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管理者要掌握適度原則
適度是指事物保持其質(zhì)和量的限度，是質(zhì)和量的統(tǒng)一，任何事物都是質(zhì)和量的統(tǒng)一體，認(rèn)識(shí)事物的度才能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)事物的質(zhì)，才能在實(shí)踐中掌握適度的原則。
成都武侯祠里有一副很有名的攻心聯(lián)，上聯(lián)是“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)”，下聯(lián)是“不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思”，自古兩軍交戰(zhàn)，講的是攻心為上，審時(shí)度勢(shì)，方能運(yùn)籌帷幄、決勝千里。治理國(guó)家也是一樣，順應(yīng)民心才能載其國(guó)之大舟，政策寬或嚴(yán)都不是最好的，諸葛亮嚴(yán)以治蜀，導(dǎo)致最后的失敗，所以，最重要的是掌握好適度原則。
多數(shù)人買東西都喜歡討價(jià)還價(jià)，那“討”和“還”就有個(gè)適度的問(wèn)題，多了，賣的人不同意，虧本的買賣誰(shuí)做��？少了，自己心里不舒服，總感覺被“宰”了。
酒店也是一樣，把握好適度原則，才能讓管理順暢、經(jīng)營(yíng)企穩(wěn)。具體操作中，酒店的管理者可掌握好以下三個(gè)適度：
一、酒店定位要適度。
不同的酒店有不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，也有不同的定位，但定位準(zhǔn)不準(zhǔn)確很重要。常常聽到這樣一句話，“硬件不行軟件補(bǔ)”，完全是扯談！客人的消費(fèi)感受來(lái)自于酒店的環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)再好也彌補(bǔ)不了環(huán)境和產(chǎn)品的缺陷。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，酒店破敗不堪、家具壞損、床單被子污漬斑斑，你說(shuō)你酒店的服務(wù)一流，有人信嗎？說(shuō)現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)的，客人入住后，發(fā)現(xiàn)噴淋頭不能用，不能洗澡，致電總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)很好，馬上換一間，但又發(fā)現(xiàn)馬桶堵了，怎么辦？就算你房間升級(jí)，免費(fèi)送這送那，又有什么用？出售不合格的產(chǎn)品就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題。這還是好的，要是因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的原因造成客人人身和財(cái)產(chǎn)的損失或傷害，后果就更不堪設(shè)想，還談何軟件？所以，環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)一定是在一個(gè)水平上的。
星級(jí)酒店的基本定位應(yīng)該是什么樣的呢？
一星二星要安全、衛(wèi)生。安全第一，沒(méi)有安全，其他都是務(wù)虛。消防、食品等的安全，構(gòu)成星級(jí)酒店的存在基本。做好衛(wèi)生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；區(qū)域的四害防治、衛(wèi)生消毒等等，讓客人接觸、使用到的都是安全衛(wèi)生的。
三星要方便。就拿客人中的殘疾人來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)該設(shè)置殘疾人通道和殘疾人的專用廁位，房間的衣柜衣架、貓眼高度要合適，馬桶應(yīng)該有手按和腳踩兩種……
四星要舒適、豪華。我們來(lái)看看自2011 年1 月1 日起正式實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》�？头康母粢�、遮光、室溫、水龍頭出水溫度等均有量化要求。如燈光，此前籠統(tǒng)地以“豪華”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)描述，新標(biāo)準(zhǔn)則分屋頂、照明、閱讀等功能進(jìn)行要求。枕頭方面，以前只要求“材質(zhì)良好”，“新星標(biāo)”則對(duì)其軟硬度進(jìn)行了量化。隔音方面，以前無(wú)量化要求，“新星標(biāo)”則對(duì)門、窗、墻體、天花板均作了規(guī)定。客房環(huán)境以前無(wú)要求，“新星標(biāo)”規(guī)定室內(nèi)濕度“冬季為50%~55% ，夏季為45%~50% ”，還要求其與公共區(qū)溫度相差5 ℃。此外，“新星標(biāo)”還史無(wú)前例地更對(duì)水龍頭水溫提出了高標(biāo)準(zhǔn)：完全打開15 秒鐘之內(nèi)溫度達(dá)46 ℃，且要保持長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定性。而餐飲、前臺(tái)等等也都有具體量化的規(guī)定。
五星要文化、品味。中國(guó)旅游報(bào)上登過(guò)一篇文章，叫“企業(yè)文化：一個(gè)五星酒店的實(shí)踐———解讀四川錦江賓館《感動(dòng)宣言：企業(yè)文化手冊(cè)》”，其中有一段時(shí)對(duì)企業(yè)文化的詮釋：企業(yè)文化應(yīng)該有三大層次。首先，最基礎(chǔ)的物質(zhì)層，指的是酒店的硬件設(shè)施和酒店提供給客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這兩者所展示出的是企業(yè)的品牌形象；第二個(gè)層次是企業(yè)的制度層，一般指的是一個(gè)企業(yè)的管理法則和行為規(guī)范；第三個(gè)層次就是最深層，也是企業(yè)文化中的精神層，它是一個(gè)企業(yè)全體員工共同遵循的價(jià)值觀，它包括核心價(jià)值觀、使命、精神、作風(fēng)、理念等。當(dāng)然企業(yè)文化中最核心的當(dāng)屬企業(yè)的精神和價(jià)值觀。四川錦江賓館那種讓客人感動(dòng)的精神就是他們的企業(yè)核心價(jià)值觀。圍繞這個(gè)價(jià)值觀，衍生了他們獨(dú)特的使命感和錦江精神、錦江理念以及他們的錦江作風(fēng)、錦江行為，從而形成錦江品牌。用他們的話是：一站到底、一票到底、員工增值、客戶體驗(yàn)、超越期望、提升美譽(yù)。錦江就是從這簡(jiǎn)單的24個(gè)字出發(fā)，穩(wěn)坐四川酒店業(yè)的頭把交椅。
二、顧客滿意要適度。
中國(guó)酒店長(zhǎng)期秉承著“顧客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，認(rèn)為顧客即是上帝，上帝的要求自然是要想盡一切辦法滿足的。其實(shí)，上帝能把你帶到天堂，也能把你帶進(jìn)地獄。顧客的滿意度絕對(duì)不是越高越好。
大家都知道，滿意度與成本掛鉤，滿意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)該把顧客的滿意度設(shè)置在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。合理范圍如何確定呢？這就涉及顧客期望值的問(wèn)題，不同類型的顧客的期望值是不一樣的，酒店要做的就是了解顧客的期望值，然后超出顧客的期望值——即驚喜來(lái)留住顧客的心。
另外，對(duì)于沒(méi)有效益、容易產(chǎn)生壞賬的客戶，要慎重抉擇，生意紅火、熙熙攘攘的企業(yè)不一定效益就好，企業(yè)員工忙的暈頭轉(zhuǎn)向、云里霧里，到最后老板一算賬，營(yíng)業(yè)額倒是蠻高，就是沒(méi)有利潤(rùn)，不僅白忙，員工還容易產(chǎn)生情緒。
三、員工管理要適度。
使用的“勞動(dòng)力”叫“人力”，用好的“勞動(dòng)力”叫“人力資源”，有本質(zhì)的區(qū)別。
員工管理的適度，指兩點(diǎn)，一是工作要求的適度；二是工作內(nèi)容的適度。
工作要求的適度，說(shuō)的是酒店應(yīng)該按照酒店相應(yīng)的定位來(lái)要求員工，包括服務(wù)程序、操作流程和正確的位置。有一些酒店的員工培訓(xùn)喜歡把空姐的那一套搬到酒店員工的身上，在這種高要求下，酒店員工苦不堪言。殊不知酒店員工與空姐有諸多不同，工資待遇、人員素質(zhì)相差太大！此外，合適的人在合適的位置才能發(fā)揮最大的效率，這一點(diǎn)勿用多言。酒店有不同的工種，適合不同性格的人去擔(dān)當(dāng)，酒店管理者應(yīng)該做到人盡其用。
工作內(nèi)容的適度問(wèn)題，《牛津管理評(píng)論》說(shuō)到一種方法：讓B 級(jí)人做A 級(jí)事。意思是讓低職者高就，目的是壓擔(dān)子促成長(zhǎng)。我們傳統(tǒng)的做法是量才使用、人事相宜，什么等級(jí)的人就安排什么等級(jí)的事。讓B 級(jí)人做A 級(jí)事的這種做法既不同于人才高消費(fèi)，又有別于人才超負(fù)荷，比較科學(xué)，恰到好處，讓員工有輕微的壓力，但又不至于感到壓力太大，“人激志則鴻，水激石則鳴”，工作富有挑戰(zhàn)性，有助于員工奮發(fā)進(jìn)取。
此外，對(duì)員工的職業(yè)生涯應(yīng)該有規(guī)劃。酒店常說(shuō)的是員工難管理，有這樣那樣的問(wèn)題，卻不常見酒店為員工做職業(yè)規(guī)劃，很多時(shí)候連管理人員也沒(méi)有。有規(guī)劃的員工都能按照酒店的要求成為優(yōu)秀的酒店人，因?yàn)樗麄兛吹搅四繕?biāo)和前景，在做任何工作時(shí)，他們都會(huì)和目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而一步步地接近目標(biāo)。
酒店的經(jīng)營(yíng)管理和炊婦燒飯是一個(gè)道理，水下多了飯就糊，水下少了飯就硬，多少的水能燒出軟硬適口的米飯，需要長(zhǎng)久的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富的知識(shí)。
管理者如何和員工保持最佳距離
四大-法寶
關(guān)于具體如何和員工保持最佳距離， 推薦四大-法寶：
1. 企業(yè)氛圍。企業(yè)氛圍不僅會(huì)影響新進(jìn)員工，對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)也影響甚大。整體的企業(yè)氛圍會(huì)影響到同事之間、上級(jí)和下級(jí)之間距離和工作原則的把握，因此作為管理者一定要努力營(yíng)造和塑造良好的企業(yè)氛圍，往積極健康的方向引導(dǎo)，遏制消極的不良現(xiàn)象和行為，營(yíng)造一個(gè)向上的氛圍，推動(dòng)和促進(jìn)人才和企業(yè)的共同發(fā)展。
2. 績(jī)效考核。企業(yè)訂立科學(xué)、公平、有效的績(jī)效考核制度，憑借績(jī)效考核制度才能更好地和員工保持距離。一方面，不能過(guò)于“ 精打細(xì)算” ，讓員工在最關(guān)心的薪資制度方面有過(guò)多不滿和距離感。另一方面，要嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，避免上下級(jí)關(guān)系過(guò)密從而影響考核的公平性。
3. 企業(yè)執(zhí)行力。具備良好的工作流程和管理制度，也要配合有力的執(zhí)行。缺乏執(zhí)行力的企業(yè)就不能落實(shí)具體的企業(yè)制度，那么關(guān)系過(guò)密的上下級(jí)就會(huì)缺乏公信力，從而影響工作原則和其他員工積極性。
4. 公司架構(gòu)。要想和員工保持密切關(guān)系，就一定要避免過(guò)多的等級(jí)制度和官僚主義，只有保持靈活的公司架構(gòu)，才能促使企業(yè)上下級(jí)溝通順暢，上級(jí)也才可以對(duì)員工有更深入的了解，才能促成密切的上下級(jí)關(guān)系。
三大原則
在領(lǐng)導(dǎo)要開始尋求和員工的最佳距離時(shí)，網(wǎng)友“ 時(shí)慶” 為我們提供了在使用“ 刺猬法則” 時(shí)要遵循的三大原則：
1. 君子之交淡如水。
無(wú)論是古代的君臣關(guān)系，還是現(xiàn)代的企業(yè)管理，都要記住“ 君子之交淡如水” 這個(gè)做管理者的基本原則。
在現(xiàn)階段，這“ 淡如水” 的方法不容易掌握。有的老板不相信他人，只信任親戚、同學(xué)、戰(zhàn)友，對(duì)別人淡如水，對(duì)這些人黏如油。這樣員工只會(huì)為錢工作，不會(huì)融入企業(yè)，為企業(yè)服務(wù)。隨著企業(yè)的發(fā)展、人員的老化，缺乏新鮮血液的企業(yè)也會(huì)老化。有的主管愿意和下屬花天酒地，結(jié)果或造成喝酒誤事，或稱兄道弟后，無(wú)法管理了，管嚴(yán)了，容易反目為仇; 管松了，對(duì)牛彈琴，不起作用，反而不好管理了。
總之，在企業(yè)中，對(duì)上級(jí)、同級(jí)或是下級(jí)，雖然“ 淡如水” 的關(guān)系不好掌握，但也應(yīng)該盡力去做。不要培養(yǎng)“ 死黨” 、密友，不要交往過(guò)密。進(jìn)入公司就一定要掌握尺度，秉公辦事。這一點(diǎn)應(yīng)該向國(guó)外的關(guān)系管理好好學(xué)習(xí)。
2. 合適距離產(chǎn)生美。
企業(yè)中的人際關(guān)系中，關(guān)系太親近了，有了錯(cuò)誤會(huì)不便處理，又容易被人認(rèn)為有“ 裙帶關(guān)系” ，產(chǎn)生誤解，還會(huì)被他人摸透自己定下對(duì)策。關(guān)系太遠(yuǎn)了，容易被認(rèn)為“ 高高在上” ，架子大，不深入群眾，對(duì)你不信任。
因此，企業(yè)管理就像與大家“ 談戀愛” ，把自己的優(yōu)勢(shì)展示出來(lái)，換位思考替對(duì)方著想，雙方努力維持好這樣的關(guān)系。不談戀愛別人不會(huì)替你著想，和你同心同德; 結(jié)婚了親密無(wú)間了，就會(huì)開戰(zhàn)了。
3. 一碗水要端平。
企業(yè)管理盡可能要一碗水盡可能的端平，公正公平。國(guó)人有一個(gè)習(xí)慣，喜歡攀比，收入少點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，但不能不均。這就要管理者既要掌握原則，又要靈活變通。有些辦法在別的企業(yè)很好，在自身的企業(yè)卻未必可行。比如工資是否公開透明，在計(jì)件管理中可行，在工作成果不好測(cè)評(píng)的地方，不好完全透明。企業(yè)漲工資是好事，過(guò)去國(guó)企中按比例漲工資，每次都會(huì)產(chǎn)生“ 地震” 效應(yīng)。沒(méi)漲工資的人不甘心，拿自己的優(yōu)點(diǎn)比漲工資人的缺點(diǎn)，工作中拿活撒氣。漲工資的人被別人揭短，關(guān)系搞僵，也不高興。
所以，端平一碗水既是原則，也是藝術(shù)。不好端平的事，要不不做，必須要做時(shí)就要注意方法和策略。
成功案例
“ 刺猬法則” 似乎不好把握，但是用戶“ 橘子的橘子樹” 為我們提供了兩個(gè)成功案例，看看大任務(wù)都是如何把握與下屬的最佳距離的。
“ 保持一定的距離!”
法國(guó)總統(tǒng)戴高樂(lè)有一個(gè)座右銘：“ 保持一定的距離!” 這深刻地影響了他和顧問(wèn)、智囊和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書處、辦公廳和私人參謀部等顧問(wèn)和智囊機(jī)構(gòu)，沒(méi)有什么人的工作年限能超過(guò)兩年以上。這一規(guī)定出于兩方面原因：一是在他看來(lái)，調(diào)動(dòng)是正常的，而固定是不正常的。二是他不想讓“ 這些人” 變成他“ 離不開的人” 。這表明戴高樂(lè)是個(gè)主要靠自己的思維和決斷的領(lǐng)袖，他不容許身邊有永遠(yuǎn)離不開的人。只有調(diào)動(dòng)，才能保持一定距離，而惟有保持一定的距離，才能保證顧問(wèn)和參謀的思維和決斷具有新鮮感和充滿朝氣，也就可以杜絕年長(zhǎng)日久的顧問(wèn)和參謀們利用總統(tǒng)和政府的名義營(yíng)私舞弊。
戴高樂(lè)的做法是令人深思和敬佩的。沒(méi)有距離感，領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)分依賴秘書或某幾個(gè)人，容易使智囊人員干政，進(jìn)而使這些人假借領(lǐng)導(dǎo)名義，謀一己之私利，最后拉領(lǐng)導(dǎo)干部下水，后果是很危險(xiǎn)的。兩相比較，還是保持一定距離好。
通用電氣：適度把握距離
通用電氣公司的前總裁斯通在工作中很注意身體力行“ 刺猬法則” ，尤其在對(duì)待中高層管理者上更是如此。在工作場(chǎng)合和待遇問(wèn)題上，斯通從不吝嗇對(duì)管理者們的關(guān)愛。但在工余時(shí)間，他從不邀請(qǐng)管理人員到家做客，也從不接受他們的邀請(qǐng)。正是這種保持適度距離的管理，使得通用的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠芝麻開花節(jié)節(jié)高。與員工保持一定的距離，既不會(huì)使你高高在上，也不會(huì)使你與員工互相混淆身份。這是管理的一種最佳狀態(tài)。
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