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導(dǎo)游人員出團(tuán)管理制度
一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作及應(yīng)注意事項(xiàng)：
1 、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
2 、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問(wèn)題，向?qū)в尾拷?jīng)理、計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。
3 、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，豐富講解內(nèi)容，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。
4 、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。
5 、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、備用安全責(zé)任書(shū)、團(tuán)款等。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，最少要表演三到五個(gè)節(jié)目，結(jié)束時(shí)要致歡送詞。
5 、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，并填寫(xiě)領(lǐng)物出庫(kù)單。
6 、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問(wèn)題立即報(bào)單位解決。
7 、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐旅游汽車(chē)時(shí)，必須定位，坐在司機(jī)背后的第一個(gè)位置，做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車(chē)前和行車(chē)途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。要安排好司機(jī)的食宿，團(tuán)隊(duì)行車(chē)時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車(chē)安全，不開(kāi)疲勞車(chē)。
8 、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)實(shí)訓(xùn)部利益與游客合法權(quán)益。
9 、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購(gòu)物，擅自增加景點(diǎn)與購(gòu)物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
10 、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后一天內(nèi)賬目交清。
11 、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
12 、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)，并將自己聯(lián)系方式及時(shí)告知游客。
13 、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。
15 、遇到緊急事件應(yīng)立即通知單位，并采取各種應(yīng)急措施。
16 、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食宿游-行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，嚴(yán)禁把問(wèn)題團(tuán)帶回來(lái)，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。
17 、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。
18 、導(dǎo)游人員嚴(yán)禁損公肥私、索要小費(fèi)、私拿回扣、私自接團(tuán)帶團(tuán)、泄露機(jī)密、損害實(shí)訓(xùn)部利益者，每次罰款1000 元－10000 元，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。
二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)：
1 、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車(chē)（接車(chē)）地點(diǎn)，如帶車(chē)（接車(chē)）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主任或主任匯報(bào)。
2 、導(dǎo)游在帶車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車(chē)輛衛(wèi)生等是否符合用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向單位匯報(bào)。
3 、遇團(tuán)隊(duì)用車(chē)數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說(shuō)明行駛路線和景點(diǎn)停車(chē)地點(diǎn)等事宜，避免車(chē)輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。
4 、導(dǎo)游提前組織車(chē)輛按指定地點(diǎn)停車(chē)，之后粘貼車(chē)號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)和車(chē)號(hào)。
5 、粘貼車(chē)號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車(chē)。
6 、發(fā)車(chē)前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車(chē)。
7 、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車(chē)先行，途中照應(yīng)后面車(chē)輛，確保正確線路行駛。
8 、抵達(dá)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)。
9 、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。
10 、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
11 、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開(kāi)。
12 、提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。
13 、返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚?xiě)。
14 、將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車(chē)前帶好個(gè)人物品，避免遺失。
三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)：
1 、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車(chē)號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。
2 、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。
3 、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確�？腿擞貌唾|(zhì)量。
4 、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。
四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)：
1 、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；
2 、在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題；
3 、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找；
4 、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換；
5 、在乘車(chē)旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK 、看光盤(pán)等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車(chē)休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；
6 、在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；
7 、導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購(gòu)物；
8 、協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全。
9 、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。
五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)：
1 、導(dǎo)游應(yīng)按實(shí)訓(xùn)部指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車(chē)廂門(mén)口接人；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)；
2 、導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；
3 、在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系；
4 、及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；
5 、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；
6 、景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；
7 、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系；
8 、導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。
9 、按要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車(chē)廂口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。
10 、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)：
1 、出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開(kāi)“ 說(shuō)明會(huì)” ，講解旅游-行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間；
2 、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符；
3 、準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；
4 、檢票后要將客人手中的機(jī)票或車(chē)票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)之用；
5 、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前；
6 、主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。
7 、返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
七、行程變更處理：
1 、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車(chē)航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法達(dá)成三分之二多數(shù)意見(jiàn)或因情況緊急無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；
2 、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；
3 、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫(xiě)《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。
八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任：
1 、負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)團(tuán)費(fèi)。
2 、負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。
3 、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。
4 、負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車(chē)款等結(jié)算工作。
5 、因客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
6 、如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。
九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：
1 、實(shí)訓(xùn)部收到客戶表?yè)P(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)50 元；
2 、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)50 元-300 元；
3 、因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，收到客戶贈(zèng)送錦旗每次50 元-300 元；
4 、導(dǎo)游上團(tuán)未按要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50 元-100 元。
5 、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100 元-300 元的處罰，所產(chǎn)生的后果有導(dǎo)游自行承擔(dān)。
6 、收到客戶對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予100 元-300 元的處罰；給實(shí)訓(xùn)部造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。
7 、導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議, 給予100 元-500 元的處罰;
8 、導(dǎo)游丟失或損壞帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。
旅行社導(dǎo)游管理制度
一：導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作
1、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問(wèn)題，向負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。
2、全陪導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與地接導(dǎo)游，司機(jī)、客源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。地接導(dǎo)游領(lǐng)到計(jì)劃單后，與全陪打電話核對(duì)人數(shù)，并提示：××旅游目的地天氣溫度，穿什么衣服。
3、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解內(nèi)容。
4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。
5、新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。
6、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，導(dǎo)游在出團(tuán)前應(yīng)和操作人員溝通好所有的帶團(tuán)工作細(xì)節(jié)，檢查所有應(yīng)配備的簽單、介紹信、派團(tuán)單等，如有遺漏現(xiàn)象，追究相關(guān)人員的責(zé)任并全額賠償所產(chǎn)生的損失。
帶團(tuán)必帶的東西有：導(dǎo)游旗，導(dǎo)游IC卡，話筒，確認(rèn)件，計(jì)劃單，派團(tuán)單，介紹信，意見(jiàn)卡（組團(tuán)地接均要填寫(xiě)）
二：導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)
1、導(dǎo)游的帶團(tuán)表現(xiàn)是代表公司的對(duì)外形象，在工作期間，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序完成各項(xiàng)服務(wù)工作，處理好組團(tuán)社、公司及客人之間的關(guān)系，維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益不受到損害。
2、導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在出站口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)；接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)，接到客人后要熱情地表示問(wèn)候，向他們介紹自己和旅行社，并告訴與自己聯(lián)絡(luò)的辦法；致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和 用 餐的安排，及第二天早上集合的地點(diǎn)和時(shí)間。
3、主動(dòng)與全陪核對(duì)人數(shù)和行程，人數(shù)如有變動(dòng)，行程和公司行程單上不一致要及時(shí)與公司計(jì)調(diào)電話聯(lián)系；
4、出發(fā)前召集客人，檢查是否有客人遺漏。景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；沿途向客人講解自然風(fēng)光、風(fēng)土人情、名勝古跡、經(jīng)典故事，及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)等情況，以給客人留下難以忘懷的印象。到景點(diǎn)游玩時(shí)要隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要提醒客人購(gòu)買(mǎi)隨意，不能讓客人有被強(qiáng)制購(gòu)物的感覺(jué)。
5、導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)客人全體人員允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目，加點(diǎn)需由全體客人簽字同意并報(bào)知公司。
6、將客人接到賓館，協(xié)助他們登記，安排好客房，提前告知客人賓館前臺(tái)的電話號(hào)碼，并檢查行李是否安全地送入客房，告訴客人午餐或晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)：
a) 安排中餐或晚餐。晚間客人要自由活動(dòng)時(shí)，要提醒客人注意安全，并向客人介紹周?chē)膴蕵?lè)場(chǎng)所和應(yīng)注意的問(wèn)題，告訴客人早點(diǎn)返回賓館。
b) 離開(kāi)賓館前，要提醒客人交長(zhǎng)途電話費(fèi)和其他費(fèi)用并仔細(xì)檢查行李是否帶齊
c) 在遇到意想不到的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游要保持冷靜，能自行解決的則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，妥善處理；一時(shí)無(wú)法處理的，要及時(shí)向公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，待得到指示再行解決。及時(shí)處理并應(yīng)配合公司作好客人的安撫工作。
7、按公司要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)火車(chē)站候車(chē)室；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。送團(tuán)前要致歡送辭，祝福客人一路平安，并希望他們指出寶貴意見(jiàn)，歡迎他們下次再來(lái)游覽觀光或度假。
8、導(dǎo)游必須讓客人填寫(xiě)游客意見(jiàn)單，如未填寫(xiě)意見(jiàn)卡則導(dǎo)游補(bǔ)助不予發(fā)放，且團(tuán)隊(duì)回去后招致組團(tuán)社投訴質(zhì)量問(wèn)題，所扣款項(xiàng)由導(dǎo)游個(gè)人全權(quán)承擔(dān)。
三：帶團(tuán)與財(cái)務(wù)有關(guān)的注意事項(xiàng)：
1、出團(tuán)前一定要仔細(xì)檢查 計(jì)調(diào) 提供的各景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票 所須 的組團(tuán)社確認(rèn)件，介紹信，團(tuán)隊(duì)行程表，導(dǎo)游派團(tuán)單，如果因所帶物件不齊全所造成無(wú)法開(kāi)具門(mén)票返單造成的損失一概由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。
2、導(dǎo)游在門(mén)票站開(kāi)具返單時(shí)候要檢查幾下幾個(gè)方面：1：人數(shù)2：日期3：公司名稱(chēng) ， 導(dǎo)游有對(duì)返單進(jìn)行審核的義務(wù)，如果因門(mén)票站工作人員筆誤返單無(wú)法兌現(xiàn)，造成公司損失由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。
3、公司對(duì) 景區(qū)、 賓館 、飯店的 簽單，在掛帳單位一概是寫(xiě)我們所需要掛帳的單位名稱(chēng)，即賓館或車(chē)隊(duì)的單位名稱(chēng)，在簽單上務(wù)必做到注明以下幾個(gè)要點(diǎn)：簽單日期，公司團(tuán)號(hào)，具體用車(chē)（餐）日期，每人的簽單金額，導(dǎo)游簽名。
4、現(xiàn)付部分：
①車(chē)費(fèi)：如果是現(xiàn)付車(chē)費(fèi)的團(tuán)隊(duì)，除了要求司機(jī)提供合格的車(chē)費(fèi)發(fā)票外，還必須要司機(jī)手寫(xiě)一份收據(jù)回公司報(bào)賬，如果無(wú)收據(jù)的團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)一概拒絕報(bào)賬。
②房費(fèi)和餐費(fèi)：計(jì)調(diào)無(wú)注明不開(kāi)具發(fā)票的酒店 、 餐廳 ，導(dǎo)游 一概要按照 行程單上所標(biāo)注的金額 發(fā)票帶回公司報(bào)賬，如果計(jì)調(diào)在計(jì)劃單上注明某酒店 、餐廳 不開(kāi)發(fā)票，則導(dǎo)游人員需要提供酒店的收條以便回財(cái)務(wù)報(bào)賬。
四：公司導(dǎo)游人員的義務(wù)
1、公司導(dǎo)游必須以保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量為第一要素，同時(shí)時(shí)刻維護(hù)公司的利益，正確處理公司利益和個(gè)人利益的沖突出所。
2、公司導(dǎo)游必須正確處理團(tuán)隊(duì)中投訴現(xiàn)象，提前打好房 、 餐 、 車(chē)的預(yù)防針，如團(tuán)隊(duì)因?yàn)榉俊⒉�、�?chē)等問(wèn)題出現(xiàn)投訴，必須積極處理，導(dǎo)游人員一樣承擔(dān)連帶責(zé)任。
3、導(dǎo)游人員必須時(shí)刻了解外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有義務(wù)及時(shí)將情況反映給公司相關(guān)人員，表現(xiàn)突出將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)中必須嚴(yán)格按照計(jì)劃書(shū)執(zhí)行，出現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題直接向計(jì)調(diào) 經(jīng)理 匯報(bào)，得到指示后方可操作，絕對(duì)不允許擅自做主。
5、專(zhuān)職導(dǎo)游 未經(jīng)公司批準(zhǔn) 不得在外帶團(tuán) 。
6、專(zhuān)職導(dǎo)游人員應(yīng)保持通訊工具 的 暢通，尤其帶團(tuán)期間不得出現(xiàn)欠費(fèi)、關(guān)機(jī)現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)此類(lèi)情況罰款100元。
五：導(dǎo)游報(bào)賬制度
1、導(dǎo)游報(bào)賬時(shí)必須根據(jù)計(jì)劃和票據(jù)填寫(xiě)導(dǎo)游報(bào)賬單，經(jīng)計(jì)調(diào)審核后簽字交由財(cái)務(wù)復(fù)審后方可報(bào)賬，如出現(xiàn)以下情況不允許報(bào)賬：有大發(fā)票而以小發(fā)票報(bào)賬；實(shí)際支出款項(xiàng)與計(jì)劃書(shū)標(biāo)明款項(xiàng)不符合、同時(shí)未取得計(jì)調(diào)經(jīng)理同意的；未在公司規(guī)定餐廳用餐并未取得計(jì)調(diào)經(jīng)理同意的；沒(méi)有按照公司規(guī)定回收往返大交通的；
2、導(dǎo)游每次帶團(tuán)從公司領(lǐng)取相應(yīng)單據(jù)必須在公司簽字、報(bào)賬時(shí)應(yīng)即時(shí)交回財(cái)務(wù)，不得任何遺漏，出現(xiàn)丟失將交納風(fēng)險(xiǎn)金以防止可能出現(xiàn)的后果；
3 、無(wú)特殊原因必須在團(tuán)隊(duì)結(jié)束后三天內(nèi)結(jié)束報(bào)賬工作，特殊原因 須 取得 總經(jīng)理 同意后方可后延或先采取傳真 方 式 ， 后補(bǔ)報(bào)賬單和票據(jù)，否則將處以罰款100~500元；
4 、公司鼓勵(lì)導(dǎo)游 在保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下 為公司節(jié)約成本，創(chuàng)造效益，凡節(jié)約費(fèi)用導(dǎo)游可提取一半作為獎(jiǎng)勵(lì)，提取時(shí)間為團(tuán)隊(duì)團(tuán)款收回之后；
5 、帶團(tuán)天數(shù)的計(jì)算辦法：導(dǎo)游費(fèi)按天計(jì)算：以上午12：00為界限，如上午送團(tuán)或下午接團(tuán)則當(dāng)天導(dǎo)游補(bǔ)助按半天計(jì)算；
6 、導(dǎo)游報(bào)賬按實(shí)際報(bào)銷(xiāo)，如有多報(bào)銷(xiāo)門(mén)票，房費(fèi)，導(dǎo) 服費(fèi) 等除退回公司多報(bào)部分外，再乘以3倍罰款上繳公司。即發(fā)現(xiàn)多報(bào)100元，最后實(shí)退公司為：100+100×3＝400元。
六：獎(jiǎng) 罰 制度
每得一封表?yè)P(yáng)信 帶團(tuán)導(dǎo)游后期 帶團(tuán)補(bǔ)貼漲10元/天；有組團(tuán)社指定帶團(tuán)的同樣 后期帶團(tuán)補(bǔ)貼 漲10元/天；最高不超過(guò) 12 0元/天；期間如有投訴、挑團(tuán)、無(wú)質(zhì)量反饋單 或反饋單做假 、不按時(shí)報(bào)帳等現(xiàn)象，一次停團(tuán)一個(gè)月，補(bǔ)貼回到起點(diǎn)；二次停團(tuán)三個(gè)月，通報(bào)批評(píng)；三次予以開(kāi)除。
七：導(dǎo)游人員辦公室管理
1、公司導(dǎo)游人員沒(méi)有帶團(tuán)情況下，必須嚴(yán)格遵守公司上下班制度，不許遲到早退。
2、 導(dǎo)游 IC卡導(dǎo)游人員用完后需第一時(shí)間交回公司計(jì)調(diào)部。
3、導(dǎo)游人員在連續(xù)帶4天團(tuán)以上，且下團(tuán)后沒(méi)安排套團(tuán)的情況下可以休息半天，但必須提前告知計(jì)調(diào)以上領(lǐng)導(dǎo)。
4、公司實(shí)行休年假制度，淡季（12-1月期間）由公司根據(jù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況及導(dǎo)游個(gè)人情況安排每名導(dǎo)游人員輪休15天，旺季周末，節(jié)假日導(dǎo)游上團(tuán)公司不另行計(jì)算加班費(fèi)。
5、導(dǎo)游在公司期間，則為公司工作人員，應(yīng)積極參與到公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，積極主動(dòng)的為公司做些力所能及的事情，比如：外出與客人簽訂合同，給客人送發(fā)票，去公司指定地點(diǎn)接送火車(chē)票等。
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