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酒店員工如何管理好自己的情緒
酒店員工都是有自己的情緒的，人都是感性動(dòng)物，有時(shí)候不夠理性是很正常的，廣州酒店查詢(xún) 人之所以不理性，之所以會(huì)有厭煩的情緒。這個(gè)跟員工本身的情緒有關(guān)，但是這個(gè)也跟企業(yè)內(nèi)部的氛圍有很大的關(guān)系，人都是環(huán)境下的產(chǎn)物，環(huán)境的影響和自身的一些想法很大程度上都影響著員工的心態(tài)。如何客服員工在服務(wù)中產(chǎn)生的厭煩情緒呢？首先讓我們遇到問(wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)去分析然后在找到解決方法。
造成厭煩情緒主要原因
與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個(gè)可進(jìn)入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因?yàn)闊釔?ài)這份工作才進(jìn)入酒店的，廣州酒店預(yù)訂 只是等待更好的機(jī)會(huì)，遲早會(huì)離開(kāi)。由于沒(méi)有長(zhǎng)期打算，對(duì)工作就不會(huì)十分投入，不求甚解、應(yīng)付交差。
有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來(lái)的，也比較喜歡這項(xiàng)工作。但工作一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大，原來(lái)羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒(méi)有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺(jué)地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。
另外，酒店的晉升制度通常對(duì)"資歷"和"經(jīng)驗(yàn)"做不合理的硬性要求，人事關(guān)系也十分復(fù)雜，員工的求職崗位和發(fā)展機(jī)會(huì)受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學(xué)生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺(jué)。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)或疏通的話，員工肯定會(huì)因?yàn)槭?恪盡職守"的耐心。
如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問(wèn)題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會(huì)給每位員工的意識(shí)和行為烙上烙印。一個(gè)企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵(lì)措施，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，明確做什么以及做的價(jià)值。員工融入一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會(huì)被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當(dāng)一個(gè)企業(yè)能很好地?cái)[正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來(lái)時(shí)，員工就會(huì)專(zhuān)心致志去考慮如何在其他利益增大的同時(shí)，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?感化"，無(wú)意識(shí)地被推著朝前走，幾乎沒(méi)有時(shí)間和對(duì)象去厭煩。
企業(yè)內(nèi)部文化是一種潛移默化的影響，是一種無(wú)形的力量，所以形成一股強(qiáng)大的力量，讓這股力量化為動(dòng)力，不斷的促使員工向前進(jìn)，根本就不會(huì)有時(shí)間讓員工去產(chǎn)生一些消極的想法，心態(tài)非常重要。
學(xué)會(huì)在工作中管理好自己的情緒
你肯定碰到過(guò)類(lèi)似的情況：身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的同事，無(wú)論是在每周員工例會(huì)上，還是在餐廳排隊(duì)時(shí)，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個(gè)熱絡(luò)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄。他們的消極情緒甚至?xí)绊懙胶孟�。“我們要�?duì)付的是情緒傳染病，”沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授巴薩德（Sigal Barsade）指出。“情緒會(huì)像病毒一樣，由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人�！卑退_德和他人合作撰寫(xiě)了一份有關(guān)員工心情、情緒和整體性格傾向?qū)ぷ鳂I(yè)績(jī)影響的論文。
你肯定碰到過(guò)類(lèi)似的情況：身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的同事，無(wú)論是在每周員工例會(huì)上，還是在餐廳排隊(duì)時(shí)，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個(gè)熱絡(luò)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄。他們的壞心情很快便傳播開(kāi)來(lái)。消極態(tài)度甚至能抵消掉好消息�！拔覀円獙�(duì)付的是情緒傳染病，”專(zhuān)攻工作環(huán)境下情緒影響的沃頓商學(xué)院管理專(zhuān)業(yè)教授西格爾?巴薩德（Sigal Barsade）說(shuō)�！扒榫w會(huì)像病毒一樣，由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人�！�
巴薩德教授與他人合作撰寫(xiě)的名為《為什么情感在組織中占據(jù)重要位置》（Why Does Affect Matter in Organizations）的論文，（“Affect”是組織行為學(xué)中對(duì)“情感”的專(zhuān)稱(chēng)）。這篇論文揭示出一個(gè)規(guī)律，即員工的心情、情緒和整體性格傾向，會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)、決策過(guò)程、創(chuàng)造力、營(yíng)業(yè)額、團(tuán)隊(duì)合作、談判和領(lǐng)導(dǎo)力等方面產(chǎn)生影響。
“論文在闡述情感對(duì)于工作影響的重要性時(shí)指出，人們并非相互獨(dú)立的‘情感孤島’。他們投入工作時(shí)會(huì)帶著各自的情感因素，包括性格特點(diǎn)、心情和情緒，乃至情感經(jīng)驗(yàn)。這些情緒表現(xiàn)出來(lái)，會(huì)影響到其他人，”該篇論文的另一位作者是費(fèi)爾菲爾德大學(xué)的多蘭商學(xué)院（Fairfield University's Dolan School of Business）的唐納德?吉布森（Donald Gibson）。
巴薩德教授指出，“情感革命”（affective revolution）問(wèn)世三十多年間，越來(lái)越多的學(xué)者和管理者們逐漸意識(shí)到員工情感是組織不可分割的一部分。巴薩德教授在研究情感與工作之間的關(guān)系方面積累了15年的經(jīng)驗(yàn)�！八腥硕紩�(huì)將個(gè)人情感帶到工作中去。工作中，人們不但會(huì)用上他們理性的頭腦，還會(huì)用上情感。情感會(huì)提高工作業(yè)績(jī)。它們會(huì)影響到行為和組織中其他人員的情感。我們將人視為情感導(dǎo)體�！�
巴薩德和吉布森在論文中，指出下列三種類(lèi)型的情感：
●孤立，且持續(xù)時(shí)間短的情感現(xiàn)象，如喜悅、憤怒和厭惡
●持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)且未必有特定原因的情緒。一個(gè)人可能有快樂(lè)或者消沉的情緒。
●反映某人對(duì)生活整體看法的性格特點(diǎn)。比如，“她總是很樂(lè)觀，”或“他總是愛(ài)從消極面來(lái)看問(wèn)題。”
這三種情感現(xiàn)象都具傳染性。無(wú)論情感是否深刻或是否表達(dá)出來(lái)，都會(huì)對(duì)周?chē)娜水a(chǎn)生影響。內(nèi)心情感的微小外露，一顰一笑，都會(huì)影響到周?chē)�。她在論文中舉了一個(gè)例子：“你的老板平日里為人幽默，但是某日開(kāi)會(huì)時(shí)，他瞟了你一眼。雖然在剩下的會(huì)議時(shí)間里，他沒(méi)有用憤怒的眼光盯著你，他的那一瞟已經(jīng)傳達(dá)出一些對(duì)你至關(guān)重要的信息，這些信息可能會(huì)令你擔(dān)心，并在剩下的會(huì)議時(shí)間里心神不寧�！�
巴薩德提出盡管人們?cè)诳刂魄榫w能力方面有高有低，但是同事們依然能通過(guò)察言觀色覺(jué)察到他們的情緒�！澳憧赡茏哉J(rèn)為將情緒掩飾得很好，但是，你的表情或肢體語(yǔ)言卻很有可能露出蛛絲馬跡。還有那些連我們自己都意識(shí)不到的情緒，也會(huì)對(duì)我們的思考和行為產(chǎn)生影響�！�
該論文還提出了“情感性工作”（emotional labor）的概念，即員工根據(jù)工作要求，來(lái)調(diào)整個(gè)人情緒在公眾面前的展示�！氨砻嬲宫F(xiàn)”（surf-ace acting）就屬“情感性工作”。例如，疲憊不堪而又滿腹怨氣的航空公司客戶(hù)服務(wù)人員，要對(duì)丟失托運(yùn)行李的乘客，強(qiáng)扮笑顏并努力顯示出友好，這便是“表面掩飾”。這有別于“深度展現(xiàn)”（deep acting），即員工將自己的情感展示出來(lái)。仍以上場(chǎng)景為例，如果那位筋疲力盡的航空公司員工能對(duì)乘客示出同情，并能對(duì)乘客的處境流露出深有同感。這一解決方式可能會(huì)更健康些，巴薩德指出，原因在于這一方式造成的壓力和消耗較小，尤其是減少了因工作需要而“扮演角色”并調(diào)整個(gè)人感情帶來(lái)的情感疲勞。
但如實(shí)表達(dá)自己的情感是否也有不利的時(shí)候?當(dāng)公司遭遇虧損并開(kāi)始裁員，頗感壓力和不安的經(jīng)理是否應(yīng)該在員工面前展示出這種悲觀情緒?或者經(jīng)理應(yīng)該裝出快樂(lè)的樣子，好像什么都沒(méi)有發(fā)生過(guò)一樣。巴薩德指出，經(jīng)理應(yīng)該可以在員工面前，展示真實(shí)而又積極的情感。例如，經(jīng)理可以這樣對(duì)員工說(shuō)，“我清楚，大家都很擔(dān)心。事情也的確并不太樂(lè)觀，但是，你要知道，我們會(huì)一起努力，找出解決問(wèn)題的方法�！眴T工們一定會(huì)樂(lè)意接受誠(chéng)實(shí)的解決態(tài)度，并從樂(lè)觀積極態(tài)度中感到安慰。
情感作為有價(jià)值的數(shù)據(jù)
巴薩德說(shuō)，情感智商（Emotional intelligence）—一個(gè)在心理學(xué)和教育中的常用術(shù)語(yǔ)—已在商業(yè)圈中廣為流傳。商學(xué)院也在教授那些公司高管們，如何提高個(gè)人情商及如何管-理-員工情緒。
“工作場(chǎng)所的情商，指的是員工將情感轉(zhuǎn)化為駕馭環(huán)境因素的能力，”論文中寫(xiě)道�！耙砸幻N(xiāo)售經(jīng)理為例，他想出了一套可以讓公司收入增長(zhǎng)200%的策略，但同時(shí)他也知道，早上老板最易發(fā)脾氣。此刻，對(duì)于這位經(jīng)理，所謂具有情商，就是首先認(rèn)識(shí)并考慮到老板的情緒因素。盡管心懷提升公司經(jīng)營(yíng)的妙計(jì)而激動(dòng)不已，也要按捺住，等到下午時(shí)分，再去找老板商談�！�
巴薩德指出，態(tài)度積極的人在工作中表現(xiàn)會(huì)比較突出，這并不是因?yàn)樗麄儽饶切┫麡O低沉的人更受歡迎�！皯B(tài)度積極的人，在處理外界信息方面表現(xiàn)得更有效、更準(zhǔn)確。如果你處于消極情緒中，消極情緒將會(huì)占去你相當(dāng)比例的思緒。與之相對(duì)，如果你處于積極情緒中，你會(huì)更樂(lè)于接受外界信息并高效處理這些信息�！�
誠(chéng)然，你很難改變身邊的同事，但你可以有步驟地避開(kāi)消極情緒對(duì)你的影響，巴薩德指出。參加員工會(huì)之前，提醒自己，不要被那些對(duì)任何新理念都橫加批判的消極分子所影響，也不要讓那些消極分子成為自己注意力的焦點(diǎn)（這樣可以降低消極情緒的傳染性）。也可以特意改變自己的辦公習(xí)慣。巴薩德舉例說(shuō)明，某經(jīng)理每天上班時(shí)，都要途徑一位牢騷滿腹的員工的桌子，因此他整日的情緒都會(huì)受影響。為了改變這一狀況，這位經(jīng)理改變了每天進(jìn)入辦公室的路線。
為了研究，巴薩德前往各種類(lèi)型的工作場(chǎng)所，深入調(diào)查。最近，她選擇了長(zhǎng)期的療養(yǎng)機(jī)構(gòu)。她的研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自擁有積極工作文化—她所謂“愛(ài)的文化”—療養(yǎng)機(jī)構(gòu)的療養(yǎng)人員，會(huì)比那些來(lái)自缺乏關(guān)愛(ài)工作文化的環(huán)境下的療養(yǎng)人員更舒心，病痛似乎也變輕了，出急診的次數(shù)也減少了，更容易滿足且處于積極情緒中。
過(guò)度信任網(wǎng)絡(luò)通訊
巴薩德在論文中補(bǔ)充道，電子郵件、即時(shí)通訊和視頻會(huì)議給工作環(huán)境帶來(lái)了新的沖擊。由于看不見(jiàn)談話者的面部表情或肢體語(yǔ)言，也沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫——這些能傳達(dá)談話者感情的因素，電子郵件和即時(shí)通訊容易令人產(chǎn)生誤解。她指出，一些人為了讓自己的電子郵件讀起來(lái)更加中性，不惜過(guò)于簡(jiǎn)單。另一方面，有些電子郵件的作者為了強(qiáng)調(diào)一些情感，不惜在正文中多處使用驚嘆號(hào)、問(wèn)號(hào)和大寫(xiě)字母。需要指出的是，這一方式也有其危險(xiǎn)的一面，尤其是當(dāng)想表達(dá)一種幽默或諷刺意味時(shí)，往往會(huì)弄巧成拙。
“個(gè)人情感如何通過(guò)這類(lèi)媒介更好地表達(dá)出來(lái)?”論文中提出了一個(gè)問(wèn)題�！案挥星楦械男畔⒁晕谋拘问奖磉_(dá)出來(lái)，會(huì)帶來(lái)什么樣的效果?而這些信息更同意被人們誤解。在網(wǎng)絡(luò)會(huì)議正大行其道的今天，我們?yōu)槭裁催�要重新考慮組織內(nèi)部的情感傳染和社會(huì)交往過(guò)程呢?”
論文提到，一項(xiàng)研究顯示人們高估了電子郵件在傳達(dá)情感方面的能力，尤其是人們想展現(xiàn)幽默或諷刺時(shí)，往往適得其反。“頗為流行的電視電話會(huì)議，能傳輸更多的情感因素，但與面對(duì)面交流相比，尤其是在團(tuán)體交流的環(huán)境下，還是望塵莫及。如果這類(lèi)技術(shù)最終成為商界主要的交流溝通手段，我們就有必要認(rèn)識(shí)情感通過(guò)這類(lèi)媒介傳播并被解讀的機(jī)制，”論文這樣寫(xiě)道。
巴薩德總結(jié)說(shuō)，人們要學(xué)會(huì)在工作環(huán)境下合理使用電子郵件。她的建議是，“如果事關(guān)重大，最好拿起電話，不要盲目崇拜電子郵件�！鄙踔劣袝r(shí)電話也不夠，你需要親自飛過(guò)去，和溝通對(duì)象面對(duì)面地交換信息。
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