65%的員工不關(guān)心酒店整體目標(biāo)，他們每天上班時候最為關(guān)心的事有四項(xiàng)：
（1） 要清潔的房間不會太多。
（2） 受到客人贊揚(yáng)。
（3） 出色的完成任務(wù)。
（4） 如期下班。
它們分別占全體抽查人員的：23.8%。而這種現(xiàn)象構(gòu)成了基層管理的富的挑戰(zhàn)性的一面，同時反映了基層管理者應(yīng)具備的管理特點(diǎn)。