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怎樣當(dāng)好酒店管理人員
要怎樣去做一名優(yōu)秀的酒店管理人員呢？有什么需要我們知道的呢？下面是小編幫大家整理的怎樣當(dāng)好酒店管理人員，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
怎樣當(dāng)好酒店管理人員 篇1
一、如何有一顆年輕的、充滿活力的心
首先必須解決一個(gè)問(wèn)題，就是我們與酒店的關(guān)系。大家都知道，酒店是我們每位員工賴(lài)以生存的地方，酒店的好壞直接影響到我們的利益，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們是在給自己打工，老板給我們提供了一個(gè)平臺(tái)，讓我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上發(fā)揮自己的才能。
要解決的第二個(gè)問(wèn)題，就是我們與客人之間的關(guān)系，客人是我們的衣食父母。我們?yōu)榭腿酥搿榭腿酥保俏覀儜?yīng)該做好，也是必須做好的事情。
上述這兩點(diǎn)搞清楚了，我們的工作熱情和目的也就很簡(jiǎn)單了的解決了。但是應(yīng)該看到，由于我們每天面對(duì)著自己小小的天地，慢慢的工作的熱情會(huì)逐步消退，加上我們都會(huì)有“盲人效應(yīng)”，對(duì)自己的環(huán)境慢慢的就會(huì)習(xí)慣了，對(duì)存在的問(wèn)題也不敏感了，熟視無(wú)睹。這不能說(shuō)大家不想把工作做好，只是自己發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題了，或者是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也是感覺(jué)無(wú)所謂了。管理人員放松了對(duì)自己、對(duì)下屬的要求，督導(dǎo)不到位。慢慢的就出現(xiàn)了問(wèn)題，客人開(kāi)始對(duì)我們不滿意了，老板對(duì)我們也不滿意了。
如何解決這個(gè)問(wèn)題，首先要把自己的位置擺正，別人給自己提出問(wèn)題，要認(rèn)真對(duì)待，先不要去找客觀理由，找自己主觀上的問(wèn)題。敞開(kāi)胸懷，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)和批評(píng)。對(duì)問(wèn)題舉一反三，從嚴(yán)從細(xì)去找自己的.問(wèn)題，解決問(wèn)題。把給老板打工的思想徹底拋掉，樹(shù)立是你給自己打工的心態(tài)，把酒店的事當(dāng)成自己的事，把客人的事當(dāng)成自己必須解決的事，這樣一來(lái)你的工作會(huì)做好，我想你的付出也會(huì)得到回報(bào)，也會(huì)被老板認(rèn)可，給你提職加薪。
二、練就一雙慧眼
細(xì)節(jié)決定成敗，這是目前很流行的一種說(shuō)法。在酒店經(jīng)營(yíng)與管理中，細(xì)節(jié)的確能決定我們的成敗，也能決定我們的收入，也能決定我們未來(lái)的路該怎樣的走，也決定著每個(gè)人未來(lái)的發(fā)展空間。
三、管理的規(guī)范問(wèn)題
規(guī)范的問(wèn)題在酒店里至少體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是我們?nèi)粘５墓芾淼母鞣N規(guī)章制度，是酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的最基本保證，另一個(gè)規(guī)范就是對(duì)客服務(wù)方面的規(guī)范，也就是如何對(duì)客服務(wù)的最基本要求。
崗位職責(zé)也是規(guī)范的一部分，每個(gè)人的崗位不同，職責(zé)不同，但是在給酒店創(chuàng)造效益、對(duì)客服務(wù)方面的責(zé)任意義是一樣的�？偨�(jīng)理就要考慮整個(gè)酒店發(fā)展的方向，人員的選用、資金的流向等等關(guān)系酒店命運(yùn)的大事情，中層就要站在總經(jīng)理的角度上，首先做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，同時(shí)要做好與其他部門(mén)的協(xié)作。主管領(lǐng)班就是兵頭將尾不僅要管好自己的員工，還要親自去干，酒店的各項(xiàng)任務(wù)和規(guī)定最終都要通過(guò)他們來(lái)落實(shí)。我們要經(jīng)常地問(wèn)自己一句：我是否對(duì)自己的職責(zé)弄明白了，我是否對(duì)自己的工作盡責(zé)了，我是否有進(jìn)步了。
一個(gè)酒店的規(guī)范，不可能覆蓋所有的管理工作，這就給我們的管理人員帶來(lái)了施展自己才能、使自己成長(zhǎng)一個(gè)很大的空間。每個(gè)人對(duì)自己的人生要做規(guī)劃，我想做到什么位置，我想賺多少錢(qián)。有的人認(rèn)為，能不能成為管理者是酒店總經(jīng)理的事情，看他是不是培養(yǎng)我。有的酒店的老總也認(rèn)為培養(yǎng)員工使自己的責(zé)任，其實(shí)，真正重要的是每個(gè)人的自我發(fā)展，每個(gè)人要靠自己的能力和努力才能成為好的管理人員。沒(méi)有任何的酒店有能力或者有義務(wù)取代員工個(gè)人的自我發(fā)展。
怎樣當(dāng)好酒店管理人員 篇2
現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。中國(guó)的星級(jí)酒店管理已經(jīng)開(kāi)始走出了成長(zhǎng)的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰(zhàn)與征途。然而在當(dāng)前金融危機(jī)的大背景下，酒店業(yè)似乎也難以獨(dú)善其身，尤其是當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，體現(xiàn)服務(wù)致勝的星級(jí)飯店，更要注重維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，做好酒店客戶(hù)管理。只有充分掌握客戶(hù)需求，才能提供貼切的服務(wù)產(chǎn)品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競(jìng)爭(zhēng)的勝券。
一、明確酒店客戶(hù)管理的價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值不僅僅是客戶(hù)當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶(hù)一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶(hù)的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶(hù)終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶(hù)管理的價(jià)值在與那些呢？
客戶(hù)是酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，酒店客戶(hù)管理對(duì)酒店的直接價(jià)值主要體現(xiàn)在其消費(fèi)能力和消費(fèi)次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶(hù)的重復(fù)性消費(fèi)對(duì)酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶(hù)我們酒店行業(yè)把他們稱(chēng)之為“忠誠(chéng)客戶(hù)”，忠誠(chéng)客戶(hù)的重復(fù)性消費(fèi)套用營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)可稱(chēng)之為客戶(hù)價(jià)值。客戶(hù)的價(jià)值究竟是多少呢？一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值又是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來(lái)：例如：一間擁有300間客房的國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店，我們可以按忠誠(chéng)客戶(hù)消費(fèi)占到65%、自來(lái)性散客占35%的比例，并以通常的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出忠誠(chéng)客戶(hù)所代表的直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值：
一位忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值等于：每次消費(fèi)額度為1000元/每月消費(fèi)4次，每月的消費(fèi)額為4000元，客戶(hù)消費(fèi)及酒店的管理經(jīng)營(yíng)周期設(shè)為15年，那么這個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬(wàn)元，如果酒店客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)擁有1200個(gè)忠誠(chéng)散客戶(hù)，(不計(jì)入散客消費(fèi)因素)，以15年的消費(fèi)周期計(jì)算，酒店管理的忠誠(chéng)客戶(hù)資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個(gè)餐位的五星級(jí)酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，每月4次消費(fèi)，每次消費(fèi)1000元，月總額為480萬(wàn)元，即使不計(jì)入散客消費(fèi)因素，酒店仍只需6年時(shí)間可收回投資。
從以上簡(jiǎn)單的計(jì)算，我們就能得知一個(gè)客戶(hù)對(duì)于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要價(jià)值與意義，此外我認(rèn)為忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)酒店的價(jià)值和意義還有如下：
1、客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值
忠誠(chéng)的客戶(hù)比普通自來(lái)散客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)的消費(fèi)，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶(hù)單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。
2、酒店客戶(hù)管理減少銷(xiāo)售成本
酒店吸引新客戶(hù)需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費(fèi)用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶(hù)對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。
3、細(xì)致的酒店客戶(hù)管理會(huì)贏得口碑宣傳
對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶(hù)在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢(xún)酒店的現(xiàn)有客戶(hù)。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶(hù)的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶(hù)的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收入。
4、酒店客戶(hù)管理使員工忠誠(chéng)度的提高
這是酒店客戶(hù)管理中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的間接效果。如果一個(gè)酒店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶(hù)管理群組，也會(huì)使酒店管理層與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，員工將體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，使客戶(hù)滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。
二、酒店客戶(hù)管理的重點(diǎn)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)；另一項(xiàng)調(diào)查表明：1位滿意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向；爭(zhēng)取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的5倍。
客戶(hù)是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店客戶(hù)管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶(hù)不但營(yíng)銷(xiāo)成本較高，而且客人消費(fèi)與營(yíng)業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的跟進(jìn)與管理，不但服務(wù)成本較低，而且老客戶(hù)對(duì)價(jià)格也不如新客戶(hù)敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳，同時(shí)在工作中致力提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強(qiáng)酒店客戶(hù)管理中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作將能給酒店帶來(lái)更多益處。酒店客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)思路主要如下：
1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務(wù)質(zhì)量
這里的第一個(gè)R就是信賴(lài)度(Reliability)，即酒店管理銷(xiāo)售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶(hù)做出的承諾；A就是保證度(Assurance)，即酒店管理銷(xiāo)售人員要確保具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來(lái)向客戶(hù)傳遞信任和信心；T就是可見(jiàn)度(Tancibles)，即要求酒店管理銷(xiāo)售人員所在酒店擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來(lái)確保向客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度(Empathy)，即要求酒店管理銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)或針對(duì)客戶(hù)特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度(Responsiveness)，即要求酒店管理銷(xiāo)售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶(hù)并提供及時(shí)的服務(wù)。
2、酒店管理中客戶(hù)滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍
這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)贏得客戶(hù)的高度滿意從而樹(shù)立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶(hù)欲望—銷(xiāo)售—消費(fèi)—滿足反饋等各個(gè)循環(huán)過(guò)程的酒店管理各部門(mén)人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的.服務(wù)。酒店管理中要贏得忠誠(chéng)客戶(hù)首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營(yíng)品牌才是最具生命力的品牌。
3、依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店管理銷(xiāo)售過(guò)程中與客人的全面互動(dòng)
從以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。酒店在每位客戶(hù)消費(fèi)時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立起詳細(xì)的客戶(hù)檔案，可以借此降低營(yíng)銷(xiāo)成本、提高營(yíng)銷(xiāo)效率、保持與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化客戶(hù)與酒店密切的社會(huì)性關(guān)系。并能夠便于酒店為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的服務(wù)。
4、以?xún)r(jià)值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶(hù)之間友誼的橋梁
客戶(hù)只在提供最高讓渡價(jià)值的酒店進(jìn)行消費(fèi)這是每個(gè)酒店經(jīng)理人必須牢記的準(zhǔn)則�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是總客戶(hù)價(jià)值與總客戶(hù)成本之差，即客戶(hù)期望從特定服務(wù)中獲得的全部利益。此外，酒店還應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，建立關(guān)系效應(yīng)。
5、酒店管理中頻繁的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
給予多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)予以獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想之一，那就是，留住老客戶(hù)比爭(zhēng)取新客戶(hù)更為容易與劃算。通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)對(duì)酒店積累了一定的知識(shí)，酒店只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得客戶(hù)。通過(guò)頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，酒店客戶(hù)管理可以給客戶(hù)以更多的理由來(lái)再次選擇我們的服務(wù)。
6、酒店客戶(hù)管理必須組織化
建立各種俱樂(lè)部形式(如會(huì)員證、貴賓卡)，其成員主要是酒店客戶(hù)管理中的現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并為會(huì)員提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價(jià)格享受等�？蛻�(hù)俱樂(lè)部的形成可以加強(qiáng)酒店與客戶(hù)之間的相互了解，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
三、酒店客戶(hù)管理措施
建立酒店穩(wěn)定的客戶(hù)群和維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，一定要作為酒店核心工作來(lái)抓的。而重視客戶(hù)價(jià)值的思想和重視忠誠(chéng)客戶(hù)維護(hù)的工作方法也在酒店客戶(hù)管理工作中取得過(guò)非常良好的效益和成績(jī)。以下是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——酒店客戶(hù)管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：
1、建立酒店客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店客戶(hù)管理創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們?cè)诰频耆粘＝?jīng)營(yíng)中非常注重要求前臺(tái)、中餐、康樂(lè)等部門(mén)為每一位來(lái)店客戶(hù)都建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，并通過(guò)管理客戶(hù)的個(gè)人檔案，記錄下客戶(hù)的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)這位客戶(hù)再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，盡量使客戶(hù)每次光臨都能產(chǎn)生"滿意加驚喜"的感覺(jué)，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。
2、強(qiáng)化整間酒店管理過(guò)程對(duì)客戶(hù)信息的收集與處理
客戶(hù)是酒店一切有形無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者，其在消費(fèi)過(guò)程中所反映、反饋的一切意見(jiàn)與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶(hù)的消費(fèi)需求，市場(chǎng)的潛在動(dòng)向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對(duì)此應(yīng)予以重視，并應(yīng)通過(guò)內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時(shí)改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作；我制定的酒店客戶(hù)管理意見(jiàn)采集和反饋處理體制如下：
1)酒店客戶(hù)管理中客戶(hù)意見(jiàn)的傳達(dá)渠道
客戶(hù)意見(jiàn)單(卡)箱：在酒店管理的各營(yíng)業(yè)部門(mén)的營(yíng)業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費(fèi)意見(jiàn)卡和箱，供客戶(hù)填寫(xiě)、反映消費(fèi)的意見(jiàn)與建議，意見(jiàn)卡和箱可由部門(mén)人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶(hù)自行投放設(shè)于各處的意見(jiàn)箱內(nèi)；
客戶(hù)投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見(jiàn)卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號(hào)(如總機(jī)、或總經(jīng)理室秘書(shū)處)為賓客投訴熱線，以供客戶(hù)投訴。
2)積極處理酒店管理中的客戶(hù)抱怨與投訴
客戶(hù)抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶(hù)的抱怨與投訴。客戶(hù)管理中積極處理好客戶(hù)的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶(hù)所記住的是問(wèn)題如何能被滿意地解決而不是問(wèn)題本身。因此，服務(wù)人員應(yīng)該做好客戶(hù)抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨與投訴，了解客戶(hù)抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶(hù)提問(wèn)以界定客戶(hù)的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶(hù)的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉以獲得客戶(hù)的理解并表示非常重視與客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系等。
3、組織酒店管理各部門(mén)積極開(kāi)展創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)
酒店管理經(jīng)營(yíng)只有不斷創(chuàng)新才會(huì)有生命力與吸引力，因?yàn)榭蛻?hù)需要不斷有新的消費(fèi)產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營(yíng)中對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門(mén)總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價(jià)位策略，長(zhǎng)此以往必然會(huì)使一些老客戶(hù)失去消費(fèi)興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店管理經(jīng)營(yíng)工作中，要把由營(yíng)銷(xiāo)牽頭組織各部門(mén)積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)工作來(lái)抓，我們的具體工作如下：
1)酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷(xiāo)牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動(dòng)，以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶(hù)的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)；
2)組織部門(mén)開(kāi)展月度促銷(xiāo)與新產(chǎn)品策劃
要求各個(gè)部門(mén)每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行組織，通過(guò)印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶(hù)推介，以不斷吸引客戶(hù)前來(lái)消費(fèi)；
3)加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷(xiāo)活動(dòng)策劃
針對(duì)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門(mén)要對(duì)酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來(lái)店消費(fèi)的客戶(hù)一種常來(lái)常新的消費(fèi)感覺(jué)。
4、大力推行酒店會(huì)員管理制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠(chéng)客群
會(huì)員是一種消費(fèi)身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類(lèi)，會(huì)員制度為酒店吸引散客消費(fèi)群的重要手段，對(duì)于來(lái)店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費(fèi)人士都可以通過(guò)推廣會(huì)員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠(chéng)客戶(hù)，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶(hù)提升為有消費(fèi)承諾的會(huì)員客戶(hù)，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)。
5、酒店客戶(hù)管理要堅(jiān)持推行增值服務(wù)計(jì)劃——提高客戶(hù)的滿意度
通過(guò)加強(qiáng)促銷(xiāo)，把客戶(hù)引進(jìn)來(lái)只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶(hù)，使客戶(hù)成為我店的忠誠(chéng)客戶(hù)才是酒店管理成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。要留住了客戶(hù)，盡可能使客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠(chéng)客戶(hù)，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭(zhēng)取讓每一位客戶(hù)滿意，留住客戶(hù)的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個(gè)非常有效的做法就是提供增值服務(wù)，給客戶(hù)以消費(fèi)之外的驚喜；這項(xiàng)工作開(kāi)展得好無(wú)疑對(duì)于鞏固酒店的忠誠(chéng)客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，我們實(shí)施增值服務(wù)計(jì)劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：
1)消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度
消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶(hù)在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來(lái)店重復(fù)消費(fèi)。
2)酒店管理各部門(mén)消費(fèi)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)管理制度
酒店每月舉辦一次幸運(yùn)賓客抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)店消費(fèi)的客人。月末時(shí)抽獎(jiǎng)，抽中的賓客如未在本地，獎(jiǎng)品可以通過(guò)獎(jiǎng)券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運(yùn)來(lái)賓計(jì)劃使酒店增加賣(mài)點(diǎn)，提高酒店的消費(fèi)魅力的同時(shí)，又使酒店收集到更多的客戶(hù)資料，豐富了酒店客戶(hù)管理內(nèi)容。
3)持續(xù)的進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)的酒店管理制度
酒店客戶(hù)管理要做到每逢大型節(jié)日客戶(hù)至少應(yīng)收到一份來(lái)自酒店的祝賀信，一份手寫(xiě)的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。
總之客戶(hù)是酒店管理的命脈，而如何提升客戶(hù)與酒店之間的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店管理的重點(diǎn)，只有明確了酒店客戶(hù)管理的重要意義；處理好酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系；細(xì)致而周到的酒店客戶(hù)管理才能使我們的酒店管理業(yè)績(jī)更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標(biāo)管理、渠道建設(shè)管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。
怎樣當(dāng)好酒店管理人員 篇3
1、熱愛(ài)工作。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，首先應(yīng)該做一個(gè)熱愛(ài)工作的人。熱愛(ài)工作不是一句空話，也不是說(shuō)說(shuō)而已，只有認(rèn)真的做到才行，特別是作為一個(gè)管理人員，更是需要熱愛(ài)工作，既然選擇了做這項(xiàng)工作，就要從心底里喜歡這份工作，認(rèn)真做，熱愛(ài)它，你才有可能讓自己變得更優(yōu)秀。
2、基礎(chǔ)扎實(shí)。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)基礎(chǔ)扎實(shí)的人。也就是說(shuō)必須是一個(gè)有真才實(shí)學(xué)的人，不是半罐子水。基礎(chǔ)扎實(shí)，特別是管理學(xué)的基礎(chǔ)扎實(shí)，會(huì)幫助你在職場(chǎng)上順豐順?biāo)�，做得更好，也能幫助你在管理崗位上走得更順利�?/p>
3、勤奮好學(xué)。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)勤奮好學(xué)的.人。一名優(yōu)秀的管理者，還必須是一個(gè)勤奮好學(xué)的人，有句話叫學(xué)無(wú)止境，學(xué)海無(wú)涯，只有做一個(gè)勤奮好學(xué)的人，才能讓自己不斷地學(xué)習(xí)到新知識(shí)，學(xué)習(xí)到新東西，掌握到新事物，也才能讓自己不被社會(huì)淘汰。
4、謙虛謹(jǐn)慎。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)謙虛謹(jǐn)慎的人。做一個(gè)人謙虛謹(jǐn)慎的人，是一個(gè)管理者的必備素質(zhì)，因?yàn)椴恢t虛謹(jǐn)慎，就很難看到自己的短板，因?yàn)橥切湴磷詽M的人，都是自傲者，因?yàn)樽园粒簿筒辉敢忪o心來(lái)做事，不愿意靜心來(lái)想事，也很難在職場(chǎng)上有所突破。
5、情商較高。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)情商較高的人。情商高的人，在職場(chǎng)上往往能混得更好，因?yàn)榍樯谈�，懂得與別人友好相處，也懂得職場(chǎng)上的交際學(xué)，所以更能在職場(chǎng)上混得風(fēng)生水起，游刃有余。
6、體恤下屬。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)體恤下屬的人。一個(gè)好的管理者，不光是管理者，還應(yīng)該是下屬們的朋友，關(guān)心下屬，跟下屬們處好關(guān)系，體恤下屬，想到下屬們的困境，關(guān)系下屬們的心理，大家成為朋友，往往能夠助你在職場(chǎng)上取得成功。
7、團(tuán)結(jié)同事。
要想做一名優(yōu)秀的酒店管理人員，還是應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)同事的人。一名優(yōu)秀的管理者，假如和同事的關(guān)系處不好，那你就是一個(gè)孤立無(wú)援的人，因?yàn)樵诼殘?chǎng)上是你一個(gè)人在孤軍奮戰(zhàn)，沒(méi)有同事，沒(méi)有戰(zhàn)友，你會(huì)覺(jué)得很孤單，也會(huì)很難取得勝利。
怎樣當(dāng)好酒店管理人員 篇4
1、首先來(lái)說(shuō)，一般比較出色的酒店都有比較顯著的特點(diǎn)，這時(shí)候就需要去善于考慮，還有在做事情的`時(shí)候不沖動(dòng)。
2、做事情的時(shí)候需要認(rèn)真仔細(xì)，但是會(huì)也要去追求完美，創(chuàng)造出一定的價(jià)值才能給我們的顧客有更好的體驗(yàn)。
3、我們不能喝下屬發(fā)號(hào)施令，要去和員工安排工作，還有就是做領(lǐng)導(dǎo)的一定要有個(gè)人魅力還有領(lǐng)導(dǎo)能力。
4、做老板的時(shí)候一定要去關(guān)愛(ài)下屬，就像是做朋友一樣的，首先要去懂得珍惜，打好人際關(guān)系。
總結(jié)
1.處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷。
2.做事認(rèn)真，但不事事求完美。
3.協(xié)商安排工作，很少發(fā)號(hào)施令。
注意事項(xiàng)
要想成為一名優(yōu)秀的酒店管理者必須有良好的品格。
最為領(lǐng)導(dǎo)需要關(guān)愛(ài)下屬，惜才愛(ài)才。
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