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小餐館員工如何管理
員工的配置合理嗎？
1.迎賓員崗位設(shè)置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊區(qū)，沒有多少路過的客人，大部分都是附近小區(qū)的�？停虼擞e員并沒有多少事可做。只見她一會(huì)兒站在門口，一會(huì)兒又進(jìn)到餐館里和其他的服務(wù)員閑聊，看起來很忙碌，事實(shí)上卻無事可做。
2.服務(wù)員人數(shù)過多。服務(wù)員有七名，負(fù)責(zé)為各個(gè)餐桌的客人提供點(diǎn)菜、上菜、倒茶等服務(wù)，但是與迎賓員一樣，大部門時(shí)間她們?cè)谠验e聊，因?yàn)椴宛^只有七八張餐桌，服務(wù)員平均一人服務(wù)一張餐桌，這樣的配置比例偏高了。以我們?cè)诠芾硪?guī)范化程度較高的餐館就餐的經(jīng)驗(yàn)來看，一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)周圍四張餐桌的客人是沒有什么難度的。按照這種標(biāo)準(zhǔn)的配置比例，這家餐館的服務(wù)員只要有四名就足夠了。
3.廚師人數(shù)不夠。廚師只有一名，顯然忙不過來。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見，現(xiàn)在的廚師數(shù)量與餐館正常營業(yè)所需的廚師數(shù)量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會(huì)快一倍，顧客的滿意度就會(huì)提高很多。
為什么還是生手？
服務(wù)員態(tài)度很熱情，一喊就到，但是服務(wù)技能卻差強(qiáng)人意。點(diǎn)菜時(shí)問服務(wù)員菜的做法，回答不知道；上菜時(shí)不知道怎么擺放；問有什么主食，回答說有面條，但是過一會(huì)兒又說沒有了，要去現(xiàn)買。并非只有一名服務(wù)員如此，大多數(shù)都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開張沒幾天，服務(wù)員都是新手、生手。但是經(jīng)過詢問，知道餐館已經(jīng)開張兩個(gè)多月，這些服務(wù)員也已經(jīng)在這里工作了兩個(gè)多月，但其表現(xiàn)還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說明這些服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)。事實(shí)上，餐館服務(wù)技能是很容易掌握的，只要舉辦一場專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的技能就會(huì)有很大的提升，相應(yīng)的顧客滿意度也會(huì)提高。
到底為哪位顧客服務(wù)？
服務(wù)員沒有劃分出明確的服務(wù)范圍，于是出現(xiàn)了一張餐桌有幾名服務(wù)員來服務(wù)的現(xiàn)象，點(diǎn)菜是一個(gè)人，倒茶是另一個(gè)人，送餐巾紙又是一張新面孔，讓顧客產(chǎn)生了好像所有的服務(wù)員都同時(shí)為自己服務(wù)的錯(cuò)覺，但是當(dāng)顧客有了問題時(shí)卻不知道找誰詢問，誰是真正負(fù)責(zé)的；也出現(xiàn)了一名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)幾張餐桌的現(xiàn)象，一會(huì)兒這邊點(diǎn)菜，一會(huì)兒那邊上菜，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，效率卻很低下，現(xiàn)場秩序也顯得很混亂。如果按照區(qū)域明確劃分服務(wù)員的服務(wù)范圍，指明她們服務(wù)的餐桌號(hào)，不僅可以提高工作效率，而且也會(huì)提升顧客滿意度。
員工是資源還是成本？
無論是人員配置不合理、服務(wù)員缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)、還是崗位職責(zé)不明確，其背后的實(shí)質(zhì)是這家餐館的老板沒有從戰(zhàn)略性的高度去看待人力資源管理的問題。廚師只招一名，是因?yàn)閺N師的工資較高；而服務(wù)員的工資較低，所以聘用的人員超出了實(shí)際所需；服務(wù)技能的提高在老板看來也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學(xué)會(huì)的，用不著為此做一個(gè)專門的培訓(xùn)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢；至于崗位職責(zé)，服務(wù)員只要每天站在餐桌旁為顧客服務(wù)就可以了，用不著搞得這么正規(guī)化。在餐館老板的眼里，員工只是一種成本，而不是餐館的資源。殊不知，餐館員工的素質(zhì)和能力會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生直接的影響和判斷，而顧客的滿意度又是與現(xiàn)金流和利潤是直接相關(guān)的。所以員工實(shí)質(zhì)上是一種資源而不是成本。如果不將員工視為資源而加以投資從而提高其素質(zhì)和能力，那么長此以往，該餐館的顧客流失率將會(huì)越來越高，到時(shí)候，餐館老板也該歇歇了。
麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問題其實(shí)在眾多的企業(yè)中普遍存在。在我們咨詢過的客戶當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的眾多問題實(shí)質(zhì)上都是戰(zhàn)略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來說，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、計(jì)劃任務(wù)，從根本上來說還是需要員工來執(zhí)行，員工執(zhí)行力的強(qiáng)弱，又是與人力資源管理體系的規(guī)范化程度的高低直接相關(guān)的，因此人力資源管理是企業(yè)管理規(guī)范化必不可少的基礎(chǔ)。所以，為了提高組織的執(zhí)行力，提升顧客的滿意度，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快培養(yǎng)自己戰(zhàn)略性人力資源管理的意識(shí)，這樣才能在今天這個(gè)管理逐步規(guī)范化、科學(xué)化的時(shí)代不斷發(fā)掘、保持、鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。
小餐館員工如何管理
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的餐飲企業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。
餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，員工的工作狀態(tài)直接影響到經(jīng)營效果，而員工的工作狀態(tài)的好壞同企業(yè)管理氛圍有莫大的關(guān)系，因此，對(duì)企業(yè)員工的管理技巧顯得尤為重要。
那么，餐飲企業(yè)如何有效的管-理-員工，管-理-員工通常有哪些技巧呢？
一、 員工思想狀況分析：
餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。
我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題：
第一， 自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；
第二， 缺乏自信。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；
第三， 缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；
第四， 缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；
第五， 缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過程，如果覺察不到，可能會(huì)不知不覺地鑄成錯(cuò)誤�！敖吆凇�，就說明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；
第六， 缺乏服務(wù)意識(shí)。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；
第七， 缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。
二、員工管理試行方案
第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。
第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。
培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：
⒈企業(yè)文化和制度；
⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；
⒊基礎(chǔ)知識(shí)，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識(shí)；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“ 5S ”；⑤工作流程知識(shí)；⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等；
⒋正確的人生觀；
⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；
五項(xiàng)修煉是彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。
第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。
進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：
⒈組織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。
⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。
⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們?cè)趯W(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級(jí)的能力。
⒋崗位調(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺枯燥、無味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。
⒌組織戶外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。
第四，組建特別會(huì)議模式。
傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費(fèi)時(shí)間。有效的會(huì)議，即可解決眾多問題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會(huì)者不愿意說出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個(gè)人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會(huì)議，要把與會(huì)者的真實(shí)思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對(duì)確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個(gè)輔導(dǎo)者主持會(huì)議，把握會(huì)議的討論方向，控制會(huì)議的局面。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法；對(duì)公司存在問題的看法；對(duì)未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬等。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。
第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。
有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營運(yùn)中所遇到的任何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識(shí)資本。
第六、建立有效的信息反饋渠道。
作為一名管理人員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機(jī)會(huì)說出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。
專家評(píng)論及溫馨提示：
事情是人做的，員工管理對(duì)于任何企業(yè)都是頭等重要的大事。不論大企業(yè)，還是小餐廳，都應(yīng)該有人力資源管理的意識(shí)，因?yàn)樗瞧髽I(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
作為企業(yè)來講，“人”也是財(cái)富，這個(gè)道理很多人都知道。財(cái)富是需要積累的，只有一點(diǎn)一滴地做好“人”的積累，“人”才會(huì)真正成為餐廳永不枯竭的財(cái)富。
餐飲企業(yè)在日常員工管理，尤其是員工檔案、員工考勤及員工績效管理方面，我們提醒餐飲管理者還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1、 餐飲企業(yè)員工的流動(dòng)性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因?yàn)樗沁M(jìn)行人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號(hào)碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個(gè)人經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲狀況、興趣愛好等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭地址、手機(jī)號(hào)碼、EMAIL地址等，對(duì)于離職員工還應(yīng)該包括離職時(shí)間、離職原因、去了何處、從事何種工作等。
2、 記錄了員工的身份證號(hào)碼，將有助于日后對(duì)某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時(shí)的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點(diǎn)培養(yǎng)的客觀依據(jù)；根據(jù)員工的生日，餐廳可以組織一些活動(dòng)，比如贈(zèng)送生日賀卡，或舉辦生日聚會(huì)。這些看似很小的活動(dòng)，卻會(huì)讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，“高薪不如高興”啊！
3、 需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)不僅應(yīng)該注重在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因?yàn)殡x職員工和后備員工也是企業(yè)的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因?yàn)椴幌矚g這個(gè)餐廳而離開，而往往是出于自身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學(xué)一點(diǎn)手藝其實(shí)這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經(jīng)在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環(huán)境、規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢。
4、 只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式，餐廳經(jīng)營管理人員定期和他們進(jìn)行溝通，相信總有一天，他們會(huì)在新的層面上和餐廳進(jìn)行合作。比如，原有的服務(wù)員可能會(huì)勝任領(lǐng)班的工作，原有的配菜可能會(huì)變成廚師等等，因?yàn)槊總�(gè)人都在進(jìn)步，需要的只是溝通和關(guān)注以及餐廳領(lǐng)導(dǎo)者的開放心態(tài)。后備員工可以理解為餐廳的經(jīng)營管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫中，餐廳缺人的時(shí)候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲(chǔ)備做一些積累。
5、 在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區(qū)別，只是方便了保存和統(tǒng)計(jì)。員工績效考核的對(duì)象一般是專職的點(diǎn)菜服務(wù)員，軟件可以記錄并統(tǒng)計(jì)服務(wù)員在統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)的銷售額，餐廳可以根據(jù)其銷售額的大小進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)。如果餐廳對(duì)某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統(tǒng)一般可以對(duì)它們進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出某個(gè)點(diǎn)菜服務(wù)員開出了哪些提成菜和應(yīng)該得到的提成金額等等。